El pasado 14 de abril de 2016 se celebró la 8va versión del eCommerce DAY Santiago, un evento que reunió a más de 2.000 profesionales de la industria quienes debatieron sobre el futuro del eCommerce en Chile y la Región. 

 

Fue durante el multitudinario encuentro que se llevó a cabo uno de los eventos más populares de la reunión: La entrega de los Premios eCommerce AWARDs Chile 2016, que este año premió nueve categorías mediante el voto de un jurado internacional y, por primera vez, con la participación del voto popular. 

Según las categorías premiadas, los ganadores fueron: Despegar.com como líderes del eCommerce en la Industria Turística: Ripley.com, en la categoría Líderes del eCommerce en Retail; Netflix.com, en Entretenimiento y medios eCommerce; Mercadopago.cl, en  Servicios IT y soluciones eCommerce; BBVA.cl en la categoría Servicios financieros y banca online; Ferouch.cl en Indumentaria y moda en eCommerce; Pisodigital.cl en Agencia de Marketing online para eCommerce; Rosalinda.cl en la categoría Mejor Pyme de eCommerce y Uber.com como Mejor iniciativa Mobile para eCommerce. 

A partir de estos reconocimientos, Revista Logistec ahondó acerca de las propuestas más llamativas que 2 de los 9 ganadores han puesto en práctica en materia de Comercio Digital, iniciativas que tienen como pilares fundamentales: el foco en la satisfacción del cliente, la puesta en marcha de estrategias logísticas acordes a los desafíos del comercio electrónico y, por supuesto la propuesta de valor que estos dos ganadores han sabido plasmar en su acción diaria.  

RIPLEY, MOBILE ONLY

Hace al menos 4 años se habla en el mundo e-Commerce del “Movile First” como uno de los requisitos esenciales en la oferta del comercio electrónico y que tiene como foco: Disponibilizar todas las potencialidades de la tienda virtual en los dispositivos móviles, una estrategia que grandes retailers internacionales como Macy’s ha puesto en marcha, brindando a sus clientes una experiencia de compra integrada y fluida que puede iniciarse o terminarse utilizando los dispositivos móviles. 

A partir de 2016, Ripley ha logrado el estándar mobile en su tienda virtual, tras poner en marcha una serie de iniciativas que apuntaban a mejorar la experiencia de compra del cliente. En este punto, Francisco Irarrázaval, Gerente Corporativo e-Commerce Ripley compartió la génesis de la estrategia mobile de la Compañía; iniciativa que los llevó a coronarse –por segundo año- como el Mejor Retail Virtual de Chile. 

Atendiendo a la necesidad del ingresar a la lógica Mobile First, Francisco Irarrázaval, expuso que “desde 2013 Ripley buscó lograr el Mobile Fist y la verdad es que cada vez que le preguntaba a la gente de sistemas “¿vamos a tener esta funcionalidad también en el servicio móvil?”, la respuesta era “no, para el móvil todavía no””.

Pero, ¿a raíz de qué se sentía la necesidad de pertenecer a la corriente Mobile? Según Irarrázaval, este interés no era casual y atendía a dos factores: “el primero era el crecimiento que han tenido las visitas a la tienda virtual desde dispositivos móviles, las que han crecido 4 veces en número entre 2013 y 2015, incluso si se ven en perspectiva a las visitas globales, son un número muy importante”, explicó.

No obstante, el ejecutivo sostuvo que si bien las visitas mobile crecen, en términos de venta total por este canal el impacto es menor, razón por la cual muchas empresas desisten de ‘ser móviles’. “El problema es el siguiente: cuando queremos ver la venta, ésta crece mucho en el mobile, pero en perspectiva con la venta total no es importante, ya que representa – en nuestro caso- el 1% o 2%. Entonces trabajar el doble para un índice tan pequeño no es interesante para muchos”.

Siguiendo entonces la premisa de que “Todo es Venta” en la industria del retail, cabe preguntarse ¿Para qué ser Mobile? y ¿cómo podemos convencer a las planas gerenciales acerca de la importancia de tener una estrategia móvil?

En este plano, según Irarrázaval los argumentos pueden ser dos: “el primero de ellos es: “Comunicar”. Mucha gente vitrinea desde el celular y es importante contar con una página de alta calidad que aproveche todas las potencialidades del dispositivo. El segundo argumento es “Apoyar la Venta”, sabemos que mucha gente navega en el celular y luego va a su escritorio y realiza la compra desde el PC, también sabemos que mucha gente navega en el celular y luego va a la tienda a comprar, pero lo que no sabemos es cuántos clientes de nuestra marca en verdad ven algo en Internet y luego van a la tienda y lo compran, inicialmente uno intuye que es un número alto pero no estaremos seguros a menos que se potencie este canal”.

En aras de dar respuesta a la interrogante expuesta, sostuvo Irarrázaval, Ripley inició un análisis y seguimientos de las visitas a su sitio, para determinar la identidad de las personas que ingresaron al su Web y saber si ellas adquirían algún producto en el corto plazo ya sea en la tienda o en la tienda virtual. “Tras el análisis llegamos a la conclusión de que un tercio de las personas que  visitaron la página desde su dispositivo móvil compró en la tienda virtual o física un producto que revisó durante su vista. Con este número en mano, supimos que el Mobile First no estaba por llegar, sino que ya era una realidad y teníamos la urgencia de volvernos ‘mobile’ ya”.

No obstante, esta estrategia requería estar a la altura de las altas expectativas de los clientes del comercio electrónico, que espera que las tiendas virtuales nacionales estén al mismo nivel que las páginas de empresas multimillonarias como Amazon, que invierte millones de dólares en su plataforma móvil, explicó Irarrázaval. “No somos los mismo pero las perspectivas y las distancias en este plano no existen para el cliente. Esa es la experiencia que el cliente esperaba tener en mi sitio y debíamos cumplir con esa expectativa”. 

Frente a ello, sostuvo el ejecutivo, “nos dimos cuenta que no podíamos tener dos sitios”, por lo cual la estrategia de la Compañía se abocó a lograr una web simple, fácil de usar, extraordinariamente rápida de navegar y que fuese responsiva. “Desde que empezamos esta estrategia logramos un sitio más liviano, con la posibilidad de cargar el home, navegando en 3G, en un tiempo de 5 segundos (…) un sitio mucho más rápido, con mucho menos rebote, ya que la gente en el móvil tiene muy poca paciencia, porque nos compara con sitios de alto desempeño o con aplicaciones extraordinarias”. 

A partir de ello, explicó Irarrázaval, Ripley ha logrado un sitio integrado y una experiencia más atractiva para el cliente, pasando de la estrategia ‘Mobile First’, a la estrategia ‘Mobile Only’ que le ha valido el reconocimiento de sus pares y de los consumidores.

UBER. MOVIENDO LA CIUDAD

Disruptiva, revolucionaria e incluso ilegal son algunos de los epítetos que ha tenido que enfrentar la polémica aplicación móvil de transporte Uber que en las últimas semanas ha estado en el ojo del huracán a raíz de su puesta en marcha en Chile, la que ha generado violentas y multitudinarias protestas de taxistas en Santiago que sienten amenazada su actividad y oportunidades de trabajo.   

No obstante, es válido decir que en cada país en que UBER se ha posicionado ha existido la misma respuesta de parte de los gremios de transporte de pasajeros locales. Colombia, Argentina, México, Francia y Brasil son sólo algunas de las naciones que han vivido intensas jornadas de protestas que, a su vez, han llevado a la discusión acerca de la importancia de incrementar los niveles de servicio en el sector del transporte de pasajeros y adecuar las normativas vigentes para abrir paso a nuevas e innovadoras iniciativas de negocio.

No obstante, al margen de la polémica que reviste su acción, UBER sigue su arrollador paso por Latinoamérica y el mundo proporcionando a sus usuarios una red de transporte privado, a través de su software de aplicación móvil que conecta a los pasajeros con los conductores de vehículos registrados en su base, ofreciendo además un amplio catálogo de servicios que incluye: el transporte de particulares (UberX); la recogidas en grupo (UberPool) y el envío de paquetería rápida (Uber Rush), entre otros.

En este contexto, Carlos Shaaf, gerente general de Uber, sostuvo que el servicio busca mantener la ciudad en movimiento gracias a la tecnología. “Lo que hacemos es conectar personas a través de la tecnologías para entregarle un sistema de transporte, seguro, barato y confiable con un socio conductor que puede entregar un servicio de transporte privado con su auto particular y obtener un ingreso”.

Respecto a los números y servicios que UBER ha desplegado en Chile, Shaaf señaló que “actualmente, estamos presentes en 400 ciudades alrededor del mundo y en Chile somos una gran comunidad con más de 200 mil usuarios registrados, más de 50 mil socios conductores que tienen su cuenta activa o están en vías de hacerlo”.

En este sentido, el Gerente de Uber Chile sostuvo que el éxito que la aplicación ha obtenido a nivel mundial, puede explicarse –fundamentalmente- en que ésta ha sido diseñada para que el cliente tenga el control. “Lo que hacemos es darle todas las herramientas y el control al usuario gracias a la tecnología. En el modelo habitual es el transporte el que pone las reglas y es el usuario el que se debe adaptar. Es el usuario el que debe acercarse a la estación de metro, al paradero del bus o salir a la calle a buscar un taxi y lo que hacemos en Uber es darle el control total a las personas, porque creemos que un sistema de transporte eficiente es un derecho de todos y no un privilegio de pocos”.

 

 

Modificado por última vez en Miércoles, 18 Enero 2017
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