Uno de los factores que determina el éxito del e-Commerce a nivel global es que la experiencia de compra que vive el consumidor no se vea limitada; es decir que el propio proceso de adquisición sea fluido y sin trabas. En torno a las expectativas de la compra online, el cliente no sólo espera eficiencia a nivel de entrega, sino también, simplicidad, seguridad y alternativas a la hora de poder pagar el producto que desea.

En torno a la problemática de los Medios de Pago, ampliamente discutida en diversos paneles de expertos en Comercio Electrónico, el factor de mayor relevancia suele ser el alto porcentaje de usuarios del Comercio On Line que abandonan su compra por no encontrar formas de pago que se adapten a sus necesidades. Y es que cualquier duda en el proceso de pago genera que el cliente se arrepienta y no compre, más aún cuando no cuentas con alternativas confiables y simples.


En términos de ‘abandono de compra’, según el Estudio “Ipsos/PayPal: El Comercio en Línea de Latinoamérica 2017”, Chile registra altos índices de abandono del carro de compras, sobre todo en materia de compra internacional. De hecho, el informe indica que un 69% de los compradores en línea informan haber abandonado una compra en un sitio web de otro país, en los últimos 12 meses.


Ahora bien, ¿Cuánto de ese porcentaje de abandono se debe específicamente a la problemática de los medios de pago? Lo cierto es que aún no existen cifras a nivel nacional que lo especifiquen. No obstante, lo que sí se sabe –a partir del Estudio de Ipsos/PayPal- es que el 51% de los usuarios nacionales considera el ítem “Medios de Pago Seguro” como el principal ‘motivador de compra’; con lo cual queda implícita la importancia de este factor en la consecución de la compra On Line.


meyer 2A nivel internacional, en tanto, existen cifras significativas como las contenidas en el Informe Business Insider Intelligence 2017 que establece que “el abandono ocurre en su mayoría en la etapa de pago (46%)”. No obstante, de acuerdo al Estudio, “un carrito de compra abandonado no necesariamente se traduce en ventas perdidas; 75% de las personas que abandonan un proceso de compra afirman que volverán al sitio web o a la tienda física de la empresa para concretar la transacción”.


RECUPERANDO LA COMPRA DESDE EL PAGO


Siempre en torno a los métodos de pago, el desafío que se presenta es revisar paso a paso y entender por qué existe este porcentaje de abandono y cómo se relaciona con las formas de pago. En este sentido, entran a jugar dos factores relevantes: la inseguridad y la falta de confianza del consumidor. Muchos usuarios se sienten incómodos compartiendo sus datos por Internet, sobre todo datos relacionados con sus cuentas bancarias, por lo que la creación de entornos seguros es uno de los retos que la Industria del ‘pago On Line’ debe asumir para con sus clientes y para con los consumidores finales.


Así, mantener el foco en la Protección de datos y la Ciberseguridad es vital. Las empresas deben evitar cualquier signo de inestabilidad de cara a los usuarios, porque en un entorno en donde ellos demandan confianza, romper con ella puede no sólo terminar la relación empresa-cliente, sino que impactar el normal desarrollo que el comercio electrónico muestra en la actualidad.


Por otra parte, tenemos la problemática del Acceso que guarda relación con el nivel de bancarización que tiene la población nacional y el uso de tarjetas de crédito para el pago en e-tailers internacionales, por ejemplo. En esta línea, de acuerdo a los datos entregados por el Informe Tecnocom sobre proyección del mercado de las tarjetas en Latinoamérica, sólo 47,3% de los comercios detallistas de Chile aceptan pagos, a través de este medio.


Considerando que el pago con tarjetas es el medio que se usa más ampliamente para atender el mayor volumen de gasto en Chile (61m3%) y el más emblemático del e-Commerce; es determinante que la ‘Industria del Pago’ resuelva esta falencia. ¿Cómo se puede enfrentar esta deuda para fortalecer una base más amplia de transacciones electrónicas? La respuesta radica en la acción de los oferentes que actualmente tienen proyecciones de crecimiento interanual de ventas a través de e-Commerce en torno al 25% en la región.


De esta forma, quienes trabajan por mejorar las condiciones de las transacciones, a través de soluciones tecnológicas, tienen el desafío de trabajar de forma coordinada, escuchando con atención lo que buscan los usuarios y las empresas y así establecer nuevas condiciones para que cada vez más personas y negocios puedan disfrutar de los beneficios del comercio electrónico todos los días y en cualquier momento.

 

LOS OFERENTES EN LA TENDENCIA


Considerando las problemáticas expuestas y las tendencias globales en torno a los medios de pago, Francisco Ponce de León, Product Manager de Web Pay, sostuvo que uno de los desafíos más inmediatos de la Industria de Pago en Chile es sumarse a la tendencia Mobile, un foco en el cual Web Pay está a la vanguardia.


de leon “Lo que sabemos es que cerca de ¾ de las ventas que se hacen por Internet se realizan a través de Desktop. No obstante, estamos seguros de que 2017 será el año en que el pago Mobile se va a consolidar. Según nuestros análisis, la poca penetración que ha tenido esta modalidad se debe a un tema cultural, pero hoy el ‘tarjetahabiente’, el consumidor final está más familiarizado con las  compras y pagos por Internet que con el uso de aplicaciones”.


En base a este cambio ‘cultural’, Ponce de León, sostuvo que “Chile se está sumando a la tendencia de lo Mobile y como Compañía estamos desarrollando nuevos soluciones en esta línea, entre las que destaca: One Clik, un método de pago ideal para aplicaciones móviles que le permite al consumidor hacer compras en un solo click, sin tener que pasar por el formulario de Web Pay o por la autenticación bancaria, es decir, toda la compra se hace en el mismo sitio o aplicación del comercio”.


Si la tendencia Mobile está en alza, otro fenómeno es el del pago en efectivo. En esta línea, Thomas Maremaa, Ejecutive Manager de Pago 46,  comentó que “históricamente, el escenario del Pago ha sido limitado en Chile”, desde la oferta de métodos de pago hasta el nivel de acceso o bancarización.


“A pesar de que Chile tiene uno de los índices más altos de bancarización de Latinoamérica sigue habiendo mucha gente excluida, que no posee tarjetas de crédito o simplemente no está digitalizada. Además, se habla de que en un futuro el pago efectivo no va a existir, lo que genera más presión. Desde nuestro punto de vista, en tanto, la desaparición del efectivo no es un fenómeno tan inmediato y, antes de la bancarización, las personas necesitan ser digitalizadas”.


Con ello en mente, comentó Maremaa, “nos enfocamos en el aspecto más social, buscamos traer a la gente a la economía digital, incluirlas con pago en efectivo”. ¿Cómo funciona el pago? “si el consumidor elige el botón de Pago 46 tendrá diversas opciones de pago en efectivo tales como: 5 mil puntos de venta; Agentes de delivery que van donde la persona y hacen el retiro del efectivo aprobando el pago; y agentes móviles que transitan en la ciudad, con los cuales la persona se puede reunir para efectuar el pago de su compra online”.


Otro aspecto inclusivo de esta modalidad ‘en efectivo’ es la posibilidad de incluir en el ecosistema del comercio On Line a segmentos ampliamente excluidos. “Hacemos más eficientes las plataformas online, ya que no se requieren integraciones adicionales y llegamos a un segmento de mercado que antes quedaba fuera del sistema. Se trata de personas que tienen el poder adquisitivo pero no saben usar las tarjetas o, simplemente, no desean arriesgar su seguridad financiera en la red”, finalizó Marenna.


THOMASConsiderando el sistema más utilizado, es decir, el medio crediticio, Alan Meyer, Director Comercial de Mercado Libre Chile, sostuvo que hoy los oferentes han logrado mayores niveles de seguridad y han innovado para hacer de la experiencia de pago un factor que motive la compra. “El consumidor final pide una experiencia más simple y en menos tiempo, sin abrir tantas ventanas y estamos muy adelantados en la entrega de este nivel de servicio con nuestro Mercado Pago que permite el pago de diversos productos en 6 cuotas sin interés en todo el sitio y una tasa de conversión muy alta”.


No obstante, el mercado del Pago On Line vive una apertura sin precedentes, sostuvo Meyer, señalando que “hemos estado acostumbrados a determinados medios de pagos que vienen funcionando y con las legislaciones que están surgiendo se está dando espacio para nuevos tipos y modelos de pago. Sabemos que vienen nuevas opciones, como las tarjetas de prepago o los sistemas de cobro contraentrega; un abanico que se abre porque las regulaciones se están relajando y porque los consumidores exigen soluciones diferentes”.


Con todo, las alternativas para que los consumidores Off Line ingresen al mundo digital son, sin lugar a dudas, las más destacadas de la temporada, considerando que aún queda mucha demanda por afrontar bajo el modelo e-Commerce y es, justamente este segmento el que debe ser integrado en el corto plazo.

Modificado por última vez en Lunes, 15 Mayo 2017
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