¡Su compra ha sido exitosa! Este breve mensaje que miles de ciber consumidores reciben tras concretar el pago de un producto en el incipiente comercio electrónico es, también, el punto de inicio de una de las etapas más complejas del denominado e-Commerce; esa etapa en la cual millones de paquetes viajan desde los Centros de Distribución o tiendas a los hogares o puntos de entrega para llegar a las manos de los consumidores; esa fase denominada Última Milla es hoy es tema obligado en todos los foros logísticos a nivel global. CONOCE MÁS DETALLES DEL ELOGISTICSDAY 2017

Pese a que la última milla es el tramo que menos distancia implica en todo el proceso logístico del comercio electrónico, suele ser la más costosa y la más desafiante de la cadena; al tiempo que es la etapa que genera más repercusiones a nivel de imagen para las empresas del rubro, considerando que –hoy por hoy-  el consumidor on line es más propenso a compartir sus experiencias -positivas o negativas- en la web y sus redes sociales, lo que multiplica el eco sobre la imagen de la marca del producto y, por consiguiente,  de la marca del transportista que realiza la entrega.


Lo básico, en torno a la última milla es justamente cumplir la promesa que se ha realizado al cliente final: entregar en menos tiempo, ofrecer más opciones de entrega y hacerlo de manera más económica; un reto no menor y que obliga a las empresas del sector a reinventarse continuamente; considerando que –para lograr dicha tarea- deben enfrentar diversas problemáticas, entre las que se cuentan: las complejidades del transporte urbano (tráfico, escasez de zonas de carga y descarga, accesos, etc.); tamaño y frecuencia de los envíos y las cortas ventanas de tiempo para las entregas.


Dichas problemáticas, por cierto, encarecen la distribución al no poder lograr economías de escala, lo que supone todo un reto para las empresas del rubro, sin importar su tamaño. Al mismo tiempo, implica un reto para los partners logísticos de dichas empresas.

 

EL CONSUMIDOR CHILENO Y LA ÚLTIMA MILLA


Un factor decisivo al momento de reinventar la última milla -para lograr mayor eficiencia de costos y alcanzar mayores niveles de satisfacción en el cliente- es justamente “cumplir con las expectativas del consumidor”. No sólo se trata de poner a su disposición diversas alternativas de entrega a tarifas reducidas, sino también de cumplir con la ‘palabra empeñada’. A partir de esa simple  (pero a la vez compleja) premisa se genera un efecto en cadena que puede llevar al éxito o al fracaso a una tienda on line. La confianza lo es todo y la última milla es la etapa en que dicha confianza se pone a prueba.


Si nos remitimos a la experiencia de compra de los consumidores chilenos en el sector e-Commerce tendremos una lectura clara acerca de la importancia que esta etapa tiene en el entramado logístico del comercio electrónico, a nivel nacional. Para ello, tomaremos como referencia el reporte “Comportamiento del Comercio Electrónico” (2016), presentado en mayo pasado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).


En dicho reporte, Sernac entregó cifras interesantes respecto a los principales motivos de reclamos por parte de los consumidores que efectuaron transacciones en el comercio online durante el año pasado; los que en cifras generales registraron un aumento del 72,8%, respecto de 2015.


Según lo descrito por la entidad pública, el estudio detectó que un 36,8% de los reclamos corresponden al incumplimiento en las condiciones contratadas, es decir, por entrega de un producto distinto al comprado o con otras características, el no envío de los productos por falta de stock y cambios arbitrarios en las fechas de despacho o en los precios.


En esta línea, un 27,3% de los consumidores efectuó reclamos por retardo en la entrega de lo comprado, es decir por un retraso mayor al señalado al momento de la compra o en las políticas de la empresa. De hecho, Sernac explicó que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 235% el segundo semestre 2016 respecto del 2015.


En tanto, un 10,1% de los reclamos registrados se debieron a “servicio defectuoso”, es decir, problemas para efectuar o finalizar transacciones, dificultad para anular compras y cobros de productos de manera errada o indebida. Los otros motivos más reclamados corresponden a incumplimientos en las promociones y ofertas con un 5,4% y por problemas para ejercer la Garantía Legal, con un 5,1%.


A partir de lo expuesto, se infiere que el “Retardo en la Entrega” es por lejos el motivo más susceptible de reclamos, resultado que según el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, implica que se ha avanzado “en la estabilidad de las páginas, información de precios y stock y en términos y condiciones”, mientras que, “en los temas pendientes, y frente a la posibilidad que las empresas no cumplan con las condiciones contratadas, como por ejemplo con problemas de entrega por retardo o falta de stock, es importante que se generen las compensaciones adecuadas a los consumidores, idealmente informadas con anticipación”.


Siempre en torno a la importancia que esta etapa tiene para el éxito del negocio, Charles Brewer, Director Ejecutivo de DHL eCommerce afirmó que “la satisfacción de pedidos y la entrega de última milla son los nuevos factores de cambio en el comercio electrónico”, afirmando que “las marcas y comerciantes electrónicos deben ofrecer la mejor experiencia a sus compradores para que puedan ganar en este sector tan competitivo”.


Y es que, según Brewer, “las oportunidades en el comercio electrónico son considerables y las empresas que saben aprovecharlas bien adquirirán una excelente participación de este ámbito tan prometedor”. En esta línea, el ejecutivo de DHL sostuvo que “Chile es uno de los mercados de comercio electrónico más avanzados en América Latina, con un 72% de penetración de Internet y un 50% de penetración de teléfonos inteligentes, los índices más altos en la región. Considerando que el comercio electrónico representa el 2.8% de las ventas minoristas totales del país, las condiciones son óptimas para el crecimiento”; una realidad que no debe pasar desapercibida.

 

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y LAS TENDENCIAS


Si cumplir las expectativas del cliente es el reto a consolidar por los actores del e-Commerce es válido establecer cómo esa promesa toma forma en la última milla. En este plano, cabe destacar que el cliente no sólo quiere poder elegir la opción más rápida de entrega, sino también, la más barata y contar con un gran abanico de opciones donde elegir según cada envío.


Lo anterior cobra relevancia dado que en la mayoría de las discusiones acerca de la última milla el concepto de ‘Velocidad’ toma un papel protagónico; a pesar de que es  sabido que los clientes preferirán la Rentabilidad por sobre la Rapidez. Lo cierto es que los clientes siguen prefiriendo la elección más económica a la hora de configurar una modalidad de entrega, no obstante, exigen que el día y horario pactado se respete. Así, lo realmente importante es clarificar las expectativas y cumplir los plazos.


Conocer la sensibilidad de su público a los plazos de entrega ayudará a las empresas del sector a acertar con las opciones de entrega que necesitan. En la medida que las empresas conozcan a sus clientes actuales y potenciales podrán definir estrategias exitosas en torno a la última milla. No todos requieren velocidad, pero todos quieren una promesa cumplida.

 

FORMAS DE REPARTO


El futuro que dibujan muchos analistas parece sacado de lo que hasta hace nada entenderíamos como ciencia ficción. “Prepárate para un mundo en el que vehículos automatizados entreguen el 80% de los paquetes”, asegura un informe de la consultora McKinsey.


Entre estos aparatos dedicados a la distribución de última milla se encontrarían tanto los drones como furgonetas o camiones conducidos autónomamente que tuviesen unas taquillas para que los usuarios pudieran recoger sus envíos en las puertas de sus casas. En esta automatización se incluyen sistemas de navegación capaz de reaccionar en tiempo real a las condiciones del tráfico, de la meteorología y de reordenar el reparto según las necesidades o la disponibilidad de los destinatarios.


También se apunta a opciones mixtas en las que los vehículos sean automáticos en su navegación pero cuenten con un operario que -además de entregar el paquete- durante los trayectos pueda hacer operaciones administrativas: escaneo, trazabilidad, gestión de las entregas.


Pese a la confianza que muchos muestran en el futuro de estos sistemas, lo cierto es que tienen aún por delante tres importantes escollos que solventar. Lograr que la tecnología sea más barata para que sea rentable, conseguir que se desarrolle una legislación que delimite el tránsito de vehículos automáticos y alcanzar la aceptación pública para este tipo de entregas.


Como compensación, estas tecnologías abren una gran cantidad de ventajas, como la facilidad para ampliar horarios y días de entrega (especialmente los fines de semana) en los vehículos totalmente automatizados. En el caso de los vehículos con taquillas instaladas se presentaría la posibilidad de que, una vez terminado su reparto habitual pudieran hacer de punto de conveniencia estático, al que la gente pudiera ir a retirar sus paquetes. El estudio de McKinsey, sin embargo, muestra que los usuarios tienen una fuerte preferencia por recibir sus compras en el hogar y para que el 50% prefiriese acudir al punto de conveniencia el ahorro tendría que ser de tres euros.


Otro hándicap de los puntos de conveniencia basados en taquillas inteligentes es la dificultad para albergar algunos productos debido a sus dimensiones, así como los problemas que pueden darse con los productos perecederos.


Curiosamente, varias de las apuestas para el reparto de mensajería de mayor rapidez han optado por un vehículo más tradicional: la bicicleta por sus facilidades para el reparto en las grandes ciudades. Sin embargo, las propias limitaciones de las bicicletas hacen que su radio de acción sea menor y tengan que partir de almacenes ya muy cercanos a su destino. La reducción de los plazos de entrega obliga a tener un mayor número de almacenes distribuidos por la geografía.

 

DIFICULTADES Y PROBLEMÁTICAS


A la hora de hablar de última milla, los dos problemas que primero vienen a la mente de las empresas logísticas son: cómo hacerla más rentable y cómo reducir el número de primeras entregas fallidas a particulares.


Destinatarios ausentes, direcciones incorrectas o difíciles de encontrar, productos rechazados… la casuística para que una entrega falle es casi infinita. Y siempre supone un gasto perdido. Para tratar de reducirlas, las empresas están usando numerosas vías: concertación de hora, preaviso de entrega, software de gestión de clientes para llevar su historial, trazabilidad y transparencia en la previsión y en el estado de la entrega, etc.


Ante el crecimiento de los hogares unipersonales y de aquellos en los que habitualmente no hay miembros para recibir las compras, muchos particulares han empezado a solicitar que se les realicen las entregas en sus centros de trabajo. Sin embargo, ya son varias las empresas que tienen restringida la entrega de paquetes a sus empleados, debido al volumen y a la perturbación que supone para la jornada laboral.


Por otro lado, el aumento en la velocidad de los repartos obliga a las empresas a tener más instalaciones, ya que algunos de los nuevos plazos no son compatibles con ubicar la mercancía en almacenes centrales que obliga a distribuir a muchos kilómetros de distancia. En los casos de las entregas inmediatas, en una o dos horas, apenas unos kilómetros pueden separar el lugar de almacenamiento del destino. Disponer de más almacenes también supone necesitar más producto almacenado para asegurar su suministro, lo que aumenta los costes.


El cierre del acceso a las zonas céntricas dificulta también las entregas en las grandes ciudades. Dentro de los problemas que afronta la última milla tienen una relevancia especial aquellos que comparte con la logística urbana (la que se lleva a cabo en los grandes núcleos de población). Las grandes urbes están tratando de recuperar espacio cedido al tráfico rodado, lo que supone la limitación o supresión del acceso de vehículos a determinadas zonas, especialmente en las zonas más céntricas.


El tráfico supone retrasos en los desplazamientos y un mayor consumo de combustible haciendo muy ineficientes algunas entregas. Además, ausencia de lugares para aparcar, aunque sea por el breve espacio de tiempo necesario para realizar una entrega de paquetería es otra de las complejidades.


Pero, además de los problemas de la logística urbana, también necesita resolver los problemas propios de la logística en espacios rurales. Si a veces resulta difícil rentabilizar los repartos en las grandes ciudades, con una alta concentración de envíos, también es difícil hacerlo cuando llevas una pequeña cantidad de bultos a un punto lejano. Para estos casos, diversos estudios apuntan al empleo de drones como una posible solución.


Si algo está claro, es que el futuro de la última milla va a estar marcado por el cambio. La necesidad de adaptarse va a ser obligatoria para las empresas y para las cadenas de suministro. La evolución que viva la tecnología, la legislación respecto a los nuevos métodos de entrega, las nuevas necesidades de los destinatarios y el progreso del e-Commerce dibujarán el futuro de este tramo vital para la logística.

Modificado por última vez en Miércoles, 26 Julio 2017
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