En diciembre pasado, la consultora Netquest publicó un estudio que revela a los 25 e-Commerce más exitosos del país, entre los que se encuentran Dafiti y Linio, cuyos ejecutivos nos dieron luces acerca de cómo han logrado ser exitosos en el competitivo mercado nacional.

Un alza del 20% de crecimiento registró el e-Commerce chileno en 2017, superando los 3.300 millones de dólares en transacciones; cifra más que positiva para el sector. Frente a este escenario, los actores del retail nacional, específicamente, han comprometido importantes esfuerzos por entrar de lleno al competitivo comercio electrónico, aunque aún están rezagados en la performance que los denominados e-Tailers  y Marketplaces, como Mercado Libre o Amazon, que siguen a la vanguardia en la preferencia de los consumidores nacionales.


En esta línea, la empresa de recolección de datos Netquest, a través de su servicio Netrica -proveedor de datos de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS)-, entregó a Revista Logistec un estudio que revela las posiciones de las 25 principales empresas del sector e-Commerce en el país, divididos en dos categorías: visitas a las páginas web y pedidos efectivos.


Entre los resultados se observa que el primer lugar en cantidad de pedidos, que corresponde al número de compras realizadas, lo ocupa Mercado Libre, quien además alcanza el segundo lugar en las visitas o número de veces que el usuario ingresa al sitio web. En la medición, inédita en Chile, intervino una muestra de 5 mil personas, los cuales aceptaron ser monitoreadas 24/7 por un “meter” instalado en sus dispositivos electrónicos (computadores de escritorio, notebook y smartphones). A través de este software se midieron los datos de la  audiencia (visitas en sitios web, productos visualizados, etc.) y ventas (ticket promedio, productos comprados en distintas páginas web, etc.), lo que permitió generar un ranking de 25 compañías del sector e-Commerce con mejor desempeño. (Ver Recuadro)

 

RANKING NETQUEST


Respecto al sector, el estudio de Netrica establece que si bien los retailers más grandes están bien posicionados a nivel general, existe un fuerte crecimiento de los sitios que solo tienen venta online. Entre estos sitios, dedicados exclusivamente a la venta electrónica, destacan Dafiti, e-Tailer de moda y accesorios que ocupa el lugar 12 del ranking en la opción “Pedidos” y Linio, que aparece en la posición 8, en la misma categoría, un excelente resultado si se tiene en cuenta el poco tiempo que lleva en el mercado nacional.


Para conocer más acerca de cómo se ha desarrollado el negocio online en la experiencia de estas dos destacadas compañías, Revista Logistec se contactó con José Miguel Cortés, Co-Director de Dafiti y José Torres, Gerente de Logística de Linio, quienes nos dieron algunas claves del éxito de sus empresas online.

 

DAFITI, INVERTIR PARA SER LÍDERES


Posicionada como el e-Tailer de Moda online más grande de Chile, en sus 6 años de presencia en el país, Dafiti se ha destacado por efectuar fuertes inversiones en el país para consolidar su negocio, siendo uno de los hitos más importantes para la compañía la inauguración en 2015 de un moderno Centro de Distribución; infraestructura que buscaba satisfacer la creciente demanda que ya venían logrando desde su apertura en Chile.


jose miguel cortesEn retrospectiva al trabajo que la compañía ha desempeñado en el país, José Miguel Cortes, sostuvo que en dicho periodo “hemos venido trabajando muy fuerte en Chile y la Región para posicionar a Dafiti.cl como la mejor opción de compra de productos de moda. Esto se ha logrado apalancándonos en nuestra propuesta de valor diferenciadora, en la que nuestro foco principal son nuestros clientes, ya que estamos buscando siempre entregar una excelente experiencia de compra, con productos y servicios más modernos y atractivos, con una disponibilidad de servicios de entrega muy atractiva”.


En base a esta estrategia, durante 2017, la Compañía procuró avanzar más en materia mobile, atendiendo a la tendencia de los chilenos de pasar mucho tiempo frente a sus smartphones. “Más del 60% de las visitas que recibimos provienen de dispositivos móviles, pero en términos de venta la participación todavía está por debajo de eso, por lo que es un gran desafío seguir trabajando en hacer más amigable y simple esa compra”, sostuvo Cortés.


Así, el año recién pasado Dafiti cerró un nivel de ventas, a través de dispositivos móviles que representó crecimientos mayores al 30% respecto al año anterior, considerando que el 2015 éste tipo de ventas alcanzó el 14% y en 2014 era solo un 8 o 7%. “Esta tendencia está creciendo muy fuerte. Hay un mapa por cerrar muy interesante, por lo que ya estamos trabajando en proyectos de tecnología, algunas herramientas de marketing y demás que nos van a ayudar bastante a seguir creciendo en esa plataforma de compra durante 2018”, destacó Cortés.


En torno a cómo la compañía ha desplegado su estrategia de negocio con miras a los consumidores, el Co-Director de Dafiti sostuvo que “siempre estamos buscando mejorar la experiencia de nuestros clientes, y esto parte por entender cuáles son las necesidades de ellos al momento de comprar en una tienda online. Se refiere a evitar tratar a este canal como una tienda física, entendiendo que esta forma de comercio tiene códigos completamente diferentes. Por ello, dedicamos gran parte de nuestro tiempo a conocer a nuestros clientes, lo que quieren y también lo que no quieren”.


Ejemplificando lo anterior, Cortés explicó que Dafiti cuenta con una especificación en cada producto, y una herramienta de recomendación de tallas basada en machine learning que le permite a los usuarios tomar una decisión mucho más certera al momento de comprar. “Más allá de esto, si el producto no llegase a quedarles bien, se puede cambiar o devolver sin costo alguno para el cliente de forma práctica y sencilla, a través de alguna de nuestros mil puntos de entrega a lo largo del país, eso es lo que marca la diferencia y por esa preocupación logramos obtener una experiencia de compra óptima que nuestros clientes valoran y agradecen”, explicó.


Ahora bien, en base a los resultados obtenidos por Dafiti en el Ranking elaborado por Netquest, donde la compañía ostenta la posición 12 en la categoría “Visitas” y la posición 13 en la categoría  de “Pedidos Efectivos”, Cortés evaluó que éstos se deben a que Dafiti está en constante modernización en materia operativa, ya sea elevando la infraestructura de su Centro de Distribución u optimizando su cadena logística, con lo cual hoy han logrado “llegar a todo Chile y lograr entregas incluso el mismo día de la compra”, sostuvo Cortés.


En materia de “entrega”, explicó Cortés, “en la Región Metropolitana, cuando las compras son hechas antes del mediodía las entregas se hacen efectivas el mismo día. En regiones, en tanto, trabajamos con un plazo de no más 72 horas, por medio del despacho express”; estrategias que –según el ejecutivo- “la gente ha validado y por eso nos elige, ya que ofrecemos inmediatez y trazabilidad total de cada producto”. En torno a los despachos express, cabe recalcar que Dafiti fue la primera compañía de su tipo en instaurarlos; llegando en el mismo día en la Región Metropolitana, y entre 24 y 72 horas a algunas ciudades en otras Regiones, algo totalmente novedoso en Chile y que desde su lanzamiento ha demostrado que los clientes priorizan un servicio ágil donde sea que estén. “Es por esto que después de mucho trabajo y esfuerzo, humildemente podemos decir que contamos con la mejor propuesta de valor del mercado en términos de despachos”, sostuvo Cortés.    


Respecto de las estrategias de distribución y entrega,  que definen el concepto de servicio de  Dafiti, Cortés explicó que “tanto la distribución como la entrega han sido nuestros principales focos, trabajando desde el comienzo muy de cerca con nuestros partners logísticos, buscando desarrollar soluciones específicas a nuestras necesidades. Es así como hoy ofrecemos los costos y tiempos de despacho más convenientes de Chile, con envíos gratis por sobre los $30 mil a todo el país, y cambios y devoluciones gratis las veces que sean necesarias”.


Finalmente, cortés expuso que “esperamos seguir por este camino, ofreciendo permanentemente nuevos productos y servicios a nuestros consumidores, buscando siempre facilitarles la vida en lo que a compra de artículos de moda y estilo de vida se refiere”.


LINIO, LOS NUEVOS EN EL ENJAMBRE


Desde su arribo a Chile en 2014, Linio ha logrado crecer rápidamente gracias una propuesta de valor que integra un amplio catálogo de productos  con precios competitivos y tiempos de entrega cada vez más reducidos; estrategias que le han llevo a obtener una excelente recepción de los consumidores que, en opinión de José Torres, “buscan en la compra online, buenos precios y variedad”.


En opinión de Torres, la velocidad y los costos de despacho también han sido variables importantes para que Linio haya alcanzado el favor de los clientes. En esta línea, el ejecutivo sostuvo que “para mantener un cliente es fundamental cumplir con lo que se promete: entregar el producto que pidió, en buenas condiciones y en el plazo estipulado”.


Jose TorresEn un análisis referido al desempeño de Linio en Chile, el Gerente de Logística explicó que “considerando que el e-Commerce es una industria altamente competitiva y con consumidores cada día más exigentes, los resultados han sido exitosos, ya que Linio ha logrado crecer rápidamente gracias a su propuesta de valor. Este año, por ejemplo, incorporamos el servicio de entrega el mismo día, mejoramos el cumplimiento de la promesa de entrega, donde ya superamos el 95% de entregas a tiempo, logramos disminuir los tiempos de despacho del 65% de nuestro catálogo y disminuimos en casi 5% los fallos de entrega, lo que impacta directamente en como un cliente ve el servicio de Linio”, sostuvo Torres.


A lo anterior, el Gerente de Logística agregó que “nuestro propósito siempre ha sido entregar el mejor servicio a nuestros clientes y nuestro 2018 estará alineado con ello. En términos logísticos, queremos extender nuestro servicio de Same Day Delivery a un catálogo más amplio de productos e incluso pretendemos aumentar el horario de corte, para que más clientes puedan tener acceso a este servicio”. En este punto, y dado que Linio está enfocado en disminuir la incertidumbre de las compras por internet, La compañía espera implementar para 2018 un servicio con ventanas horarios, “en donde podemos ir a entregar pedidos previa coordinación con el cliente”, explicó Torres.  


En esta carrera en ascenso ha sido fundamental para Linio considerar ciertos problemas en la preparación de las órdenes y contar con un servicio de postventa a la altura. “Nosotros nos hacemos cargo del 100% del servicio al cliente, sin importar si no fuimos los vendedores directos. Es importante entregar un buen servicio de post-venta, porque una mala experiencia puede provocar que ese cliente no vuelva a comprar. Por lo mismo hemos adoptado la visión de empresa en “Si yo fuese ese cliente”, y esa pregunta nos ha hecho cuestionarnos constantemente como lo podemos hacer para entregar la mejor experiencia a nuestros clientes”, comentó.


En lo referente a los resultados obtenidos por la empresa en el Ranking elaborado por Netquest, donde Linio ostenta la posición 11 en la categoría “Visitas” y la posición 8 en la categoría  de “Pedidos Efectivos”, Torres expresó que “estos resultados son un reconocimiento al trabajo que hemos estado haciendo durante estos años, no solo en mejorar la cantidad de productos que tenemos, sino también en la calidad de los mismos. Nuestro foco principal es la experiencia del cliente y no como un canal más de venta. Adicionalmente, recién cumplimos nuestro 3er aniversario en Chile y hemos crecido de forma muy veloz en este tiempo, pero aún estamos lejos de donde queremos estar. Tenemos mucha hambre de seguir creciendo muy por sobre el 25% o 30% que crece la industria y apuntamos a estar en el TOP 5 de pedidos efectivos el 2018”.


Finalmente, en lo referido a las estrategias de distribución y entrega que Linio ha puesto en marcha en Chile, Torres explicó que “como ya tenemos un conocimiento de cuál es el comportamiento local en cuanto las expectativas que tiene el cliente nos enfocamos en dos puntos: el cumplimiento real en las promesas de entrega, además de ser 100% transparentes y proactivos en irle comunicando al cliente como va avanzando su pedido, y en ser muy enérgicos en responder de buena manera cuando nos equivocamos; y tener las más variadas opciones de entrega”.


En este último punto, el ejecutivo sostuvo que “hace varios meses que estamos con un piloto de entregas en el mismo día o al día siguiente; estrategias que mantuvimos durante Cybermonday y previo Navidad. Los clientes quieren que sus productos lleguen lo antes posible y sabemos que es un diferenciador real entregar sus pedidos el mismo día, ya que la experiencia de compra es más satisfactoria. Finalmente, la idea es que la experiencia de compra sea 100% homogénea, independientemente del lugar desde donde se está despachando el producto”.

Modificado por última vez en Jueves, 01 Febrero 2018
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