Todos hemos estado buscando el Santo Grial para mejorar el desempeño operacional y financiero. El problema es que hemos estado buscando en los lugares equivocados. El secreto del diseño de una cadena de abastecimiento superior es empezar por re segmentar a los clientes a lo largo de líneas de comportamiento y luego hacer ingeniería inversa desde allí.

Necesitamos dar forma a proposiciones de valor específicas y apoyarlas con estructuras organizacionales, procesos, tecnología y otros componentes2. De hecho, algo que hemos sabido desde hace algún tiempo - pero hemos estado negando - es que los clientes son el marco de referencia definitivo. Mattias Holweg y Fritz Pil se mostraron firmes al respecto cuando promovieron el uso de estrategias de construcción a medida. Dell lo ha hecho. Nokia lo ha hecho. ¿Por qué no otros? Creemos que introducir este tipo de genuina atención al cliente es fundamental para un avance en el pensamiento de la cadena de abastecimiento.

El secreto del diseño de una cadena de abastecimiento superior es comenzar por segmentar a los clientes a lo largo de líneas de comportamiento y luego hacer ingeniería inversa desde allí.

No deberíamos culpar a los altos directivos por no enfatizar suficientemente a los clientes porque los diseños organizacionales anticuados no han ayudado tampoco. Las estructuras rígidas y jerárquicas a menudo han fragmentado el conocimiento y la responsabilidad en silos, dando poca información acerca de los clientes que se filtra por las personas en posiciones de back-office. Es más, la mayoría de las organizaciones han adoptado regímenes de segmentación de clientes erróneos y en su mayoría irrelevantes. Estos incluyen segmentación utilizando la Clasificación Industrial Estándar (SIC), sectores de la industria, geografía, tamaño, ingresos, rentabilidad, precios, características del producto y un surtido de parámetros institucionales en torno a los cuales se han movilizado fuerzas de ventas y operaciones logísticas. Thomas Davenport y sus colegas tenían razón cuando observaron que ". . .

Una empresa necesita más que datos transaccionales para obtener información (del cliente)". Las empresas exitosas concuerdan en que la persona detrás de la transacción también debe ser considerada. Podemos entender y predecir mejor el comportamiento del cliente examinando datos de comportamiento junto con los correspondientes datos transaccionales. De hecho, aquí es donde la gestión del conocimiento se cruza con nuestro interés en los comportamientos de compra de los clientes. SI TE INTERESÓ ESTE TEMA, DESCARGA ARTÍCULO COMPLETO EN ESTE LINK

Modificado por última vez en Martes, 01 Agosto 2017
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La Empresa

La revista del Management Logístico en Chile. Revista Logistec es el medio referente de la logística en Chile con 11 años de existencia.Producto de esto hemos desarrollado además, seminarios Internacionales de excelente nivel y gran convocatoria. El año 2010 realizamos nuestra primera Feria logística , ExpoLogistec , todo un éxito que esperamos replicar el 2012 con más metros cuadrados de exposición.

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