Cuando ya el comercio electrónico se ha posicionado como la modalidad comercial con mayor crecimiento en Chile y donde muchas empresas han centrado sus esfuerzos y energías de su desarrollo, tener controlado todos los factores que se involucran en el proceso es fundamental para entregar un servicio de calidad y alcanzar la anhelada satisfacción del cliente. En esta línea, el packaging no es la excepción y veremos cómo los envases se han ido adaptando a esta tendencia.

Aquí la historia de un día cualquiera... Prendes el celular o computador, ingresas a una página específica para encontrar ese producto especial que buscas. Haces click y realizas la anhelada compra que genera además un nivel de  satisfacción. Así, la ansiedad entra al juego y cobra fuerza de cara a la espera de que llegue el producto adquirido, en tiempo y forma.


El nivel de satisfacción de los clientes ha sido, en el último tiempo, el factor determinante en el diseño operacional de las empresas, ya que todos buscan –a través de distintas estrategias- mantener en lo más alto los índices de satisfacción de los consumidores, y es así como el denominado ‘envase en línea’ se ha transformado en una importante posibilidad de impresionar al consumidor final al momento de la entrega del producto.  


Mantener la integridad de la mercadería fue el primer y gran rol de los envases en el comercio electrónico; sin embargo con el correr del tiempo y el posicionamiento que esta estrategia comercial ha tenido en el país, sumado a las crecientes exigencias del cliente final, el mundo del packaging ha debido innovar para utilizar los envases como un factor central que suma calidad al servicio y producto comercializado, marcando muchas veces la anhelada diferenciación, factor tan importante en un mercado competitivo como el actual.  


Hoy en día, para nadie es un misterio que el packaging actúa como un canal de comunicación entre empresa y cliente. Un canal directo y que ha cobrado fuerza, puesto que es algo físico, tangible, donde se proyecta el servicio y la calidad de una operación y producto.


Está claro que no da lo mismo recibir un producto en un envase deteriorado por la operación o literalmente feo. En esta dinámica, cobra fuerza el dicho de que ‘todo entra por la vista’; situación que se ha materializado en el cambio de visión que ha tenido la industria de cara al diseño de los envases y embalajes; factor que hoy asume una importancia determinante no sólo para la calidad sino también para la imagen de la marca.  


El embalaje es el primer contacto entre el ‘Empresa y  Cliente’; la cara visible del producto más aún en el comercio electrónico, donde la premisa es que ‘el producto llegue en tiempo y forma adecuada al cliente”. Ya no sólo importa cuándo llega sino cómo llega.


Este cambio de visión ha obligado a la industria a incursionar e innovar en tecnología, tendiente a trasformar al packaging en un elemento que suma a la gestión comercial de las compañías; un factor que entrega un sello característico del producto y que puede marcar diferencias en un mercado cada vez más competitivo gracias al factor ‘seductor’ de los envases que ahora se delega a un nuevo momento en la experiencia de compra: desembalar la entrega. La empresa ya ha ganado la batalla para ser elegida y ahora cuenta con la atención del consumidor en un ambiente más íntimo, su hogar. Es por eso que los envases han asumido un rol fundamental en el mundo transaccional actual, donde este factor diferenciador puede ser además un elemento directo de posicionamiento de marca en los clientes.


EL NUEVO ENVASE EN LÍNEA


Una de las cualidades del comercio electrónico es la variedad de productos que comercializa, lo que a la vez plantea un reto para el packaging en cuanto a la variedad de soluciones que debe ofrecer. Los tipos de productos son infinitos por lo cual –hoy en día-  se requieren de soluciones a la medida.


De acuerdo a los resultados del estudio elaborado por feedback, donde participó el Instituto para la Producción Sostenible (IP) y la Confederación de consumidores y usuarios (CECU) en España, la mayoría de los usuarios consultados aseguraron que entre los componentes y materiales disponibles en la industria del packaging prefieren los envases de cartón. El 89% eligió recibir productos on line en cajas de este material y el 69,8% añade que su apertura es más fácil, reflejando así que el cartón es aún el producto estrella.   


Dado que cada producto es un mundo y tiene características distintas (público distinto y modos de almacenamiento diferentes) es fundamental tener en cuenta dichas cualidades para diseñar una estrategia de packaging. Algunos de los aspectos a considerar  son:

  • Tamaño de la caja: es importante que el tamaño de la caja se adapte al producto que lleva en su interior. Si la caja que conforma el embalaje es mucho más grande que su contenido, habrá que rellenar mucho con papel de burbujas o cualquier otro elemento protector, por lo que, además de causar una mejor impresión, con una caja de tamaño acorde al producto, se ahorrarán costos en elementos de protección.

  • Cuidar el diseño: con el packaging se busca provocar sentimientos y evocar emociones, por lo que se debe escoger un diseño cuidado que perdure en la mente del consumidor por encima de otros.

  • Acorde con el producto que contiene: dentro de unos límites, el embalaje debe de ser acorde con el interior. Esto quiere decir que si se trata de un producto de lujo, el envoltorio debe reflejar la misma línea.

  • Embalaje útil: si además de ser bonito y rompedor, es útil, esto sumará puntos de cara a la decisión de compra del cliente.

  • Añadir un escrito: el simple hecho de que el embalaje incorpore una dedicatoria personal, un escrito de agradecimiento se ve como una nota de distinción que el cliente valora positivamente.

  • Usar siempre el mismo: una vez que nos hayamos decidido por un tipo de packaging, hay que mantenerlo, se pueden introducir distintos cambios si se va ampliando la familia de productos, pero siempre deben guardar una cierta solidez mostrando imagen de marca y corporativismo.


Es así como el packaging juega un papel fundamental como herramienta de marketing a la hora de generar una venta y así transformarse también en una herramienta para marcar diferencias en un mercado competitivo. Además, hay que tener en cuentas otros aspectos más logísticos, tales como, si el envío es internacional o nacional, si el paquete estará sometido a la humedad o cambios bruscos de temperaturas, la duración del trayecto, el tipo de almacenamiento que tendrá, cómo será distribuido, entre otros. Mientras más condicionante se consideren al momento del diseño e implementación del embalaje mejor será el resultado de cara al cliente final.


Ante este escenario, las empresas deben preguntarse si consideraron estos aspectos en la estrategia de packaging que diseñaron. ¿Tu producto comercializado electrónicamente cuenta con un embalaje acorde las necesidades del producto y su logística? o ¿te diferencias de tu competencia como tu packaging? Estas son algunas interrogantes que las empresas deberían realizarse y si quieren crecer en el comercio electrónico. 

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La Empresa

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