Pasion de Logísticos

Se desempeña actualmente como Director Corporativo de Operaciones y Proyectos de la empresa Logisfashion, España. Castell cuenta con una amplia experiencia profesional en puestos ejecutivos, liderando diferentes unidades empresariales (PMO y Desarrollo de Negocios).

Considerada una de las compañías nacionales más emblemáticas a nivel de consumo y mejor posicionadas en el imaginario colectivo, la prestigiosa Rhein se reinventa desde la logística para afrontar los nuevos desafíos que el mercado le propone.

La multinacional enfocada al despliegue de servicios de calidad de vida ha logrado posicionarse con éxito en el segmento Health Care, con servicios On-site, mediante los cuales despliega operaciones en prestigiosas clínicas y hospitales a nivel mundial, entregando principalmente servicios de alimentación para pacientes y público general. En esta ocasión conoceremos de cerca las claves productivas y logísticas que han llevado a Sodexo a ser uno de los principales contratistas de la más prestigiosa entidad de salud privada del país: Clínica Alemana.

 

Durante nuestra visita a la VIII Región, tuvimos la oportunidad de entrevistar a las principales autoridades regionales, comunales y portuarias, las que coincidieron en un aspecto particular: Hoy, la Región del Bío Bío ha tomado una línea de acción directa para convertirse, de cara a 2030, en una Plataforma Logística que conecte a Chile con el mundo. Esta es la visión de sus autoridades respecto a este futuro Logístico.

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Un Gran año 2015 y un mejor 2016 proyecta la Compañía Distribuidora de artículos de oficina Dimerc, que en los últimos 5 años ha cambiado su visión operativa concentrando la inversión tecnológica en su CD para garantizar a sus clientes y proveedores un servicio de alta calidad. Innovación y tecnología han sido claves en la nueva realidad que hoy ostenta Dimerc en el mercado nacional.

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Nacimientos, aniversarios y días de la madre son fechas donde las flores hacen gala de su simbolismo. Este mundo de emociones también se ha modernizado e ingresado a la aventura del e-commerce. La florería online Rosalinda es reflejo del éxito de este nuevo rubro.

¿Cómo lograr el éxito en tiempos complejos? es una pregunta que muchas compañías nacionales se han hecho en el último periodo a raíz del complejo escenario económico y la desaceleración del consumo que enfrenta el país; una interrogante que Hites, compañía ligada a los hermanos Isaac y Alex Hites Averbuc, ha logrado responder en base a una estrategia comercial y logística que durante 2015 los llevó a alcanzar utilidades superiores a los $ 13.032 millones (unos US$ 18,4 millones), lo que representa incremento de 4,5% respecto de 2014.

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Foto: Alejandro Gutiérrez, Sub Gerente de Administración Centro de Distribución, Mario Munizaga, Gerente de Logística y Operaciones Centro de Distribución; Osvaldo Opazo, Sub Gerente del área de Gestión y Control.

Lo logrado por Hites durante el complejo 2015 es, sin lugar a dudas, el reflejo de una sólida estrategia, que incluye esfuerzos en eficiencia y contención de costos, así como también a una mejorada oferta comercial que incluyó potenciar el canal de venta e-Commerce, la expansión de su red de tiendas y el aumento consistente en la participación en las ventas de la categoría vestuario mujer. Con esa estrategia, lograron subir su margen retail, que llegó a una cifra histórica entre octubre y diciembre de 2015 de un 30,2%.
Es a partir de este exitoso desempeño que Revista Logistec se reunió con la plana ejecutiva logística de Hites, liderada por Jorge Belmar, Gerente de División Operaciones, y compuesta por Mario Munizaga, Gerente de Logística y Operaciones Centro de Distribución; Osvaldo Opazo, Sub Gerente del área de Gestión y Control; Alejandro Gutiérrez, Sub Gerente de Administración Centro de Distribución; quienes explicaron los principales lineamientos operativos de la compañía y abordaron los desafíos logísticos que enfrentarán de cara a 2016.

TODOS PARA TODOS
500 mil clientes activos, 116 mil m2 de superficie en 20 tiendas a nivel nacional y un indiscutido liderazgo como tienda departamental en los segmentos de mercado C3 y D, son algunos de los hitos que la compañía ha logrado consolidar en sus 70 años de historia. En esta lógica, los procesos operativos de Hites han debido adecuarse para hacer frente no sólo a la actual demanda de sus clientes, sino que también para el crecimiento constante que ha logrado, sobre todo en lo referido a las ventas electrónicas.
A partir de ello, hace 7 años la empresa estructuró un Plan Estratégico Operativo que se sustentaba en tres piedras angulares: El Orden, la Estandarización de Procesos y la Medición de Índices de Desempeño (KPI’S), un modelo que, según Jorge Belmar, “se armó en base a dos definiciones estructurales del área logística de la compañía. La primera de ellas implica tener claro que somos una empresa de retail, por lo tanto la logística es nuestra columna vertebral. Lo segundo, es que somos un área de servicio, por lo tanto lo primero que hicimos fue definir y acordar ciertos indicadores que -en opinión de la empresa- mejor reflejaban el nivel de servicio que debemos prestar, tanto a nuestros clientes internos (tiendas y área comercial) como externos (proveedores y clientes)”.
Mediante la hoja de ruta definida por la compañía, la división logística estableció la mejora de los indicadores de servicio definidos como un objetivo esencial y continuo para el área, explicó Belmar; un monitoreo permanente gracias al cual “se han proyectado y puesto en marcha importantes cambios estructurales a la operación”.
En esta línea, las modificaciones implementadas se refieren básicamente a los procesos y, por lo tanto, a los sistemas de información, explicó el Gerente de la División de Operaciones. “Para seguir acompañando el crecimiento de la compañía, como lo hemos venido haciendo, se tornaba necesario estandarizar ciertos procesos o definiciones en el trabajo en pos de mejorar o mantener nuestros indicadores de servicio, considerando además que hoy en día la operación enfrenta nuevos paradigmas”, sostuvo Belmar.
Sobre este punto, Mario Munizaga, Gerente de Logística y Operaciones Centro de Distribución Hites manifestó que “gracias a esta definición que hemos puesto en marcha durante los últimos 7 años, hemos aportado valor agregado tanto al trabajo con las personas como a los procesos, no perdiendo nunca de vista a nuestro cliente final”.
En lo referido a lo procedimental, en tanto, se ha definido una metodología estandarizada de trabajo “desde que se apertura este CD, pasando por todos los procesos intermedios y hasta el despacho final ; trabajando de una forma cohesionada, en virtud del cumplimiento de estos procesos y de los protocolos de control asociados a cada uno de ellos”, sostuvo Munizaga.
En lo relacionado al cliente, mantener y mejorar el Indicador de Cumplimiento es un factor determinante para el área. “Para nosotros es intransable el cumplimiento de entrega con nuestros clientes. Es un elemento diferenciador para nosotros el cumplir con el cliente que nos prefiere, tanto en el despacho a domicilio convencional por la compra presencial en nuestras tiendas como así también en nuestra tienda virtual que está operativa hace 6 meses”, sostuvo el Gerente de Logística y Operaciones de Centro de Distribución Hites.
A este respecto, Belmar agregó que el Indicador de Servicio de Cumplimiento de entrega a tiendas es uno de los principales índices a medir. “Para nosotros el porcentaje de cumplimiento de lo solicitado en despacho a las sucursales en los plazos definidos es vital y desde hace muchos años ostentamos niveles de cumplimiento promedio del 98% en esta categoría”.
Llevado a la operación, lo expresado por los ejecutivos indica que el lead time de entrega en Santiago es de 24 horas, mientras que el despacho a regiones se mantiene en 48 horas. El despacho para las regiones extremas, en tanto, alcanza un lead time de 72 horas y se efectúa de acuerdo a un calendario de despacho ya establecido con una frecuencia mínima de 3 veces a la semana.
Siempre en torno a los niveles de cumplimiento, Belmar destacó que otro indicador importante es el de Despacho a Domicilio, que “en el último tiempo hemos tratado de mejorar y perseverar mediante la incorporación de tecnologías”, a pesar de ya ostenta un 95% de cumplimiento.
“Por cierto -asume Munizaga- para llevar a cabo los cambios que conllevan ejoras procedimentales es imprescindible que todos entendamos los efectos y objetivos de cada una de ellos, de manera que el convencimiento e involucramiento sea de toda la cadena logística, formando parte del metabolismo diario aplicado en cada proceso funcional.. Que a partir del control de los procesos operativos se generen como resultado natural las eficiencias y las buenas prácticas. Todo lo anterior en función de obtener ventajas competitivas y garantizar dar soporte de forma integral al crecimiento de la empresa.
En esta línea, el Gerente de la División de Operaciones agregó que la relación entre costos y beneficios es otro aspecto preponderante. “Todos los cambios expuestos han debido realizarse con un nivel de gastos acorde a lo que proyectado por la empresa, un aspecto no menor y que en nuestro caso ha sido bastante razonable”, expresó.

MEDIR PARA CRECER…
Considerando que los indicadores de desempeño son parte esencial de la estrategia implementada por Hites, un factor igualmente importante es su medición, proceso liderado por Osvaldo Opazo, Sub Gerente del área de Gestión y Control.
Consultado al respecto, Opazo explicó que “cada uno de los procesos se mide de distinta forma, aunque con un procedimiento estándar. Primero se realiza una auditoría de forma periódica y se mide en relación a lo que se está realizando versus lo que indica el proceso. A su vez se levantan los KPI’S ya sean diarios, mensuales o hasta anuales, y de ahí se va midiendo de acuerdo a las definiciones y a los objetivos esperados para saber si se van alcanzando o si existe alguna desviación”.
Si se encuentra alguna se analiza el porqué, para así poder aplicar las medidas de corrección. En este punto, Opazo explicó que “las desviaciones tienen dos fuentes específicas: Uno, que el proceso en sí requiere una mejora y dos, que la persona que realiza la operación no la ejecuta de acuerdo al mismo”.
Siempre en torno a la medición, Munizaga explicó que periódicamente se realizan informes de gestión “donde se reúnen los resultados de todos nuestros KPI’s, desde los operativos hasta los de administración y RR.HH. Este informe de gestión toma indicadores diarios y mensuales que nosotros vamos siguiendo permanentemente y que están muy de la mano con el plan estratégico de la Compañía”, sostuvo el ejecutivo.
Si bien los números obtenidos gracias al riguroso esquema operativo son muy buenos, según Munizaga, “esto no es suficiente, ya que hoy en día la empresa sigue creciendo en el orden de dos tiendas por año, lo que nos demanda entrar en el terreno de la innovación, de la mecanización de procesos, de sistematizar otros y en esa latitud estamos; analizando qué operaciones debemos mecanizar o sistematizar para poder soportar el crecimiento de la Compañía con igual cantidad de recursos y, siempre, mejorando los indicadores. Ese es nuestro desafío para 2016”, apuntó.

EL 2016 EN LA MIRA
En torno a los proyectos que Hites concretó durante 2015, el Gerente de Logística destacó la concreción del proyecto de sistematización de los procesos de distribución en las áreas de vestuario y calzado. Cabe destacar que de los despachos del CD Hites, ubicado en el Complejo Logístico de Bodegas San Francisco Puerto Madero, el 40% es de vestuario y calzado.
“Ahí inyectamos tecnología put to light, lo que nos permitió aumentar la productividad, mejorar la tasa de error y solucionar un cuello de botella importante desde el punto de vista del espacio y las estructuras que teníamos”, sostuvo Munizaga.
Siempre en torno a la inversión en infraestructura, Munizaga sostuvo que “nuestro plan estratégico - táctico operativo está proyectado hasta 2018, y ahí estamos hablando de proyectos de mayor envergadura que apuntan hacia la mecanización de los procesos”.
En tanto, durante 2016 Hites se ha embarcado en dos grandes proyectos que tienen relación con el mundo e-Commerce. El primero de ellos dice relación con dar soporte a todo el mundo digital “para lo cual estamos implementando un sistema WMS exclusivo para nuestra bodega, dedicada a las ventas Online que trabajará de forma paralela al circuito de abastecimientos de las tiendas formales”, sostuvo Munizaga.
En este sentido, el ejecutivo explicó que tras varios análisis se concluyó que era necesario un sistema propio que pudiera controlar las existencias y todo lo que pasa transaccionalmente hablando, “dado que sabemos que en Internet no hay margen de error y no nos podemos equivocar, sobre todo en esta etapa en que estamos saliendo al mercado; por lo tanto, hemos tomado con seriedad el tema del proyecto Internet y dar soporte a este proceso”.
Otro proyecto paralelo que la Compañía espera concretar en lo que resta de 2016 y el primer semestre de 2017 es la automatización de todos los procesos de despacho a domicilio. En esta línea, cabe destacar que Hites posee una operación centralizada desde su CD ubicado en la Región Metropolitana. Desde el complejo de 30 mil mt2 se despacha a las bodegas satélites de la Compañía ubicadas en el norte (Antofagasta y La Serena) y en el sur (Concepción) del país. “Mediante operadores logísticos llegamos con despacho a domicilio a estos puntos y desde ahí –con fleteros locales- abastecemos a nuestros clientes siempre de acuerdo a la fecha que está comprometida en la boleta”, explicó Belmar.
Respecto al proyecto de automatización de este tipo de despachos, Munizaga explicó que se invertirá en Tecnologías de la Información (TI) “con una calculadora muy potente que nos permita una trazabilidad absoluta, desde la salida de nuestros camiones hasta el lugar de entrega; una herramienta que nos permita visualizar la información vertida hacia nuestros clientes para que sepan dónde va su pedido. Además, inyectaremos tecnología desde el punto de vista de la trazabilidad de todos estos circuitos que integran el despacho a domicilio”, explicó Munizaga.

FORTALECIENDO EL E-COMMERCE
En noviembre de 2015 Hites dio el vamos a su proyecto e-Commerce, un nuevo canal de venta que durante 2016 se potenciará. Según lo dicho por Jorge Belmar, la primera etapa del proyecto fue salir con una página cuyo principal objetivo era adquirir experiencia en el mundo e-Commerce, por lo tanto hoy en día la Compañía está trabajando en disponibilizar un nuevo sitio que debería entrar en producción en los próximos meses.
“Aparejado a los cambios en la página se vienen los cambios de los sistemas operacionales de apoyo a la plataforma. Hoy en día, en nuestra página se puede comprar sólo con despacho a domicilio y creemos que la omnicanalidad es hacia lo que debemos llegar y ello requiere cambios en algunos procesos en las sucursales para no defraudar a los clientes. Debemos poder ofrecer al cliente un abanico de posibilidades que seamos capaces de cumplir. Todo eso es parte del plan 2017”, sostuvo Belmar.
En este contexto, el Gerente de Operaciones reflexionó acerca del actual momento que vive el Comercio Electrónico, señalando que “en Chile, el e-Commerce está muy desarrollado en la paquetería, pero en el Big Ticket no, y ese es nuestro negocio. Entonces, establecer cómo lo hacemos para que un cliente que está en regiones pueda adquirir un Big Ticket y le llegue con el mismo nivel de servicio y excelencia con el que le llega a un cliente en Santiago”.
En esta línea, agregó Belmar, Hites debe mejorar su red de distribución capilar. “Hoy día estamos restringidos a una cobertura que viene dada por nuestras sucursales y para algunas categorías de productos podemos llegar a todo Chile, pero lo importante para nosotros es cómo ‘desindexamos’ la capacidad de compra y distribución que hay en el sitio de e-Commerce a todo el país. Ese es nuestro desafío de cara al nuestros clientes”, finalizó el Gerente.

registrese social 3Adaptarse a los nuevos estilos de comunicación empresarial es hoy en día un factor clave para el éxito; razón por la cual la organización de la Feria Logistec Expo 2016, a celebrarse los días 19 y 20 de mayo en Bodegas San Francisco (Av. Américo Vespucio 400, Pudahuel) ha puesto a disposición de sus expositores y visitantes la aplicación virtual “LOGISTECEXPO2016”, disponible de forma gratuita para dispositivos Android y ISO. ¡Te invitamos a conocerla!

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La Empresa

La revista del Management Logístico en Chile. Revista Logistec es el medio referente de la logística en Chile con 11 años de existencia.Producto de esto hemos desarrollado además, seminarios Internacionales de excelente nivel y gran convocatoria. El año 2010 realizamos nuestra primera Feria logística , ExpoLogistec , todo un éxito que esperamos replicar el 2012 con más metros cuadrados de exposición.

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