Convencido de que la crisis sanitaria marcó un antes y después para el mundo supermercadistas, el ejecutivo reconoció que la omnicanalidad es la respuesta que hay ante las demandas de los clientes en este nuevo escenario, marcado por la penetración del mundo online. Asimismo, Juan Francisco reconoció que “las empresas para sobrevivir deben innovar y avanzar hacia la transformación digital, de lo contrario simplemente no sobrevivirá”.
Desde enero de este año, Juan Francisco Powditch se ha enfocado en el proceso de última milla de Walmart Chile que comprende tanto el despacho desde centro de distribución como lo despachados desde supermercados.
Ingeniero Civil de la PUC con MBA en la Universidad Adolfo Ibáñez y con más de 13 años de experiencia en Walmart Chile, pasando por el área de Inmobiliaria y Logística en roles de soporte, ingeniería e innovación, son algunos de los logros profesionales que respalda la mirada que este ejecutivo tiene de la industria.
Hoy, como Delivery Experiencie Sr Director, Juan Francisco ha sido testigo del desarrollo que ha tenido el mundo online y su operación en el último tiempo en Chile, desde su vitrina como ejecutivo de Walmart, compañía que impulsado fuertemente su servicio ante la demanda online, aumentando sus capacidades y soluciones.
Aquí algunas reflexiones de Juan Francisco sobre el momento que vive la industria, sus retos, desafíos de cara al futuro.
¿Has visto un cambio en la mentalidad del Retail/Supermercados? La crisis sanitaria marcó un antes y un después, no solo en el mundo de los supermercados, sino que en todas las industrias. Las restricciones al desplazamiento, por ejemplo, generaron un importante incremento en la demanda del servicio online y frente a este fenómeno, en Walmart Chile tuvimos la capacidad de adaptarnos en tiempo récord para responder a la creciente demanda digital, por ejemplo, ampliando 5 veces nuestras capacidades, duplicando la cantidad de estaciones Pickup, acelerando las inversiones y capacidades para estas soluciones. En definitiva, puedo concluir que las empresas para sobrevivir deben avanzar e innovar hacia la transformación digital, de lo contrario simplemente no sobrevivirá.
¿Llegó el momento de practicar y vivir la omnicanalidad? Hoy la omnicanalidad es la respuesta a la demanda de los clientes que quieren todo de forma rápida, cómoda y segura. Y es ahí donde nosotros como retailers tenemos que satisfacer esa demanda. Los supermercados tenemos que ser capaces de ofrecer una propuesta omnicanal y eso es lo que estamos haciendo en Walmart Chile, adaptándonos lo más rápido posible al nuevo cliente omnicanal para que sean ellos quienes decidan dónde, cuándo y cómo comprar.
¿Cómo entender y mirar la última milla? ¿Qué factores contemplar en la estrategia de última milla? ¿Es hoy un factor que marca diferencia entre las empresas? La última milla llegó para posicionarse como un diferenciador en el mundo de los negocios. Es un factor que, sin duda, marcará la diferencia. El gran diferenciador que tenemos en Walmart Chile es nuestra red de distribución y locales. En base a esa ventaja competitiva que nos diferencia, queremos potenciar nuestra red de distribución de e-Commerce, ampliando nuestra capacidad de distribución de comercio digital actual y reduciendo los tiempos de entrega.
¿Cómo se entiende el delivery y que rol juega en la estrategia de las compañías? Antes el delivery era un servicio más, enfocado aquellas personas que no tenían tiempo para realizar las compras físicas. Hoy, se ha convertido en una tendencia de compra. El delivery juega un papel fundamental en la estrategia de la compañía, es así como trazamos un sólido plan de inversión para 2020 y 2021 de US$50 millones, destinados a desarrollar nuevas capacidades que nos permitan satisfacer de mejor forma las necesidades del cliente omnicanal.
¿Cómo se entiende al cliente? Hoy nos enfrentamos a un cliente omnicanal que es cada día más exigente. Es por esta razón que en Walmart Chile estamos realizando todos los esfuerzos que están en nuestro alcance para satisfacer esa demanda de manera eficiente. Queremos que nuestros clientes compren a través de nuestra propuesta omnicanal. Que sean ellos los que escojan cómo quieren realizar sus compras y asimismo cómo quieren recibir esos productos.
¿Qué rol tiene la experiencia del cliente en el éxito de una compañía? La experiencia del cliente juega un rol fundamental en el éxito de la compañía; es más, me atrevería a decir que se traduce en el éxito de la empresa. Si uno es capaz de ofrecer una experiencia sin fricciones, el cliente se fidelizará con la marca. Y en Walmart Chile estamos en la búsqueda de eso; una experiencia sin fricciones con los clientes en todos los ámbitos.
Transformación Digital y Retail. ¿Cómo entender está relación? La parte física con la parte digital van de la mano y son un complemento que llegó para quedarse. La transformación digital hoy permite ofrecer un abanico de posibilidades, nos permiten eficientizar procesos de cara a un mejor servicio y somos los retailers los que tenemos que saber aprovechar eso.
¿Cuáles son los aspectos que moverán el desarrollo del canal online este año? Este 2021 estará marcado por la consistencia en la experiencia. El año pasado fue un año de muchos cambios, en donde, a nivel de industrias nos tuvimos que adaptar en tiempo récord a una nueva realidad. Algunos lo hicimos mejor, otros peor, ofreciendo muchas veces experiencias inconsistentes. Pero todos -sin duda- tuvimos grandes aprendizajes. Por eso, creo que el que logre consistencia en su propuesta de valor -tanto de productos como de experiencia omnicanal- será el que se consolide en la decisión de compra del cliente.
¿Cómo vislumbras el futuro del canal online? Estoy convencido que la aceleración en la demanda del e-Commerce llegó para quedarse. El canal online es el presente y futuro de los retailers. En esa línea, -y tal como mencioné anteriormente-en Walmart Chile seguiremos trabajando con todo el foco para ofrecer todas las opciones a nuestros clientes.
Juan Francisco Powditch, Delivery Experience Sr Director Walmart Chile