En un mundo donde la tercerización de servicios es clave y cada vez son más las operaciones que se contratan es fundamental para ambas partes involucradas contar con un acuerdo claro y explícito que contengan los aspectos básicos y las responsabilidades de cada uno de los actores, con el fin de mantener una relación comercial exitosa y de largo plazo. El contrato asoma así como una herramienta fundamental para la contratación de servicios entre empresas grandes, medianas y pequeñas.

 


Las Pequeñas y Medianas empresas están inversa en un competitivo mercado que gracias a su desarrollo se ha transformado en una plataforma de oportunidades para entablar relaciones comerciales exitosa con un sinfín de grandes compañías. Sin embargo, muchas veces estos acuerdos no cuentan con las estipulaciones necesarias para soportar una relación comercial de largo aliento.

¿Cuál es el principal error de las Pymes en esta materia? La falta de contrato. Muchas empresas pequeñas comienzan una relación comercial sin antes dejar estipulados los puntos esenciales de ésta: duración, plazos, pagos, descripción de la actividad, entre otros.

Esta falta de documentación puede –en momentos en que la relación comercial se quiebra- generar grandes dificultades para las Pymes. Para ahondar en este tema, Daniel Campos Garzón, ingeniero y consultor en compras y gestión de proveedores, desarrollo un artículo sobre este tema que comparte a continuación con Logistec.

LAS PALABRAS SE LAS LLEVAS EL VIENTO EN UN CONTRATO NO

Uno de los aspectos que se ve muy a menudo cuando se generan quejas o reclamos con el proveedor es que muchos de los temas que se requería del producto o servicio adquirido, no se encuentran dentro del contrato. Esto es un error muy común pero aun así la lección no se ha aprendido del todo.

En este sentido, la comunicación es vital para dejar claro como requiero yo mi producto o servicio, junto con sus características específicas, logrando que la relación comercial dure por mucho tiempo. Sin embargo, esto no lo es todo.

Es importante que cada uno de los acuerdos queden establecidos y documentados, uno por que pueden ser olvidados, dos porque pueden llegar a ser omitidos o tres porque no hay un seguimiento de esta actividad por parte del cliente.

Por cualquiera que sea la omisión de alguna actividad pactada traen el mismo resultado: problemas, inconformidades, quejas, deterioro de las relaciones comerciales, demandas, entre otros.

Al momento de realizar un buen contrato es clave revisar que contenga todo lo necesario. Hay que aclarar que cada producto o servicio tienen sus características propias y por ende podrían existir más cláusulas que se consideren importantes. A continuación, presentó algunos de los aspectos mínimos que debería contener un contrato.


Definiciones: Estos es de los temas “obvios” que les puedo asegurar que no lo son, muchos de los inconvenientes generados entre clientes y proveedores surge precisamente, porque la definición del cliente es totalmente diferente o aborda otros aspectos que para el proveedor no son así.

Acuerdos de pago: Se debe dejar en claro cómo se va a pagar al proveedor, además de cómo y en cuánto se incrementará en cada periodo el valor del servicio o si este va a ser estable.

Tiempos: Este término puede tener diferentes puntos de vista. El comprador debe tener específicamente claro la fecha en que debe entregarse el producto o servicio, en algunos casos hasta contar con un cronograma de todas las actividades que componen el proyecto. Una pequeña omisión podría dar resultados nefastos o de mal gusto.

También con este término me refiero a la disponibilidad que debe tener el proveedor para el producto o servicio solicitado, por ejemplo: Necesitamos al proveedor disponible los 7 días, las 24 horas, todos los días de 8am a 5 pm, tiempo de respuesta frente a una queja, falla o incumplimiento en la entrega del producto o servicio. etc.

Pólizas: Las pólizas aseguran a la compañía frente a cualquier inconveniente que surja por incumplimiento generado y aunque lo que menos se quiere es llegar a estas instancias, si llegase a pasar, la perdida sería mucho menor que si no se cuenta con este documento.

Logística de Entrega: En este punto se debe establecer cómo debe entregarse el producto, quién lo recibe, quién acepta, en dónde se va a generar el servicio, casos en los que se devolverá el producto, etc. Responsables, tanto por parte del cliente como parte del proveedor: Es importante establecer quienes serán las personas o cuál será el canal de comunicación para cualquier tema que tenga que ver con el contrato, así evitará llevarse sorpresas.

Información del cliente: En algunas ocasiones para poder realizarse el producto o llevar a cabo el servicio se requerirá de información de la empresa, logos, entre otros. Por tal motivo es importante establecer si esa información es confidencial o no, si el producto sobrante se puede donar, vender o se debe destruir. Todos estos temas deberán tenerse en cuenta y dejarlo formalmente comunicado y establecido con el proveedor. En algunos casos será necesario firmar acuerdos de seguridad, debido a lo sensible de la información que se está manejando.

Indicadores de cumplimiento: Es importante diseñar indicadores de medición con el fin de verificar periódicamente si el proveedor está cumpliendo con los requisitos exigidos y de no ser así tomar las acciones que se requieran para lograrla. Para el caso de reclamos, términos de contrato o afectaciones de póliza, el contar con indicadores de gestión ayuda bastante. También les recomiendo (aunque suene obvio) levantar los indicadores y metas en conjunto con el proveedor. Hemos visto casos en los cuales la organización diseña indicadores que son casi imposibles de lograr y el proveedor por el afán de cerrar una venta o desconociendo la metodología de evaluación no los verifica correctamente y los acepta.

Penalidades: Usted ya diseñó indicadores, ahora construya las penalidades si no cumplen con los requisitos exigidos. Es importante que este punto quede establecido en el documento, de no ser así será muy difícil descontar un valor por incumplimientos. Evítese problemas.

Procedimiento frente una apelación: Hay que establecer un procedimiento claro en donde especifique lo que debe hacer el proveedor y el cliente cuando surja una inconformidad frente al servicio y alguna de las partes no está de acuerdo. Hay que establecer con quien se debe comunica o quién, de acuerdo a la evidencia entregada por las partes, pueda definir si la inconformidad tiene o no fundamento.

Cumplimiento a los requisitos legales y normativos que le apliquen: Es importante que, así como usted debe cumplir a cabalidad con los requisitos legales y aplicables de su producto, sus proveedores también deben hacerlo. Recuerde que, aunque se tercerizan los procesos usted también es responsable de ellos.

Aclaración del documento: Una buena práctica es que antes de ser firmado o aceptado el documento se explique cada ítem. Asegúrese que las partes entienden sus responsabilidades y que cada aspecto que contiene el documento sea aceptado. Aunque sé que este tema puede llegar a ser costoso y largo, puedo asegurar que frente a algún inconveniente no tendrá problemas (o al menos los minimiza). Hay que evitar al máximo las ambigüedades y cualquier malinterpretación del documento.


Recuerde que legalmente uno se rige por lo que se estableció en el documento y lo demás fueron palabras que se las llevó el viento para nunca más volver. Así, el profesional profundizó en los aspectos clave que debe contener un contrato que establezca una correcta relación comercial entre las partes. Mantener una buena relación entre cliente y proveedor es, sin duda, un pilar fundamental para el éxito de la industria y cada uno de los actores involucrados. No existe mejor publicidad para una compañía que un cliente contento.

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