Seguridad

Es sabido que la industria de la logística es sumamente riesgosa, ya que se realiza en lugares en donde existe poco espacio, hay cargas a gran altura, transitan vehículos motorizados a mucha fuerza y más encima hay personas caminando entremedio de todo ese aparataje. Es por ello que la seguridad que tengan los centros de distribución (CD) o las bodegas se hace cada día más imprescindible, tanto para proteger a los trabajadores como a la producción misma.

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Gabriel Pérez Salas - Oficial Asociado de Asuntos Económicos - Unidad de Servicios de Infraestructura | CEPAL | Naciones Unidas. La seguridad de la cadena logística es el conjunto de acciones que se realizan para velar por el correcto y oportuno funcionamiento de las cadenas de suministro. Bajo este concepto, se contemplan por tanto acciones para prevenir y mitigar los impactos de actos terroristas y criminales, como así también aspectos operativos de recuperación frente a errores operacionales o eventos naturales extremos que impidan la logística de distribución. El presente artículo resume los principales hallazgos del documento Seguridad de la cadena logística terrestre en América Latina, elaborado por la Unidad de Servicios de Infraestructura de CEPAL.

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Obtener una gestión de inventario mejorada, alcanzar una mayor prevención de pérdidas (por robo o merma), resguardar los activos e instalaciones y proteger de las personas son los pilares principales en los cuales se fundamenta la incorporación de sistemas de seguridad al interior de los Centros de Distribución (CD) a nivel mundial.

En un discurso pronunciado en el Massachusetts Institute for Technology (MIT) en marzo del 2011, el Secretario del Departamento de Seguridad Nacional (DHS) Janet Napolitano, dijo, "La innovación es fundamental para el crecimiento económico, la competitividad internacional y la seguridad nacional. Tenemos que ampliar la colaboración del gobierno con las comunidades científicas y de ingeniería en la industria y la academia para incluir una asociación más profunda y más amplia en relación a la seguridad nacional. "

Colaboración Editorial Revista Seguridad Empresarial

Mediante un cambio de enfoque en la comprensión de la seguridad de un sector como el Retail, la cadena Falabella ha visto reducidos sus porcentaje de pérdidas en más de un 50%. El éxito de estás medidas pasan por la aplicación de un Programa de Prevención de Pérdidas y una mirada distinta de la forma de trabajar con las pérdidas.

Las pérdidas dentro de una empresa siempre han sido un tema pendiente, más cuando se trata del sector retail, donde se tiene suma conciencia de que las mermas en sus productos son algo cotidiano. Pero qué hacer cuando estás pérdidas sobrepasan lo aceptable y se transforman en un dolor de cabeza para los ejecutivos.

Hemos visto cientos de veces como se aborda el tema del robo al interior de los locales. La instalación de los más modernos sistemas de vigilancia, el boom de las empresas de seguridad física y las decenas de guardias que recorren los pasillos de tiendas y supermercados reflejan la preocupación de estas empresas en la seguridad de sus activos.

Pero muchas veces estas medidas no dan resultados y los montos de las pérdidas siguen siendo muy altos, y es ahí donde la palabra prevención entra en juego durante los distintos procesos que lleva a cabo este sector productivo.

La necesidad de dar un giro a la situación y detener el incremento en las pérdidas llevó a Falabella a dar un vuelco y entregar un enfoque distinto, marcado por el uso de tecnología, el trabajo con reportes de excepción y un trabajo minucioso en los procesos internos.

En una primera instancia estos cambios, apuntaban a cambiar el enfoque de seguridad, disminuyendo –por ejemplo- el número de guardias o medidas de seguridad que afecte a los clientes. En este marco se conformó la Gerencia de Prevención de Pérdidas, lo que da una mirada más profunda a la prevención, la seguridad y vigilancia que se implementan en el sector.

¿TODO ES PÉRDIDA?

Las nuevas tendencias del retailer mundial han buscado mejorar la rentabilidad de sus compañías atacando factores diferentes a los tradicionales, es así como se ha puesto foco en tres aspectos: Mejorar sus cadenas logísticas; Fidelizar al cliente y reducir las pérdidas.

Óscar Ardiles, Gerente de Prevención de Pérdidas de dicha cadena de Retail, comentó que “cuando las pérdidas sobrepasan los niveles aceptables que se dan las compañías, hay que tomar acciones y en Falabella, a pesar de encontrarse dentro de dichos rangos, hace 7 años se decidió crear una estructura que se dedicara a trabajar sobre estos y otros aspectos”.

Con estas tres variables se busca hacer más rentable el negocio, por lo cual se tomaron acciones, entre ellas la idea de “mirar las debilidades de los procesos para así ir disminuyendo las pérdidas”.

Ampliar la visión de un departamento de seguridad hacia la gerencia permitió atacar las pérdidas en tres aspectos diferentes: las pérdidas o mermas propiamente tal, los accidentes del personal y clientes, y que los edificios e instalaciones sean seguros.

“Las perdidas van mucho más allá que los artículos. Por ejemplo, en la disminución de accidentes también se disminuyen las pérdidas, porque si un trabajador entrenado sufre un accidente, en primer lugar lo perdemos a él, lo que es nuestra principal preocupación, luego su ausencia afectará la venta, recargará a sus compañeros, necesitará reemplazo, etc. Por otra parte, si un cliente se accidenta dentro de una de nuestras tiendas, probablemente no regrese y eso es una pérdida muy importante para nuestra empresa”, expresó.

Se dice que del total de las mermas en el retail, un porcentaje importante tiene que ver con el hurto interno y otro porcentaje tiene que ver con el hurto externo y “a este problema es que le dimos una mirada distinta”, manifestó el ejecutivo.

“Tradicionalmente el enfoque de la seguridad se centraba en controlar el Hurto Externo en controlar al “mechero”, todas las acciones se dirigían a manejar adecuadamente esas variables, se invertía principalmente en sistemas de comunicaciones internos, se instalaban sistemas de protección de la mercadería, antenas detectoras, etc; pero muy pocos miraban que había un porcentaje de pérdidas relevante que no se estaba atacando, en eso innovamos y generamos programas de trabajo e inversiones orientados en esa dirección; tarea nada de fácil por varios factores técnicos, de capacidades e incluso algo de sentimental, ya que estás cuestionando a tu propia gente. La gran mayoría de nuestros colaboradores es ejemplar desde todo punto de vista, pero como en toda organización existen elementos que toman el camino equivocado y producen mucho daño a sus compañeros y a la organización. A partir de estos conceptos se comenzó a trabajar hacia adentro”, declaró Ardiles.

El sistema de control de pérdidas internas se sustenta principalmente sobre la base de cuatro aspectos: Control y mejoramiento de Procesos, Aplicación de Tecnología a los mismos, Trabajo con Reportes de Excepción y el duro trabajo que realizan en el día a día los Gerentes de Tiendas y sus equipos, todo esto conlleva una serie de acciones que en algunos casos implican cambios profundos, por ello el trabajo transversal y coordinado entre las Gerencias es fundamental.

Asimismo agregó que “visualizamos tres grandes conceptos que deben guiar nuestros proyectos: somos una Gerencia de Apoyo a las Tiendas; nuestras acciones deben estar orientadas siempre a mejorar la rentabilidad del negocio y finalmente las actividades de prevención de pérdidas no deben entorpecer la experiencia de compra de los clientes”.

UN PLAN EXITOSO

La aplicación de este sistema de trabajo ha arrojado un impacto positivo en el inventario, consiguiendo resultados más bajos de lo presupuestado, lo que “nos confirma que este es el camino”, según el gerente.

Al profundizar sobre los resultados que ha tenido este cambio de mentalidad, tanto en el inventario como en los índices económicos de la empresa, el profesional sostuvo que: “bajo esta forma de trabajo y con el involucramiento de toda la organización, hemos logrado reducir las pérdidas, desde que pusimos en marcha el plan, en un 56%. Insisto en que este es un programa de trabajo, en el que se desarrollan actividades que son medibles, comprobables y auditables, lo que hacemos incluso utilizando actores externos en dichas auditorías de tal forma de medirnos permanentemente y adoptar las acciones correctivas frente a debilidades detectadas”.

Un punto a tener en cuenta cuando evaluamos este plan es la inversión que requiere. En este sentido Ardiles comentó: “básicamente en toda actividad de negocios se generan pérdidas por diferentes factores, cada empresa define hasta cuanto es el rango aceptable de la pérdida, a partir de esto se invertirá en la protección de sus activos hasta que esa inversión no sea mayor que el monto que se pretende proteger, es necesario, entonces, encontrar el justo equilibrio”. Además, se debe tener en cuenta que no hay negocio que no tenga pérdidas, la idea es que no afecte la rentabilidad y cada empresa establece ese límite”.

En otras palabras, el ejecutivo describe su forma de trabajo como: “una vuelta a la mirada del jefe de seguridad tradicional y la hemos transformado en un jefe de prevención de pérdida que va más allá de lo semántico. La orientación del jefe de seguridad -por nuestra cultura- está puesta en el cuidado de los activos y en el manejo de los guardias, enfocado principalmente en el tema externo. En cambio, el jefe de prevención de pérdidas va orientada hacia la auditoría, conocer los procesos de la tienda y conocer cómo se hacen las transacciones del local; se le asignan otras responsabilidades y también otras herramientas, sin perjuicio de cumplir además, las tareas que tenía el Jefe de Seguridad tradicional”.

El éxito de esta innovación, además de las experiencias estudiadas en otros importantes retailers de Europa y Norteamérica, que llevan ya años trabajando de esta manera, ha llevado al Gerente de Prevención de Pérdidas de Falabella a tener la confianza que en general el mercado nacional de la seguridad se orientará en este sentido “todos van a ir tomando acciones que vayan por este camino”, conformando así equipos de trabajo con Expertos Profesionales en Prevención de Riesgos, auditores, ingenieros comerciales, etc; quienes ayudarán a levantar el nivel de profesionalismo que hoy se le da a esta actividad.

Finalmente, Óscar Ardiles señaló que “ya no estamos en la época en que uno iba a pedir plata para instalar dos cámaras, porque se cree que por ahí se originan robos. Hoy ningún ejecutivo te va a aceptar una propuesta como esa, si no se tiene fundamentos y argumentos técnicos. Todos los proyectos deben ser rentables para las organizaciones y este proyecto lo ha sido”.  

“Estamos Certificados”. Esta simple frase se ha convertido, con el devenir de los años, más que en un rasgo en una virtud; un referente de calidad y confianza en un sistema de gestión, un servicio o un producto. Al mismo tiempo, para muchas empresas, escuchar esta frase de parte de sus proveedores se ha convertido en una exigencia, un factor fundamental para establecer relaciones de negocios.

Específicamente, la Certificación es definida como el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos especificados, convirtiéndose en la actividad más valiosa en las transacciones comerciales nacionales e internacionales, transformándose en un elemento insustituible para generar confianza en la relación cliente-proveedor.

Reglas, procedimientos y formas de administración propias son requisitos básicos frente los cuales el sistema de certificación debe actuar en conformidad. De esta forma, dicho sistema debe de ser objetivo, fiable y aceptado por todas las partes interesadas, eficaz, operativo, y estar administrado de manera imparcial y honesta. De esta forma, podrá cumplir su objetivo primario y esencial: Proporcionar los criterios que aseguren al comprador que el producto que adquiere satisface los requisitos pactados.

Cabe señalar que, en nuestra realidad país, los Organismos de Certificación pueden o debe estar acreditado como una institución competente para efectuar actividades especificas de evaluación de la conformidad. Sin embargo, según Cecilia Simon, Gerente División Certificación de Productos del Centro de Estudios de Medición y Certificación de Calidad, CESMEC S.A, organización privada dedicada a la prestación de servicios de ingeniería relacionados con certificación de productos, análisis de laboratorio, ensayos, calibraciones, inspecciones y certificación de sistemas de calidad, “un organismo no acreditado puede ser tan bueno como el acreditado, pero no cuenta con la evidencia necesaria para demostrarlo”.

Ahora que significa ‘acreditación’: es el proceso por el cual una autoridad técnica reconoce formalmente que una organización es competente para efectuar actividades específicas de evaluación de la conformidad. En este contexto, en Chile, la autoridad técnica que acredita es el Instituto Nacional de Normalización (INN), siendo el único organismo actualmente reconocido internacionalmente para acreditar en el país.

QUIÉN PONE LAS REGLAS

El Instituto Nacional de Normalización (INN), fundación de derecho privado creada por CORFO, es el organismo técnico que fomenta la elaboración y uso de normas chilenas para la aplicación de certificación. De esta forma, sus principales líneas de trabajo se orientan a la elaboración y difusión de las normas chilenas (NCh), la evaluación de la conformidad, la coordinación de la Red Nacional de Metrología y la capacitación en materias de sistemas de gestión de la calidad y normas específicas. Lo anterior con el fin de fortalecer los componentes de la calidad nacional, favoreciendo su competitividad en el mercado tanto interno como a nivel internacional.

Para desarrollar sus tareas, el INN está estructurado en torno a seis divisiones, cada una con un objetivo específico. De esta forma, detecta las necesidades de nuevas normas y elabora sus textos que, luego de aprobados por el Instituto, son oficializados por los respectivos ministerios nacionales. A su vez, evalúa las competencias de los organismos de evaluación de la conformidad – aquellos que otorgarán las certificaciones-, de acuerdo a criterios y requisitos internacionalmente definidos y aceptados. Además, el INN tiene como tarea coordinar la Red Nacional de Metrología y administrar sus recursos, supervisando los Laboratorios Custodios de los Patrones Nacionales.

En torno a la difusión, el INN tiene entre sus funciones primordiales informar a los sectores productivos sobre las normas establecidas y su aplicación, ofreciendo a las empresas acceso a programas de capacitación y poniendo a disposición de ellas los compendios de las normas atingentes a cada sector.

Teniendo en cuenta lo anterior podemos establecer, entonces, que para que el Sistema de certificación funcione debe contar con tres elementos vitales: La existencia de normas y/o reglamentos, laboratorios acreditados por organismos técnicos que fomenten o creen estas normativas – INN- y la existencia de un organismo de certificación acreditado.

SISTEMA DE CERTIFICACIÓN

En Chile, en tanto, a pesar de su larga data, la certificación es un campo parcialmente explorado. De esta forma, en el caso de la certificación de sistemas de gestión (calidad, seguridad, ambiente, riesgos) su implementación es voluntaria para las empresas y se realiza, principalmente, porque los clientes de algunas organizaciones la exigen.

Respecto de las normas que rigen este tipo de certificación, Simon aclaró que “existen varias, siendo las más aplicadas las normativas de gestión de calidad ISO 9001:2008, gestión ambiental ISO 14001, gestión de riesgo y salud ocupacional OHSAS 18000, entre otras”.

Respecto de la normativa de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, esta está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cuatro a ocho, en tanto, están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

La norma ambiental ISO 14.001, por su parte, está enfocada a cualquier organización, de cualquier tamaño o sector, que esté buscando una mejora de los impactos medioambientales y cumplir con la legislación en materia de medio ambiente. Esta normativa, internacionalmente aceptada, está diseñada para conseguir un equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción de los impactos en el medio ambiente y, con el apoyo de las organizaciones, es posible alcanzar ambos objetivos.

Las normas OHSAS 18,000, en tanto, son una serie de estándares voluntarios internacionales relacionados con la gestión de seguridad y salud ocupacional, toman como base para su elaboración las normas 8800 de la British Standard. Estas normas buscan a través de una gestión sistemática y estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad de los empleados en el lugar de trabajo.

En cuanto al sistema de certificación de productos existen ciertas certificaciones que son obligatorias y están reguladas por normativas o ley, según sea el caso. En este ámbito, productos como: el cemento, derivados del acero, productos de seguridad (extintores, implementos de trabajo, etc), alimentos, productos eléctricos, etc., necesitan estar certificados para su importación o comercialización.

“En general si la certificación no está especificada por la autoridad competente (reglamentaria) ésta no se realiza, y aquellos que la realizan – con externos- lo hacen, en muchos casos, como factor diferenciador que otorgue confianza a los consumidores. En lo relativo a certificación de personas estamos a nivel de país sin un mayor desarrollo, aún no se ha implementado un protocolo de certificación de personas, como así tampoco existen organismos acreditados para realizar tales actividades”, así lo expresó Eduardo Sanhueza, Subdirector de IDIEM, Centro de Ingeniería y tecnología dependiente de la Universidad de Chile cuyo objetivo principal es ensayar y verificar la calidad de los materiales a emplearse en la construcción de obras públicas.

Respecto de los organismos que se pueden acreditar actualmente en el INN y que se relacionan de alguna forma con la certificación de los productos, directamente o indirectamente, Simon destaca 5 entes específicos: Laboratorios de Ensayo, Laboratorios de Calibración, Organismos de Inspección, Organismos de Certificación de Productos, Organismo de Certificación de Sistemas de Gestión.

En esta línea, la gerente de certificación de CESMEC S.A. señaló que para la certificación de productos, los modelos utilizados a nivel nacional y reconocido a nivel internacional, son los ISO/CASCO. Respecto de este modelo certificación podemos señalar que es una traducción del texto original en inglés “Assessment and verification of conformity to standards and technical specificactions”, en el se describen los ocho modelos de Certificación existentes y la diferencia entre ellos, partiendo por el Ensayo de Tipo (Modelo Nº 1), pasando por la Inspección de Lote (Modelo Nº 7), para terminar en el Modelo Nº 8, que corresponde a la Inspección 100%.

“Cabe aclarar, que los organismos de Certificación de Productos, para evaluar ciertas características del producto, pueden necesitar la labor de laboratorios de ensayo y análisis. Para esto, puede subcontratar a un laboratorio o bien utilizar laboratorios propios. Sin embargo, es un error común, pensar que los laboratorios de ensayo certifican productos. Ellos sólo realizan ensayos a los productos y entregan los informes respectivos. Como ejemplo de esto, se puede señalar que es un error pensar que cierto producto 'es certificado', por el sólo hecho de haberse ensayado una cierta característica en un laboratorio. Que el producto sea certificado, implica que es evaluado por un organismo de certificación de producto, bajo algún modelo especifico de certificación”, advirtió Simon.

Hecha esta aclaración, podemos indicar claramente cómo opera la certificación de productos en Chile. De esta forma, en las transacciones comerciales un comprador está interesado en recibir productos de acuerdo a sus necesidades y expectativas y que alguien le asegure que así sucede, en lo posible alguien diferente del productor o vendedor. Por otra parte quien vende no tiene la seguridad de que la otra parte acepte lo que él le diga acerca de la calidad del producto. Es así que ambas partes prefieren la intervención de una tercera que certifique la conformidad del producto con las especificaciones. De ahí que en los últimos años la certificación ha adquirido una gran importancia en el comercio, tanto a nivel interno como a nivel internacional.

INVERSIÓN PRO BENEFICIOS

Teniendo en cuenta experiencias en el ámbito de la Certificación, Revista Seguridad Empresarial se contactó con Everis Chile y Vicsa Safety, empresas que han obtenidos certificaciones en el ámbito de gestión y productos, respectivamente.

Everis Chile, consultora multinacional que ofrece soluciones de negocio, estrategia, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones tecnológicas, y outsourcing a empresas de telecomunicaciones, banca, administración pública, consiguió, en octubre pasado la certificación en las normas ISO 14001 y OHSAS 18001, hito que, en palabras de Felipe Ortiz, gerente responsable del proyecto de certificación, “confirma el compromiso de la alta dirección de la compañía con el cuidado del medio ambiente y la salud y seguridad ocupacional de las personas”.

Para Ortiz, “la obtención de este tipo de certificación es inédita para una empresa de servicios. El desafío de Everis Chile fue certificarnos conjuntamente en las normas ISO 14001 y OHSAS 18001, tomando un compromiso al cual no estamos obligados bajo aspectos legales o normativos para este tipo de industria. Además, optamos por la implementación de un Sistema de Gestión Integral que también se integra con nuestro sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001. En este sentido, entendemos que hemos innovado siendo una de las primeras empresas de servicios de nuestro tipo que asume el compromiso y logra esta certificación”, afirma

Respecto de las ventajas que esta certificación acarrea para Everis, el ejecutivo afirmó que “con las noticias de nuestra certificación, los clientes se muestran gratamente sorprendidos, en especial porque no somos una empresa productiva que genere impactos significativos en el medio ambiente y riesgos de accidentes o enfermedades profesionales, mirándonos como un ejemplo a seguir y con intenciones de replicar nuestras acciones implementadas. Sin duda, los beneficios paralelos que se buscan redundan en la eficiencia y economía con la optimización de insumos y energía, y controlar de alguna forma la pérdida de productividad de las personas” afirmó.

Por otra parte, Carolina Adriazola, Gerente de Marketing de Vicsa, empresa que comercializa productos de seguridad Industrial y protección personal, recalcó que “nuestra principal preocupación al momento de certificar los productos que fabricamos o importamos es que el trabajador esté seguro. Queremos entregar soluciones a problemáticas de seguridad, buscando productos cómodos y atractivos para que el trabajador los utilice en sus faenas”.

Respecto del proceso de certificación de sus productos, Adriazola señaló que “el sistema de certificación chileno no posee normativas para todos los productos que comercializamos o, en ocasiones esta son muy antiguas y obsoletas. En este plano, por ejemplo, encontramos normativas para lentes de seguridad de vidrio y actualmente se elaboran en policarbonato. Ante esta realidad podemos optar por certificar nuestros productos bajo normas extranjeras”.

A este respecto, Adriazola explicó que en la certificación de productos se dan diferentes escenarios, ya que, en ocasiones no existe una normativa vigente para un producto o no existe un laboratorio o entidad que testee el producto y que pueda certificarlo. ¿Cómo se resuelve el problema?, en este sentido la ejecutiva señaló que “si existe normativa en Chile y existe un laboratorio que testee el producto bajo esta norma, estamos obligados a certificar este producto en el territorio. Ahora bien, si existe norma pero no hay laboratorios, debo certificar el producto en el extranjero bajo la norma nacional. Por último, si no existe regulación y hay laboratorios, puedo certificar mi producto con una norma extranjera”

Respecto de las ventajas de la certificación, Adriazola señaló que “si bien la inversión es alta, estar certificados es un deber para con nuestros trabajadores y nos diferencia positivamente de otros distribuidores. Nosotros consideramos que es nuestro deber informar a nuestros clientes de la importancia de las certificación de productos de seguridad, para que ellos exijan este requisito”.

Lo expresado por los ejecutivos de Everis Chile y Vicsa Safety nos permite concluir que a nivel nacional, la certificación empresarial aporta diferentes beneficios, entre ellos, ayuda a mejorar el sistema de calidad industrial, protege y apoya el consumo de los productos nacionales, da prestigio internacional de los productos nacionales certificados y aporta transparencia al mercado. En el plano internacional, en tanto, promueve y ayuda a los intercambios comerciales por la confianza y la simplificación, protege las exportaciones contra las barreras técnicas y protege la calidad del consumo.

En el ámbito gubernamental, en tanto la certificación, asegura que los bienes o servicios cumplen requisitos obligatorios relacionados con la salud, la seguridad, el medio ambiente etc; sirve como medio de control en importaciones y exportaciones; es una herramienta importante en la evaluación de proveedores, en procesos contractuales y para verificar que el bien adjudicado en un proceso contractual, nos permite concluir que sea entregado cumpliendo con los requisitos establecidos en los pliegos de condiciones.

Para la industria, en tanto, la certificación le permite demostrar el cumplimiento de los requisitos técnicos establecidos en los acuerdos contractuales o que forman parte de las obligaciones legales.

Y para el consumidor, la certificación lo protege en la adquisición de productos o servicios de mala calidad y consumidor puede acceder a medios donde poder presentar sus reclamos o sugerencias frente a los productos certificados.

Inalámbrico, fácil de instalar, seguro, novedoso y eficiente, son algunas de las características que posee el último avance en tecnología de vigilancia electrónica: la Video verificación. Y es que si antes sólo se podía verificar un ‘salto’ de alarma mediante contacto telefónico con el cliente o la visita de un vigilante al domicilio, hoy en día, podemos tener un vigilante en casa, que nos protege si sufrimos una intrusión en nuestro hogar, que no invade nuestros espacios de privacidad y que trabaja las 24 horas del día si parar. ¿Cómo lo hace?, sencillo, mediante cámaras de seguridad.

En más de una oportunidad nos ha pasado. Olvidamos la clave de acceso de nuestra alarma doméstica, no alcanzamos a digitarla en el tiempo requerido o, simplemente, no la desconectamos antes de abrir una puerta o ventana. Y ¿qué pasa luego? Debemos atender la llamada de nuestro operador de alarma, explicar nuestro error y aguardar la visita de un vigilante –proveniente de nuestra compañía de seguridad, por supuesto- que verificará in situ que todo este en perfecta normalidad en nuestro hogar. Y es que el 98 % por ciento de los ‘saltos’ o avisos de intrusión o violación de un sistema de alarma doméstico son falsos, lo que trae consigo altos costos para las empresas del rubro -que están obligadas por protocolo a verificar en terreno el por qué se activó el circuito- y nos acarrea, a los usuarios más de un bochorno.

En el ámbito de la verificación o monitoreo de alarmas domésticas las falsos avisos no son el único problema que encaran las empresas de seguridad. Ellas también se enfrentan a la restricción de entrar al domicilio, aunque se tengan fundadas sospechas de que en su interior se este llevando a cabo un ilícito. Y es que, actualmente los sistemas de alarmas privados más usados tiene una característica que las hace falibles: son ciegos, es decir, no entregan información visual que permita conocer, con certeza, por qué se activó nuestro sistema de seguridad. En este ámbito la video verificación de alarmas, cuya implementación en nuestro país no supera el año, viene a revolucionar el mercado de la seguridad privada. Para conocer más sobre este servicio nos contactamos con Verisure y ADT Chile, empresas líderes en seguridad electrónica que están implementando esta tecnología en nuestro país con sus productos: Verisure Hogar y ADT Video, respectivamente.

TECNOLOGÍA EN EVOLUCIÓN

Haciendo una mirada retrospectiva de la evolución de los sistemas de alarmas en nuestro país, podemos señalar que estos han ido registrando mejoras progresivas e incorporando nuevos servicios que los han adaptado a los complejos escenarios de la demanda de una sociedad con problemas de seguridad.

En esta evolución, en tanto, se reconoce un gran hito de marcada importancia que se dio allá por los primeros años de la década del ´90. En esos años, los paneles de alarma dejaron de basarse en electrónica discreta y empezaron a incorporar microprocesadores. Estos componentes le permitieron a los modernos paneles almacenar información y programas y procesar instrucciones que luego le han permitido comunicar señales y datos de eventos a las estaciones receptoras de alarmas o centrales de monitoreo en protocolos de alto nivel, entre muchas otras funciones estratégicas.

Paralelamente, los sistemas de video para seguridad iban avanzando hacia una mejor calidad de resolución y durabilidad y, hacia la década de los ’90, la tecnología IP desembarco de lleno en su realidad para reemplazar cintas Vhs y multiplexores por videograbadoras digitales (DVR), discos rígidos y cámaras IP Megapixel.

Sin embargo, estos mundos han evolucionado sin conexión directa. De esta forma, encontrábamos en el mercado, por un lado, sistemas de alarma microprocesados conectados a centrales de monitoreo de alarmas por diversos vínculos de comunicaciones y por el otro, sistemas de monitoreo de imagen digitales por Internet, los cuales han sido relacionados por las nuevas técnicas de la video verificación.

Finalmente, el desarrollo de software de última generación para centralización y gestión de alarmas permitieron fusionar las prestaciones de estos dos mundos, el de señales y el de imágenes, en una gestión inteligente que conjuga los beneficios de ambos sistemas.

Asistimos así al nacimiento de la video verificación de alarmas de seguridad, cuya aplicación ha reducido el porcentaje de falsos avisos drásticamente en aquellos países en que ha sido implementada, tales como: Francia, Australia o España. En este último se venden 6 mil equipos mensuales, especialmente en el área residencial.

“Básicamente, las alarmas más usadas en Chile, posicionan sensores magnéticos en los accesos de la casa (ventanas y puertas) que al ser violadas envían una señal a la central de monitores de la compañía. Pero este sistema es muy fácil de engañar, ya que si un delincuente rompe un vidrio de una ventana o agujerea la puerta sin violentar el sensor, el sistema no sirve de nada”, aseguró Javier Roy, Gerente de Marketing de Verisure, quién agregó que “nuestro servicio, en cambio, posiciona cámaras al interior de la casa, gracias a lo cual tenemos control de lo que ocurre y si vemos algo inusual llamamos a Carabineros y les informamos que estamos viendo a dos personas en casa de nuestro cliente y éste me ha avisado que en su casa no debería haber nadie. Se trata de una verificación 100 por ciento eficaz que otras empresas no pueden ofrecer, porque sólo envían un guardia que mira por fuera si todo está bien y eso no sirve de nada”.

UN VIGILANTE EN CADA CASA

Como se ha dicho, los tipos de detectores empleados en instalaciones de alarmas básicas -domesticas o para empresas- han sido los llamados PIR o sensores de movimiento por infrarrojo y los sensores magnéticos de apertura. Adicionalmente, algunos sistemas incorporaban sensores de rotura de cristales por tecnologías de análisis de audio o por vibraciones y las barreras fotoeléctricas. Pues bien, los nuevos servicios de video vigilancia siguen incorporando estos sensores pero incorporan, para cumplir sus nuevos objetivos, unas pequeñas cámaras de video sensibles a la iluminación infrarroja y unos iluminadores IR para permitirles visibilidad en absoluta oscuridad.

En líneas generales el sistema de video vigilancia, funciona gracias a que el procesador interno del sistema tiene la habilidad de grabar las imágenes de cámara y descartarlas en un loop permanente excepto para el caso en que el sensor PIR detecte movimiento y se dispare, caso en el cual la imagen coincidente en tiempo será protegida en memoria y enviada junto al reporte de disparo del sensor a la Central de Monitoreo.

Sin ir más lejos por este proceso se obtiene en el centro de control un reporte de alarma de sensor más la imagen exacta de la escena de detección cuando el evento ha ocurrido. Este aparentemente simple procedimiento conlleva una nueva forma de entender el monitoreo y el negocio basado en el mismo, ya que en estos escenarios las falsas alarmas despachadas son drásticamente reducidas a valores antes inimaginables del orden del 10% o menos de las recibidas.

Este es el caso de ADT Video, servicio que a través de sensores de movimiento, que incluyen cámaras infrarrojas, registra al delincuente dentro del inmueble e incluso en la oscuridad. Las imágenes son enviadas a la central de monitoreo de ADT, donde se activan los protocolos de emergencia. Así lo explicó, Miguel Santelices, Gerente de Marketing de ADT, quién señaló que “si hay una activación la cámara lo graba y envía la señal a la central, nosotros activamos un plan de emergencia y le enviamos al celular del cliente un video liviano con lo grabado”.

Respecto del servicio ADT Video, Santelices indicó que se basa en tecnología inalámbrica y reduce considerablemente las falsas alarmas, ya que los operarios de la central de monitoreo pueden discriminar en forma inmediata para determinar si es o no una intrusión real. Este servicio, que estará a disposición del público a partir del último trimestre de 2010, tendrá un valor aproximado de 1.3 UF más IVA y aún no esta definido si los implementos (cámaras, sensores, paneles, etc.) se venderán por separado o en Kit.

Verisure Hogar, en tanto, pone a disposición del cliente un kit que incorpora un panel de control con teclado, detectores de movimiento con cámara y flash, detector magnético de apertura de puertas, lector de llave fácil y llaves encriptadas. Instalado el kit de suceder un salto de alarma, la primera verificación es un llamado al usuario, para saber si está en casa y la correspondiente identificación del mismo con su código. Si el usuario no contesta, se verifica que todo esté en orden, mediante imágenes y si se ven situaciones anormales, se llama al celular del usuario o se avisa a Carabineros, según corresponda.

Respecto de su servicio, Javier Roy señaló que “la acogida de este producto a sido sensacional y tiene un costo de 300 mil pesos, que puede ser pagado en cuotas. Nosotros no entregamos los equipos en arriendo al usuario, como hacen otras compañías para obligar al cliente a permanecer en la compañía, al contrario, nuestro negocio es que el cliente dure con nosotros muchos años y por eso ponemos en un precio muy accesible al servicio, el que sólo alcanza 1 UF mensual.”

Respecto de la variedad de servicios que entrega el sistema Verisure, Roy destacó la Vigilancia con videoprotección 24 horas y grabación segura de imágenes, que consiste en ver y escuchar lo que ocurre en su Hogar o Negocio, verificando los saltos de Alarma y avisando a los Carabineros; El Pulsador S.O.S para emergencias. Botón que se encuentra en el mando a distancia o teclado de control, y que permite ver y escuchar lo que ocurre dentro del hogar, enviando vigilantes, Bomberos, Ambulancia, etc. si es necesario; El Aviso de casa desprotegida durante más de 48 horas. Que se avisa al usuario, vía e-mail, que su Hogar o Negocio lleva más de 48 horas vacío (sin detectar movimiento) con la Alarma desconectada; El Informe por e-mail de saltos de Alarma. Información completa de lo ocurrido en su Hogar o Negocio con enlaces para ver las imágenes y el sonido del salto de alarma en caso disponible y el Botón 133 en manos libres. que le permite al usuario comunicarse directamente con el servicio de emergencias 133 con sólo pulsar un botón de su Panel de Control.

TECNOLOGIAS INCORPORADAS

Otro aspecto de los sistemas de video vigilancia es la tecnología que incorporan. En este sentido, cabe destacar que los modernos paneles y sensores de esta nueva generación de video alarmas incluyen todos los mecanismos modernos de comunicación, ya sea remota como local, permitiendo una aplicación 100 por ciento inalámbrica local, es decir, en la instalación de paneles, teclados alfanuméricos, sensores PIR-CAM, y sensores convencionales, no interviene ni un solo cable.

“Nosotros no cableamos nada, e incluso el mando de la alarma, que permite conectarla y desconectarla, es inalámbrico”, indicó Javier Roy, quién agregó que el producto Verisure Hogar funciona mediante el sistema digital de comunicaciones GSM, el que permite la transmisión de voz y datos. Esta tecnología, digitaliza y comprime la información y realiza la transmisión asignándole a cada llamada una ranura de tiempo, lo que permite que múltiples llamadas compartan un mismo canal simultáneamente sin interferir con las demás.

Una de las ventajas del GSM es que permite la transmisión de datos a velocidades de hasta de 9.6 kbt/s facilitando el servicio de mensajes cortos (SMS). En tanto, Verisure Hogar, también trabaja con GPRS, tecnología de comunicación basada en paquetes de datos, en donde se pueden enviar información (datos) a través de la red GSM, de forma rápida y atractiva. GPRS esta diseñado para hacer uso de Internet en el celular y sus servicios derivados como escribir y recibir mails, transferencias de ficheros por FTP y llamadas VOIP de una manera veloz y eficiente.

Por tanto, la incorporación de estas tecnologías es la que otorga al sistema de video vigilancia una de sus características más atractivas: el reporte de lo que sucede al interior del hogar a la central de monitoreo o al usuario, ya sea por Ethernet IP por ADSL u otra conexión Internet, por GPRS celular o por línea telefónica convencional como backup, es decir, “dichas imágenes son enviadas al cliente, quien puede visualizarlas desde su correo electrónico e incluso en su teléfono celular”, explicó Santelices.

VALOR AGREGADO

Los sistemas de video vigilancia no sólo permiten más seguridad al usuario y menos costos operacionales a las empresas, también incorporan distintas aplicaciones para que su uso sea fácil, cómodo e integral. En este sentido, Verisure, con sus productos Hogar y Empresas entregan a sus clientes servicios anexos a la video vigilancia, tales como: Portal de Voz, que permite al usuario controlar su alarma, abrir y cerrar puertas de forma remota o acceder al modo escucha silenciosa de lo que ocurre en su hogar. El usuario activa este servicio desde cualquier teléfono fijo o celular, con su PIN de seguridad.

Además, el Kit de servicios de Verisure incluye llaves encriptadas con un chip incorporado que permite saber quién ha entrado a la casa y a que hora ha desconectado la alarma. “Ya no es necesario digitar la clave de acceso para desconectar la alarma, sólo se acerca la llave a la cerradura electrónica de la puerta y ésta se desconecta. Con esta aplicación, ya no es necesario tener llaves porque, además de desconectar la alarma, abre la puerta principal del hogar. Además, en caso de perdida o robo de la llave encriptada, la empresa desconecta el dispositivo”, explicó Javier Roy.

Concluimos, por tanto que esta nueva tecnología, que progresivamente irá incluyendo más y mejores aplicaciones, viene a revolucionar el mercado de la vigilancia doméstica y de empresas entregando un nuevo mundo de opciones y posibilidades a quienes lo contraten. Y es que, en la actualidad convivimos con altas tasas de inseguridad y este tipo de servicios son altamente efectivos para disuadir a los delincuentes de su acción criminal y, consecuentemente, entregar al consumidor mayor seguridad y confort a la hora de manipular sus dispositivos de vigilancia.

La Empresa

La revista del Management Logístico en Chile. Revista Logistec es el medio referente de la logística en Chile con 11 años de existencia.Producto de esto hemos desarrollado además, seminarios Internacionales de excelente nivel y gran convocatoria. El año 2010 realizamos nuestra primera Feria logística , ExpoLogistec , todo un éxito que esperamos replicar el 2012 con más metros cuadrados de exposición.

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