Colaboración Editorial Revista Seguridad Empresarial

Mediante un cambio de enfoque en la comprensión de la seguridad de un sector como el Retail, la cadena Falabella ha visto reducidos sus porcentaje de pérdidas en más de un 50%. El éxito de estás medidas pasan por la aplicación de un Programa de Prevención de Pérdidas y una mirada distinta de la forma de trabajar con las pérdidas.

Las pérdidas dentro de una empresa siempre han sido un tema pendiente, más cuando se trata del sector retail, donde se tiene suma conciencia de que las mermas en sus productos son algo cotidiano. Pero qué hacer cuando estás pérdidas sobrepasan lo aceptable y se transforman en un dolor de cabeza para los ejecutivos.

Hemos visto cientos de veces como se aborda el tema del robo al interior de los locales. La instalación de los más modernos sistemas de vigilancia, el boom de las empresas de seguridad física y las decenas de guardias que recorren los pasillos de tiendas y supermercados reflejan la preocupación de estas empresas en la seguridad de sus activos.

Pero muchas veces estas medidas no dan resultados y los montos de las pérdidas siguen siendo muy altos, y es ahí donde la palabra prevención entra en juego durante los distintos procesos que lleva a cabo este sector productivo.

La necesidad de dar un giro a la situación y detener el incremento en las pérdidas llevó a Falabella a dar un vuelco y entregar un enfoque distinto, marcado por el uso de tecnología, el trabajo con reportes de excepción y un trabajo minucioso en los procesos internos.

En una primera instancia estos cambios, apuntaban a cambiar el enfoque de seguridad, disminuyendo –por ejemplo- el número de guardias o medidas de seguridad que afecte a los clientes. En este marco se conformó la Gerencia de Prevención de Pérdidas, lo que da una mirada más profunda a la prevención, la seguridad y vigilancia que se implementan en el sector.

¿TODO ES PÉRDIDA?

Las nuevas tendencias del retailer mundial han buscado mejorar la rentabilidad de sus compañías atacando factores diferentes a los tradicionales, es así como se ha puesto foco en tres aspectos: Mejorar sus cadenas logísticas; Fidelizar al cliente y reducir las pérdidas.

Óscar Ardiles, Gerente de Prevención de Pérdidas de dicha cadena de Retail, comentó que “cuando las pérdidas sobrepasan los niveles aceptables que se dan las compañías, hay que tomar acciones y en Falabella, a pesar de encontrarse dentro de dichos rangos, hace 7 años se decidió crear una estructura que se dedicara a trabajar sobre estos y otros aspectos”.

Con estas tres variables se busca hacer más rentable el negocio, por lo cual se tomaron acciones, entre ellas la idea de “mirar las debilidades de los procesos para así ir disminuyendo las pérdidas”.

Ampliar la visión de un departamento de seguridad hacia la gerencia permitió atacar las pérdidas en tres aspectos diferentes: las pérdidas o mermas propiamente tal, los accidentes del personal y clientes, y que los edificios e instalaciones sean seguros.

“Las perdidas van mucho más allá que los artículos. Por ejemplo, en la disminución de accidentes también se disminuyen las pérdidas, porque si un trabajador entrenado sufre un accidente, en primer lugar lo perdemos a él, lo que es nuestra principal preocupación, luego su ausencia afectará la venta, recargará a sus compañeros, necesitará reemplazo, etc. Por otra parte, si un cliente se accidenta dentro de una de nuestras tiendas, probablemente no regrese y eso es una pérdida muy importante para nuestra empresa”, expresó.

Se dice que del total de las mermas en el retail, un porcentaje importante tiene que ver con el hurto interno y otro porcentaje tiene que ver con el hurto externo y “a este problema es que le dimos una mirada distinta”, manifestó el ejecutivo.

“Tradicionalmente el enfoque de la seguridad se centraba en controlar el Hurto Externo en controlar al “mechero”, todas las acciones se dirigían a manejar adecuadamente esas variables, se invertía principalmente en sistemas de comunicaciones internos, se instalaban sistemas de protección de la mercadería, antenas detectoras, etc; pero muy pocos miraban que había un porcentaje de pérdidas relevante que no se estaba atacando, en eso innovamos y generamos programas de trabajo e inversiones orientados en esa dirección; tarea nada de fácil por varios factores técnicos, de capacidades e incluso algo de sentimental, ya que estás cuestionando a tu propia gente. La gran mayoría de nuestros colaboradores es ejemplar desde todo punto de vista, pero como en toda organización existen elementos que toman el camino equivocado y producen mucho daño a sus compañeros y a la organización. A partir de estos conceptos se comenzó a trabajar hacia adentro”, declaró Ardiles.

El sistema de control de pérdidas internas se sustenta principalmente sobre la base de cuatro aspectos: Control y mejoramiento de Procesos, Aplicación de Tecnología a los mismos, Trabajo con Reportes de Excepción y el duro trabajo que realizan en el día a día los Gerentes de Tiendas y sus equipos, todo esto conlleva una serie de acciones que en algunos casos implican cambios profundos, por ello el trabajo transversal y coordinado entre las Gerencias es fundamental.

Asimismo agregó que “visualizamos tres grandes conceptos que deben guiar nuestros proyectos: somos una Gerencia de Apoyo a las Tiendas; nuestras acciones deben estar orientadas siempre a mejorar la rentabilidad del negocio y finalmente las actividades de prevención de pérdidas no deben entorpecer la experiencia de compra de los clientes”.

UN PLAN EXITOSO

La aplicación de este sistema de trabajo ha arrojado un impacto positivo en el inventario, consiguiendo resultados más bajos de lo presupuestado, lo que “nos confirma que este es el camino”, según el gerente.

Al profundizar sobre los resultados que ha tenido este cambio de mentalidad, tanto en el inventario como en los índices económicos de la empresa, el profesional sostuvo que: “bajo esta forma de trabajo y con el involucramiento de toda la organización, hemos logrado reducir las pérdidas, desde que pusimos en marcha el plan, en un 56%. Insisto en que este es un programa de trabajo, en el que se desarrollan actividades que son medibles, comprobables y auditables, lo que hacemos incluso utilizando actores externos en dichas auditorías de tal forma de medirnos permanentemente y adoptar las acciones correctivas frente a debilidades detectadas”.

Un punto a tener en cuenta cuando evaluamos este plan es la inversión que requiere. En este sentido Ardiles comentó: “básicamente en toda actividad de negocios se generan pérdidas por diferentes factores, cada empresa define hasta cuanto es el rango aceptable de la pérdida, a partir de esto se invertirá en la protección de sus activos hasta que esa inversión no sea mayor que el monto que se pretende proteger, es necesario, entonces, encontrar el justo equilibrio”. Además, se debe tener en cuenta que no hay negocio que no tenga pérdidas, la idea es que no afecte la rentabilidad y cada empresa establece ese límite”.

En otras palabras, el ejecutivo describe su forma de trabajo como: “una vuelta a la mirada del jefe de seguridad tradicional y la hemos transformado en un jefe de prevención de pérdida que va más allá de lo semántico. La orientación del jefe de seguridad -por nuestra cultura- está puesta en el cuidado de los activos y en el manejo de los guardias, enfocado principalmente en el tema externo. En cambio, el jefe de prevención de pérdidas va orientada hacia la auditoría, conocer los procesos de la tienda y conocer cómo se hacen las transacciones del local; se le asignan otras responsabilidades y también otras herramientas, sin perjuicio de cumplir además, las tareas que tenía el Jefe de Seguridad tradicional”.

El éxito de esta innovación, además de las experiencias estudiadas en otros importantes retailers de Europa y Norteamérica, que llevan ya años trabajando de esta manera, ha llevado al Gerente de Prevención de Pérdidas de Falabella a tener la confianza que en general el mercado nacional de la seguridad se orientará en este sentido “todos van a ir tomando acciones que vayan por este camino”, conformando así equipos de trabajo con Expertos Profesionales en Prevención de Riesgos, auditores, ingenieros comerciales, etc; quienes ayudarán a levantar el nivel de profesionalismo que hoy se le da a esta actividad.

Finalmente, Óscar Ardiles señaló que “ya no estamos en la época en que uno iba a pedir plata para instalar dos cámaras, porque se cree que por ahí se originan robos. Hoy ningún ejecutivo te va a aceptar una propuesta como esa, si no se tiene fundamentos y argumentos técnicos. Todos los proyectos deben ser rentables para las organizaciones y este proyecto lo ha sido”.  

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