Los clientes en el sector del retail, pero también aplica para otros rubros, exigen a las compañías cada vez mayor estándar de servicio, mayor velocidad de abastecimiento de productos, disponibilidad constante, máxima calidad y todo a un precio bajo. En tanto, los consumidores finales están informados sobre todos los detalles del producto vía la transparencia que ofrece Internet, tales como el origen, ingredientes y posibles efectos negativos a la salud, entre muchos otros.

 

Para proveer un servicio de excelencia, el famoso "Último Kilometro" antes de la entrega es crítico y en caso de descuidarlo genera complicaciones con un alto costo. En este artículo el foco será la distribución a una bodega central o tienda individual, no obstante, puede ser aplicado también a la entrega directa a la casa del consumidor.

¿DESDE EL COMIENZO?

Toda la historia operacional comienza con la correcta recepción del pedido de venta, traduciéndolo en Ordenes de Trabajo según la disponibilidad de stock de lo solicitado y la consolidación de todos los productos para ser empaquetado para su envío, incluyendo la emisión de todos los documentos como factura y guía de despacho para el transporte.

El proceso hasta que el producto físico está despachado desde el centro de distribución debe estar libre de retrasos y procesos redundantes para asegurar una entrega puntual. No obstante, la realidad muchas veces varia de la teoría y los retrasos pueden ocurrir por diferentes motivos:

Error al traducir y reflejar el pedido de venta en el Warehouse Management System (WMS) o Enterprise Resource Planning System (ERP); Stock faltante para atender el pedido; Productos no tienen la frescura requerida por el cliente, generando que el pedido no puede ser completado, o bien, retraso por alta concentración de procesamiento de ordenes de pedido y su preparación, a veces recursos limitados.

Para corregir estos impactos negativos en un proceso de preparación de ordenes significa la interacción múltiple entre empleados y áreas. En caso de la falta de rutinas estándar de procesos con una cadena de ayuda para asegurar flujos ágiles en caso de interrupciones genera retrasos adicionales hasta tener resuelto el problema.

CONTINÚA EL PROCESO

Como consecuencia y continuando con los pasos de la cadena de valor, el retraso generado por algunos de las interrupciones mencionadas causan que se deba solicitar una nueva ventana horaria de recepción al cliente.

Cuando el pedido finalmente esta retirado por el transportista comienza el "Último Kilometro" hasta la recepción del cliente. No obstante, fácilmente se pone menos importancia y atención al despacho físico. Pero durante el transporte final pueden ocurrir varios eventos, los cuales se pueden sumar al descontento y percepción del servicio del cliente:

Alta densidad de tráfico vehicular; Problemas técnicos o mecánicos; Robos; Planificación errónea del tiempo de tránsito o Tiempo extendido para la recepción donde el cliente. Completando las complejidades se debe agregar los factores de externalizar el servicio de la distribución a un proveedor logístico. Aunque hay varias ventajas al encargar la distribución a los expertos de un transporte (no se requiere una inversión inicial para el parque de vehículos, reducción de la complejidad de recursos humanos, foco en las competencias de la empresa, entre otras), los desafíos para asegurar un óptimo servicio pueden ser:

La lealtad del personal externo hacia la empresa; Motivación; Conocimiento sobre los productos entregados y Control de la entrega donde el cliente.

¿Y QUÉ HACER?

Finalmente, para manejar los desafíos descritos y asegurar el control del "Último Kilometro" hay diferentes medidas que se recomiendan a implementar. El objetivo de estas eventuales soluciones o implementaciones es que los sean sin desperdicios para entregar un alto servicio al cliente.

Las siguientes consideraciones pueden ayudar para mitigar los riesgos y controlar los procesos E2E:

  • Definir el porcentaje del Nivel de Servicio con la empresa de Transporte externa
  • Asegurar entrenamiento al personal externo sobre la importancia de la entrega de un servicio de excelencia según la cultura y expectativas de la compañía
  • Definición de una Rutina Estándar para procesos críticos con su cadena de ayuda en caso de problemas y el entrenamiento de todas las personas involucradas.
  • Implementar las herramientas de Resolución de Problemas y mejora continua para definir la causa raíz y resolución
  • Asignación de un supervisor interno, responsable para el proceso completo de distribución quien responde a consultas y problemas del transporte externo
  • Definición de una persona de contacto en el transporte externo para asegurar una comunicación directa
  • Definir reuniones en las cuales se revisan KPIs y conversan y resuelven problemas
  • Comunicación constante con el transporte y control de desviaciones hasta la entrega para poder tomar acciones correctivas inmediatas
  • Seleccionar una empresa de transporte externa ofreciendo un sistema de GPS en tiempo real y poder facilitar el seguimiento del pedido
  • Es deseable la generación de un sentido de pertenencia del personal externo a la empresa para que se ponga mayor foco en el cliente y tenga una mejor identificación con el producto
  • Implementar un sistema de reconocimiento y recompensa por logros y buen desempeño

Con lo anterior, lo que se busca es siempre asegurar la calidad del servicio, en este caso puntual asegurar una alta calidad de la distribución, acto que permitirá a la vez mantener el foco en el cliente, cumplir con las altas expectativas de servicio y disminuir los impactos que estos imprevistos pueden generar a lo largo del "Último Kilometro" hasta la entrega en el destino final.

Por Till Preston, Supply Chain Manager

  • comentario
  • Visto 122 veces

La Empresa

La revista del Management Logístico en Chile. Revista Logistec es el medio referente de la logística en Chile con 18 años de existencia. Producto de esto hemos desarrollado además, seminarios Internacionales de excelente nivel y gran convocatoria. El año 2010 realizamos nuestra primera Feria especializada en logística, hoy ya llevamos 5 versiones con el nombre de Logistec Show.

Noticias populares

Tendencias