Precisión, sustentabilidad y eficiencia operativa son los pilares en los cuales se sustenta el servicio de transporte de paquetería, mensajería y carga que diariamente pone en marcha UPS, compañía transnacional con sede en Atlanta (USA), que posee una red de distribución global que opera en más de 220 países y territorios en todo el mundo.

 

Si el alcance global del servicio logístico que ofrece este ‘Gigante de la Distribución’ intimida; los números totales de su operación, también causan el mismo efecto. Y es que, diariamente, UPS efectúa entregas que alcanzan la escalofriante cifra de: 17 millones de paquetes y documentos, desde y hacia cualquier lugar del planeta, en un círculo virtuoso que no deja nada al azar.

 

Pero, ¿Cómo opera esta lubricada maquinaria en el día a día? Para dar respuesta a estas y otras interrogantes nos hicimos parte de la operación de distribución de la compañía, en un ejercicio periodístico gracias al cual logramos conocer más a fondo los aspectos que integran una operación de estándar mundial. Durante esta experiencia, conocimos la opinión de los usuarios del servicio, sus expectativas y necesidades, información que nos permitió darle una cara más humana al fenómeno mundial que conocemos como: e-Commerce.

 

CONCEPTOS BÁSICOS DEL SERVICIO



08:30 Horas. Llegamos al Centro de Operaciones de UPS-Chile, ubicado en la comuna de Santiago Centro. Aquí nos recibe Víctor Henríquez, Gerente de Operaciones de la compañía, quien no sólo será nuestro anfitrión, sino también nuestro guía durante la jornada operativa que ha comenzado en la madrugada, con el arribo de la carga –que será distribuida durante esta jornada - al Aeropuerto Internacional de Santiago.

 

Según nos señala Víctor Henríquez, lo primero que debemos saber es que UPS- Chile pone en marcha dos conceptos de servicio, uno nacional o doméstico y otro internacional. “El primero de ellos representa cerca del 10% de nuestro volumen de carga y se refiere fundamentalmente, a la entrega y recogida (pickup) de paquetería y documentos para clientes empresa (B2B), los cuales se concentran en la Región Metropolitana (RM) y Valparaíso”, explicó el Gerente.

 

Respecto de la entrega y recogida internacional (importación/exportación), Henríquez indicó que “este concepto de servicio concentra el 90% de nuestro volumen de carga (paquetes y documentos), al tiempo que integra las modalidades de despacho B2B y B2C, esta última originada a partir de compras online en sitios internacionales como: Amazon, uno de nuestros principales clientes”.

 

Conocidos los conceptos básicos del servicio que UPS despliega en Chile, el Gerente nos pone al tanto de los pasos previos que recorre el paquete o sobre, antes de ser despachado a destino. “Si pensamos en el proceso de despacho B2C, podemos decir que todo empieza en la red, tras la compra online de un producto desde Chile”. En el caso de Amazon, por ejemplo, tras efectuar la compra (que protocolarmente integra impuestos y costos asociados) el cliente deberá llenar un formulario con los datos de despacho; guía que es ingresada al sistema general de UPS.

 

Desde el Centro Global de Operaciones de UPS en Louisville, Kentucky se realizará un seguimiento general de esta compra; desde su salida del CD hasta su arribo al Centro de Operaciones de UPS en Miami, desde donde se distribuyen los paquetes y documentos con destino a Latinoamérica.

 

DISTRIBUCIÓN INTERNACIONAL

 

Siempre en torno a la distribución Internacional. El Gerente de Operaciones explicó que “todos los días recibimos por vía aérea un volumen de carga desde diferentes partes del mundo: carga que es consolidada el día anterior en Miami- USA”. Esta carga llega al Aeropuerto Internacional de Santiago durante la madrugada y en las horas previas deberá ser liberada para su distribución.

 

Ahora bien, según detalla Henríquez, “existen diferentes protocolos o tratamientos para los diferentes tipos de bultos y documentos que ingresan al país; nos referimos a los denominados 'documentos y muestras sin valor comercial' y a las 'muestras con valor comercial’.

 

Según señala el Gerente, “la primera definición, se refiere a paquetes y documentos que no deben pagar impuesto. Este tipo de bultos es liberado rápidamente por Aduana para ser despachados durante ese mismo día. Las muestras con valor comercial, en tanto, tienen un proceso de liberación aduanera más exigente que puede tardar hasta 24 horas”.

 

Sobre esta materia, Héctor Latín, supervisor de Operaciones de UPS- Chile, explicó que “diariamente se realizan dos retiros de carga desde el aeropuerto. “El primero se efectúa aproximadamente a las 07:15 horas e integra documentación y los envíos (paquetes) sin valor comercial, que no precisan el pago de impuestos y que son muy fáciles de manejar frente a Aduana. El camión con este tipo de carga llega al Centro de Operaciones, aproximadamente a las 08:00 horas. El segundo retiro, en tanto, considera aquellos bultos que tiene que pagar algún tipo de impuesto, derecho de aduana o flete. El camión con carga ‘paga’ llega al Centro, aproximadamente a las 09:00 horas”.

 

Otro aspecto importante, según lo expresado por Latín es la completa trazabilidad a la que es sometido cada bulto. En este contexto el ejecutivo destacó 4 instancias de ‘escaneo de la carga’. La primera de ellas se efectúa durante el ingreso del paquete a Chile. El segundo escáner se realiza una vez que el bulto es liberado de Aduana. El tercer registro se efectúa cuando el bulto es cargado en el camión que lo llevará al Centro de Operaciones. Finalmente, el cuarto registro del paquete, se efectúa al momento de ubicarlo la línea de sorter, al interior del Centro. “Todo este proceso puede ser monitoreado por el cliente”, aseguró el Supervisor.

 

EN EL CENTRO DE OPERACIONES


Una vez que los camiones ingresan al Centro de Operaciones se posicionan en el patio de descarga, sector que es flanqueado por dos edificios denominados: Centros Operativos. Al interior de cada recinto se ubican las camionetas de despacho, a la espera de ser cargadas.

 

“Cada recinto recibe los envíos correspondientes a una zona de despacho. El primero (con orientación Oriente) recibe los paquetes y documentos que van a la Zona Oriente y Cordillera de la Región Metropolitana. El segundo Centro, en tanto, recibe los paquetes y documentos que irán a la zona Norte y Sur de la RM”, detalló Henríquez. En tanto, cada sobre y vuelto ingresa a sus respectivos Centros mediante una línea de Sorter que tiene como punto de partida el patio de descarga de camiones.

 

En cuanto al proceso de descarga de camiones, este es bastante sencillo. Una vez que el camión se posiciona en la línea de Sorter, se procede a la apertura de los sellos de seguridad. En esta instancia, tres operarios bajan los bultos uno a uno y escanean su etiqueta mediante una terminal electrónica o PDA – Tundra, de esta forma el sistema interno de UPS registra el arribo del paquete o sobre al Centro y lo deja disponible para su despacho.


En esta instancia, cabe destacar que el primer ‘retiro de carga’ que llega al Centro de Operaciones desde el aeropuerto (‘documentos y muestras sin valor comercial’) es descargado de forma inmediata, siguiendo el protocolo descrito anteriormente. No obstante, entre las 08:15 y las 9:00 horas, una cuadrilla de operarios clasifica y reúne los documentos por comuna de destino y zona de despacho; para luego depositarlos en un recipiente cerrado y etiquetado.

 

09:30 horas. Junto a nuestro anfitrión nos dirigimos al sector de descarga, donde ya se ha instalado el camión de carga 'paga' para ser desconsolidado.

 

Simultáneamente, al interior del Centro Operativo de la Zona Norte/Sur, se lleva a cabo la denominada: ‘reunión informativa”, actividad durante la cual se asignan las rutas, se refuerzan los consejos de seguridad vial y se obtiene el feedback operativo por parte de los repartidores. Este último aspecto es de gran importancia para la compañía, explicó el Gerente de Operaciones, señalando que: “En esta instancia podemos conocer la experiencia de nuestros repartidores en ruta, conocer sus problemáticas e inquietudes. Con esta información, de primera mano, podemos diseñar y poner en marcha acciones correctivas o de apoyo al proceso de despacho”.

 

09:40 Horas. Finaliza la Reunión Informativa y cada repartidor da comienzo al proceso de Pre-Delivery que integra las maniobras de picking y preparación de los pedidos al interior de sus respectivos vehículos.

 

En detalle, el proceso implica que cada repartidor extraiga de la línea de sorter los paquetes que corresponden a su zona de despacho, para luego organizarlos al interior del vehículo según el orden de entrega. Posteriormente ingresa al vehículo los ‘documentos’, previamente clasificados. Cumplida esta tarea, el encargado del Centro procede a verificar las rutas de cada repartidor y autoriza la salida del vehículo.

 

EN LA RUTA

 

10:00 Horas. Junto a Víctor Henríquez nos disponemos a iniciar la ruta de despacho que hará parte de nuestra visita. Mientras nos dirigimos al andén de salida de al primer punto de entrega, el Gerente nos explica que para efectuar los despachos internacionales se han definido 27 rutas, de las cuales 25 corresponden al plano de la RM y 2 al Plano de Valparaíso. “En promedio cada vehículo efectúa 48 entregas durante una jornada de 7 horas. Ahora bien, según nuestro protocolo cada detención es catalogada como entrega, no obstante, en cada entrega pueden distribuirse más de un bulto”, especificó.

 

De forma simultánea al procedimiento de despacho, los operarios pueden efectuar retiros o pickup para el despacho internacional. “Este proceso de logística inversa inicia con el llamado de un cliente a nuestra Central de Atención, donde especifica las características y el destino del paquete que desea exportar. Una vez que el requerimiento se ha registrado y pagado, la Central envía una alerta al radioperador con los datos de retiro del paquete, el que a su vez, envía el requerimiento de ‘retiro’ al repartidor que opera en la zona de ‘recogida’”, explicó el Gerente.


En este contexto, tanto las entregas como las recogidas de paquetes y documentos son ingresadas al sistema de forma inmediata, mediante terminales PDA que registran la firma digital y datos de quien recibe o envía el bulto, según sea el caso.

 

10:30 Horas. El tráfico matutino en el sector céntrico de Santiago es fluido. Sin problemas nos desplazamos por calle Unión Latinoamericana con destino a Calle Gorbea 2851, en la comuna de Santiago Centro, donde realizaremos la primera entrega programada. Tras diez minutos de trayecto, llegamos a nuestro destino, sin inconvenientes, aunque –según Luis Valenzuela, mensajero a cargo de la ruta- uno de los principales problemas que se enfrenta durante el proceso de distribución urbana de paquetería es encontrar espacios habilitados para el estacionamiento.


Antes de efectuar la entrega, el repartidor verifica los datos del destinatario. Luego, baja del vehículo y retira el bulto del vehículo. Toda la maniobra debe realizarse con rapidez, explica Valenzuela, “para aminorar el riego de robo”. Junto al mensajero nos dirigimos a la dirección convenida. Nos recibe, el conserje del edificio, quién nos informa la ausencia del destinatario. No obstante, recibe la entrega dado que – el receptor del paquete ha autorizado este procedimiento. Esta práctica es ampliamente aplicada en el rubro de la distribución de urbana de paquetes y documentos, ya sea que se trate de despachos B2B o B2C y al mismo tiempo representa una práctica muy eficiente para enfrentar el problema del ausentismo del destinatario.


A este respecto, el Gerente nos comenta que “en nuestro caso tenemos un margen de tres intentos de entrega. De no encontrarse el titular del despacho o un tercero autorizado para recibir el paquete, éste es devuelto al Centro de Operaciones, desde donde deberá ser retirado por el interesado en un plazo que no supere los 90 días. De no realizarse el retiro del bulto, este es abandonado.

 

10:45 Horas. Retomamos la ruta y esta vez nos dirigimos al sector de República, específicamente a la Universidad Diego Portales. El despacho que nos convoca es de tipo B2C. Tras 10 minutos de trayecto, llegamos a destino donde nos recibe Francisco Claudia, destinatario del paquete y asiduo cliente del sitio internacional Amazon.

 

Tras efectuar la entrega del bulto, iniciamos una breve charla con el cliente. Consultado sobre la frecuencia con la que efectúa este tipo de compras internacionales, Francisco Claudia señaló que: “Me considero un asiduo usuario de E-commerce, sobre todo de comercios extranjeros, principalmente porque he tenido muy buenas experiencias de compra y de recepción de lo que compré”.

 

Según nos comentó Claudia, hace aproximadamente 9 años comenzó a comprar en línea y aseguró que, aunque ha tenido algunas malas experiencias, cada día es más confiable. Al menos mis compras en Amazon siempre han sido exitosas”.

 

Respecto del servicio de despacho, Francisco Claudia señaló que “éste no puede fallar. Como usuario del sistema, lo más importante para mí es recibir el producto en el tiempo convenido y de forma oportuna. Si lo recibo 6 meses después ya he perdido interés en él”. Finalmente, respecto del servicio de despacho que pone en marcha UPS, el cliente dijo estar “muy satisfecho con el servicio, ya que me entrega lo que compré a tiempo y en perfecto estado, que es lo que más me interesa”.


11:30 Horas. Nos despedimos de cliente y retomamos junto a Víctor Henríquez la ruta, esta vez con destino al Centro de Operaciones. Tras 15 minutos de trayecto, ingresamos al recinto y nos dirigimos a la sala de reuniones.


Una vez ahí, Henríquez nos explica los aspectos finales del recorrido. “Tras 7 horas en ruta, cada operario retorna al Centro donde entrega la terminal PDA's con la que ha registrado el trabajo de la jornada. Si durante el recorrido realizó 'recogidas', deberá bajar dichos paquetes y fiscalizar que hayan llegado en perfecto estado. Una vez que ha realizado estas tareas, puede retornar a su hogar”.

 

12:00 horas. Ya es mediodía y nos retiramos del Centro de Operaciones UPS Chile muy agradecidos de la hospitalidad de nuestros anfitriones. Tras esta experiencia, también se renueva en nosotros la convicción de que cada eslabón de la cadena de abastecimiento, por simple o compleja que sea, debe fortalecerse día a día, para lo cual es preciso contar con protocolos operativos claros, con infraestructura de primer nivel, sistemas de transporte eficiente y, por sobre todo, con el compromiso de cada uno de los operarios que mueve el engranaje de esta sofisticada y metódica operación.

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