Cuando los productos están en su mayoría comodotizados, el servicio es fundamental para marcar diferencias y atraer a un consumidor cada vez más exigente. Hemos sido testigos de los reclamos de los clientes por la demora en las entregas, la falta de información, la calidad del despacho, entre otros factores. Y es aquí donde las tecnologías cobran valor, transformándose en un aliado para la mejora del servicio y la optimización de las entregas en un periodo marcado por la transformación digital.
La última milla es esencial en el despacho de productos, ya sea a domicilio o entre centros de despachos. Esta es una de las convicciones que ha tenido la industria logística en los últimos años y que ha llevado a que buena parte del sector ponga sus ojos y atención en cómo mejorar la operación de esta etapa; optimizarla en función de reforzar la relación empresas-clientes, potenciando el proceso de despacho para finalmente lograr un mejor servicio.
Hoy esa premisa ha cobrado un papel fundamental, considerando cómo se ha movido el comercio en tiempos de pandemia. El explosivo aumento del e-Commerce ha generado una tensión en las operaciones logísticas que ha dejado en evidencia varias deficiencias operacionales de las empresas.
Y en el marco de un escenario logístico de última milla completamente exigido ha quedado de manifiesto que la logística necesita de herramientas o soluciones que le permitan aumentar su eficiencia y dar un mejor servicio a los clientes.
En una primera época, estas herramientas apuntaban al monitoreo y control logístico, principalmente midiendo parámetros operacionales relacionados con el vehículo, por ejemplo, kilómetros recorridos o combustible utilizado. Pero hoy la industria ha ido más allá, en busca de soluciones que entreguen valor al cliente en su despacho. La clave de esta etapa está en la información de los despachos a domicilio como forma de potenciar y reforzar la experiencia de compra del cliente final.
Para entender cómo se ha movido el mercado en esta compleja etapa pandémica y cuáles son los desafíos que enfrenta el sector tecnológico ante los cambios de la industria, conversamos con cuatro importantes ejecutivos: Elizabeth Sutton, Fundadora y Directora Comercial Global Unigis; Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack; Carlos Reinoso, Country Manager de QuadMinds y Álvaro Echeverria, CEO Simpliroute.
A grandes rasgos y para entender el actual escenario, los ejecutivos coincidieron en que este ha sido un periodo complejo y muy demandante para la operación de última milla, dado la tensión que ha generado el aumento de la demanda de los consumidores, a través del canal digital.
EL MUNDO ONLINE RETA A LA OPERACIÓN
Con cifras generales que hablan de un aumento de casi un 500% de la operación online, la etapa de última milla tomó un rol relevante para las empresas, dado que en esta está en juego el negocio desde el punto de vista comercial y también a nivel de experiencia de compra que es uno de los factores más sensibles en estos momentos.
Según Sebastián Ojeda el movimiento y rol del comercio online ha sido tal que “quienes tenían su canal armado lo han debido potenciar y quienes no estaban preparados se vieron forzados a entrar de lleno a ese canal con todo lo que eso significa”.
Dado el volumen de venta por el canal online, el ejecutivo de Beetrack reconoció que en abril “las empresas se vieron nocaut dada la demanda. Sin embargo, desde mayo a la fecha ya se ha visto un reordenamiento de la situación”.
Según Álvaro Echeverria este ha sido un periodo intenso, ya que la explosión del e-Commerce se ha dado tanto en el segmento pequeño como en el corporativo. “Muchos han debido cambiarse del mundo físico al digital y en ese giro han debido adaptarse. Construir un e-Commerce de un momento para otro, comenzar a entender hacia donde iban los despachos, inteligencia del proceso, herramienta de inventarios o últimas millas son algunos de los retos que se han debido enfrentar”, comentó.
Para el country Manager de QuadMinds la penetración del comercio online ha removido tanto a las grandes corporaciones como también a las Pymes, sector donde la compañía tiene sus ojos puestos, ya que busca potenciar a las pequeñas y medianas empresas para responder a las demás en cuanto al incremento de despachos a domicilio.
Por su parte, Elizabeth Sutton, aseguró que para poder implementar una estrategia de comercio electrónico “se requiere un proceso de transformación digital donde las tecnologías adquieran mayor relevancia”. Asimismo, afirmó que enfrentar un aumento considerable en el número de pedidos sería “imposible sin plataformas tecnológicas que cuestión de minutos planean las rutas optimas, considerando las restricciones de horarios, tipos de vehículos y responder a los requerimientos del cliente en tiempo real, entre otras variables”.
Para comprender los efectos que ha tenido este incremento en los distintos sectores de la industria, en cuanto a su performance operacional y cambios a nivel de servicios, Sebastián Ojeda, se refirió a la realidad que ha vivido el sector B2C y el B2B.
“Hoy en día es impensado no tener un potente canal electrónico, tanto en empresas B2C como B2B, quienes también han entrado a este canal para llegar a sus clientes. Cuando una empresa incursiona en un canal e-Commerce se enfrenta a varios desafíos y uno de esos es la operación logística. Solo a nivel intralogístico, tenemos empresas con una bodega que opera a nivel de pallet y que ha debido pasar a trabajar por unidades, lo que es un cambio muy fuerte. Rediseñar la operación al interior de los Centros de Distribución representa uno de los desafíos más importantes y que más retrasa la entrada al comercio online”.
Para el mundo B2C, en tanto, el canal online ya estaba operando y -a juicio del ejecutivo- ha tenido una madurez sostenida a través de los años, pero “nadie estaba preparado para crecer 3 veces de un día para otro y eso genero efectos como el aplazamiento de las fechas de entrega de los productos por falta de flota para concretar la operación”.
De acuerdo con lo vivido por los ‘corporativos’, el CEO de Simpliroute reconoció que el golpe ha sido enorme. “Imagínate un día cerrar todas las tiendas físicas y hacer el 100 % de ventas por canal online. De un día para otro debieron aumentar su operación dramáticamente y eso los obligó a un cambio gigantescos, con centros de distribución que no estaban pensados para ello y tecnologías que no daban visibilidad; así que debieron ajustar sus procesos y conseguir proveedores rápidamente”.
Al ver la realidad que han vivido los distintos sectores en estos más de 4 meses de crisis sanitaria, se hace necesario profundizar en las Pymes; sector que ha sido tremendamente desafiado en este periodo. “Las pequeñas y medianas empresas están necesitando herramientas accesibles y de bajo costo para optimizar las rutas y controlar las entregas al cliente final. Ellas han elevado bastante sus ventas y necesitan optimizar esa operación. Las grandes empresas, en tanto, han intensificado el uso de las herramientas que ya tenían y con eso tratan de operar de la mejor manera posible y darles visibilidad a las entregas”, expresó Reinoso.
En tanto, la ejecutiva de Unigis instó a tener cuenta algunos factores generales que explican los cambios de la industria: “el consumidor final es el protagonista: hoy nos enfrentamos a un consumidor empoderado y tecnológico que busca lo que llamamos producto ampliado que incluye el producto físico y el nivel ofrecido. Visibilidad y Trazabilidad en tiempo real, donde el horario estimado de llegada resulta fundamental para mejorar el servicio al cliente, y Encuestas de Satisfacción, las cuales resultan vitales para tener indicadores de gestión de los transportistas y conductores que se contratan para la distribución”.
MEJORAS
Y tal como afirmó Carlos Reinoso, las empresas al ver su operación demandada miran hacia las tecnologías como una herramienta que ayuda a optimizar la última milla, aportando visibilidad y rapidez en la toma de decisiones que buscan finalmente entregar un mejor servicio a sus clientes.
Para Sebastián Ojeda estos servicios tienen tres focos principales: “Aumentar la transparencia de los servicios logísticos; ya que no basta con tener una operación montada y tener los mejores vehículos si no hay visibilidad en tiempo real de lo que pasa en la calle. El descontrol genera incertidumbre y caos al interior de las empresas. Información como activo de las empresas; considerando que uno entrega a los clientes la información de sus pedidos para reducir la incertidumbre y mejorar la percepción de calidad de servicio.
Herramienta para resolver los problemas de forma proactiva, dado que la logística no es a prueba de balas y está llena de eventualidades e incidentes. Pasan millones de cosas que pueden incidir en la entrega, pero el cliente sabe que la operación no es infalible, pero deben darle una solución proactiva al problema”.
Echeverría, en tanto, enfatizó en la importancia que tiene la visibilidad de la cadena y es ahí donde -a su juicio- radica la importancia de estas herramientas. “Estamos en la parte de la última milla para dar visibilidad, automatizar y dar inteligencia a las entregas al cliente final. Eso anteriormente estaba dejado de lado y hoy es vital”, comentó.
El CEO de Simpliroute agregó que hablar de entrega de un producto en rangos horarios de 9 am y 9 pm, es un claro ejemplo de una empresa que no tenía inversiones en visibilidad en el proceso de última milla y ahora que la gente está en casa esperando la llegada del producto se hace mucho más crítico no tener visibilizada esta etapa. No hay nada peor que, al final del día, el cliente no tenga claridad de cuándo llegará su compra”.
Existe el consenso entre los ejecutivos que estas herramientas potencian la experiencia de compra y ahí esta importancia de su sector hoy en día. En este sentido, Elizabeth Sutton profundizó en los desafíos que enfrenta esta etapa de la logística que se ve impactada por ejemplo por: entregas unitarias de poco volumen; dispersión geográfica y baja densidad; distribución urbana (restricciones de acceso, trafico, horarios en algunas zonas); clientes exigentes; costos logísticos altos y comunicación en real time con el cliente”.
PARA TODOS
“Hoy el cliente exige y eso ha obligado a las empresas a mirar hacia la tecnología para responder”, aseguró Echeverria, expresando que el mercado ofrece alternativas y las empresas deben ir adaptándose a esta nueva realidad y abrirse a invertir en estas tecnologías. Así, “las grandes, medianas y también Pymes han debido tecnologizar parte de sus procesos en este momento”.
La versatilidad, escalabilidad y diversidad de estas soluciones hacen que sean herramientas abiertas a todas las empresas, más aún cuando la mayoría de las veces el problema que hoy se enfrenta se debe a la falta de comunicación en la última milla, las promesas incumplidas en las entregas, falta de visibilidad y errores en el producto final.
“Antiguamente el software tenía precios de entradas que excluían a muchas empresas, hoy eso ha cambiado”, comentó Ojeda. Ante este nuevo escenario, el ejecutivo de Simpliroute lamentó que muchas empresas no vean las cadenas logísticas como “un beneficio, sino más bien como un costo, cuando en realidad son una ventaja competitiva para su negocio. Y esta es una mentalidad que está cambiando en este momento, entendiendo que las tecnologías suman y son un aliado para volverse más eficientes y potenciar la logística”.
Según la Directora Comercial de Unigis para evitar un colapso de la última milla y la cadena de abastecimiento, las Pymes deberán comenzar a implementar grandes cambios en sus procesos, donde la tecnología juega un papel fundamental para agilizar, automatizar y optimizar procesos”.
Dado los cambios experimentados por el sector, Carlos Reinoso reconoció que la transformación digital llegó a la industria logística para quedarse, lo que ha acelerado la digitalizar de los procesos. “Hemos visto que empresas se manejan muy bien, porque tiene sus procesos bien definidos y las personas capacitadas; y a otras les ha costado mucho más. Pero, está en las manos de las empresas entregar un mejor servicio, ya que al contar con las tecnologías adecuadas eso es posible”.
“La gracias de estas herramientas es justamente que son escalables. Bajo costo de implementación para las empresas ya que utilizan toda la inteligencia de otros servicios para hacer economías de escala y adicionalmente potenciar su operación. Las nuevas tecnologías con poco capital y al poco tiempo se puede tener una aplicación real”, expresó el CEO de Simpliroute.
Asimismo, agregó que ante este panorama y la constante necesidad de mejora del sector “se tiene que buscar proveedores adecuados que con una implementación te dejan habilitados para competir con cualquier empresa del mercado. Pero la decisión importante es pensar cómo adoptar mejor tecnología entre la oferta disponible en el mercado. Optimización de rutas, visibilidad en la entrega, tracking y una cosa que es importante que es el machine learning e inteligencia artificial de cara al cliente final”.
Las características de estas tecnologías hacen posible su masificación en la industria, y existe el consenso hoy, de que los productos tecnológicos no son sólo paras grandes corporaciones, sino también para Pymes. “La digitalización de los procesos de negocio no es una opción sino una necesidad de supervivencia y crecimiento. La línea que separa el mundo online con el off-line es cada vez más difusa, donde las empresas lideres compiten con estrategias combinadas, prueban y aprenden rápido. Los procesos son hoy integrados y colaborativos entre todos los actores de la cadena.
Es mandatario hoy tener información confiable, visibilidad, trazabilidad, sistematización con flexibilidad y control de los procesos en tiempo real para lo cual se requiere indiscutiblemente tecnología y especialistas internos y externos a la organización”.
Hoy será una necesidad ineludible el contar con estas soluciones, ya que es clave -en una economía contraída- poder marcar diferencias y ahí optimizar el servicio es fundamental al igual que los recursos que se tienen para la distribución. Para lograr esa eficiencia deseada – a ojos de muchos- la única forma es ir incorporando tecnología e ir transformándose digitalmente como una empresa que mira el futuro.