¿Sabías que para las empresas, es primordial contar una estrategia Omnichannel (Omnicanal), fundamentada en gran medida por su talento logístico?.
Recuerdo los finales de los años noventa donde desde mi propia experiencia llegue a interactuar con la marcas que a mí me gustaba comprar por medio de canales como el radio, televisión, asistiendo a tiendas físicamente y algunas veces por catálogo, empezaron a aparecer algunas redes sociales y de pronto, casi podría decir que de la noche a la mañana ya podía conocer personas en otros países primero con el correo electrónico y luego con las redes sociales, en otra etapa apareció el comercio electrónico, y a pesar de que tengo un poco de aversión a las compras por internet luego de haber sido víctima de los ciber-delincuentes, de vez en cuando hago algunas compras, y bueno imagínate recientemente escribí un libro y mis clientes han sido de Canadá, Guatemala, México, USA, y España, es algo que no hubiera creído posible hace poco más de veinte años, ahora veo a todos mis amigos haciendo compras por Internet, aunque casi siempre se quejan de la atención.
Omnicanal, es más que un concepto y está directamente relacionado a lo que describí en el párrafo anterior, verás éste se encuentra orientado a buscar una experiencia única en el cliente sin importar que tipo de contacto se tenga, es decir, digital o físico, aunque mayormente con enfoque en lo digital, su importancia radica en vender por cualquier medio, cuando el cliente éste quiera y donde quiera, por el medio que prefiera, generando una relación entre los diferentes canales de venta, logrando una sincronización tal, que no son independientes, y se tiene una percepción global de la marca, servicio y atención únicos.
Sabemos que la revolución digital sigue presente, que muchas empresas han tenido que hacer cambios significativos en todas sus áreas y que tenemos mucho que aprender diariamente, pero no podemos perder de vista al cliente, pues aunque se encuentre completamente identificado un mercado, a veces sorprenden, por ejemplo, quien compran por medio de un smarphone a veces cambian por la atención cara a cara o viceversa, o simplemente si no los tratas como lo esperan te dejan, los clientes ya están acostumbrados a tener todo lo que les pase por la mente, en resumen los clientes quieren y deben ser tratados como una persona especial, única, teniendo presente que buscan la combinación perfecta entre el precio, producto, lugar, promoción y servicio.
Pero, ¿qué es lo que hay detrás del omnicanal?, las tecnología es un factor determinante para la implementación de la estrategia, pero también requiere de equipos de trabajo con experiencia y constantemente capacitados, en otras palabras, el talento usando o desarrollando tecnología es lo que hace que se logren las interacciones en tiempo real con el cliente, son los que hacen que se integren y se comuniquen canales físicos y digitales.
Respecto al talento, todas las disciplinas son importantes, ejemplo los perfiles de equipos de TI, marketing y ventas, se recomienda que cada uno desde la especialidad ejercida, tenga conocimientos en analítica de datos, pero también un equilibrio con habilidades sociales, si la persona es totalmente con perfil numérico puede estar más lejos de la conexión con las personas, por el contrario una excesiva conexión pero un ausencia de la analítica de datos, no resulta en una fórmula tan favorable
Se dice que los datos son el nuevo petróleo, pero como son generados con base en el comportamiento de las personas, no se debe perder el foco en lo simple y lo ágil, puede ser fácil perderse en el camino y construir plantas nucleares para acercarse al cliente.
Pero no es tan fácil mantener capacitadas a las personas y a la vez mantener equilibrio entre lo sencillo, ágil y tratar de de hacer innovaciones rápidas para el mercado para mantener al cliente, porque se tienen que afrontar retos de presupuesto, tiempo, desempeño, competencia, cadena de suministro, rotación de personal, entre otros.
Imagínese capacitar a las personas en Inteligencia Artificial, Chatboot, Social Shooping, Redes Sociales, Realidad Aumentada, Robots, Big Data, más el conocimiento de negocio, más las habilidades para entender y conectar personas, más la complejidad de la cadena de suministro, donde se tiene que llevar al cliente lo que quiera cuando quiera, haciendo análisis no solo del cliente sino en general en toda la logística y como la cereza del pastel muchas empresas guiñando el ojo a sus mejores empleados, lo peor no darse cuenta que todo esto está pasando al mismo tiempo.
Otro reto importante es la automatización de procesos, éste es un talón de Aquiles para las empresas, responda éstas preguntas y piense si le parece familiar la situación, ¿tienen modelados sus procesos bajo un estándar y ubicados en una sola área?, ¿los actualizan o mejoran constantemente?, ¿automatizan los procesos repetitivos?, ¿tienen una gran cantidad de personas realizando trámites administrativos?, quizás valga la pena comience a revisar la situación, el automatizar procesos, no significa correr gente, significa quitar gente de procesos que no agregan valor para el cliente, y pasarlos hacia actividades que ayudan a mimar al cliente y solo en casos extremos reducir la plantilla.
Justamente al automatizar procesos se pueden tener beneficios significativos, por ejemplo con los chatbots, los cuales funcionan con inteligencia artificial, cada vez son mejores y estandarizados, no como el típico servicio donde llamas y dependiendo de quién te responda te da una respuesta que nunca es igual a otro, por ejemplo, imagínate esperar por un servicio de grúa en el desierto de Sonora y esperar durante seis horas, por supuesto, con hambre, frío, cansancio y con miedo de salir del vehículo, pues obviamente hay animales peligrosos y también la seguridad no es el fuerte de la zona, al llamar a un call center para preguntar avances todas los operadores proporcionando información distinta y poco creíble en cada llamada.
Bueno pues los procesos, son operados por personas y por robots, pero quienes configuran a los robots generalmente son las personas, entonces si hay una falta de liderazgo, capacitación, en general entrenamiento, es difícil dar al cliente lo que necesita, cuando por dentro la casa está completamente desordenada.
Pero hagamos una pequeña pausa antes de continuar y recordemos algunos fragmentos del libro el Principito de Saint Exupèry: Lo esencial es invisible a los ojos, ¿cuántas cosas se nos pasan por alto porque le brindamos una gran importancia a lo que vemos?, ¿qué es lo que se nos escapa por tan solo ver con los ojos, en vez de con el corazón.
Pensemos en algo ágil y sencillo, lo que te quiero decir es que no hay problema que no se pueda resolver si aplicas la motivación y el trato cordial con las personas, éstas es lo mejor que puedes hacer, nos esto ayuda en gran medida a generar más ventas y al paso del tiempo la compensación económica para todo un equipo crece, créame si logras poner primero al frente a las personas, vas a lograr más ventas.
Entrando en materia para resolver el tema de la capacitación y continuar desarrollando talento para tu estrategia omnicanal, puedes hacer lo siguiente para mantenerlas capacitadas.
• Cursos o talleres: pídele a tus expertos que regalen conocimiento a los que van empezando, hazles saber que te gustaría replicar los conocimientos que poseen, dependiendo del tema, puede ayudar más un taller práctico o combinar ambos.
• Conferencias internas: cada vez es más común que las personas deben adquirir habilidades para hablar en público, si hay alguien de tu equipo que tenga conocimiento para compartir, dile que de una plática, poco a poco hará que otros ganen conocimiento y no necesita ser un curso extenso.
• Conferencias externas: deja que tus empleados escojan a la conferencia que quieran ir, regálales un día fuera del trabajo con goce de sueldo, pídeles que vayan a un foro con conferencias gratis o págales una y que luego regresen a la compañía a compartir con otros lo que aprendieron.
• Artículos: al que le guste más escribir, te puede ayudar generando materiales, artículos de conocimiento para resolver problemas en particular
• Capsulas informativas con trivias: se pueden generar mensajes cortos y enviarles por correo, incentivar la lectura retando al equipo con alguna trivia.
• Comunidades digitales: todo el material antes descrito lo puedes resguardar en Confluence, videos, artículos, fotos, presentaciones, dejarlos disponibles para toda la empresa, de éste modo el conocimiento se queda resguardado y de fácil acceso.
• Materiales, salas especiales y refrigerios: lleva un refrigerador con cervezas, sodas, emparedados, fruta, café, post it, hojas de colores, plumones, legos, pantalla con acceso a internet, podrás ver cómo la gente comienza a pensar más en el cliente, solo por el hecho de que su empresa piensa más en sus empleados.
• Déjales acceso a sociales: a veces cuando te conectas con viejos amigos en redes sociales, puedes ganar conocimiento y resolver problemas, si temes a la seguridad, solo bloquea el envío de archivos, si los bloqueas aprenderán mucho menos.
• Generales: regala reconocimiento público, diplomas, días de vacaciones, días para hacer home office, tarjetas de agradecimiento en redes sociales, realiza concursos para ver quién da más cursos o pregunta a tus empleados que les gustaría como reconocimiento, te sorprenderá cuando veas que en los casos que más valen la pena buscan más que el dinero.
Además de lo antes descrito, requiere líderes de innovación o transformación digital, encargados de promover la tan mencionada conexión con el cliente, que ayuden a todos los equipos en una orientación real, es decir, líderes que promuevan los valores y llevar a las organizaciones a un ambiente flexible, aportar valor real no por utilizar lenguaje técnico, sino por tener una visión omniconsciente, un líder conectado realmente con la gente de su equipo, para poder conectar con el cliente, veamos dos ejemplos de líderes no conectados y su contraparte.
• Visión tradicional: Necesito una solución que convenga a nuestra compañía, tenemos que considerar tecnología a utilizar para monitorear la satisfacción de clientes, entonces eso implica conexión entre máquinas, servidores, protocolos de seguridad, entre otros temas técnicos que no todos entienden.
• Visión omnicanal: Vamos equipo, estamos en una lluvia de ideas para que entre todos generemos una solución, necesitamos monitorear la satisfacción del cliente, ¿qué opinan?, actuaré después de escuchar a mi equipo.
Lo más valioso en las empresas, son las personas, la permanencia en algunos cargos promueve la estabilidad en los negocios retener al mejor talento y hacer que repliquen su conocimiento, esa combinación grandiosa entre análisis de datos y conectar con el cliente puedes replicarla con todos, la fórmula es motivación + trato cordial + líderes preparados, la gente siempre agradece lo que haces por ellos y siempre se torna difícil aceptar otra oferta de trabajo o no ayudar cuando ves que le importas a la empresa.
Sofía Olivia Reynoso de la Parra. Licenciada en Matemáticas Aplicadas y Computación de la Universidad Nacional Autónoma de México; Maestra en Ciencias en Administración de Negocios del Instituto Politécnico Nacional; Portfolio Coach Manager
