Los compradores han cambiado y es deber de las empresas entender cómo piensan, qué esperan de las marcas y cómo lograr captar su atención con un servicio de excelencia, porque ya no solo es la calidad o precio del producto, hoy se espera mucho más, vivir una experiencia completa al momento de privilegiar a una empresa con la compra.
Entendamos algunos datos: debido a la pandemia, 8 de cada 10 personas cambiaron sus hábitos de consumo, aumentando a un 40% los nuevos usuarios digitales, es decir, quienes nunca habían comprado por internet y lo hicieron por primera vez observando todos los beneficios de precio, comodidad y múltiples proveedores. Durante el 2020 las ventas superaron los 9.400 millones de dólares aumentando en un 55% lo ocurrido el 2019. Esto demuestra que que el comercio digital llegó para quedarse y nuestro plan de pasar a la venta digital en los próximos 5 años debe ocurrir ahora y sin fallas, aquí es sin llorar, si lo hacemos mal los consumidores nos castigarán eligiendo a la competencia.
Tener un sitio web con carro de compra y pago en línea, redes sociales activas, posicionamiento en Google, uso de estrategias de email marketing ahora son el desde, lo básico que esperan los nuevos consumidores digitales. Hoy el cliente investiga, compara precios, garantías, tiempos de despacho, comentarios u opiniones de otros compradores, entre otras cosas. Las empresas deben apoyarse, hoy más que nunca, en la tecnología, preocuparse del viaje del usuario desde que los descubre hasta que hace la compra y la recompra. La tarea es automatizar muchos procesos con tecnología avanzada entendiendo que la logística o última milla son fundamentales. La personalización en la comunicación, la respuesta rápida y efectiva para quienes quieren todo al instante, de lo contrario eligen a otro proveedor en 3 segundos.
¿Estamos preparados para la prueba exigente de los consumidores? El nuevo marketing se debe enfocar en cada punto de contacto ya que en la actualidad los consumidores hacen pequeñas compras para evaluar el proceso completo desde lo fácil que fue comprar por el sitio web y cuánto tardó el producto en llegar (última milla) y si no se cumplen las expectativas las empresas son tachadas para siempre como proveedores.
Muchas empresas están ofreciendo entrega en 24 horas logrando reconocimiento de parte de los consumidores, tal es el caso de las100 millones de visitas recibidas en diciembre a Mercado Libre, por ejemplo. De acuerdo al fenómeno del que hemos sido testigos, a fines del 2021 el despacho en 24 horas será el desde y existe una gran posibilidad de posicionamiento al que logre entregar los productos entre 8 a 12 horas, logrando fidelizar a muchos consumidores. ¿Están preparadas las empresas para los desafíos impuestos por el nuevo consumidor?
David Laoun – Gerente de marketing digital y analítica en Stefanini Group
