La pandemia cambió la manera en que compramos y con ello un explosivo aumento del e-commerce. Los consumidores modificamos nuestra forma de relacionarnos con el comercio electrónico y todo indica que este Cyberday tendrá una altísima demanda.
El Cyberday 2021 duplicó sus expectativas y logró ventas históricas para un evento de e-commerce en Chile, con transacciones por sobre los US$640 millones, con un crecimiento de 57% en relación al mismo evento del año 2020. Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) en esos tres días se adquirieron más de 15 millones de unidades de productos y servicios, por consumidores atraídos por las rebajas, obviamente.
¿Estamos preparados para recibir, atender y dar el servicio que esperan esta avalancha de nuevos consumidores post-pandemia? Consumidores exigentes, acostumbrados a entregas sameday, sin costo adicional y con amplias posibilidades de devolución y cambio. Para eso, entregamos 5 claves y buenas prácticas para tener éxito en este Cyberday 2022, que se desarrollará entre el lunes 30 de mayo y miércoles 1 de junio.
1.- Aseguramiento de stock – por ejemplo con soluciones predictivas que garantizan la disponibilidad- y elección de productos. Sin duda el peak de demanda y el máximo estrés operacional se ven reflejados en un Cyber. Por ello, es clave seleccionar los productos que irán al Cyber, privilegiando pocos productos con buenos descuentos, a diferencia de muchos productos con pequeños descuentos. El apoyo en la elección de éstos permite pre piquear los seleccionados, evitando sobrecargas en las áreas operacionales.
2.- Apoyo en logística para reducir tiempos de despacho: Algo muy importante para los días de cyber es la estrategía que se hará dentro de las bodegas, hay que tener claro por ejemplo qué productos son estrella e irán con más descuento para tenerlos más a la mano en caso de que hayan ventas. El layout dentro de la bodega y cómo se capacita al equipo es lo más relevante, por lo que se recomienda poner mucho foco en este punto.
3.- Conoce a tu cliente, sus preferencias y cambios en sus hábitos de consumo: Aunque la frase parezca muy obvia, hay que tener en cuenta nuevos factores relevantes, por ejemplo, el precio ya no es lo más relevante en la decisión de compra, pero sí la calidad, tiempos de entrega, despacho, etc. Recomendamos a las marcas enfocarse en sus productos ganadores, creando packs complementarios, y no centrándose en liquidar artículos de baja rotación.
4.- Fichas de productos y posicionamiento en motores de búsqueda: Desarrollar estrategias para gestionar los medios propios; las imágenes, videos, descripciones y keywords dentro de la ficha de producto, los que juegan un rol fundamental en el posicionamiento de la búsqueda orgánica de los usuarios, tanto dentro de los marketplaces como en Google.
5.- No descuidar el servicio al cliente y atención post-venta: La transparencia en las condiciones, la información permanente sobre envíos, las gestiones ante cualquier imprevisto, ayudan a que un cliente se sienta satisfecho ante su preferencia de plataforma. digital.
En este escenario, y para apoyar en el mayor evento comercial a las cerca de 100 tiendas con las que colaboramos, Instance Latam hemos potenciado y preparado a nuestro equipo en todas las áreas antes mencionadas. Con el área Comercial, desarrollamos estrategias para generar la mayor cantidad de visitas y ventas posibles, para esto creamos diferentes servicios ligados al Marketing Digital, exclusivos para esta fecha.
Para generar una mejor experiencia de compra, en el área Servicio al Cliente, aumentaremos la jornada y la dotación de personas en un 50%, además se desarrolló un protocolo estandarizado de soluciones para los clientes frente a distintos escenarios, aumentando así la eficacia de nuestras reacciones. Finalmente, en el ámbito de operaciones hemos triplicado nuestra dotación de fuerza de trabajo asegurando así nuestras promesas de entrega.
Y luego, el desafío está en pensar y diseñar estrategias de retención de esos clientes post-Cyber.
Elena della Maggiora, Head of New Business en Instance Latam. Administradora de Servicios de la Universidad de los Andes y Máster en Dirección de Marketing Digital en Barcelona School of Management, con diferentes certificaciones ligadas al e-commerce. Comenzó su carrera profesional en este rubro en la consultora española Ecomm360. Tuvo la responsabilidad y el desafío de abrir las operaciones de Instance en México y esta es su tercera vez liderando el cyberday a nivel empresa.
