La dinámica del comercio ha ido transformándose con el avance tecnológico y las cambiantes necesidades de los consumidores. La omnicanalidad, entendida como la integración de los puntos de venta físicos y online, ha sido una respuesta a estos retos. Sin embargo, la acelerada evolución de la digitalización nos desafía a seguir innovando para brindar una mejor experiencia de compra. El siguiente paso en este camino evolutivo es el «comercio unificado».
Este enfoque permite recopilar y analizar datos de todas las fuentes de ventas, ofreciendo un conocimiento profundo de las preferencias de los clientes. La información incluye hábitos de compra, datos demográficos y de comportamiento, y puede ser utilizada para personalizar las acciones de marketing y mejorar aún más la experiencia del cliente.
Hoy el cliente no es ni offline ni online. Por ello, lo importante para toda empresa es estar presentes en todo el journey del cliente. Frente a ello, la estrategia del comercio unificado representa una nueva forma de relacionar a las marcas con los clientes, con un enfoque que unifica la gestión de todos los canales de venta y comunicación, permitiendo una interacción fluida y en tiempo real entre la empresa y el cliente. Ya sea a través de las tiendas físicas, aplicaciones móviles, correo electrónico, redes sociales o teléfono, el usuario puede saltar de un canal a otro sin ningún obstáculo.
Es decir, cuando hablamos de omnicanalidad y comercio unificado, nos referimos a distintos aspectos que ponen al cliente en el centro y permiten una mayor fidelización, aumentar ventas y mejorar costes.
Esto tiene que ver con aspectos logísticos como tener una atención de cliente omnicanal para minimizar fricciones, y que toda la información esté centralizada, que el consumidor pueda resolver sus dudas en un solo centro de contacto, un marketing donde se puede entender al usuario en su conjunto, además de caracterizar y tener comunicaciones personalizadas de acuerdo a la relación del cliente con la empresa.
Esto no sólo incluye la posibilidad de seguir en tiempo real lo que sucede en todos los canales, sino también el control del stock global. Este panorama completo del negocio contribuye a mejorar la eficiencia operativa y la gestión de la cadena de suministro.
De esta manera, si bien la omnicanalidad ha sido un gran avance en la forma en que interactuamos con los clientes, el comercio unificado aparece como el siguiente paso en esta evolución. Es una estrategia esencial para mantener la competitividad y satisfacer las demandas de los clientes que desean adquirir productos o servicios a través de cualquier canal y en cualquier momento. Es el diferencial que todo negocio necesita para ofrecer una experiencia de compra verdaderamente satisfactoria.
Por Mario Miranda, CEO de Ecomsur by Infracommerce
