La automatización de procesos ha avanzado significativamente en las últimas décadas; y en los últimos años, este progreso ha sido aún más acelerado. Un estudio de Roland Berger, de hecho, revela que la robotización en el área logística puede reducir costos hasta en un 40% y elevar la productividad en un 70%. No obstante, esta evolución no debe percibirse con miedo, sino como una oportunidad para mejorar tanto procesos internos como externos de las empresas del sector.
Para lograr una implementación efectiva de la tecnología y la automatización es crucial realizar un análisis detallado de las áreas que deseamos optimizar o potenciar. Es en este aspecto donde la intervención humana se vuelve fundamental, porque cualquier proceso tecnológico debe ser supervisado y dirigido por personas que comprendan el objetivo que se quiere alcanzar. Un caso: si se busca reducir los tiempos de respuesta en atención al cliente, hay que partir por identificar los factores que los ralentizan, para luego determinar cómo la tecnología puede ayudar a resolver este desafío.
En el ámbito del comercio exterior (transportistas, agentes de aduanas o clientes), la automatización ha demostrado ser una herramienta invaluable, ya que el aumento en la visibilidad de la información para el cliente es un valor agregado significativo que optimiza la gestión de su negocio. La clave está en saber cómo utilizar esta visibilidad y ofrecer un mejor servicio con una mayor eficiencia.
Entonces, la intervención humana sigue siendo esencial en este proceso. Y si bien las tareas más rutinarias y repetitivas pueden ser delegadas a la tecnología, las personas se enfocan en resolver los problemas más complejos, lo que mejora la calidad de la comunicación con los clientes y permite respuestas rápidas y precisas.
En resumen, la integración de habilidades tecnológicas junto con una gestión humana efectiva entrega grandes beneficios siempre que se utilicen de manera adecuada. Hoy, más que nunca, la tecnología y la intervención humana se complementan y potencian mutuamente. Y aunque la inteligencia artificial, por dar un ejemplo, avanza a pasos agigantados, sigue dependiendo de la supervisión y el criterio humano.
Finalmente, en un mundo cada vez más dominado por la inteligencia artificial, la cercanía con el cliente sigue siendo un diferenciador clave. La tecnología puede facilitar los procesos, pero la atención personalizada, que no dependa exclusivamente de chats automáticos o respuestas estandarizadas, es lo que realmente puede marcar la diferencia.
Cecilia Otazo, Operations and Customer Success Manager de International Line
