La ejecutiva lidera una transformación profunda en el área que ha pasado de ser un conjunto de procesos operativos a convertirse en un pilar estratégico del negocio, posicionándose como un motor de ingresos, eficiencia y diferenciación competitiva, con un fuerte foco en la experiencia del cliente. En esta entrevista, comparte su visión sobre el nuevo rol del área y los aprendizajes que ha dejado liderar un equipo diverso en un entorno dinámico.
Con una visión estratégica y una trayectoria que cruza áreas clave del negocio como ventas, producto, logística y operaciones, María Fernanda Palacios ha sabido posicionar a Supply Chain como un eje central para el crecimiento de Rotter & Krauss. Actualmente lidera un equipo multidisciplinario a cargo del desarrollo e implementación de la estrategia comercial de las cuatro unidades de negocio de la compañía -óptica, lentes de contacto, anteojos de sol y audífonos-, abarcando también el laboratorio óptico, logística y comercio exterior.
Su liderazgo se caracteriza por una mirada integral del negocio, que conecta la planificación con la ejecución operativa y la experiencia final del cliente. Desde su rol, ha impulsado procesos de mejora continua en toda la cadena, optimizando indicadores clave como la disponibilidad de productos, la rotación de inventarios, los márgenes comerciales y los niveles de servicio en tienda y canal online, consolidando a Supply Chain como un articulador transversal dentro de la organización.
Su experiencia previa como directora de ventas en GrandVision, tanto en Chile como en Uruguay, le otorgó una mirada profunda del retail desde el frente comercial, que hoy complementa con una gestión integral enfocada en eficiencia, rentabilidad y experiencia de cliente.
En esta edición, María Fernanda Palacios es “El Logístico”, destacada por su rol clave en la estrategia y operación que buscan posicionar a Rotter & Krauss como líder en el mercado óptico chileno.
¿CUÁL ES EL ROL DE SUPPLY CHAIN DENTRO DE UNA COMPAÑÍA ORIENTADA AL CONSUMIDOR?
El área de SCH se ha consolidado como una pieza estratégica clave para generar valor, diferenciación y ventajas competitivas. Participa de forma integral en el ciclo de vida del producto y en la experiencia del cliente. Ya no es solo un eje de eficiencia operativa: es una propuesta que impulsa ingresos, trabaja de manera colaborativa con otras áreas y socios externos, y gestiona ecosistemas completos, más allá de simples flujos logísticos.
¿CÓMO SE VALORA O ENTIENDE EL SUPPLY DENTRO DE LAS EMPRESAS?
La pandemia marcó un punto de inflexión en la forma en que se gestiona y se percibe el área de Supply Chain. Pasó de ser un conjunto de procesos estandarizados y rígidos a convertirse en una función proactiva, capaz de generar valor a través de la flexibilidad, la agilidad y la anticipación a escenarios adversos. Hoy busca aportar mejoras continuas y valor agregado, contribuyendo a ofrecer al cliente una experiencia diferenciadora y competitiva en el mercado.
¿CÓMO SE TRADUCE UNA CADENA DE SUMINISTRO EFICIENTE EN RESULTADOS COMERCIALES CONCRETOS?
Un indicador importante es la conversión, en conjunto con el área de ventas, nuestro principal cliente interno. Realizamos pilotos en las tiendas con cambios de precio, campañas promocionales y lanzamientos de nuevos productos, midiendo su impacto real en las ventas. El margen es una de nuestras mayores responsabilidades: lograr costos adecuados, gestionar eficientemente el ciclo de vida del producto – evitando obsolescencias y mermas – y ofrecer precios competitivos es clave para asegurar la rentabilidad. Finalmente, mantener un inventario sano y eficiente y optimizar el uso de capital de trabajo, niveles óptimos de cobertura y rotación, nos da la flexibilidad para adaptarnos a cambios en la demanda y sostener el crecimiento comercial.
¿QUÉ TE INDICAN QUE EL SUPPLY ESTÁ REALMENTE APORTANDO VALOR AL NEGOCIO?
Muy importantes para nosotros es el NPS (Net Promoter Score), actúa como un termómetro directo de la experiencia del cliente. Nos permite recibir feedback valioso y espontáneo de quienes quieren compartir cómo vivieron su interacción con nosotros. Tomamos ese input y trabajamos de forma constante en los puntos de mejora identificados. Otra señal clave es la tasa y los motivos de los reclamos, que suelen estar relacionados con tiempos de entrega, procesos de garantía y servicio postventa. Estos indicadores nos permiten detectar fallas en los flujos, revisar errores y aplicar mejoras continuas.
¿QUÉ ROL JUEGA EL SUPPLY CHAIN EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE FINAL?
Cumple un rol activo, es crítico en la promesa de marca, ya que define, desarrolla y lleva al mercado los productos, poniéndolos a disposición de los clientes. Aspectos como disponibilidad, variedad, precio y fecha de entrega —especialmente relevantes en categorías como óptica, lentes de contacto o audífonos — son determinantes. Mientras que, en la venta online, factores como la rapidez, la precisión en la entrega y el empaque son fundamentales. En conjunto se construye una experiencia 360°, que se refuerza por la coherencia del servicio en cada punto de contacto entre el cliente y la empresa. Más que una función logística, tenemos un rol de habilitador para cumplir con las expectativas del cliente.
¿QUÉ TIPO DE LIDERAZGO NECESITA EL ÁREA DE SUPPLY CHAIN?
Un liderazgo transformador y comprometido, en mi caso ser parte del equipo, trabajar con y para el equipo, desafiar y potenciar la innovación. Un liderazgo dinámico y colaborativo que construya equipos cohesionados y orientados al cliente y que en cada etapa se integre y comunique a todas las áreas de la compañía para conseguir el objetivo final. El equipo se debe sentir y saber que es parte importante del resultado, eso es mi responsabilidad como líder del área.
¿QUÉ APRENDIZAJES PERSONALES TE HA DEJADO LIDERAR SUPPLY CHAIN?
El retail es exactitud, rapidez y constante cambio. Por lo que una de las cosas más valiosas es la adaptabilidad constante y la comunicación. Más allá de tener productos en la tienda, es como el cliente se relaciona con ellos, con la marca y como le entregamos la seguridad de que somos su mejor opción. Me ha permitido tener una visión estratégica a corto, mediano y largo plazo. La compra es inmediata, adaptarse a la demanda en un área productiva implica capacidad de producción con proyecciones de demanda variables. Y lo más importante liderar un equipo de 180 personas con perfiles, roles y tareas tan diferentes, pero capaces de poder trabajar en conjunto.
¿QUÉ TE MOTIVA DE ESTE ROL Y QUÉ DESAFÍOS TE APASIONAN RESOLVER?
Es muy motivante, es un rol de liderazgo que mueve el motor de la empresa y entrega resultados concretos. Es estratégico y transversal a toda la compañía. Me motiva liderar un equipo tan diverso, un área de producto que define la estrategia comercial para cada una de las unidades de negocio; un área productiva, donde se producen los lentes y logística que logra que entreguemos los productos a lo largo de Chile. Me motiva ver los resultados que hemos logrado y las áreas de oportunidad y en general el desafío es que operación continue día a día, es muy gratificante.
María Fernanda Palacios, Director Supply Chain Rotter&Krauss
