Los KPI -indicadores clave de desempeño- son esenciales para tomar decisiones. Pero si están mal diseñados o son interpretados de manera incorrecta, en lugar de aportar pueden terminar saboteando la operación. ¿Cómo escoger adecuadamente los KPI para un determinado negocio, cómo interpretarlos adecuadamente y qué factores considerar antes de medir? Dos especialistas comparten su visión.
“Los números eran excelentes, pero los reclamos aumentaban”, recuerda Felipe Riquelme, gerente de operaciones y logística de Redlogistica y docente del área logística Duoc UC. ¿El problema? Su equipo estaba midiendo la productividad únicamente por la cantidad de despachos efectuados, sin considerar errores ni entregas incompletas. “El indicador estaba premiando la velocidad, pero no la calidad del servicio. Y la lección fue clara: los KPI deben evaluarse de forma integral, equilibrando eficiencia, exactitud y satisfacción del cliente”, precisa.
A partir de entonces, y con el objetivo de obtener una visión más equilibrada del desempeño logístico, comenzaron a complementar los indicadores de productividad con métricas de calidad. “En logística, medir no es solo controlar, sino entender el comportamiento de todo el sistema para tomar decisiones más precisas y sostenibles en el tiempo”, señala.
Aunque este ejemplo ocurrió hace varios años, refleja muy bien un aspecto clave sobre los KPI; si bien estos indicadores son esenciales para tomar decisiones, si están mal diseñados o son interpretados de manera incorrecta, pueden inducir a errores que terminen saboteando la operación.
Para Karol Suchan, director del Centro de Innovación en Transporte y Logística de la UDP, este es un error más frecuente de lo que se cree. “En muchas operaciones se tiende a sobrevalorar los indicadores de coste y de velocidad. La presión por reducir gastos o acortar los plazos de entrega puede llevar a centrar la atención exclusivamente en el costo logístico por pedido o en la promesa de entrega, olvidando la calidad del servicio”, recalca.
En su experiencia, los KPI ofrecen mejores resultados cuando se interpretan de forma integrada, considerando su impacto en distintas áreas de la operación y no como cifras aisladas.
Felipe Riquelme coincide: “el valor real de un KPI está en cómo se interpretan y vinculan con los objetivos estratégicos de la empresa, es decir las acciones y/o decisiones que se toman sobra la base del número”
¿CÓMO ELEGIR EL KPI ADECUADO?
Ambos especialistas señalan que no existe una receta única para seleccionar el indicador más importante en cada caso. Para Suchan, la elección depende de varios factores:
- Misión y propuesta de valor. Definir qué valora la operación (rapidez, flexibilidad, precio, personalización) y seleccionar indicadores que capturen esos atributos. Un operador de e-Commerce puede centrarse en la velocidad y la precisión, mientras que un proveedor de servicios industriales prioriza la disponibilidad y la eficiencia.
- Tipo de cliente y producto. El mix de clientes, productos y canales condiciona qué indicadores son críticos. Productos perecibles exigen controlar la frescura y el tiempo de ciclo; servicios premium requieren un alto nivel de satisfacción y personalización.
- Nivel de decisión. En la jerarquía de la planificación (S&OP para horizontes mensuales y S&OE para la ejecución diaria) se necesitan indicadores estratégicos (rentabilidad, cuota de mercado), tácticos (ocupación de flota, tasa de entrega completa) y operativos (picks por hora, líneas por operario). Un buen sistema articula estos niveles para que el plan se ajuste a la realidad.
- Disponibilidad y calidad de datos. Antes de adoptar un KPI conviene asegurarse de que existen sistemas o procedimientos para capturar la información. En ocasiones será necesario invertir en tecnología, diseñar procesos de estimación de datos faltantes o mejorar el costeo para asignar correctamente los recursos.
Como referencia -agrega el académico de la UDP- se puede construir una base, combinando indicadores de servicio (tiempo de entrega, porcentaje de pedidos completos, cumplimiento de promesa), eficiencia (productividad, rotación de inventario, utilización de equipos), calidad (porcentaje de pedidos con error, número de devoluciones), costo (costo logístico por venta, costo de transporte por pedido, costo de adquisición de clientes), sostenibilidad (emisiones de CO₂ por entrega, porcentaje de reciclaje) y datos (índice de disponibilidad y calidad de datos). “Lo importante es diseñar los KPI con una lógica clara, de acuerdo con el tipo de decisiones que se busca apoyar. Cada empresa elegirá y priorizará los que mejor reflejen su realidad”, apunta.
Y a modo de sugerencia, propone que el diseño de los indicadores comience desde la promesa al cliente hacia atrás. Primero se define qué se quiere entregar, con qué estándares de calidad y servicio y luego se eligen los indicadores que permitan evaluar ese cumplimiento. En este enfoque, medir deja de ser un fin en sí mismo y se convierte en una herramienta de alineación entre estrategia, operación y experiencia del cliente.
SEGUNDO PASO; INTERPRETAR CORRECTAMENTE UN KPI
Para lograr resultados satisfactorios, no basta con escoger los KPI correctos, también es importante saber interpretarlos. Karol Suchan sostiene que para ello se requiere, en primer lugar, entender el proceso y la temporada. “La misma tasa de quiebres puede tener implicaciones distintas en temporada alta o baja. Dado que la demanda de ciertos productos es cíclica, los indicadores deben leerse a la luz de esa variación”.
Para interpretar correctamente los KPI también considera necesario combinar indicadores de proceso, servicio y percepción. “Medir la productividad sin asociarla a la calidad de la preparación puede llevar a priorizar la velocidad a costa de los errores. Combinar indicadores de rotación, disponibilidad y satisfacción permite una mirada integral”, acota.
Asimismo, considera necesario garantizar la calidad de los datos y complementar las herramientas de análisis con la experiencia en terreno. “La clave está en equilibrar la sabiduría del equipo con la evidencia que ofrecen los datos”, indica.
5 KPI RELEVANTES: ¿LOS ESTÁS CONSIDERANDO?
Desde una mirada ejecutiva, Felipe Riquelme sostiene que los indicadores más críticos son aquellos que permiten equilibrar tres ámbitos; eficiencia operacional, rentabilidad y satisfacción del cliente (servicio). En ese contexto, recomienda tener en cuenta los siguientes KPI:
- Cumplimiento integral de entregas (OTIF)
Este indicador combina dos variables críticas: que el producto llegue a tiempo y que lo haga completo. Es uno de los KPI más utilizados en cadenas de suministro porque representa directamente el cumplimiento de la promesa al cliente. “No sirve de mucho entregar rápido si lo que llega está incompleto, o entregar todo pero con atraso. OTIF permite ver ambas cosas a la vez y es una alerta temprana de fallas en la coordinación”, explica Riquelme. A nivel interno, también ayuda a detectar cuellos de botella o problemas de planificación en etapas anteriores de la operación.
- Costo logístico total sobre ventas
Este KPI permite poner en perspectiva el peso real de la logística dentro del negocio. Al relacionar todos los costos logísticos -incluyendo transporte, almacenamiento, mano de obra y tecnología- con el nivel de ventas, se obtiene una medida concreta de eficiencia financiera. “Un porcentaje creciente puede ser una señal de ineficiencias operativas, pero también de decisiones estratégicas como aumentar la cobertura o mejorar el servicio. Por eso debe interpretarse con cuidado, siempre en relación con otros indicadores”, señala.
- Nivel de servicio al cliente y cumplimiento de SLA (Service Level Agreement)
Más allá del resultado físico de la entrega, este conjunto de indicadores mide el grado en que la empresa cumple lo que promete en términos de tiempo, condiciones, horarios y calidad del servicio. “Los SLA son compromisos formales que definen expectativas claras, tanto internas como externas. Si los monitoreas correctamente, puedes anticiparte a muchos problemas antes de que escalen”, indica Riquelme. Además, ayudan a mantener alineados los estándares entre distintas áreas o proveedores involucrados en el proceso logístico.
- Productividad operativa
Este indicador suele estar más vinculado a la eficiencia interna y al uso de recursos. Incluye métricas como unidades por hora/hombre, pedidos preparados por turno o entregas por ruta. “Permite detectar si estamos usando bien nuestros equipos y personas. Pero, como aprendimos, medir sin un control de calidad asociado, puede empujar a una lógica de volumen a cualquier costo”, subraya. La productividad, por tanto, debe leerse en conjunto con indicadores de precisión o error para evitar distorsiones.
- Indicadores de sostenibilidad y huella de carbono
Aunque no siempre se incluyen en los dashboards tradicionales, estos KPI han ido ganando espacio en muchas operaciones. Desde consumo de combustible hasta emisiones por tonelada transportada, permiten evaluar el impacto ambiental de las decisiones logísticas. “Para muchas empresas, la sostenibilidad se ha convertido en una dimensión central de su propuesta de valor”, afirma. Además, medir permite identificar oportunidades de mejora en eficiencia energética, optimización de rutas o uso de embalajes.
Más allá de estos cinco ejemplos, Riquelme recalca que el valor real de un KPI depende de cómo se interpreta y qué decisiones permite tomar. Un número aislado, sin contexto, puede generar falsas certezas. En cambio, cuando los indicadores están bien integrados, alineados con los objetivos y validados desde la experiencia práctica, se convierten en una herramienta poderosa de mejora continua. “Los KPI deben ser un apoyo a la gestión, no una carga; y su verdadero valor aparece cuando toda la organización entiende que medir es aprender, no castigar. Hoy recomiendo avanzar paso a paso: con pocos indicadores, pero claros, conectados con la realidad del terreno y revisados constantemente, por proceso, de acuerdo a un mapa de operaciones”, concluye.
KPI vs. OKR: ¿son lo mismo?
Aunque ambos conceptos se utilizan para medir y gestionar el desempeño, los KPI (Key Performance Indicators) y los OKR (Objectives and Key Results) tienen enfoques distintos.
Los KPI son métricas que reflejan el comportamiento de una operación o proceso. Permiten monitorear variables como tiempos, costos, volúmenes o niveles de servicio y su valor está en la continuidad y el seguimiento: indican si algo funciona como se espera o si necesita ser corregido.
Los OKR, en cambio, son una metodología de gestión por objetivos, muy usada en entornos ágiles e innovadores. Están compuestos por un objetivo cualitativo (por ejemplo, “mejorar la experiencia del cliente”) y varios resultados clave que permiten verificar si ese objetivo se está cumpliendo. Los OKR son más aspiracionales, dinámicos y suelen revisarse en ciclos cortos.
Mientras que los KPI muestran el estado actual, los OKR apuntan a hacia dónde se quiere avanzar. No son excluyentes: de hecho, muchos equipos combinan ambos enfoques, usando los KPI como insumo para medir el avance de los OKR o para monitorear el desempeño continuo en paralelo a los objetivos estratégicos.
