Encuesta a nivel nacional revel\u00f3 que un 53,4% tuvo una mala experiencia con un servicio de entrega a domicilio debido a que su pedido lleg\u00f3 tarde y el 48% admiti\u00f3 sentirse preocupado o ansioso al realizar sus pedidos.<\/p>\n
Tambi\u00e9n constat\u00f3 que la mayor\u00eda de los consumidores no perdonan cuando tienen una mala experiencia de comercio electr\u00f3nico: el 45% nunca volver\u00eda a usar el mismo sitio web, el 39,6% lo pensar\u00eda dos veces antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y el 31,2% har\u00eda lo mismo respecto de una marca. Con el 72,6% de los consultados declarando que usan plataformas de comercio electr\u00f3nico \u2018frecuentemente\u2019 o \u2018siempre\u2019 para comprar productos esenciales, la experiencia de \u2018\u00faltima milla\u2019 es m\u00e1s importante que nunca.<\/p>\n
Casi la mitad de los chilenos (48%) afirma sentirse \u201cpreocupado\u201d o \u201cmuy preocupado\u201d de recibir su pedido cuando compran en l\u00ednea, seg\u00fan una encuesta realizada por la empresa de investigaci\u00f3n de mercado ToLuna, con el fin de comprender c\u00f3mo eval\u00faan los consumidores chilenos su experiencia general frente al comercio electr\u00f3nico y las implicancias que esto tiene para las marcas, los proveedores y las empresas de delivery.<\/p>\n
Detr\u00e1s de este \u2018estr\u00e9s de entrega\u2019 hay una combinaci\u00f3n de incertidumbre de quien est\u00e1 comprando respecto a las condiciones en las que llegar\u00e1n los productos, si estos ser\u00e1n entregados o no en el momento adecuado o si les tomar\u00e1 horas e incluso d\u00edas de espera para poder tenerlos. De hecho, seg\u00fan la investigaci\u00f3n, la llegada tard\u00eda de un pedido es la experiencia negativa m\u00e1s com\u00fanmente reportada por los consumidores chilenos cuando utilizan un servicio de entrega a domicilio.<\/p>\n
M\u00e1s de la mitad (53,4%) de los encuestados reportaron esta experiencia, mientras que casi una cuarta parte (24,2%) ha hecho un pedido que nunca lleg\u00f3, lo que demuestra una alta incidencia de malas experiencias de entrega en la \u00faltima milla en un mercado que ha mostrado un r\u00e1pido crecimiento en Chile.<\/p>\n
Encargada por la empresa internacional Yango Delivery -que inici\u00f3 sus operaciones en Chile a comienzos de este a\u00f1o-, la encuesta abarc\u00f3 500 personas de todas las regiones del pa\u00eds, entre el 14 y el 16 de noviembre, con el fin de averiguar sus experiencias con las entregas de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n
\u201cTodos saben que Chile ha experimentado un boom del e-commerce desde la llegada de la pandemia\u201d, comenta el gerente general de Yango Delivery en Chile, Ricardo Escobar, recordando que en 2021 las ventas en l\u00ednea en el pa\u00eds alcanzaron los US$ 7.000 millones, con un crecimiento del 23% en relaci\u00f3n al a\u00f1o anterior. \u201cEsta encuesta confirma esto, con casi tres cuartas partes de los consumidores chilenos (72,6%) afirmando que usan plataformas de comercio electr\u00f3nico \u2018frecuentemente\u2019 (al menos una vez al mes) o \u2018siempre\u2019 (al menos una vez a la semana) para comprar productos esenciales, como alimentos y productos de limpieza\u201d, agrega.<\/p>\n
Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla r\u00e1pidamente, el sondeo revela una escasa tolerancia de los consumidores cuando tienen una mala experiencia, como recibir productos da\u00f1ados o rotos. Por ejemplo, un 39,6% lo \u2018pensar\u00eda dos veces\u2019 antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y un 31,2% reaccionar\u00eda de la misma manera en el caso de la marca.<\/p>\n
M\u00e1s a\u00fan, m\u00e1s de la mitad de los encuestados (52,4%) \u2018escribir\u00eda un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y\/o de la marca\u2019 si tienen una experiencia negativa de entrega de \u00faltima milla, mientras que dos tercios (65,4%) \u2018nunca\u2019 o \u2018muy poco probablemente\u2019 volver\u00edan a utilizar la misma plataforma de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n
En cuanto a qui\u00e9n responsabilizan por la llegada tard\u00eda del producto o que este no llegue finalmente, un 63,4% culpar\u00eda a la empresa de delivery, un 15,4% al proveedor y un 5,6% a la marca, demostrando hasta qu\u00e9 punto la calidad del servicio de entrega que ofrecen las compa\u00f1\u00edas tiene un efecto colateral significativo en cada aspecto de la experiencia general de compra en l\u00ednea. \u201cNo solo una significativa cantidad de consumidores relacionan sus experiencias de entrega de \u00faltima milla con la empresa a la cual compraron el producto, sino que adem\u00e1s una gran cantidad de ellos se quejar\u00eda p\u00fablicamente si la parte de la \u00faltima milla en el servicio de la compa\u00f1\u00eda los decepciona\u201d, subraya Escobar.<\/p>\n
El ejecutivo agrega que en temporadas de alta demanda, como el Black Friday y las ventas navide\u00f1as, las entregas exitosas se convierten en la prioridad para los proveedores, considerando cu\u00e1nto afecta directamente a la lealtad de los consumidores la experiencia de delivery: \u201cComo lo demuestra esta encuesta, cuando un servicio de entrega es deficiente, no es solo la empresa de delivery la que aparece como responsable, sino tambi\u00e9n el proveedor e incluso la marca se ven empa\u00f1adas en la mente del cliente. Y los consumidores no son t\u00edmidos a la hora de expresar sus cr\u00edticas a una marca o un proveedor debido a una experiencia de entrega negativa\u201d.<\/p>\n
A medida que las opciones de entrega el mismo d\u00eda o el d\u00eda siguiente se vuelven cada vez m\u00e1s populares, d\u00e1ndole a los consumidores mayor libertad para planificar su trabajo y su vida, tambi\u00e9n se espera que las empresas puedan cumplir con su parte del trato. \u201cLas compa\u00f1\u00edas que quieran garantizar la lealtad de los consumidores debiesen usar herramientas de entrega que provean transparencia, notificaciones oportunas y la posibilidad de que los clientes puedan rastrear los veh\u00edculos de reparto en tiempo real, eliminando as\u00ed el innecesario \u2018estr\u00e9s de la entrega\u2019\u201d, complementa el ejecutivo.<\/p>\n
\u201cLas entregas tard\u00edas a menudo son el resultado de una mala planificaci\u00f3n de rutas. Pero con una plataforma como la nuestra, que usa enrutamiento inteligente basado en inteligencia artificial, podemos eliminar a\u00fan m\u00e1s el \u2018estr\u00e9s de la entrega\u2019 asegurando que un 98% a 99% de las entregas lleguen a tiempo. En cuanto a los repartidores, nuestra aplicaci\u00f3n provee informaci\u00f3n clara sobre el n\u00famero de entregas y direcciones puerta a puerta, reduciendo de este modo hasta en un 40% la cantidad de trabajo de los call centers y centros de despacho\u201d, detalla.<\/p>\n
Chile se convirti\u00f3 en el primer mercado latinoamericano en el cual opera Yango Delivery, proveyendo a las compa\u00f1\u00edas de una plataforma de servicio de entrega de \u00faltima milla que es a la vez rentable y fiable. Gracias a su red de socios de calidad, ofrece una flota de entrega de \u00faltima milla confiable incluso en per\u00edodos de alta demanda, como el Black Friday, o si una compa\u00f1\u00eda est\u00e1 experimentando un r\u00e1pido crecimiento. En solo dos minutos es posible configurar una cuenta y desde ah\u00ed tener acceso instant\u00e1neo a la plataforma en l\u00ednea desde cualquier lugar y a cualquier hora.<\/p>\n
El gerente general de Yango Delivery sostiene que \u201cesto es lo que llamamos \u2018log\u00edstica tecnol\u00f3gica\u2019: la llegada de un servicio de entrega de \u00faltima milla profesionalizado, impulsado por inteligencia artificial y rutas calculadas por algoritmos, pero tambi\u00e9n accesible a todos, desde un negocio independiente unipersonal hasta una start up en crecimiento y m\u00e1s all\u00e1\u201d.<\/p>\n
Por \u00faltimo, concluye afirmando que \u201ccomo lo demuestra claramente esta investigaci\u00f3n, los consumidores chilenos est\u00e1n felices de impulsar el auge del comercio electr\u00f3nico, pero tambi\u00e9n est\u00e1n felices de buscar en otra parte si un negocio los decepciona en la \u00faltima milla. Es por eso que es el momento perfecto para que las empresas adopten la log\u00edstica tecnol\u00f3gica\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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