{"id":10475,"date":"2022-12-13T14:32:08","date_gmt":"2022-12-13T14:32:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/12\/13\/que-tan-efectiva-o-no-es-la-omnicanalidad-en-chile\/"},"modified":"2025-11-05T17:42:46","modified_gmt":"2025-11-05T21:42:46","slug":"que-tan-efectiva-o-no-es-la-omnicanalidad-en-chile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2022\/12\/13\/que-tan-efectiva-o-no-es-la-omnicanalidad-en-chile\/","title":{"rendered":"\u00bfQU\u00c9 TAN EFECTIVA O NO ES LA OMNICANALIDAD EN CHILE?"},"content":{"rendered":"

As\u00ed como la omnicanalidad sit\u00faa al cliente en el centro, las empresas que la desarrollan giran en torno a ella. Al borde de ser un t\u00e9rmino popular en la jerga digital, y con el impacto de la pandemia en los comercios electr\u00f3nicos, la omnicanalidad se ha transformado en el objetivo estrat\u00e9gico de toda empresa que posee un canal online. Pero, \u00bfse ha logrado su correcto o efectivo desarrollo en Chile? \u00bfC\u00f3mo es el escenario en el que hoy viven el ecommerce y la omnicanalidad? Tres expertas y un experto responden desde su experiencia.<\/p>\n

A mediados de abril 2022, la consultora Kawesqar Lab dio a conocer los resultados del primer Omnichannel Index, un estudio que analiz\u00f3 el grado de desarrollo de la omnicanalidad en las distintas industrias en Chile. Los resultados arrojaron dos importantes datos: entre un 90% y 95% de la industria se encuentra en un nivel incipiente hacia intermedio en el desarrollo de una estrategia omnicanal; y se pudo determinar cu\u00e1les son las compa\u00f1\u00edas que muestran un mayor avance en omnicanalidad.<\/p>\n

\"Christopher\u201cPara nosotros la omnicanalidad dej\u00f3 de ser un tema higi\u00e9nico o de peque\u00f1as iniciativas para responder a una necesidad. M\u00e1s bien pusimos a la omnicanalidad como pilar fundamental y, como compa\u00f1\u00eda, tomamos la decisi\u00f3n que desde ella nos podemos diferenciar de la competencia\u201d, explica Christopher Banfield, Gerente B2B Omnichannel & Strategy de Mallplaza, empresa que se posicion\u00f3 como l\u00edder en la categor\u00eda Centros Comerciales del estudio, al ser declarada como la compa\u00f1\u00eda con el mayor grado de avance en la omnicanalidad desde la perspectiva de los propios clientes y usuarios. \u201cNuestros centros urbanos tienen que adaptarse y desarrollar propuestas que puedan abordar todas las necesidades que puedan tener de cara a nuestros clientes. Entendimos que ellos y ellas no dejan de cliente a la hora que nos visita, tambi\u00e9n es un cliente cuando est\u00e1 sentado en su hogar, el que puede querer comer algo rico en nuestro Food Court o pedirlo para su casa\u201d, complementa.<\/p>\n

Estar presente de forma simult\u00e1nea en diferentes canales, tanto digitales como f\u00edsicos, es una manera sencilla de definir el significado de la omnicanalidad. Pero lo cierto es que va mucho m\u00e1s all\u00e1, y si bien esta presencia suele desencadenar una venta, lo importante es que tambi\u00e9n exista comunicaci\u00f3n. \u201cLa principal ventaja que veo es el fortalecimiento de la imagen de la marca. Hay clientes que vamos a poder encontrar en las redes sociales o en los medios de comunicaci\u00f3n y no solo en el punto de venta f\u00edsico. La idea es poder llegar a cada uno de estos clientes que est\u00e1n en distintas situaciones y que la omnicanalidad est\u00e9 alineada, en cada punto de contacto, a una estrategia central de la marca para que esa experiencia del consumidor sea exitosa\u201d, explica Paulina \u00c1lvarez, responsable del ecommerce de la franquicia argentina de helader\u00edas Grido en Chile.<\/p>\n

\"ErikaA ra\u00edz de la pandemia, la omnicanalidad tuvo un crecimiento exponencial en las empresas chilenas. Tanto las peque\u00f1as como las grandes buscaron impulsar las ventas a trav\u00e9s de diferentes canales, ajust\u00e1ndose a la vida digitalizada actual: \u201cEl consumidor chileno de hoy es una mezcla entre online y offline, es por eso que las empresas chilenas apuestan por operar en diferentes canales, ofreciendo al cliente distintas alternativas de compras. Por ejemplo, es muy com\u00fan hoy en tiendas minoristas que el cliente pueda revisar los productos a trav\u00e9s de su Smartphone, realizar la compra mediante su computador y retirarla en su tienda m\u00e1s cercana\u201d, ejemplifica \u00c9rika Bustos, manager de Strategy & Operations del \u00e1rea de Consultor\u00eda de PwC Chile. Por su parte, para Rosario Christian-  Ecommerce Financing Manager de OLX Autos Financiera- \u201choy es un requisito para todas las empresas la existencia de una oferta diversa de canales posibles para satisfacer las necesidades del cliente. No es que el mundo f\u00edsico vaya a desaparecer, es encontrar el equilibrio, de tener la experiencia de oler, de tocar. Un auto lo puedes vender online pero la persona tiene que tener el momento de probarlo y de ver los detalles, sobre todo si es usado\u201d, comenta.<\/p>\n

Requisitos para una omnicanalidad fruct\u00edfera<\/strong><\/p>\n

Desde la centralizaci\u00f3n de los datos, hasta la existencia de un l\u00edder que mire desde arriba la estrategia, pasando por estar en constante estudio hasta tener un buen servicio al cliente. El desarrollo de la estrategia omnicanal tiene ciertos requisitos para ser llevada a cabo con \u00e9xito, seg\u00fan las expertas. Para Christian, es muy importante el CMR y concentrar la inteligencia de los clientes en un solo lugar, mientras que todas las distintas \u00e1reas de la empresa se nutran desde el mismo. \u201cAdem\u00e1s, para armar una estrategia de omnicanalidad, siempre hay que mirar y situar al cliente en el centro y no desde una perspectiva del negocio. Si no te obsesionas con los dolores de tu cliente, dif\u00edcilmente vas a tener una estrategia de omnicanalidad bien armada\u201d, sentencia.<\/p>\n

\"RosarioSeg\u00fan su experiencia en Grido, uno de los requisitos principales para Paulina \u00c1lvarez es prepararse y estudiar al respecto: \u201cEntender los conceptos, la tecnolog\u00eda, cu\u00e1les son los factores que influyen en el proceso del ecommerce. Importante tambi\u00e9n es tener un l\u00edder de esta estrategia omnicanal, porque el negocio no solo tiene puntos de venta, sino que tambi\u00e9n son puntos de contacto. Y por \u00faltimo, contar con aliados estrat\u00e9gicos adecuados a tu tipo de producto\u201d.<\/p>\n

Una buena estrategia de omnicanalidad debe dar como resultado el beneficio hacia el usuario o cliente, a trav\u00e9s de la resoluci\u00f3n de sus necesidades tanto online como offline. Aqu\u00ed la buena log\u00edstica y la diversidad de productos y categor\u00edas son parte fundamental para cumplirlo.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 tan omnicanal es Chile?<\/strong><\/p>\n

\u201cNos falta un mont\u00f3n\u201d, dice enf\u00e1tico Christopher Banfield desde Mallplaza. Sin embargo, advierte que Chile debe mirar a otros pa\u00edses como inspiraci\u00f3n, pero no copiar y pegar a otros mercados: \u201cChina siempre es referente, pero el modelo chino, por ejemplo, no puede ser referencia para todo porque el consumidor asi\u00e1tico es muy diferente al latino. Entonces siempre nos tenemos que ir adaptando y entendiendo cu\u00e1l es el comportamiento del consumidor. Es una buena inspiraci\u00f3n, pero no necesariamente va a ser la pauta\u201d, explica. El experto l\u00edder en omnicanalidad considera que muchos todav\u00eda desarrollan su propuesta omnicanal con un modelo 1.0, lo que significa tener \u201cpor una parte las tiendas, la log\u00edstica para esas tiendas y una venta offline. Y, por otra parte, armo un par de bodegas en la ciudad, abro mi sitio web y vendo todo lo que tengo en estas bodegas. La evoluci\u00f3n de esto es que debi\u00e9ramos generar un mix. Creo que la eficiencia y la rapidez de entrega la vamos a poder apalancar en la medida que podamos tener mundos h\u00edbridos. La tienda debe transformarse en tienda gris, donde tus SKU est\u00e1n disponibles para el cliente que se acerca al lugar, pero al mismo tiempo este stock puede ser ocupado para despacharlo a un cliente que vive a 2 km del local. Cuando el mercado sea capaz de hacer eso sin equivocarse y de manera r\u00e1pida va a ser un tremendo avance y va a entregar un tremendo valor para los clientes, porque se abre un mundo de productos disponibles sin que uno tenga que desplazarse, a no ser que sea por opci\u00f3n propia. En Mallplaza estamos convencidos de que el camino m\u00e1s eficiente es digitalizar ese inventario. Para lograrlo, hay que poner al cliente al centro y dejar de tomarlo como reh\u00e9n\u201d.<\/p>\n

\"PaulinaPara \u00c9rika Bustos de PwC Chile el desarrollo omnicanal en el pa\u00eds ha tenido, en t\u00e9rminos generales, un avance significativo, pero a\u00fan existen oportunidades de crecimiento: \u201cHoy podemos ver que no necesariamente existe una coordinaci\u00f3n entre los distintos departamentos que mantienen contacto con los clientes. Por ejemplo, muchas veces existen diferencias en los precios de mercader\u00eda publicados, error de p\u00e1ginas, problemas para devoluciones de productos que fueron comprados de forma online pero se devuelven de forma f\u00edsica, entre otros\u201d.<\/p>\n

Panorama de la omnicanalidad chilena<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan lo se\u00f1alado en DF, el Omnichannel Index 2022 demostr\u00f3 que el usuario demanda una experiencia completa, de integraci\u00f3n de canales y de procesos log\u00edsticos. Siendo Mallplaza un claro ejemplo, el consumidor de hoy tiene entre ocho y 10 opciones distintas de despacho o retiro, las que se acomodan a sus propias necesidades: despacho a casa, pick up y click and collect son algunas de ellas.<\/p>\n

El reporte Omnichannel Index 2022 arroj\u00f3 que el ecommerce local subi\u00f3 de 8 millones de usuarios en 2020 a 8,4 millones en 2021. Y que de cada 100 personas con acceso a internet, 72 realizaron  al menos una compra en l\u00ednea durante el a\u00f1o pasado. El boom es tal, que de aqu\u00ed a 2025, se proyecta aumentar la cifra a 9 y hasta 10 millones de usuarios. Para el pr\u00f3ximo a\u00f1o, se espera que la penetraci\u00f3n de los canales online del retail llegue a estar entre un 20% y un 22%. Como se\u00f1alan desde PwC, la omnicanalidad requiere de un gran esfuerzo de sincronizaci\u00f3n y trabajo en conjunto de los distintos departamentos de una empresa. Los beneficios son varios: aumenta la fidelidad de los clientes al ofrecer una experiencia de compra completa y personalizada, crea una experiencia interconectada entre lo online y offline, aumenta la eficiencia de la operaci\u00f3n al tener datos unificados, permitiendo un control exacto de stock y precios, mayor informaci\u00f3n del tipo y modo de compra del cliente y finalmente, todos los puntos anteriores convergen en un aumento de las ventas al permitir a los clientes comprar desde cualquier lugar y a cualquier hora.<\/p>\n

Est\u00e1 m\u00e1s que dicho: la pandemia aceler\u00f3 el desarrollo digital, aceler\u00f3 la aparici\u00f3n de los comercios electr\u00f3nicos y aceler\u00f3 el desarrollo de la estrategia omnicanal para las empresas que estaban presentes c\u00f3modamente solo en el mundo f\u00edsico. Seg\u00fan el estudio de Kawesqar Lab, ya todos cumplieron con lo que hoy es considerado un m\u00ednimo: tener un ecommerce, y se espera que vayan hacia el desaf\u00edo mayor de ser omnicanales. Porque el usuario est\u00e1 demandando omnicanalidad y las empresas, con o sin mundo online existente, deben responder a ello.<\/p>\n

Por Carola Hidalgo L.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

As\u00ed como la omnicanalidad sit\u00faa al cliente en el centro, las empresas que la desarrollan giran en torno a ella. Al borde de ser un t\u00e9rmino popular en la jerga digital, y con el impacto de la pandemia en los comercios electr\u00f3nicos, la omnicanalidad se ha transformado en el objetivo estrat\u00e9gico de toda empresa que posee un canal online. Pero, \u00bfse ha logrado su correcto o efectivo desarrollo en Chile? \u00bfC\u00f3mo es el escenario en el que hoy viven el ecommerce y la omnicanalidad? 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