{"id":1071,"date":"2018-01-03T13:06:26","date_gmt":"2018-01-03T13:06:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2018\/01\/03\/estrategia-calidad-de-servicio\/"},"modified":"2018-01-03T13:06:26","modified_gmt":"2018-01-03T13:06:26","slug":"estrategia-calidad-de-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2018\/01\/03\/estrategia-calidad-de-servicio\/","title":{"rendered":"ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO"},"content":{"rendered":"

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto CLIENTE. Hoy en d\u00eda, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnol\u00f3gico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacci\u00f3n de nuestras necesidades, en donde nos entreguen una buena atenci\u00f3n en t\u00e9rminos de amabilidad, informaci\u00f3n, por mencionar algunas. <\/span><\/p>\n

Con una gran cantidad de requerimientos que var\u00edan todo el tiempo, hoy las empresas deben lidiar con clientes que son cada vez m\u00e1s complejos, manejan gran cantidad de informaci\u00f3n respecto de sus preferencias, son exigentes en relaci\u00f3n con lo que esperan obtener, el consumidor de hoy en d\u00eda est\u00e1 realmente interesado en el valor que le aportar\u00e1 el producto o servicio que busca. Es por ello que actualmente las organizaciones de cualquier tipo (empresas, privadas, p\u00fablicas, sociales, etc.) tratan de incorporar metodolog\u00edas que les ayuden a medir los niveles de satisfacci\u00f3n de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y m\u00e1s a\u00fan, buscar la forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a otros.<\/p>\n

Desde este punto de vista, la CALIDAD EN SERVICIO es uno de los aspectos m\u00e1s importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo hoy nos encontramos con gran n\u00famero de clientes disconformes principalmente con los servicios que se le entregan.<\/p>\n

Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando ejercicios simples como preguntarse internamente \u00bfQu\u00e9 tan confiables somos para nuestros clientes? \u00bfContamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con el tiempo que un cliente esperar\u00eda? \u00bfQu\u00e9 tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfacci\u00f3n con la finalidad de poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre sus competidores. Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin n\u00famero de empresas de servicio que han decidido crear departamentos de atenci\u00f3n de clientes, pero en su mayor\u00eda, lo que estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear procedimientos inflexibles que m\u00e1s all\u00e1 de conseguir una buena acogida, s\u00f3lo logran que los clientes se sientan cada vez menos escuchados.<\/p>\n

Dentro de las metodolog\u00edas que existen y se recomiendan para medir los niveles de calidad en servicio, encontramos los indicadores de gesti\u00f3n o KPI\u00b4s que son los datos que permiten determinar si la calidad en servicio de una organizaci\u00f3n est\u00e1 siendo exitosa o si cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificaci\u00f3n. Parte importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los datos con los que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, de los contrario su an\u00e1lisis y las decisiones que se tomar\u00e1n en base a ellos ser\u00e1n err\u00f3neas, lo que finalmente seguir\u00e1 traduci\u00e9ndose en que los niveles de servicio no cumplir\u00e1n con la calidad esperada. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicaci\u00f3n de los recursos consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuaci\u00f3n de sus resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos suficientes para implementar sistemas de KPI\u2019s, ya que por un lado ayudar\u00e1n a tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los est\u00e1ndares de calidad y a su vez con los datos que entregan, se podr\u00e1n mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin \u00faltimo de obtener una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Antes de establecer cu\u00e1les son los KPI\u00b4s con los que se llevar\u00e1n a cabo estas mediciones, se debe tener claridad respecto de c\u00f3mo deben ser, por ejemplo:<\/p>\n

\u2022 Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o producto.
\u2022 Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la empresa espera entregar a sus clientes.
\u2022 Visibles, deben representarse en forma gr\u00e1fica y ser de f\u00e1cil interpretaci\u00f3n por parte de todos los involucrados en las actividades que se est\u00e1n midiendo.
\u2022 Sensibles, a las variaciones del o los par\u00e1metros que se est\u00e1n midiendo.
\u2022 Econ\u00f3micos, deben ser sencillos de calcular y gestionar.<\/p>\n

Por otro lado, estos KPI\u2019s puede ser de:<\/p>\n

\u2022 Conformidad: \u00edndices con que se eval\u00faa internamente el grado de cumplimiento con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspecci\u00f3n o \u201ccliente an\u00f3nimo\u201d.
\u2022 Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)
\u2022 Satisfacci\u00f3n: eval\u00faan la percepci\u00f3n del cliente acerca de la calidad del servicio.<\/p>\n

Seg\u00fan varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores eval\u00faan el servicio que reciben a trav\u00e9s de la suma de las evaluaciones que realizan a los siguientes factores:<\/p>\n

1. ELEMENTOS TANGIBLES.<\/strong> Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizaci\u00f3n, la presentaci\u00f3n del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compa\u00f1\u00eda (de c\u00f3mputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluaci\u00f3n favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacci\u00f3n con la empresa.<\/p>\n

No son pocos los clientes del ramo industrial que con s\u00f3lo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de computaci\u00f3n, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qu\u00e9 decir de las empresas del sector comercial: Una exhibici\u00f3n adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial.<\/p>\n

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, tambi\u00e9n lograr\u00e1 un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a m\u00e1s de un cliente, d\u00eda con d\u00eda, a experimentar con dicha organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operaci\u00f3n comercial con nosotros, pero no lograr\u00e1n convencer al cliente de que vuelva a comprar.<\/p>\n

2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA.<\/strong> Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi\u00f3 entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la ma\u00f1ana, deber\u00e1 cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la ma\u00f1ana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas a las 11 de la ma\u00f1ana del viernes o entregarlas el s\u00e1bado.<\/p>\n

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En opini\u00f3n del cliente, la confianza es lo m\u00e1s importante en materia de servicio.<\/p>\n

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores m\u00e1s importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en una organizaci\u00f3n.<\/p>\n

3. ACTITUD DE SERVICIO.<\/strong> Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposici\u00f3n quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera m\u00e1s conveniente-<\/p>\n

Este es el factor que m\u00e1s critican los clientes, y es el segundo m\u00e1s importante en su evaluaci\u00f3n. Despu\u00e9s del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizaci\u00f3n y esta es una gran oportunidad de mejora al interior de las organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus colaboradores para que logren empat\u00eda con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no siempre tiene la raz\u00f3n son la base del negocio, que comprendan que sin clientes no hay raz\u00f3n de existir para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

4. COMPETENCIA DEL PERSONAL.<\/strong> El cliente califica qu\u00e9 tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cort\u00e9s, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las pol\u00edticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientaci\u00f3n.<\/p>\n

Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientaci\u00f3n o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.<\/p>\n

5. EMPATIA.<\/strong> Aunque la mayor\u00eda de las personas define a la empat\u00eda como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisi\u00f3n), para los clientes, la empat\u00eda buscada se orienta a los siguientes aspectos:<\/p>\n

\u2022 Facilidad de contacto: \u00bfEs f\u00e1cil llegar hasta su negocio? \u00bfCu\u00e1ndo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus n\u00fameros telef\u00f3nicos son de los que siempre est\u00e1n ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?<\/p>\n

\u2022 Comunicaci\u00f3n: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicaci\u00f3n de parte de la empresa que les vende, adem\u00e1s en un idioma que ellos puedan entender claramente.<\/p>\n

\u2022 Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera \u00fanico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones m\u00e1s adecuadas para \u00e9l y – \u00bfpor qu\u00e9 no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus expectativas.<\/p>\n

TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:<\/strong><\/p>\n

1. Indicador de calidad del proceso \/ actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la realizaci\u00f3n de las actividades de la empresa, bas\u00e1ndose en los datos generados por las mismas.<\/p>\n

2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las caracter\u00edsticas del servicio final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspecci\u00f3n o verificaci\u00f3n recogidos internamente.<\/p>\n

3. Indicador de calidad de la percepci\u00f3n del cliente: Reflejan la opini\u00f3n del cliente respecto al servicio recibido, recogi\u00e9ndose mediante encuestas o m\u00e9todos afines.<\/p>\n

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecuci\u00f3n defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades de la compa\u00f1\u00eda que impactaran en sus niveles de servicio.<\/p>\n

SELECCI\u00d3N DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO<\/strong><\/p>\n

El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposici\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda que facilite la gesti\u00f3n de la calidad en el servicio y la satisfacci\u00f3n del cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gesti\u00f3n, que son los que utilizar\u00e1 la Direcci\u00f3n para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situaci\u00f3n de determinados par\u00e1metros del negocio.<\/p>\n

CRITERIOS DE SELECCI\u00d3N DE LOS INDICADORES O KPI\u2019s DE CALIDAD DE SERVICIO<\/strong><\/p>\n

Pero es necesario saber d\u00f3nde aplicar o crear nuestros indicadores de calidad de servicio:
\u2022 En aquellos procesos que sean m\u00e1s cr\u00edticos por la influencia que tienen en la calidad del servicio que se da al cliente y vinculados a las variables cr\u00edticas de la compa\u00f1\u00eda.
\u2022 En aquellos procesos que sean m\u00e1s cr\u00edticos por la influencia que puedan tener en los resultados de la empresa
\u2022 En aquellos procesos y servicios que est\u00e1n por debajo del nivel de prestaciones exigido por la Direcci\u00f3n.
\u2022 En aquellos procesos y servicios que est\u00e1n por debajo de las expectativas de los clientes.
\u2022 En aquellos procesos y servicios que est\u00e1n en niveles de eficiencia inferiores o de unos costes superiores a los exigidos por la Direcci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ntos indicadores hacen falta? Tantos cuantos sean necesarios para mantener una visi\u00f3n clara e inequ\u00edvoca del estado o situaci\u00f3n de la actividad a controlar. Por ejemplo:
\u2022 de los procesos \/ actividades cr\u00edticas que puedan afectar a la satisfacci\u00f3n del cliente (p. ej.: n\u00famero de d\u00edas con instalaciones fuera de servicio: audiovisuales, paneles).<\/p>\n

\u2022 de los procesos \/ actividades cr\u00edticas que puedan afectar a los resultados del cliente (tiempo de espera para ser atendido).<\/p>\n

IMPLEMENTACI\u00d3N Y GESTI\u00d3N DE LOS INDICADORES<\/strong><\/p>\n

Para realizar la implementaci\u00f3n operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados aspectos, como:
\u2022 La toma de datos,
\u2022 Responsabilidad de gesti\u00f3n, y
\u2022 Otras caracter\u00edsticas significativas
La implementaci\u00f3n es un indicador deber\u00eda ser una tarea a realizar por el responsable del equipo de procesos afectados directamente por el indicador, con la colaboraci\u00f3n del gestor o encargado de la calidad, que actuar\u00e1 como facilitador para ayudar a la implantaci\u00f3n, debiendo atender a las siguientes recomendaciones:
\u2022 Utilizar indicadores gr\u00e1ficos de f\u00e1cil interpretaci\u00f3n
\u2022 Colocar los indicadores en lugares visibles, en las zonas donde se realizan las actividades medidas.
\u2022 Gestionar los indicadores por los \u201cpropietarios\u201d de los procesos o actividades medidas.
\u2022 Evitar indicadores \u201cmisil\u201d o falsas alarmas
\u2022 Conceder a los indicadores la importancia que tienen.
\u2022 El tiempo de contestaci\u00f3n de las peticiones de informaci\u00f3n (v\u00eda administrativa), ser\u00e1 asignado por el responsable de administraci\u00f3n.
\u2022 El tiempo de intervenci\u00f3n para las reparaciones, ser\u00e1 asignado al responsable de mantenimiento t\u00e9cnico.<\/p>\n

\u00bfC\u00d3MO HACER PARA DEFINIR LOS INDICADORES O KPI\u2019s DE CALIDAD DE SERVICIO?<\/strong><\/p>\n

\u2022 No imponer indicadores, consensuarlos.
\u2022 Para ello decidir qu\u00e9 es lo m\u00e1s significativo, qu\u00e9 hace cada uno y desglosarlo hasta llegar a sus componentes unitarios (Visi\u00f3n completa).
\u2022 Acordar qu\u00e9 es exactamente lo que se va a medir y c\u00f3mo (unidades, frecuencias, etc.).
\u2022 Buscar indicadores de gesti\u00f3n que puedan incluir el resultado de varios indicadores de calidad (proceso o servicio).
\u2022 Definir responsabilidades (tanto para medir como para analizar y actuar).
\u2022 Ponerlo en marcha e ir mejorando el sistema continuamente: proponer acciones de mejora que permitan que los indicadores reflejen el resultado de esas mejoras.<\/p>\n

DEFINICI\u00d3N E IMPLEMENTACI\u00d3N DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO<\/strong><\/p>\n

1. Revisi\u00f3n: satisfacci\u00f3n del cliente.
2. Selecci\u00f3n de las \u00e1reas de mejora cr\u00edticas de gesti\u00f3n: selecci\u00f3n de indicadores m\u00e1s significativos para mejorar la Gesti\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda. Selecci\u00f3n de los indicadores que mayor influencia tendr\u00e1n en la mejora de la satisfacci\u00f3n del Cliente.
3. An\u00e1lisis de las causas para los indicadores de gesti\u00f3n y de calidad del servicio ofrecido (percepci\u00f3n del cliente): Definici\u00f3n previa de Indicadores de Calidad.
4. Selecci\u00f3n de indicadores de Calidad.
5. Definici\u00f3n de objetivos para indicadores.
6. Dise\u00f1o del sistema de recogida de informaci\u00f3n para el seguimiento de indicadores: Hoja de recogida de datos (ficha del indicador).
7. Definici\u00f3n de la periodicidad en la recogida y anotaci\u00f3n de datos.
8. Seguimiento de la evoluci\u00f3n del indicador: Evoluci\u00f3n de la situaci\u00f3n actual en referencia al objetivo a conseguir.
9. Puesta en marcha de acciones de mejora: Acciones correctoras. Acciones preventivas.
10. Implementaci\u00f3n de los resultados de las acciones de mejora derivados de los equipos de trabajo:<\/p>\n

Luego de lo anterior, se debe efectuar el an\u00e1lisis de los resultados:
\u2022 Comparar los resultados con los est\u00e1ndares, y crear nuevos est\u00e1ndares si la Direcci\u00f3n as\u00ed lo estima necesario o el nivel alcanzado es alto.
\u2022 Definir objetivos que, a trav\u00e9s de planes de mejora, se puedan alcanzar.
\u2022 Establecer l\u00edmites de admisibilidad y alarma de forma que cuando se superen o no se alcancen los est\u00e1ndares se adopten medidas correctoras.
\u2022 Poner en marcha actuaciones de mejora cuando se han superado los l\u00edmites admisibles.<\/p>\n

Adem\u00e1s de los indicadores de gesti\u00f3n o KPI\u2019s al interior de las empresas tambi\u00e9n se debe conseguir un manejo sistem\u00e1tico de las relaciones con los clientes, en pos de la calidad de servicio. El cliente debe sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efect\u00faa quejas ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacci\u00f3n. La organizaci\u00f3n deber\u00e1 hacer lo posible por subsanar las caracter\u00edsticas negativas del servicio mediante los medios m\u00e1s adecuados, que en determinados casos, est\u00e1n fijados por ley.<\/p>\n

\u2022 Asegurar una aproximaci\u00f3n balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo est\u00e9 contento y no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la producci\u00f3n. La organizaci\u00f3n, es algo m\u00e1s que un conjunto de directivos y trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interact\u00faen con la empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.<\/p>\n

\u2022 Motivar al personal de la organizaci\u00f3n: Si hay motivaci\u00f3n en los miembros de la organizaci\u00f3n, se esforzar\u00e1n por mejorar sus resultados e integrarse en la organizaci\u00f3n. Este compromiso acercar\u00e1 al personal a los objetivos de la organizaci\u00f3n y por lo tanto la calidad de servicio mejorar\u00e1.<\/p>\n

\u2022 Promover la iniciativa individual y la creatividad: Cuando los miembros de la organizaci\u00f3n se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el inter\u00e9s y obtenidas mediante el an\u00e1lisis de los datos y la experiencia. La implicaci\u00f3n, mejora el flujo de datos por la organizaci\u00f3n. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar en calidad de servicio.<\/p>\n

\u2022 Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados: Los miembros de la organizaci\u00f3n debieran actuar por s\u00ed mismos. Tienen la obligaci\u00f3n de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea se realice con \u00e9xito y se consigan los resultados deseados.<\/p>\n

\u2022 Hacer sentir a los integrantes de la organizaci\u00f3n el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua: Los miembros de la organizaci\u00f3n no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que est\u00e9n concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gesti\u00f3n de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u2022 Mejorar la tecnolog\u00eda de la organizaci\u00f3n: Para conseguir la m\u00e1xima satisfacci\u00f3n en el cliente ha de mejorar la tecnolog\u00eda cuando resulte rentable pues los beneficios son inmediatos. La m\u00e1xima calidad se obtiene con la uni\u00f3n de las mejoras tecnol\u00f3gicas y en el funcionamiento de la organizaci\u00f3n.
Finalmente, la calidad de servicio no pertenece a una de las ciencias exactas, por ello existir\u00e1n diversas herramientas que ayudar\u00e1n a las empresas a conseguir tan anhelado resultado LA PREFERENCIA DE SUS CLIENTES.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto CLIENTE. Hoy en d\u00eda, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnol\u00f3gico, que exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos servicios que se encuentren orientados a la satisfacci\u00f3n de nuestras necesidades, en donde nos entreguen una buena atenci\u00f3n en t\u00e9rminos de amabilidad, informaci\u00f3n, por mencionar algunas. <\/span><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1070,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-1071","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategia-logistica"],"acf":[],"yoast_head":"\nESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO - Revista Logistec<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2018\/01\/03\/estrategia-calidad-de-servicio\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"ESTRATEGIA: CALIDAD DE SERVICIO - Revista Logistec\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el concepto CLIENTE. 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