Actualmente, todas las empresas y organizaciones sean grandes, medianas o peque\u00f1as, se enfrentan al gran desaf\u00edo de evolucionar y mejorar en todas sus \u00e1reas de manera significativa e idealmente de forma equivalente para dar impulso a un crecimiento sustentable y de acuerdo con las expectativas del negocio.<\/p>\n
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Para dar respuesta a esta realidad ser\u00e1 importante poder apoyarse en el conocimiento y evoluci\u00f3n de dimensiones que busquen encontrar espacios para mejorar la propuesta de valor existente en las compa\u00f1\u00edas. Dos de las m\u00e1s importantes son: Mejoras en los Procesos Log\u00edsticos y Transformaci\u00f3n en la Experiencia de Cliente.<\/p>\n
Mejoras en los Procesos Log\u00edsticos: Estos puntos de mejoras pueden abordarse a partir de las siguientes preguntas: \u00bfcu\u00e1les son los procesos en el \u00e1rea log\u00edstica?, \u00bfc\u00f3mo se trabajan actualmente?, \u00bfqui\u00e9nes son los actores que repercuten?, \u00bfcu\u00e1les son las actividades a cargo de cada uno de ellos?<\/p>\n
Teniendo claras las respuestas a estas preguntas podremos continuar identificando cu\u00e1les de los procesos son candidatos para digitalizar, para llegar esta conclusi\u00f3n debemos priorizar seg\u00fan la estrategia, necesidades y objetivos que se haya planteado la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Una vez teniendo identificados cuales son los procesos log\u00edsticos para digitalizar, debemos estudiar y elegir las mejores herramientas y tecnolog\u00edas de digitalizaci\u00f3n, aquellas que nos permitan por ejemplo pasar de tener documentos f\u00edsicos a tener archivos digitales, entregar a los usuarios acceso a la informaci\u00f3n a trav\u00e9s de sus canales de preferencia (smartphone, portales, WhatsApp), crear los espacios de trabajo y automatizar los procesos, como por ejemplo manejadores de contenido empresarial (ECM), captura de informaci\u00f3n estructurada y no estructurada, RPA, BPM, Inteligencia Artificial, entre otras. Tambi\u00e9n soluciones digitales que apoyen la toma de decisiones, como la anal\u00edtica de datos y otras que atiendan los riesgos de seguridad y la continuidad operativa. La adopci\u00f3n de estas tecnolog\u00edas permitir\u00e1 reaccionar r\u00e1pidamente a los cambios e incluso plantearse nuevos modelos de negocio y en definitiva entregar nuevas oportunidades de generaci\u00f3n de valor a las empresas.<\/p>\n
Posteriormente, continuamos con la adaptaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n de la fuerza laboral de la compa\u00f1\u00eda, para esto nos basamos en conocer qui\u00e9nes son los actores de los procesos identificados inicialmente y de los que han sido reconocidos revisar cu\u00e1les pueden trabajarse de forma remota, en terreno o si hay algunos que puedan realizarse de manera h\u00edbrida. Esto nos va a permitir acompa\u00f1ar y empatizar con los trabajadores en la comprensi\u00f3n del trabajo que est\u00e1n realizando, apalancando as\u00ed su crecimiento laboral y que est\u00e9n comprometidos con el prop\u00f3sito de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
Finalmente, para desarrollar este marco de trabajo en los procesos log\u00edsticos de la empresa se requiere evaluar constantemente la gesti\u00f3n del desempe\u00f1o.<\/p>\n
Es muy sugerido siempre apoyarse en tecnolog\u00eda que permita conocer en tiempo real lo que est\u00e9 pasando en el negocio, tecnolog\u00edas que favorezcan el monitoreo y con esto poder brindar informaci\u00f3n actualizada que facilite el conocimiento a tiempo en toda la organizaci\u00f3n, no s\u00f3lo a niveles de alta gerencia, sino tambi\u00e9n a quienes trabajan de punta a punta en toda la cadena log\u00edstica, brindando as\u00ed informaci\u00f3n oportuna que permita una toma de decisiones de forma \u00e1gil.<\/p>\n
Transformaci\u00f3n en la Experiencia de Cliente: Para desarrollar una estrategia de Experiencia del Cliente en las organizaciones debemos dirigir esfuerzos que vayan enfocados en los siguientes \u00e1mbitos:<\/p>\n
Inicialmente, poner foco en conocer y comprender al cliente, para llegar a este punto debemos volcarnos internamente a la revisi\u00f3n de la informaci\u00f3n actual con que contamos internamente, ya sea informaci\u00f3n relacional que nos la puede brindar soluciones que tengamos por ejemplo en nuestro CRM, tambi\u00e9n en plataformas utilizadas en \u00e1rea de Marketing o transaccional que est\u00e9 disponible por ejemplo en nuestro ERP. Externamente debemos complementar dicha informaci\u00f3n con la ejecuci\u00f3n de entrevistas, encuestas, focus group seg\u00fan corresponda.<\/p>\n
Orquestaci\u00f3n tecnol\u00f3gica para estrategia Customer Experience Omnicanal, con esto poder disponer de herramientas y soluciones tecnol\u00f3gicas a toda la empresa, iniciando por el \u00e1rea de ventas con soluciones de ventas como CRM y que est\u00e1s puedan estar integradas con soluciones log\u00edsticas como ERP(Enterprise Resource Planning), WMS (Warehouse Management System) para que de esta forma esta arquitectura permita brindar conocimiento e informaci\u00f3n de lo que sucede internamente tanto a los empleados de la empresa como a los clientes que requieran de dicha informaci\u00f3n.<\/p>\n
Y como punto final y de los m\u00e1s importantes, debemos conocer los puntos de contacto que tenemos con el cliente, cu\u00e1ndo y d\u00f3nde interactuamos, qui\u00e9nes son las personas encargadas de brindar una experiencia integral. Teniendo claros estos contactos pasaremos a elegir las m\u00e9tricas de Customer Experience seg\u00fan canal o etapa que est\u00e9 viviendo el cliente, as\u00ed podremos medir informaci\u00f3n que nos permitir\u00e1 seguir mejorando en todos los procesos log\u00edsticos, de ventas o seg\u00fan lo que est\u00e9 viviendo el cliente.<\/p>\n
Por: ROC\u00cdO CEBALLOS ACOSTA, ESPECIALISTA EN CUSTOMER EXPERIENCE Y TRANSFORMACI\u00d3N DIGITAL<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Actualmente, todas las empresas y organizaciones sean grandes, medianas o peque\u00f1as, se enfrentan al gran desaf\u00edo de evolucionar y mejorar en todas sus \u00e1reas de manera significativa e idealmente de forma equivalente para dar impulso a un crecimiento sustentable y de acuerdo con las expectativas del negocio.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10994,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[83],"tags":[],"class_list":["post-10997","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analisis"],"acf":[],"yoast_head":"\n