Cuando hablamos de log\u00edstica, inexorablemente viene a nuestra mente la estructura de abastecimiento en la cual se infiere la entrega de un bien tangible en tiempo y forma a un cliente final. Ligados a este modelo, surgen conceptos asociados, tales como: Inventario, Centros de Distribuci\u00f3n y despacho, todos los cuales tienen un factor en com\u00fan: El producto.<\/p>\n
Pero, \u00bfqu\u00e9 tal si hablamos de la venta de servicios; imposibles de acumular o distribuir (en el estricto sentido de la palabra); o de Centros de Distribuci\u00f3n virtuales, que carecen de paredes, racks o maquinarias? Y si vamos m\u00e1s all\u00e1 e imaginamos inventarios intangibles, imposibles de contabilizar en lo f\u00edsico, pero tan reales como lo son un par de zapatillas.<\/p>\n
Bueno, si nos avocamos a este ejercicio estaremos igualmente inmersos en el concepto de Log\u00edstica; una que tiene como enfoque principal: el cliente y tiene por objetivo central la entrega de una experiencia satisfactoria. Estaremos entonces frente la denominada: Log\u00edstica de Servicio. Como se aprecia la diferencia entre la Log\u00edstica de servicios y la Log\u00edstica de productos reside principalmente en la naturaleza de los mismos, siendo la diferencia clave: el que los productos son susceptibles de ser acumulados, mientras que los servicios no. As\u00ed, mientras en la log\u00edstica de productos los inventarios son determinantes, en la de Servicios lo es la capacidad de gesti\u00f3n.<\/p>\n
LA INDUSTRIA DEL SERVICIO<\/strong><\/p>\n Una de las caracter\u00edsticas m\u00e1s claras de la industria del servicio \u2013 sin importar su tipo o clase- es el alto nivel de competencia que requiere. Mientras un producto puede ser comercializado por cualquiera \u2013con mayor o menor \u00e9xito- no todos pueden entregar un servicio determinado. Es as\u00ed como las empresas u organizaciones que est\u00e1n inmersas en este rubro deben cumplir con cierto nivel de especializaci\u00f3n para comercializar los servicios que se prestan, din\u00e1mica en la cual la log\u00edstica juega un rol determinante ya que, si es eficiente, puede maximizar la calidad de la experiencia brindada o transformarla en un verdadero desastre, si es deficiente.<\/p>\n Por lo tanto, es muy importante para este tipo de proveedores la planificaci\u00f3n y el dise\u00f1o cuidadoso de todas aquellas tareas que tengan injerencia en la configuraci\u00f3n del servicio convenido, sobre todo aquellas en las cuales el cliente tenga un papel directo (la compra online de servicios) o indirecto (asesor\u00eda de agente de venta). En este punto es esencial brindar al cliente plataformas amigables que le permitan tomar la mejor decisi\u00f3n a la hora de adquirir un servicio, donde la informaci\u00f3n de todos los aspectos de su compra est\u00e9n a la vista o disponibles para su entrega.<\/p>\n Teniendo en cuenta que el servicio al cliente es un aspecto fundamental de la log\u00edstica de servicio, podemos decir que \u00e9ste puede analizarse desde tres puntos de vista:<\/p>\n Seg\u00fan lo expuesto, el objetivo de la las compa\u00f1\u00edas de servicio deber\u00e1 ser eliminar la brecha entre el Nivel de servicio ofrecido y el Nivel de servicio percibido en cada uno de sus componentes, entre los que se cuentan: la calidad, la variedad, el costo, el tiempo de respuesta, la disponibilidad, etc. Para lograr esto, estas compa\u00f1\u00edas deben entender correctamente las necesidades y preferencias de sus clientes, las cu\u00e1les se vuelve una cuesti\u00f3n clave para el perfeccionamiento continuo del sistema de gesti\u00f3n log\u00edstica.<\/p>\n Al mismo tiempo, para que los proveedores de servicios alcancen altos niveles de eficiencia es primordial que conozcan y registren los \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente para lo cual se requiere la evaluaci\u00f3n de la informaci\u00f3n relativa a la percepci\u00f3n del mismo de la performance desplegada por la compa\u00f1\u00eda. Conocidos los aspectos formales de la Log\u00edstica de Servicio, nos adentraremos en las experiencia de dos reconocidas empresas, las que que nos brindar\u00e1n un panorama m\u00e1s certero, relacionado a la importancia de la log\u00edstica para el mejor despliegue de su oferta, nos referimos a la Log\u00edstica detr\u00e1s de los servicios tur\u00edsticos de Cocha y de servicio t\u00e9cnico automotriz en Hyundai.<\/p>\n VACACIONES A LA VISTA <\/strong><\/p>\n La temporada estival, esperada por muchos, es por definici\u00f3n la \u00e9poca en que dejamos atr\u00e1s el estr\u00e9s del trabajo diario para disfrutar de unas merecidas vacaciones o simplemente para disfrutar de un panorama divertido junto a la familia y los amigos. <\/span>Es justamente en esta temporada cuando proliferan en el mercado las ofertas y el consumo de los servicios recreativos y vacacionales, los que hoy, m\u00e1s que nunca, est\u00e1n al alcance de todo bolsillo y disponibles en m\u00faltiples plataformas. Enfrentados a esta realidad, los prestadores de este tipo de servicios deben alcanzar un alto nivel de competitividad, teniendo en cuenta el advenimiento de clientes m\u00e1s exigentes y selectivos, explic\u00f3 Katherina Acevedo, Gerente de Log\u00edstica de Cocha.<\/span><\/p>\n \u201cPara nosotros, toda atenci\u00f3n est\u00e1 enfocada hacia el cliente, es decir, no s\u00f3lo esperamos que se concrete una venta, sino que el cliente permanezca con nosotros por la calidad del servicio y la forma en que lo entregamos. Siempre el objetivo es que reciban el servicio que necesitan, ya sea por precio o tipo, y por otro lado que reciban la documentaci\u00f3n que corresponde en el momento adecuado para que el viaje se desarrolle en forma perfecta y el cliente regrese contento. Y, consecuentemente, vuelva a comprar con nosotros\u201d, explic\u00f3 Acevedo.<\/p>\n De ah\u00ed que existan protocolos definidos para ver de qu\u00e9 manera se desarrolla toda la log\u00edstica de un viaje, \u201cque va desde que el cliente accede a nuestra plataforma virtual o llega a una sucursal de venta, hasta que realiza y regresa. Para lograr el \u00e9xito de toda esta operaci\u00f3n, cada decisi\u00f3n que se toma es en base al tipo de cliente con el que trabajamos\u201d, asegur\u00f3 Acevedo, agregando que: \u201cLa log\u00edstica de servicios, asociada a nuestra actividad implica dise\u00f1ar y preparar protocolos de atenci\u00f3n eficientes, de tal forma que toda la experiencia de compra que el cliente tiene en nuestros distintos canales de venta (web o agentes) sea completa e informada; y que el servicio que ha adquirido se lleve a cabo en la forma y tiempos adecuados\u201d.<\/p>\n Consultada sobre los aspectos formales en los que se basa la log\u00edstica en la industria tur\u00edstica, Acevedo coment\u00f3 que, en general se trabaja con los mismos conceptos de una empresa de productos tangibles. \u201cB\u00e1sicamente, integramos a nuestro proceso conceptos conocidos como la Planificaci\u00f3n de la Demanda o la administraci\u00f3n del inventario en un Centro de Distribuci\u00f3n, la diferencia es que mi bodega es virtual y la manejo desde mi computador; mi stock es intangible, pero tambi\u00e9n se ve expuesto a quiebres o sobrestock y mis operarios (agentes) realizan las operaciones de \u2018preparaci\u00f3n de pedidos\u2019 de forma virtual y en tiempo real, desde sus escritorios\u201d, expres\u00f3 la Gerente de Log\u00edstica.<\/p>\n Respecto de la gama de servicios que Cocha ofrece y la log\u00edstica aplicada a su obtenci\u00f3n, Acevedo explic\u00f3 que: \u201cTrabajamos con todos los productos relacionados a viajes, que van desde vuelos, hoteles, programas tur\u00edsticos all inclusive, servicios terrestres, excursiones, buses, etc. As\u00ed, como hay empresas de retail que compran jabones, nosotros compramos habitaciones y ese es el stock que mantengo en mi bodega virtual y en la medida en que se van generando las ventas voy rebajando o aumentado la cantidad de habitaciones en mi bodega\u201d. A este respecto, a\u00f1adi\u00f3 la ejecutiva, \u201ctodos estos productos los manejamos o distribuimos -hablando en lenguaje log\u00edstico- por distintos canales, tales como:<\/p>\n La Web, donde manejamos la venta en l\u00ednea. Este canal ha sido especialmente dise\u00f1ado para que el cliente sea capaz de buscar el producto o paquete de productos que necesita, en la fecha que necesita y al precio que m\u00e1s le convenga. Mediante este canal, el cliente puede llegar a cerrar una reserva sin tener la necesidad de contactarse con alg\u00fan representante de la organizaci\u00f3n, explic\u00f3 la ejecutiva.<\/p>\n Tienda F\u00edsica, este es el canal tradicional y en \u00e9l intervienen los agentes de viajes, quienes son capaces de asesorar a un cliente en torno a los diferentes productos, teniendo en cuenta el tipo de cliente al que se enfrenta y el stock en l\u00ednea que maneja. Una vez que el vendedor ha dise\u00f1ado un plan de viaje espec\u00edfico para ese cliente en particular, se efect\u00faa la respectiva venta\u201d expres\u00f3 Acevedo.<\/p>\n PLANIFICACI\u00d3N DE LA DEMANDA, UN ASPECTO DETERMINANTE<\/strong><\/p>\n En la industria de servicios tur\u00edsticos, unos de los aspectos m\u00e1s importantes a nivel log\u00edstico es la planificaci\u00f3n de la demanda, proceso exigente en el cual inciden factores tan diversos como la estacionalidad, la moda e incluso los conflictos pol\u00edticos y sociales. \u201cSi bien la PD se relaciona con el presupuesto del que disponemos, existen otros elementos tanto o m\u00e1s determinantes al momento de efectuar dicha planificaci\u00f3n. Por ello, debemos estar al tanto de todo lo que est\u00e1 pasando en Chile y el mundo, ya que a partir de un hecho particular, la demanda de viajes a un pa\u00eds o regi\u00f3n espec\u00edfica puede variar dram\u00e1ticamente\u201d, asegur\u00f3 Acevedo.<\/p>\n Seg\u00fan se\u00f1al\u00f3 la ejecutiva, el proceso de Planificaci\u00f3n es constante y abarca periodos de tiempo variables. \u201cSi bien existen destinos que son tendencias en Chile, como el caribe, tambi\u00e9n existen destinos que se potencian por una condici\u00f3n o evento especifico, como por ejemplo: Brasil a ra\u00edz del Mundial de F\u00fatbol. As\u00ed, anualmente, planificamos la demanda y nos abastecemos con los distintos \u2018productos\u2019 que nos permitan armar los programas que comercializaremos\u201d.<\/p>\n Esta es una planificaci\u00f3n muy sensible y, eventualmente, es propensa a ajustes a partir de los diferentes eventos (positivos o negativos) que puedan ocurrir. \u201cUn ejemplo claro de esta situaci\u00f3n es la reciente demanda por viajes al medio oriente, la que nace a partir del \u00e9xito que han tenido las telenovelas turcas en la televisi\u00f3n chilena\u201d.<\/p>\n SERVICIO T\u00c9CNICO AUTOMOTRIZ, EL MIX DE PRODUCTO Y SERVICIO<\/strong> Ahora bien, cuando el servicio lleva incluido un producto es mandatorio que se cumpla aquello de que el \u201cproducto adecuado est\u00e9 en el lugar correcto, en el tiempo y en las condiciones requeridas\u201d. Los temas de abastecimiento, gesti\u00f3n de inventarios y gesti\u00f3n de transporte, por nombrar s\u00f3lo algunos, son claves.<\/p>\n En lo referido al servicio brindado por Hyundai, espec\u00edficamente, Aldo Montaner, Jefe de Servicio Hyundai \u2013 Pudahuel explic\u00f3 que \u201cbrindamos el servicio t\u00e9cnico preventivo y correctivo a las marcas que representamos, otorgando la garant\u00eda de f\u00e1brica en los casos que corresponda. Con esto, logramos asegurar el alto est\u00e1ndar de calidad que esperan nuestros clientes de nuestros veh\u00edculos\u201d.<\/p>\n Respecto de los pilares en los cuales se apoya este servicio para alcanzar la mayor satisfacci\u00f3n del cliente, Montaner se\u00f1al\u00f3 que: \u201ceste se basa en un el trabajo de un equipo de servicio t\u00e9cnico altamente calificado, con una malla curricular creada por la f\u00e1brica, y en muchos casos, con cursos directamente brindados por ellos. Dicho servicio, buscar alcanzar una alta tasa de retenci\u00f3n de nuestros clientes compradores de veh\u00edculos, a trav\u00e9s de un servicio de postventa de excelencia que cumpla con sus expectativas tanto en plazos de entrega como en la calidad del servicio entregado\u201d.<\/p>\n En este contexto, Edinson Rivas, Jefe de Centro de Distribuci\u00f3n, se\u00f1al\u00f3 que Para alcanzar dichos objetivos, en t\u00e9rminos log\u00edsticos, la clave est\u00e1 en poseer una alta disponibilidad de los repuestos requeridos durante el servicio, mediante una elaborada planificaci\u00f3n del inventario. Para esto contamos con atenci\u00f3n de pedidos de reposici\u00f3n, donde despachamos art\u00edculos de alta demanda hacia las bodegas propias de los servicios t\u00e9cnicos (Por ejemplo, los repuestos de las mantenciones preventivas)\u201d.<\/p>\n Por otro lado, agreg\u00f3 Rivas, \u201catendemos diariamente pedidos por art\u00edculos de menor demanda, pero que requieren de una atenci\u00f3n oportuna, por ejemplo para trabajos correctivos, de ajustes o producto de colisiones. Para lo anterior, contamos con un sistema de despachos AM\/PM y de Urgencias (Tipo VOR: Vehicle off road). Finalmente, es necesario contar con una distribuci\u00f3n a nivel nacional que cumpla con los tiempos acordados y la calidad esperada\u201d, asegur\u00f3.<\/p>\n Teniendo en cuenta que la promesa de servicio t\u00e9cnico en el sector automotriz requiere de una log\u00edstica detr\u00e1s, que la soporte, resulta impensado ofrecer un servicio del est\u00e1ndar esperado sin una planificaci\u00f3n y un abastecimiento log\u00edstico de los recursos y materiales necesarios para poder entregarlo. A este respecto, Rivas explic\u00f3 que: \u201cEn particular, las exigencias en esta industria, requieren que los repuestos se encuentren en el menor tiempo posible en la sucursal para de esta forma se minimice la estad\u00eda de los veh\u00edculos en ellas. Para esto manejamos diversos horarios de atenci\u00f3n y tipos de pedidos para lograr una planificaci\u00f3n y distribuci\u00f3n eficiente de los pedidos\u201d.<\/p>\n Respecto de los desaf\u00edos que este tipo de log\u00edstica representa para la concreci\u00f3n del servicio ofertado, Rivas explic\u00f3 \u201cque hablamos de una log\u00edstica extremadamente compleja, ya que cuenta con una alta cantidad de SKU\u2019s de baja rotaci\u00f3n, lo que genera que la gran mayor\u00eda de los pedidos tengan muchas l\u00edneas de baja profundidad, y por lo tanto, mayores esfuerzos a la hora de preparar los pedidos. Tambi\u00e9n, requiere de niveles de servicio ambiciosos (AM\/PM – urgencias)\u201d.<\/p>\n Finalmente, destac\u00f3 el profesional, \u201ceste tipo de servicios requiere una profunda administraci\u00f3n y gesti\u00f3n del stock, debido al dinamismo de la industria por las constantes salidas y entradas de nuevos modelos al mercado\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cuando hablamos de log\u00edstica, inexorablemente viene a nuestra mente la estructura de abastecimiento en la cual se infiere la entrega de un bien tangible en tiempo y forma a un cliente final. 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Otro aspecto relevante en torno a la log\u00edstica de servicios es que en algunos casos se encuentra estrechamente asociada a la log\u00edstica de productos. Este es el caso de los servicios t\u00e9cnicos automotrices, que combinan productos (partes y repuestos) con el servicio personalizado.<\/p>\n