El e-commerce se ha convertido en la columna vertebral del sector retail. Con la variedad de opciones disponibles para los consumidores, las empresas de este sector deben esforzarse por entregarles experiencias impecables y sin fricciones para mantenerlos como clientes, y atraer a otros nuevos. Esto vale sobre todo para el proceso de cambios y devoluciones. Aqu\u00ed es donde entra a jugar el NPS.<\/p>\n
El NPS o Net Promoter Score es una medida de satisfacci\u00f3n y lealtad de clientes, basado en la probabilidad de que \u00e9stos recomienden un producto o servicio a sus amigos o familiares. Hoy, es la m\u00e9trica m\u00e1s utilizada por casi todas las industrias que tratan con consumidores finales. Esto, porque es una metodolog\u00eda simple y f\u00e1cil de entender y que permite comparar el rendimiento entre distintas marcas, tiendas, industrias, servicios e incluso canales, por ejemplo, f\u00edsico e e-commerce.<\/p>\n
El puntaje var\u00eda de 1 a 10 y se calcula en base a una pregunta simple: \u00abEn una escala de 1 a 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?\u00bb La metodolog\u00eda indica que, los clientes que respondan con una puntuaci\u00f3n de 9 o 10 se consideran promotores, los que responden con 7 u 8 son calificados de pasivos y los que responden con una puntuaci\u00f3n de 1 a 6 son considerados detractores. Luego, el NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicando por 100 para eliminar el concepto de porcentaje.<\/p>\n
A medida que la industria del comercio electr\u00f3nico se vuelve m\u00e1s competitiva, el NPS es un indicador que representa bastante bien a aquellas tiendas que logran diferenciarse de sus competidores y retener a sus clientes, de aquellas tiendas que no. En \u00faltima instancia, marcas con altos valores en NPS resultan ser aquellas empresas que lograron construir una base de clientes leales e impulsar el crecimiento del negocio.<\/p>\n
NPS: El \u00faltimo punto de la interacci\u00f3n es clave<\/p>\n
Aqu\u00ed viene la parte interesante: como la log\u00edstica inversa -proceso que parte desde que el consumidor quiere cambiar o devolver el producto hasta que \u00e9ste est\u00e1 puesto de nuevo a la venta- es el \u00faltimo punto de contacto en la interacci\u00f3n con sus consumidores, los e-commerce tienen una excelente oportunidad de ofrecer una experiencia de cambios y devoluciones superior, resultando en una mejora del NPS.<\/p>\n
Esto se explica por el modelo de atribuci\u00f3n de la experiencia, que da m\u00e1s peso al \u00faltimo punto de contacto. Piensa en una salida a un restaurante: la comida fue excelente, la atenci\u00f3n buen\u00edsima y el ambiente incre\u00edble. Tu experiencia fue 100% positiva hasta que te trajeron la cuenta y descubriste que te estaban cobrando de m\u00e1s adrede. Aqu\u00ed, la parte final de tu visita al restaurante probablemente anul\u00f3 toda la buena experiencia previa. Si te pidieran evaluarla -independientemente de la metodolog\u00eda- muy posiblemente evaluar\u00edas la experiencia total como mala, independiente de las cosas buenas que hubiesen ocurrido anteriormente.<\/p>\n
En log\u00edstica inversa la experiencia del consumidor funciona de manera similar. En este punto de la interacci\u00f3n, una mala experiencia de cambio o devoluci\u00f3n de un producto puede traer consecuencias nefastas para un e-commerce, tales como un reclamo a entes fiscalizadores, ganar un hater que difunda comentarios negativos o perder a un cliente para siempre. En cambio, una buena, puede mover a consumidores desde pasivos y detractores a promotores en el NPS, lo que es bueno no s\u00f3lo a nivel reputacional, sino que a nivel financiero. Un consumidor o shopper considerado promotor de un e-commerce gasta en promedio un 40% m\u00e1s que un detractor, y un 25% m\u00e1s que un pasivo, seg\u00fan cifras de Getback, mejorando directamente los resultados econ\u00f3micos de una tienda.<\/p>\n
Hoy, las tiendas online est\u00e1n desafiadas por la buena competencia. Quienes nos movemos en el mundo del e-commerce debemos pensar qu\u00e9 tipo de interacciones y experiencias estamos brindando hoy a los consumidores, y si la \u00faltima interacci\u00f3n -el \u00faltimo aliento- est\u00e1 bien cubierta, pues el momento del cambio o la devoluci\u00f3n ser\u00e1 cada vez m\u00e1s preponderante para mover la aguja de cu\u00e1n satisfecho est\u00e1 este grupo. El movimiento de esta aguja determinar\u00e1 finalmente el que ese consumidor se quede en el negocio o que su visita online sea debut y despedida.<\/p>\n
Por Salvador Achondo, co-fundador de Getback<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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