Profundidad, matices y un contexto personalizado ser\u00e1n indispensables en la experiencia de compra. Solo 38% de los minoristas comparte con sus empleados el historial de compras y las listas de deseos de los clientes, seg\u00fan estudio de Manhattan Associates.<\/p>\n
En el marco de The Logistics World Summit & Expo 2023, Javier Robles, Gerente Regional Comercial de Latinoam\u00e9rica Norte de Manhattan Associates, y Jos\u00e9 Ambe, de Log\u00edstica de M\u00e9xico (LDM), participaron en el espacio llamado E-Commerce Delivery Summit con el tema \u201cAnywhere Commerce, una cadena de suministro centrada en el consumidor\u201d. Ambos presentaron un panorama de esta nueva tendencia que requerir\u00e1 inversiones masivas en tecnolog\u00eda. <\/p>\n
En cuanto al tema del conocimiento del consumidor a profundidad, Javier Robles comparti\u00f3 los hallazgos del primer an\u00e1lisis comparativo del Comercio Unificado en retail que evalu\u00f3 la implementaci\u00f3n de 286 atributos clave para la experiencia del consumidor dentro del Comercio Unificado. <\/p>\n
El ejecutivo explic\u00f3 que se evaluaron a 124 minoristas de 11 segmentos comerciales como ropa, calzado, cosm\u00e9ticos, tiendas departamentales, decoraci\u00f3n, joyer\u00eda y art\u00edculos de lujo, as\u00ed como art\u00edculos deportivos. El estudio se enfoc\u00f3 en cuatro rubros: B\u00fasqueda y Encuentro; Carrito de Compras y Pago; Promesa y Atenci\u00f3n, adem\u00e1s de Servicio y Soporte. <\/p>\n
Con base en la percepci\u00f3n de compras reales mediante mystery shoppers, devoluciones y recorridos de compras reales en canales digitales y f\u00edsicos, el estudio comparativo revela los atributos comunes de los minoristas exitosos y las oportunidades para que otros mejoren. <\/p>\n
El estudio destaca que actualmente la mayor\u00eda de los minoristas ofrecen cierta unificaci\u00f3n b\u00e1sica de la experiencia del cliente en todos los canales, sin embargo, a medida que el est\u00e1ndar aumente, ser lo suficientemente bueno ya no ser\u00e1 id\u00f3neo. <\/p>\n
Robles revel\u00f3 que la mayor\u00eda de los retailers actualmente ofrecen capacidades indispensables como la disponibilidad de inventario (94%), recomendaciones de productos (95%), seguimiento de pedidos (93%) y el acceso de los vendedores a los detalles del producto y del inventario (93%). <\/p>\n
Sin embargo, pocos ofrecen matices y profundidad de experiencia como son las estad\u00edsticas de inventario en tiempo real (29%), recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras (20%), alertas de estado de pedidos en tiempo real y comunicaci\u00f3n sobre retrasos (28%) y son pocos los colaboradores que pueden acceder al historial de compras y la lista de deseos de los compradores (38%). <\/p>\n
La experiencia personalizada debe estar basada en la intenci\u00f3n del comprador, por ello es importante conocerlo bien para saber si buscan algo con urgencia, si est\u00e1 conociendo una marca o si piensan adquirir alg\u00fan producto o servicio para una sola ocasi\u00f3n y buscan una gu\u00eda confiable. El directivo de Manhattan en M\u00e9xico subraya que conocer al consumidor aporta beneficios reales, de acuerdo con los hallazgos del estudio: <\/p>\n
\u2022 33% de incremento en la tasa de conversi\u00f3n para los compradores que inician el compromiso con un retailer con una b\u00fasqueda de productos.
\u2022 37% de los compradores buscar\u00e1 otro retailer si el producto deseado est\u00e1 agotado.
\u2022 20% de los compradores est\u00e1n satisfechos con las pr\u00e1cticas de sostenibilidad de su retailer preferido. <\/p>\n
Asimismo, enfatiza la importancia de mejorar la entrega ya que: <\/p>\n
\u2022 60% de los compradores valoran la entrega acelerada (el mismo d\u00eda h\u00e1bil), pero solo est\u00e1n dispuestos a pagar un m\u00e1ximo de $5 d\u00f3lares como tarifa adicional
\u2022 77% de los compradores prefieren usar un modelo basado en suscripci\u00f3n para recibir sus art\u00edculos esenciales
\u2022 62% de los compradores necesita una opci\u00f3n de autoservicio para editar los pedidos despu\u00e9s de realizarlos <\/p>\n
\u201cLa diferenciaci\u00f3n est\u00e1 pasando de simplemente ofrecer una capacidad de experiencia del cliente a ofrecerla con profundidad, matices y contexto personalizado\u201d, finaliz\u00f3 Robles. <\/p>\n
Hacia el B2Me <\/p>\n
El 2022 deton\u00f3 que las empresas reforzaran sus esfuerzos para tener relaciones m\u00e1s directas con los consumidores y ofrecer experiencias de compra extraordinarias con el fin de fidelizarlos. As\u00ed, Anywhere Commerce busca generar presencia en cada momento de compra desde cualquier lugar f\u00edsico o digital, ofreciendo una experiencia excepcional. <\/p>\n
Jos\u00e9 Ambe recomend\u00f3 que para aprovechar el potencial de Anywhere Commerce, las empresas deber\u00e1n reforzar sus estrategias tecnol\u00f3gicas con una mayor inversi\u00f3n para que las nuevas arquitecturas de experiencia de compra lleven a cabo el comercio en cualquier lugar, lo que se llama pasillo infinito, que es la opci\u00f3n del consumidor para comprar productos en un canal aun cuando \u00e9ste no cuente con inventario y el minorista pueda ofrecerle el de otro punto de venta. <\/p>\n
\u201cConforme las compa\u00f1\u00edas pongan en marcha estas estrategias, la inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda se disparar\u00e1 a medida que las empresas ganen terreno dentro de su mercado\u201d, asegura Ambe. <\/p>\n
Explic\u00f3 que se prev\u00e9 que en 2023 las compa\u00f1\u00edas construir\u00e1n experiencias inmersivas para convertir la compra en una vivencia presencial\/virtual adem\u00e1s de hacer de la fidelizaci\u00f3n un eje del modelo de negocio. <\/p>\n
Pron\u00f3stico de la demanda, replenishment (reposici\u00f3n), WMS (Sistema de Gesti\u00f3n de Almacenes), TMS (Sistema de Gesti\u00f3n de Transporte), OMS (Sistema de Gesti\u00f3n de Pedidos) inteligencia de negocios, proceso rob\u00f3tico y automatizaci\u00f3n, Big Data y ruteo inteligente son algunas de las soluciones que el comercio actual debe incorporar a sus procesos inmediatamente. A mediano y largo plazo ser\u00e1 indispensable asimilar recursos como la hiper personalizaci\u00f3n, el internet de las cosas, los veh\u00edculos aut\u00f3nomos, robots y drones de \u00faltima milla, blockchain, metaverso e inteligencia artificial y machine learning. <\/p>\n
\u201cUna vez asimilada, Anywhere Commerce lograr\u00e1 que el B2B y el B2C se conviertan en B2Me. En 2023, veremos \u00e1reas de ventas y especialistas en marketing inteligente que prioricen la experiencia de comercio omnicanal sincronizada\u201d, advirti\u00f3 el CEO. <\/p>\n
Conocer d\u00f3nde y c\u00f3mo compra el consumidor es fundamental para estar presentes y satisfacer sus necesidades. Mejor rentabilidad, mayores ingresos, aumento del valor promedio del pedido o un incremento de unidades del pedido son los beneficios de una estrategia centrada en el cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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