{"id":12962,"date":"2023-10-10T17:25:47","date_gmt":"2023-10-10T17:25:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2023\/10\/10\/devoluciones-al-alza-que-debemos-considerar-para-elaborar-una-estrategia-de-logistica-inversa-eficiente-2\/"},"modified":"2025-11-05T17:06:45","modified_gmt":"2025-11-05T21:06:45","slug":"devoluciones-al-alza-que-debemos-considerar-para-elaborar-una-estrategia-de-logistica-inversa-eficiente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2023\/10\/10\/devoluciones-al-alza-que-debemos-considerar-para-elaborar-una-estrategia-de-logistica-inversa-eficiente-2\/","title":{"rendered":"DEVOLUCIONES AL ALZA \u00bfQU\u00c9 DEBEMOS CONSIDERAR PARA ELABORAR UNA ESTRATEGIA DE LOG\u00cdSTICA INVERSA EFICIENTE?"},"content":{"rendered":"<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio controls src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/ecommerce_devoluciones_ed138_logistec.mp3\"><br \/>\n    <a href=\"www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3\n\"> Download audio <\/a><br \/>\n  <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfQuiero devolver este producto? Esta frase abre un mundo de desaf\u00edos para las empresas de comercio minorista tradicional y online (retailers y e-Tailers). Esta acci\u00f3n del consumidor genera un escenario cambiante y disruptivo para las compa\u00f1\u00edas que afecta, en distintos niveles, no s\u00f3lo su estrategia comercial y &nbsp;operativa log\u00edstica, sino tambi\u00e9n la relaci\u00f3n con sus clientes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Uno de los desaf\u00edos que se impone en la actualidad es la definici\u00f3n de una estrategia eficiente de log\u00edstica inversa; proceso que implica la planificaci\u00f3n y control del retorno de los productos desde los puntos de consumo o desde el consumidor final hasta el fabricante o distribuidor para efectuar su recuperaci\u00f3n, reparaci\u00f3n, reciclaje o eliminaci\u00f3n; y que implica un esfuerzo e incluso una problem\u00e1tica en la gesti\u00f3n de optimizaci\u00f3n del flujo inverso de productos para las empresas, principalmente por los costos y expectativas asociadas a esta operativa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este punto, resulta importante indicar que, en lo referido a la log\u00edstica inversa, se distinguen dos categor\u00edas: la Log\u00edstica Inversa Verde que aplica a productos devueltos que no pueden volver a almacenarse y venderse, los cuales son objeto de un proceso de reparaci\u00f3n, reciclaje o eliminaci\u00f3n de forma respetuosa con el medio ambiente y rentable para la empresa; y \u2013 en segundo lugar- la Log\u00edstica Inversa de Devoluci\u00f3n, vinculada a productos que pueden volver a formar parte del stock para su posterior comercializaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ahora bien, \u00bfpor qu\u00e9 la log\u00edstica inversa cobra protagonismo para el comercio minorista actual? Seg\u00fan diversos estudios, uno de los factores que ha posicionado a esta operativa entre las prioridades de los l\u00edderes del \u00e1mbito log\u00edstico del sector retail es el incremento de las ventas online y el subsecuente cambio en los h\u00e1bitos de consumo de las personas que exigen una experiencia de compra integral, en la cual la devoluci\u00f3n sea un proceso integrado, simple y r\u00e1pido. De esta forma, la log\u00edstica inversa se convierte en una variable que puede afectar significativamente la sustentabilidad de un negocio, sin mencionar el impacto que tiene en la experiencia de compra de los clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En esta l\u00ednea, seg\u00fan advierte el estudio \u201cDevoluciones en un ecosistema omnicanal\u201d, elaborado por la consultora Deloitte, \u201ca medida que aumentan las compras en l\u00ednea, tambi\u00e9n aumentan los desaf\u00edos de administrar las devoluciones\u201d, agregando que los art\u00edculos comprados a trav\u00e9s del canal online tienen tres veces m\u00e1s probabilidades de ser devueltos, en comparaci\u00f3n con las compras en la tiendas f\u00edsicas, y \u201clos desaf\u00edos del proceso de devoluciones (log\u00edstica inversa) aumentan junto con el volumen de devoluciones\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A partir de lo expuesto, seg\u00fan Deloitte, si no se alinean las estrategias y los procesos de log\u00edstica inversa, las organizaciones pueden sufrir importantes costos de inventario, flete y mano de obra, as\u00ed como depreciaci\u00f3n de los productos y p\u00e9rdidas de recuperaci\u00f3n.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">LAS DEVOLUCIONES EN CIFRAS<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Tener un panorama en cifras respecto de un fen\u00f3meno particular siempre es un aporte al an\u00e1lisis y &nbsp;en lo referido al impacto de las devoluciones en el sector retail, la data conocida nos indica que este es un fen\u00f3meno en alza que obliga a los retailers a abordar los desaf\u00edos asociados a sus estrategias de log\u00edstica de devoluciones a fin de controlar los costos y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En torno al aumento de las devoluciones a nivel global, de acuerdo con la plataforma de an\u00e1lisis Statista, anualmente los compradores devuelven un promedio de US$ 642,6 mil millones en mercanc\u00eda; y &#8211; en el caso de las tiendas digitales- la tasa de devoluci\u00f3n global promedio bordea el 30%, aunque en el caso del vestuario \u00e9sta tasa aumenta al 50%.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En el caso chileno, en tanto, de acuerdo con lo expuesto en el estudio \u201cDesaf\u00edos en las devoluciones del retail chileno\u201d, recientemente publicado por Deloitte, el auge de las ventas online ha provocado niveles de devoluci\u00f3n mucho m\u00e1s elevados en este canal (30%) versus el f\u00edsico (10%); b\u00e1sicamente porque el consumidor tiene acceso directo al producto, lo que disminuye sus niveles de incertidumbre al momento de la compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si esas son las cifras en un escenario promedio, cabe preguntarse qu\u00e9 pasa durante los eventos cyber, tambi\u00e9n denominados \u201ceventos de alto tr\u00e1fico\u201d. Pues bien, seg\u00fan datos de la consultora KPMG, estas fechas de alto consumo online generan un importante incremento en el n\u00famero de devoluciones que ronda el 50%, mientras que la tasa media de productos devueltos en los eCommerce, seg\u00fan la consultora, se sit\u00faa en un 20%.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este mismo punto, seg\u00fan lo reportado por la empresa Reversso, en su estudio \u201cCambios y devoluciones en eCommerce\u201d, que analiz\u00f3 miles de solicitudes de cambios y devoluciones, de m\u00e1s de 300 tiendas online en 6 pa\u00edses de Latinoam\u00e9rica, \u201clos eventos de ventas, como Black Friday, Hot Sale y Cyber Day generan un incremento significativo en las solicitudes de cambios y devoluciones en la semana posterior con un crecimiento del 83% en comparaci\u00f3n con una semana sin eventos\u201d. Ante este escenario, la log\u00edstica inversa se convierte en un aspecto cr\u00edtico en la estrategia omnicanal de los retailers.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.logistecshow.cl\/logistecshow2024\/asistentes_logistecshow_2024.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/banner_linkedin_articulos.jpg\" alt=\"banner linkedin articulos\" \/><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">C\u00d3MO LOGRAR UNA OPTIMA LOG\u00cdSTICA INVERSA<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Las razones de devoluci\u00f3n pueden ser m\u00faltiples, desde un producto con falla, la entrega de un producto equivocado o la insatisfacci\u00f3n del cliente con el producto. Es por esto por lo que los Retailers deben estar preparados para manejar este proceso, desarrollando un \u201crecorrido\u201d que gu\u00ede al cliente a tener una experiencia lo m\u00e1s sencilla y r\u00e1pida posible, a trav\u00e9s de una eficiente gesti\u00f3n de la log\u00edstica inversa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este punto, es importante asumir que -en rigor- es pr\u00e1cticamente imposible anticipar un n\u00famero de devoluciones que se solicitar\u00e1n; lo que implica que la capacidad de reacci\u00f3n debe ser mayor para mantener un servicio \u00f3ptimo y que satisfaga al cliente, as\u00ed como para mantener la salud financiera de la organizaci\u00f3n. A partir de lo anterior, resulta relevante que los retailers consideren las vulnerabilidades m\u00e1s frecuentes en los procesos de log\u00edstica inversa a fin de construir una estrategia exitosa; debilidades que la consultora Deloitte ha denominado \u201cpuntos de dolor\u201d, en su estudio \u201cDesaf\u00edos en las devoluciones del retail chileno\u201d, los que a continuaci\u00f3n analizaremos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En el an\u00e1lisis desarrollado por Deloitte, los puntos de dolor que surgen del proceso de devoluciones se clasificaron seg\u00fan el nivel de afectaci\u00f3n a un qui\u00e9n espec\u00edfico. As\u00ed, el estudio se enfoc\u00f3 en tres \u201cgrupos afectados\u201d: los clientes, los colaboradores y los Retailers.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En lo referido a los puntos de dolor en el proceso de devoluciones, relacionados al cliente, la consultora identific\u00f3 los siguientes:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ausencia de un mecanismo eficaz de autoservicio efectivo para iniciar el proceso de devoluci\u00f3n de un producto, con el fin de evitar la necesidad de contactar al Retail.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Multiplicidad de puntos de contacto y largos tiempos de espera, los cuales producen demora en el proceso de devoluci\u00f3n.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Falta de visibilidad del estado en tiempo real en el que se encuentra la devoluci\u00f3n.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Largas ventanas de tiempo para la recogida de los productos al domicilio del cliente.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; El reembolso del dinero que no siempre puede ser devuelto al medio de pago original.<br \/>En lo relacionado a los colaboradores, los puntos de dolor identificados son cuatro:&nbsp;&nbsp; <br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Funcionalidades sist\u00e9micas limitadas o inexistentes que causan dificultad en la obtenci\u00f3n y b\u00fasqueda de informaci\u00f3n de devoluciones, provocando duplicidad de casos de devoluci\u00f3n en los sistemas.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; La multiplicidad de sistemas dificulta la recuperaci\u00f3n de informaci\u00f3n asociada a los casos de devoluci\u00f3n (orden de compra, estado de devoluci\u00f3n), as\u00ed como tambi\u00e9n el procesamiento en la operaci\u00f3n.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Tareas manuales que causan esfuerzos adicionales y aumentan la probabilidad de errores en la informaci\u00f3n, causando insatisfacci\u00f3n por parte de colaboradores por no contar con las herramientas suficientes para suplir el trabajo.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Toma de decisiones manual y subjetiva sobre las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n, como las garant\u00edas, la disposici\u00f3n de art\u00edculos y la clasificaci\u00f3n de los productos.<br \/>Finalmente, los puntos de dolor relacionados a los Retailers, identificados por Deloitte son tres: <br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ausencia de un gobierno de datos que permita medir indicadores clave de desempe\u00f1o para generar perspectivas operativas.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Ausencia de procesos que busquen la retroalimentaci\u00f3n del cliente y que puedan medir la satisfacci\u00f3n de este.<br \/>\u2022&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; Asumir costos de comisiones y\/o delivery de los sellers (vendedores) para el caso de devoluciones de productos comprados, a trav\u00e9s de Marketplace.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As\u00ed, tras identificar los puntos de dolor, considerando el grupo afectado, la consultora propuso cuatro categor\u00edas generales de dolor y las siguientes alternativas de soluci\u00f3n:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>1. Falta de integraci\u00f3n entre sistemas.<\/strong> De acuerdo con Deloitte, este dolor requiere al menos dos acciones; siendo la primera de ellas la habilitaci\u00f3n de tollgates o puntos de control en las interfaces entre sistemas que faciliten los flujos tanto de informaci\u00f3n como de aprobaci\u00f3n. En segundo lugar, en tanto, la consultora propone el concepto de unique source of truth; indicando que la correcta definici\u00f3n e implementaci\u00f3n de una \u00fanica fuente de datos, es clave en los esfuerzos de integraci\u00f3n entre sistemas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>2. Ineficiencia del sistema.<\/strong> Para superar este dolor, Deloitte propone dos cursos de acci\u00f3n no excluyentes entre s\u00ed. El primero, implica la reingenier\u00eda de procesos con una mirada \u201cpunta a punta\u201d, definiendo un responsable del cumplimiento del proceso en su totalidad y una perspectiva transversal a los equipos involucrados. En segundo lugar, se propone la implementaci\u00f3n de modelos de control de gesti\u00f3n que permitan medir las m\u00e9tricas que impulsan al negocio en la generaci\u00f3n de valor optimizando los recursos y orientando los esfuerzos hacia los objetivos de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>3. Experiencia del cliente, insatisfactoria.<\/strong> Seg\u00fan la consultora, para fortalecer la experiencia del cliente, se requiere un modelo de capacitaciones y entrenamiento efectivos para colaboradores y todos quienes interact\u00faan con clientes, desarrollando habilidades de comunicaci\u00f3n, tales como: identificar y abordar necesidades del cliente, y c\u00f3mo usar el feedback de clientes para mejorar el servicio.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Otra iniciativa propuesta por Deloitte, en torno a este dolor, es el redise\u00f1o de programas de lealtad enfocados en ofrecer beneficios en base a las devoluciones. Por ejemplo, devoluciones gratuitas, descuentos, utilizar gamificaci\u00f3n para otorgar recompensas cuando se realiza -o no- una devoluci\u00f3n, ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en compras y devoluciones pasadas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>4. Exceso de procesos manuales.<\/strong> En torno a las soluciones propuestas para este dolor, se cuentan: el dise\u00f1o y la ejecuci\u00f3n de una estrategia e implementaci\u00f3n de soluciones tecnol\u00f3gicas que apalanquen los procesos de punta a punta.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As\u00ed, al implementar un proceso de devoluciones que integren las acciones sugeridas para superar los puntos de dolor, los Retailers tendr\u00e1n la oportunidad de hacer frente al aumento de costos, mediante soluciones tecnol\u00f3gicas y\/o automatizaciones que apoyen y optimicen los procesos de devoluci\u00f3n a todo nivel; y mejorar la experiencia al cliente, mediante un proceso de devoluci\u00f3n f\u00e1cil y r\u00e1pido que le permita al consumidor tener conocimiento del estado de su devoluci\u00f3n, aumentando as\u00ed la lealtad y generando visitas \u2013 online o f\u00edsicas \u2013 sin fricciones.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio controls src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/ecommerce_devoluciones_ed138_logistec.mp3\"><br \/>\n    <a href=\"www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3\n\"> Download audio <\/a><br \/>\n  <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00bfQuiero devolver este producto? 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