![\"Confianza](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Confianza_consumidor.jpg\")
<\/p>\nLa confianza del consumidor es, en rigor, un indicador econ\u00f3mico que mide el grado de optimismo que los consumidores tienen sobre el estado general de la econom\u00eda. No obstante, es tambi\u00e9n un atributo que los actores de los comercios a nivel global desean fortalecer a medida que se relacionan con sus clientes; \u00bfc\u00f3mo?, tratando de responder a sus crecientes expectativas a nivel de consumo. En esta l\u00ednea, fortalecer el canal online es un reto ineludible, sobre todo para el sector retail.<\/p>\n
A nivel nacional, actualmente la confianza del consumidor como indicador econ\u00f3mico presenta su nivel hist\u00f3rico m\u00e1s bajo (Ver recuadro); mientras que a nivel vinculante las cifras tambi\u00e9n son poco alentadoras. Lo anterior, representa para los actores del comercio uno de los retos m\u00e1s relevantes a considerar de cara a 2020, sobre todo para aquellas empresas del sector retail que ven en el fortalecimiento de la confianza la oportunidad para elevar sus niveles de crecimiento. Las confianzas est\u00e1n rotas y para el repunte del sector minorista es esencial que esto se enmiende.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, cabe destacar que si bien el actual escenario pol\u00edtico-social chileno ha contribuido a la baja en los \u00edndices de confianza como indicador econ\u00f3mico; a nivel vinculante, la d\u00e9bil relaci\u00f3n de confianza entre los consumidores y las empresas en Chile es un fen\u00f3meno anterior al estallido social, e incluso, hay quienes dir\u00edan que dicha desconfianza ha sido uno de los tantos factores que explican la actual crisis.<\/p>\n
De hecho, si nos remitimos a cifras anteriores al denominado 18\/10, tenemos que seg\u00fan el prestigioso estudio: \u201cEl Nuevo Consumidor Latinoamericano\u201d, elaborado por la consultora Llorente &Cuenca, \u201cChile es el pa\u00eds con el menor registro de confianza (consumidor\/empresa) de la Regi\u00f3n, quedando en \u00faltimo lugar con una calificaci\u00f3n de 6,3 sobre 10, que seg\u00fan la escala del estudio reflejaba un nivel de confianza \u201cvulnerable\u201d.<\/p>\n
En un an\u00e1lisis por sector, el estudio establece que los menores niveles de confianza del consumidor chileno lo ostentan el rubro farmac\u00e9utico, con una evaluaci\u00f3n de 6 puntos; y el sector retail y de telecomunicaciones con un puntaje de 6,3. Cabe destacar que, a nivel regional, el comercio minorista y farma chilenos son los que registran la menor calificaci\u00f3n respecto a sus pares.<\/p>\n
Seg\u00fan establece el documento, el nivel de desconfianza del consumidor chileno hacia los rubros analizados es \u201ccr\u00edtico\u201d, dado que \u201cning\u00fan sector en Chile alcanza una puntuaci\u00f3n \u2018buena\u2019 (de al menos 7 puntos) en el indicador global de confianza, lo cual pone de relieve el escepticismo de los consumidores chilenos hacia las compa\u00f1\u00edas\u201d.<\/p>\n
EL RETAIL EN LA MIRA<\/p>\n
Como cabr\u00eda esperar, la confianza en el sector Retail viene determinada fundamentalmente por la experiencia del cliente. En este sentido, el estudio de Llorente & Cuenca establece que 6 de cada 10 consumidores escoge como factor m\u00e1s importante alg\u00fan atributo relacionado con el Producto o el Servicio. Ahora bien, de manera espec\u00edfica, seg\u00fan el documento, los aspectos claves que determinan la confianza de los consumidores en el Retail, espec\u00edficamente, ser\u00edan: la variedad de productos, la buena garant\u00eda de estos y su capacidad de adaptaci\u00f3n a las necesidades espec\u00edficas del cliente (servicio). \u201cAs\u00ed mismo, la Transparencia en la Comunicaci\u00f3n adquiere una importancia especial para confiar en este sector, sobre todo en comparaci\u00f3n con el resto de las industrias\u201d, indica el documento, agregando que \u201cconcretamente, son dos los aspectos especialmente importantes para los consumidores: la informaci\u00f3n detallada sobre el producto y la publicidad e informaci\u00f3n veraz\u201d.<\/p>\n
Finalmente, aunque el estudio sugiere que la dimensi\u00f3n \u00e9tica (Integridad) de las compa\u00f1\u00edas de Retail no destaca por ser una prioridad para los consumidores; s\u00ed establece que, dentro de esta dimensi\u00f3n los aspectos que se priorizan son: el respeto de la industria al marco legal de cada pa\u00eds y el uso responsable de los datos del cliente, as\u00ed como las buenas condiciones de trabajo de los empleados.<\/p>\n
Considerando lo expuesto, los desaf\u00edos que debe enfrentar el retail chileno para aumentar los niveles de confianza de los consumidores se entrecruzan con el actual escenario nacional y es que hoy la figura del ciudadano -consumidor ha tomado forma, por lo cual, adem\u00e1s de tener en cuenta los requerimientos de servicio y productos, deben considerar los aspectos ligados a la integridad para ganar mayor fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n
Considerando lo anterior, cabe destacar los hallazgos del \u201cEstudio de Contingencia\u201d desarrollado por Kantar Chile, tras el estallido social, que analiz\u00f3 la percepci\u00f3n ciudadana acerca del rol de marcas y empresas tras el estallido.<\/p>\n
Seg\u00fan report\u00f3 la consultora para un 60% de las personas las marcas no debieran involucrarse de forma directa en el conflicto, sino m\u00e1s bien garantizar que seguir\u00e1n entregando sus productos y servicios. En tanto, un 40% piensa que ellas deben referirse al tema y tomar una posici\u00f3n al respecto. En esta l\u00ednea, los encargados del sondeo concluyeron que \u201choy lo que m\u00e1s se premia es la consistencia y la transparencia en un contexto de empat\u00eda hacia lo que est\u00e1 demandando la gente\u201d. En esta l\u00ednea, los analistas de Kantar explican que \u201cdesde hace unos a\u00f1os se ha estado gestando un consumidor-ciudadano cada vez m\u00e1s empoderado, exigente, desconfiado y muy informado, por lo que toda acci\u00f3n que parezca como oportunista ser\u00e1 sancionada por la gente\u201d.<\/p>\n
En torno a los prop\u00f3sitos de las marcas, seg\u00fan el estudio, un 63% de la ciudadan\u00eda espera que las marcas funcionen y trabajen en favor de sus colaboradores, sobre todo en un contexto en que la incertidumbre es evidente y est\u00e1 generando un ambiente laboral tenso. Dentro de este grupo, el 35% espera que las compa\u00f1\u00edas mejoren las condiciones laborales y los sueldos de sus trabajadores. En tanto, un 25% dice que desear\u00eda acortar la brecha salarial entre el que gana m\u00e1s y menos en una empresa.<\/p>\n
Considerando lo expuesto por Kantar, en torno al nuevo consumidor, el comercio minorista -considerado el gran tangibilizador del posicionamiento de marcas, productos y servicios- deber\u00e1 cambiar la mirada y reinventarse. Pero este reto no es exclusivo del retail nacional, puesto que a nivel global el comercio minorista atraviesa una etapa de disrupci\u00f3n.<\/p>\n
A fin de conocer c\u00f3mo han evolucionado las decisiones de compra y ayudar a las empresas de retail a comprender y satisfacer sus nuevas necesidades y expectativas de los consumidores, en un entorno comercial complejo, IBM y la National Retail Federation (NRF), desarrollaron en conjunto el estudio \u201cComportamiento del Consumidor 2020\u201d, que integra la opini\u00f3n de 19.000 consumidores de 28 pa\u00edses sin distinci\u00f3n de grupos demogr\u00e1ficos o generacionales.<\/p>\n
Seg\u00fan el estudio, los resultados a nivel global indican que un tercio de todos los consumidores consultados dejar\u00edan de comprar sus productos preferidos si pierden la confianza en la marca. De hecho, uno de cada tres ya ha dejado de comprar marcas de su predilecci\u00f3n, ya que \u00e9stas no cumplen con valores como la sostenibilidad y la transparencia.<\/p>\n
EL E-COMMECE Y EL CONSUMIDOR<\/p>\n
C\u00f3mo es sabido, en Chile las ventas e Commerce B2C \u2014business-to consumer\u2014 han alcanzado un lugar prominente en el mercado. Desde el 2006 en adelante han crecido de forma sistem\u00e1tica, alcanzando un sitial que ha puesto al comercio electr\u00f3nico en el centro estrat\u00e9gico de las empresas de retail (ver gr\u00e1fico).
El alto impacto de la expansi\u00f3n digital y la penetraci\u00f3n del eCommerce B2C es m\u00e1s notoria si la comparamos con todo el retail. De hecho, \u201cen 2000 representaba para las casas comerciales chilenas solo el 0,1% de las ventas.<\/p>\n
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Para 2020 se proyecta que sean el 9,5% del comercio retail total, gracias a tasas de expansi\u00f3n 10 veces m\u00e1s r\u00e1pidas que las ventas f\u00edsicas proyectadas\u201d, establece el estudio \u201cNow. Chile en la econom\u00eda del futuro\u201d, elaborado por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS).<\/p>\n
A nivel global, en tanto, seg\u00fan el reporte \u201c20\/20 E-Commerce Vision for the Year 2020\u201d, \u201cel comercio electr\u00f3nico experiment\u00f3 su mayor crecimiento en casi ocho a\u00f1os. Al tiempo que las innovaciones en dispositivos m\u00f3viles, sociales y de b\u00fasqueda han impulsado el comercio electr\u00f3nico m\u00e1s r\u00e1pido que pr\u00e1cticamente cualquier otra industria en este siglo\u201d.<\/p>\n
Seg\u00fan el documento, el comercio electr\u00f3nico todav\u00eda representa solo el 14% de todas las ventas minoristas a nivel global; lo que significa que a\u00fan queda mucho por crecer en este canal. Por lo tanto, cualquier marca o retail que quiera sobrevivir y prosperar en el competitivo mercado nacional e internacional debe considerar una estrategia online y estar listo para enfrentar el reto. En esta l\u00ednea, las marcas y los minoristas deber\u00e1n mejorar su visi\u00f3n de varias tendencias cr\u00edticas a medida que contin\u00faan desarroll\u00e1ndose.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, una de las tendencias a considerar es brindar una experiencia sin fricciones, estima el estudio, argumentando que por a\u00f1os el comercio mobile, el comercio social, las compras asistidas por voz y la realidad aumentada han estado a la vanguardia de las estrategias de los retailers y hoy es necesario que est\u00e9n integradas para dar al cliente una experiencia continua.<\/p>\n
Seg\u00fan el estudio, el 83% de los consumidores ya conf\u00eda en el comercio conversacional para conocer los productos y dos tercios recurren a los tel\u00e9fonos inteligentes incluso cuando est\u00e1n dentro de las tiendas, por lo tanto, las implicaciones son claras. Toda la experiencia de compra deber\u00e1 ser continua, f\u00e1cil y sin esfuerzo; sin obst\u00e1culos ni demoras para fomentar la compra\u201d.<\/p>\n
Otra de las tendencias que se visualizan para 2020 es el ascenso de los servicios de suscripci\u00f3n. En esta l\u00ednea, el documento indica que, en medio de la creciente complejidad de los canales de comercio electr\u00f3nico, las marcas y retailers han descubierto un nuevo m\u00e9todo para seguir siendo relevantes, uno que integra dos de los \u201cdeseos innatos\u201d de los consumidores: La conveniencia y facilidad. Este modelo es la suscripci\u00f3n.<\/p>\n
Seg\u00fan el documento, la compra online por suscripci\u00f3n se ha disparado en los \u00faltimos a\u00f1os no s\u00f3lo en tasas de venta, sino tambi\u00e9n en gama de productos. Desde libros a comida para perro, seg\u00fan el estudio, a nivel mundial hay m\u00e1s de 3.500 opciones diferentes de productos que se comercializan de forma online bajo este modelo de compra. \u201cLas opciones de suscripci\u00f3n crecieron un 40% en un solo a\u00f1o y ahora hay m\u00e1s de 150 opciones solo en Amazon. Para 2023, el 75% de los vendedores directos al consumidor ofrecer\u00e1n suscripci\u00f3n como una forma de aprovechar el poder de la personalizaci\u00f3n. A medida que los servicios de suscripci\u00f3n contin\u00faen aumentando, tambi\u00e9n lo har\u00e1 su influencia en las expectativas del consumidor en cuanto a facilidad, conveniencia y personalizaci\u00f3n\u201d, indica el documento.<\/p>\n
El \u201ccomercio al alcance de la mano\u201d, es decir, la compra a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles (smartphone) y, espec\u00edficamente a trav\u00e9s de aplicaciones, es otra de las tendencias que se consolidar\u00e1 a partir de 2020 y que, seg\u00fan el mencionado estudio, fortalecer\u00e1 el consumo. A este respecto, el an\u00e1lisis menciona que, a nivel general, el 96% de los consumidores encuestados pasan gran parte de su tiempo usando dichos dispositivos y mantienen -al menos- 10 aplicaciones de compra activas, lo cual indica que el comercio mobile se consolida. Por lo tanto, estrategias como: Carros de compra universales y los botones de \u00abtap to buy\u201d \u201cliberar\u00e1n a los compradores para tomar decisiones de compra r\u00e1pidas mientras navegan por las aplicaciones de compras con una sola mano. Google Shopping, Facebook Marketplace y Checkout en Instagram ya est\u00e1n acelerando esta tendencia, y sin duda surgir\u00e1n otras opciones en esta l\u00ednea\u201d, asegura el documento.<\/p>\n
Teniendo en cuenta que el retail y las marcas deben \u201chacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil\u201d a los consumidores para fomentar la venta en el canal online, otra de las tendencias que el estudio destaca es la venta directa. A este respecto, seg\u00fan el documento, \u201ces un hecho bien conocido que los consumidores quieren comprar directamente sus marcas favoritas. Ya en 2017, m\u00e1s de la mitad estaban comprando productos desde los fabricantes cuando se les dio la opci\u00f3n. Y entrado 2020, la venta directa al consumidor seguir\u00e1 siendo una tendencia muy influyente que vale la pena tener en cuenta\u201d.<\/p>\n
Consecuentemente, el estudio establece que los retailes y marcas deber\u00e1n tener en cuenta el cambio demogr\u00e1fico de las compras, es decir, \u201cprestar atenci\u00f3n no solo a c\u00f3mo se realizan las compras sino tambi\u00e9n qui\u00e9n las realiza\u201d. \u201cSi bien solo seis de cada diez baby boomers compran productos en l\u00ednea, las proporciones aumentan significativamente en cada generaci\u00f3n concurrente. Y aquellos que nunca han conocido un mundo sin Internet y las aplicaciones m\u00f3viles est\u00e1n aumentando tanto su poder adquisitivo como su influencia sobre las tendencias en desarrollo\u201d, indica el documento.<\/p>\n
Por lo tanto, al elegir entre las tiendas virtuales, por ejemplo, seis de cada diez consumidores de la Generaci\u00f3n Z optar\u00e1n por aquella que le ofrezca opciones de compra en l\u00ednea en la tienda (BOPIS). Se estima que el 32% conf\u00eda en los anuncios de las redes sociales para obtener recomendaciones al comprar, al igual que el 35% de los millennials. Estas y otras preferencias sin duda reconfigurar\u00e1n qu\u00e9 estrategias de comercializaci\u00f3n, venta y cumplimiento son efectivas en el futuro.<\/p>\n
Finalmente, el cumplimiento de la promesa de compra es el \u00faltimo factor destacado en el estudio en torno al nuevo consumidor 2020. En esta l\u00ednea, el env\u00edo r\u00e1pido y gratuito es -seg\u00fan el documento- la base en la que el retail debe moverse. \u201cEn el futuro, la nueva norma ser\u00e1 entregas autom\u00e1ticas a domicilio, BOPIS y otras opciones omnicanal alimentadas por datos para cumplir con los pedidos r\u00e1pidamente\u201d, indica el documento, agregando que \u201cpara seguir siendo relevantes en el nuevo panorama e-Commerce, las marcas y los retailers deber\u00e1n pensar m\u00e1s all\u00e1 de los conceptos b\u00e1sicos de la diversificaci\u00f3n de operadores log\u00edsticos\u201d.<\/p>\n
Al mismo tiempo el estudio asegura que para 2020, las marcas y retailers tender\u00e1n hacia conceptos como: Operation Agility, para gestionar todos los esfuerzos de venta, marketing y cumplimiento en una \u00fanica plataforma unificada y centralizada, alineando a sus equipos y eliminando la necesidad de procesos internos innecesarios.<\/p>\n
Seg\u00fan el \u00faltimo \u00cdndice de Percepci\u00f3n del Consumidor (Ipeco), que elabora el Centro de Estudios de la Universidad del Desarrollo (UDD), a diciembre de 2019 la confianza de los consumidores a nivel general se ubic\u00f3 en 47,98 puntos; cifra que represent\u00f3 una ca\u00edda de 21,17 puntos en comparaci\u00f3n con el mes anterior.<\/p>\n
En torno a la percepci\u00f3n de la situaci\u00f3n econ\u00f3mica del pa\u00eds, seg\u00fan el estudio esta tambi\u00e9n cay\u00f3, pasando de \u201cmuy pesimista\u201d a \u201cextraordinariamente pesimista\u201d; logrando 52,47 puntos; 22,5 menos que los que se anotaban en noviembre. A lo anterior se suma, el derrumbe en torno a la percepci\u00f3n del mercado laboral en el pa\u00eds, que pas\u00f3 de los 124.61 puntos a los 66,87 puntos.<\/p>\n
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