{"id":13571,"date":"2023-12-14T15:20:35","date_gmt":"2023-12-14T15:20:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2023\/12\/14\/senoras-y-senores-con-ustedes-el-consumidor-2024\/"},"modified":"2025-11-05T17:06:45","modified_gmt":"2025-11-05T21:06:45","slug":"senoras-y-senores-con-ustedes-el-consumidor-2024-5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2023\/12\/14\/senoras-y-senores-con-ustedes-el-consumidor-2024-5\/","title":{"rendered":"SE\u00d1ORAS Y SE\u00d1ORES, CON USTEDES\u2026 \u00a1EL CONSUMIDOR 2024!"},"content":{"rendered":"<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/ecommerce_ed139_logistec_ecommerce_1.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3\n\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ad portas de 2024, resulta crucial abordar los cambios en el comportamiento de los consumidores y la evoluci\u00f3n de sus expectativas, a fin de que las empresas puedan adaptarse de forma proactiva a sus exigencias y obtener ventajas competitivas de cara a los pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este contexto, es sabido que los r\u00e1pidos avances tecnol\u00f3gicos, la proliferaci\u00f3n de los canales de venta online, la conectividad digital cada vez m\u00e1s enraizada en el quehacer diario de las personas y por supuesto, los devenires macroecon\u00f3micos y sociales a nivel global y nacional, han creado una base de consumidores m\u00e1s informados, exigentes y cr\u00edticos; lo que ha llevado a las empresas del sector minorista \u2013 principalmente- a reevaluar sus estrategias de customer engagement, y a elevar su compromiso con la perspectiva customer centric; teniendo como un imperativo estrat\u00e9gico el maximizar su experiencia de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As\u00ed, a medida que nos adentramos en un periodo que seguir\u00e1 marcado por la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, la inestabilidad financiera y los desaf\u00edos en materia medioambiental, social y digital, por solo mencionar algunas, se hace evidente que el \u00e9xito comercial de las empresas se relaciona estrechamente con su capacidad de comprender, anticipar y superar las expectativas de los consumidores; as\u00ed lo explica Sofia Arrambide VP &amp; General Manager Latin America de la Plataforma Acoustic, especializada en la anal\u00edtica de consumo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Al respecto, Arrambide indic\u00f3 que \u201cel consumidor espera que las empresas con la cual est\u00e1 interactuando sea capaz de identificar sus comportamientos de consumo y que le brinde una experiencia de compra sin fricciones. El consumidor de hoy es demandante y en cada interacci\u00f3n con el comercio o las marcas deja migas de pan, indicios de sus preferencias y de sus interacciones, por lo cual espera que las empresas est\u00e9n a la altura de lo que requieren y lo que desean\u201d teniendo en cuenta estas pistas que va dejando en su viaje digital y f\u00edsico de compra.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">FACTORES QUE IMPACTAR\u00c1N EL CONSUMO EN 2024<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si conocer y anticipar las necesidades y expectativas de los consumidores es crucial para el \u00e9xito comercial de las empresas y marcas, resulta interesante hacer un par\u00e9ntesis y adentrarnos en las tendencias que se visualizan en torno al comportamiento de consumo de las personas para el 2024.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En esta l\u00ednea, la empresa de investigaci\u00f3n de mercado global Euromonitor International public\u00f3 \u2013 en noviembre pasado- su informe Tendencias globales de consumo en 2024; informe anual que revela tendencias emergentes que ofrecen percepciones sobre la evoluci\u00f3n de los valores de los consumidores y explora c\u00f3mo su comportamiento redefine sus motivaciones y necesidades de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Durante la presentaci\u00f3n del estudio, Alison Angus, directora de Innovaci\u00f3n en Euromonitor International, explic\u00f3 que \u201clas preferencias del consumidor 2024 estar\u00e1n estrechamente vinculadas a la agenda de sostenibilidad, el progreso tecnol\u00f3gico y el impacto de problemas sociopol\u00edticos\u201d, agregando que \u201clas empresas deben abordar temas sensibles con precauci\u00f3n, al mismo tiempo que se mantienen fieles a los valores fundamentales de su marca\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Atendiendo a lo anterior, el reporte de Euromonitor asevera que algunos de los factores que \u201cmover\u00e1n la aguja\u201d en materia de consumo entre las personas ser\u00e1n: el uso de las tecnolog\u00edas de vanguardia como la Inteligencia Artificial, la personalizaci\u00f3n de la experiencia de compra, el compromiso \u201cverde\u201d de las empresas, la polarizaci\u00f3n social y el alza en el costo de la vida.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En lo relativo a las tecnolog\u00edas emergentes, el estudio indica que \u201clas nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas est\u00e1n evolucionando para convertirse en cocreadores para los consumidores, influyendo en sus decisiones y dando forma a sus expectativas de compromiso con la marca\u201d, a ra\u00edz de lo cual \u201cestas plataformas se integrar\u00e1n cada vez m\u00e1s en la vida diaria de los consumidores; por lo tanto, las empresas deben utilizar la inteligencia artificial generativa para mejorar la personalizaci\u00f3n y elevar la experiencia general del cliente\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En torno a la personalizaci\u00f3n de las experiencias de compra, el estudio revela que \u201cun 29% de los consumidores encuestados, se sentir\u00eda c\u00f3modo con que las marcas rastreen sus emociones y personalicen experiencias seg\u00fan su estado de \u00e1nimo\u201d. Este indicador, permite concluir que existe un amplio espectro de consumidores que desean ser conocidos y reconocidos por las empresas; lo que supone un nuevo paradigma en lo relacionado al uso de los datos o migas de pan que el consumidor va dejando en cada una de sus interacciones comerciales.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ahora bien, en lo relacionado al \u201ccompromiso verde\u201d, el reporte de Euromonitor sostiene que, si bien los consumidores intentan vivir de manera m\u00e1s sostenible, cuestionan si las empresas y los gobiernos est\u00e1n utilizando plenamente los recursos disponibles para generar un impacto significativo en materia medioambiental. B\u00e1sicamente, el reporte establece que los consumidores del futuro \u201cquieren que las organizaciones intensifiquen sus esfuerzos y demuestren pruebas de sus compromisos ecol\u00f3gicos\u201d, destacando que \u201cm\u00e1s del 60% de los consumidores intentaron tener un impacto positivo en el medio ambiente en 2023\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Otro factor que el reporte considera importante al momento de analizar el futuro comportamiento de consumo de las personas tiene relaci\u00f3n con las cuestiones pol\u00edticas y sociales, las que considera \u201cfundamentales para las identidades personales\u201d; concluyendo que \u201cestos sistemas de creencias influyen en perspectivas, valores y actitudes de los consumidores que no se abstendr\u00e1n de expresar sus convicciones. Por lo tanto, la responsabilidad social, la afiliaci\u00f3n pol\u00edtica y las iniciativas de sostenibilidad motivar\u00e1n el gasto\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por cierto, el tema financiero tambi\u00e9n es un factor determinante en materia de consumo. As\u00ed, en lo relacionado al factor: alza en costo de la vida, el estudio indica que \u201clos consumidores est\u00e1n ajustando su mentalidad financiera y un 44% de ellos planea ahorrar m\u00e1s dinero en 2024\u201d, raz\u00f3n por la cual emplear\u00e1n estrategias cada vez m\u00e1s ingeniosas para obtener las mejores ofertas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Siempre en torno a las tendencias que impulsar\u00e1n el consumo para el a\u00f1o entrante, de acuerdo con los reportes GFKnewron Consumer 2023 &amp; GfK Consumer Life 2023, publicados en noviembre pasado, en la decisi\u00f3n de compra de las personas tambi\u00e9n influyen aspectos como: el costo durante la vida \u00fatil del producto. En esta l\u00ednea, los reportes sostienen que \u201cadem\u00e1s del precio, los compradores tambi\u00e9n tienen en cuenta los costos operativos de un producto a lo largo de toda su vida \u00fatil, tales como: su durabilidad, la posibilidad de repararlo y el consumo de energ\u00eda. As\u00ed, el 41% de los consumidores latinoamericanos encuestados compraron productos de bajo consumo de energ\u00eda para ahorrar dinero a largo plazo\u201d, indican.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Consecuentemente, desde GFK sostienen que los consumidores actuales y futuros son individualistas y desean una experiencia \u201ca la medida\u201d, agregando que \u201cel dise\u00f1o aspiracional sigue impulsando las compras y la gente sigue gastando en productos dise\u00f1ados espec\u00edficamente para ellos\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por cierto, el tema medioambiental tambi\u00e9n es abordado por GFK como un motivador o desmotivador del consumo. En este plano los estudios indican que \u201cel 82% de personas en Latinoam\u00e9rica considera que el \u201ccambio clim\u00e1tico global\u201d es un problema extremadamente grave\u201d. Esto afecta al gasto de los consumidores de dos maneras. En primer lugar, generando compras basadas en las necesidades para combatir los efectos del cambio clim\u00e1tico: ventiladores el\u00e9ctricos, purificadores de aire, acondicionadores de aire; y, en segundo lugar, generando compras basadas en valores que apoyan productos y marcas respetuosos con el medio ambiente.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/bit.ly\/logistecshow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/evento_linkedin_fecha_nueva.jpg\" alt=\"evento linkedin fecha nueva\" \/><\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">ESTRECHAR EL V\u00cdNCULO CON EL CONSUMIDOR<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Considerando lo expuesto, es claro que el consumidor actual busca experiencias de compra fluidas, personalizadas, predictivas y proactivas; y las empresas deben esforzarse por mejorar su viaje, considerando m\u00faltiples factores que act\u00faan de forma interconectada y que pueden afectar sus decisiones de compra. La pregunta que subyace entonces es \u00bfc\u00f3mo las empresas deben abordar este desaf\u00edo y vincularse con el consumidor de forma efectiva y eficiente para brindarle la mejor experiencia de compra?<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este punto, Mario Miranda, CEO de Ecomsur by Infracommerce, sostuvo que la din\u00e1mica del comercio ha ido transform\u00e1ndose con el avance tecnol\u00f3gico y las cambiantes necesidades de los consumidores, destacando que si bien factores como la omnicanalidad, entendida como la integraci\u00f3n de los puntos de venta f\u00edsicos y online, ha sido una respuesta a estos retos, \u201cla acelerada evoluci\u00f3n de la digitalizaci\u00f3n nos desaf\u00eda a seguir innovando para brindar una mejor experiencia de compra\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este plano, Miranda indic\u00f3 que el siguiente paso en este camino evolutivo hacia un mayor v\u00ednculo con el consumidor es el denominado \u00abcomercio unificado\u00bb, un enfoque que tiene como pilar la recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de datos, provenientes de diversas fuentes de ventas, que permitan obtener un conocimiento profundo de las preferencias de los clientes. \u201cLa informaci\u00f3n incluye h\u00e1bitos de compra, datos demogr\u00e1ficos y de comportamiento, y puede ser utilizada para personalizar las acciones de marketing y mejorar a\u00fan m\u00e1s la experiencia del cliente\u201d, sostuvo el experto.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Seg\u00fan reflexion\u00f3 Miranda, \u201choy el cliente no es ni offline ni online. Por ello, lo importante para toda empresa es estar presentes en todo el journey del cliente. Frente a ello, la estrategia del comercio unificado representa una nueva forma de relacionar a las marcas con los clientes, con un enfoque que unifica la gesti\u00f3n de todos los canales de venta y la comunicaci\u00f3n, permitiendo una interacci\u00f3n fluida y en tiempo real entre la empresa y el cliente. Ya sea a trav\u00e9s de las tiendas f\u00edsicas, aplicaciones m\u00f3viles, correo electr\u00f3nico, redes sociales o tel\u00e9fono, el usuario puede saltar de un canal a otro sin ning\u00fan obst\u00e1culo\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este punto, Miranda especific\u00f3 que la relaci\u00f3n entre omnicanalidad y comercio unificado tiene como base estrat\u00e9gica \u201cponer al cliente en el centro\u201d, lo que derivar\u00eda en una mayor fidelizaci\u00f3n, el aumento de las ventas y la mejora en los costos. \u201cEsto tiene que ver con aspectos log\u00edsticos como tener una atenci\u00f3n de cliente omnicanal para minimizar fricciones, y que toda la informaci\u00f3n est\u00e9 centralizada, que el consumidor pueda resolver sus dudas en un solo centro de contacto, un marketing donde se puede entender al usuario en su conjunto, adem\u00e1s de caracterizar y tener comunicaciones personalizadas de acuerdo a la relaci\u00f3n del cliente con la empresa. Esto no s\u00f3lo incluye la posibilidad de seguir en tiempo real lo que sucede en todos los canales, sino tambi\u00e9n el control del stock global. Este panorama completo del negocio contribuye a mejorar la eficiencia operativa y la gesti\u00f3n de la cadena de suministro\u201d, puntualiz\u00f3 Miranda.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En concordancia con lo expuesto Sofia Arrambide, tambi\u00e9n apela a una visi\u00f3n integrada en lo relativo al v\u00ednculo con el consumidor, sobre todo en momentos en los cuales el cliente interact\u00faa con la marca para superar alg\u00fan obst\u00e1culo en su proceso de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este plano, la vocera de Acoustic hizo hincapi\u00e9 en la necesidad de gestionar de forma eficiente los datos relacionados a la experiencia de compra del cliente, obtenidos de las fuentes primarias, a fin de no entrar en una vor\u00e1gine de informaci\u00f3n que resulte innecesaria, repetitiva y genere frustraci\u00f3n al consumidor. \u201cEs importante poder comunicarnos con nuestros clientes y disponer diversos canales o puntos de contacto (Asistentes virtuales, mensajer\u00eda por SMS o WhatsApp), pero es mucho m\u00e1s importante que el consumidor no se sienta frustrado porque tiene que explicar su problema una y otra vez. Por ello es fundamental, unificar los canales y que los datos de los clientes y su interacci\u00f3n a nivel online y offline se consoliden en una base de datos\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Finalmente, Arrambide sostuvo que \u201clas empresas deben preguntarse su est\u00e1n sacando todo el potencial a los datos obtenidos de primera fuente, en el primer contacto. Hay estudios que indican que la mayor\u00eda de los de los problemas que enfrentan las \u00e1reas de customer experience se relacionan a la incapacidad de absorber y procesar toda la informaci\u00f3n que el cliente va dejando a trav\u00e9s de los distintos canales de interacci\u00f3n\u201d. Recopilar m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la experiencia del consumidor, no implica \u2013 necesariamente- tener la llave para conocerlo mejor.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">QU\u00c9 DEBEMOS MEDIR PARA CONOCER AL CONSUMIDOR<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">A partir de lo expuesto, es claro que gestionar eficientemente la informaci\u00f3n obtenida es lo que realmente genera valor. Pero, cuando hablamos de mejorar la experiencia del cliente, \u00bfqu\u00e9 debemos medir? Ante la interrogante, Macarena Briones, jefa de Mejora Continua y CRO de Ecomsur by Infracommerce. Indic\u00f3 que existen dos indicadores fundamentales para cualquier estrategia empresarial enfocada en el cliente: el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De acuerdo con lo descrito por Briones, el NPS act\u00faa como un bar\u00f3metro de la fidelidad del cliente, calculado a trav\u00e9s de una \u00fanica pregunta que solicita a los usuarios calificar su nivel de satisfacci\u00f3n. En tanto, el CSAT ofrece una medici\u00f3n m\u00e1s focalizada, orientada a evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente con una transacci\u00f3n o interacci\u00f3n particular. \u201cTanto el NPS como el CSAT desempe\u00f1an roles cr\u00edticos en la estrategia de cualquier empresa. En primer lugar, facilitan la inclusi\u00f3n de la perspectiva del cliente en la toma de decisiones estrat\u00e9gicas, aportando un valor incalculable para entender y cumplir sus expectativas\u201d, explic\u00f3 Briones, agregando que \u201cen segundo lugar, el an\u00e1lisis de los datos recopilados permite identificar \u00e1reas susceptibles de mejora, esenciales para elevar la calidad del producto o servicio ofrecido\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As\u00ed, la implementaci\u00f3n y seguimiento de indicadores como el NPS y el CSAT no son meras recomendaciones, sino requisitos para aquellas empresas que buscan brindar una experiencia de cliente excepcional, sostuvo la vocera de Ecomsur, agregando que \u201cestas m\u00e9tricas funcionan como un comp\u00e1s que orienta a las organizaciones hacia la mejora continua, manteniendo al cliente como el foco principal de todas sus acciones\u201d; un desaf\u00edo ineludible para las empresas de cara a 2024 y el futuro.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/ecommerce_ed139_logistec_ecommerce_1.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/pvista_ed138_logistec.mp3\n\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ad portas de 2024, resulta crucial abordar los cambios en el comportamiento de los consumidores y la evoluci\u00f3n de sus expectativas, a fin de que las empresas puedan adaptarse de forma proactiva a sus exigencias y obtener ventajas competitivas de cara a los pr\u00f3ximos meses.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13569,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[99],"tags":[],"class_list":["post-13571","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-distribucion-3"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>SE\u00d1ORAS Y SE\u00d1ORES, CON USTEDES\u2026 \u00a1EL CONSUMIDOR 2024! 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