Es una de las tareas m\u00e1s dif\u00edciles de los negocios, pero tambi\u00e9n una de las m\u00e1s satisfactorias. Tener a los clientes contentos y felices en plena era que combina lo digital con lo presencial, es posible. Cumple con las expectativas de los consumidores con las mejores estrategias para gestionarlas con \u00e9xito.<\/p>\n
Productos y servicios de calidad en tiempo y forma. Algo simple, pero a la vez complejo, en una \u00e9poca donde la inmediatez y la combinaci\u00f3n f\u00edsico-digital imperan, llevando los niveles de servicio y expectativa de los clientes a est\u00e1ndares cada vez m\u00e1s altos y exigentes.<\/p>\n
En una encuesta de DHL realizada a propietarios de negocios B2B y B2C, m\u00e1s del 50% indic\u00f3 que el servicio al cliente era muy importante. Esperan que sus compras sean sencillas y sin roces, con entrega en horas o al d\u00eda siguiente, seguimiento en tiempo real, pedidos flexibles y devoluciones simples. Adem\u00e1s, ofrecer m\u00faltiples opciones de entrega tambi\u00e9n es clave.<\/p>\n
\u201cUn factor en la fidelizaci\u00f3n y conformidad del cliente son las devoluciones. Asimismo, m\u00e1s del 40% de los encuestados B2C y poco menos del mismo porcentaje B2B dijeron que era muy importante la disponibilidad del producto y el soporte. Comprensiblemente, el soporte t\u00e9cnico de productos es m\u00e1s cr\u00edtico en el sector B2B, con un 45% calific\u00e1ndolo alto en comparaci\u00f3n con un 36% en B2C\u201d, explica Jaime Dacaret, gerente general de DHL Express Chile.<\/p>\n
Los clientes tienen muchas expectativas al momento de comprar: expl\u00edcitas e imprescindibles que son objetivos espec\u00edficos como calidad, precio y\/o rendimiento; e impl\u00edcitas que son aquellas que los clientes rara vez expresan, pero que asumen como b\u00e1sicas como que el producto llegue sin da\u00f1os, completo y que coincida con la descripci\u00f3n.<\/p>\n
\u201cUna variedad de canales de atenci\u00f3n disponibles y \u00e1giles, adem\u00e1s de un sitio web estable y actualizado, es tambi\u00e9n lo que esperan los clientes cuando interact\u00faan con tu marca y son clave para una experiencia de usuario personalizada y optimizada\u201d, precisa Dacaret.<\/p>\n
Claramente, no es f\u00e1cil encontrar la receta perfecta e infalible para gestionar las expectativas de los clientes, sin embargo, DHL comparte 6 aspectos que deben ser considerados.<\/p>\n
Priorizar el servicio al cliente. Un excelente servicio puede desmarcarte de la competencia, aunque tus productos sean casi id\u00e9nticos, esto te dar\u00e1 una ventaja real. Hoy en d\u00eda, en el comercio electr\u00f3nico, la competencia es tan alta que, si no ofreces un buen servicio, los clientes simplemente se ir\u00e1n a otra parte.<\/p>\n
Estar donde est\u00e1n tus clientes. Con cada vez m\u00e1s personas comprando tel\u00e9fonos inteligentes en lugar de computadoras y con las redes sociales convirti\u00e9ndose en plataformas de compra, debes asegurarte de que el sitio de tu negocio tenga un dise\u00f1o que d\u00e9 respuesta e interact\u00fae en los canales sociales, para no decepcionar a tus clientes. Averigua d\u00f3nde se involucran m\u00e1s tus clientes y aseg\u00farate de estar all\u00ed, y por supuesto, ten en cuenta que esto tambi\u00e9n puede cambiar.<\/p>\n
Lee los comentarios. No basta con realizar encuestas postventa, hay que tomarles el pulso a los clientes. Hoy existen formas m\u00e1s directas y simples de leer a los clientes: chatbots, redes sociales, correo electr\u00f3nico y rese\u00f1as. Es la mejor estrategia para comprender y gestionar sus expectativas, as\u00ed como para identificar los puntos d\u00e9biles antes de que se intensifiquen.<\/p>\n
S\u00e9 honesto con ellos. No hay otra receta para ganar su confianza y lealtad hacia tu marca. Para empezar, establece expectativas realistas. Por ejemplo, no prometas la entrega al d\u00eda siguiente a menos que puedas cumplirlo. Y si surgen problemas, que pongan en riesgo el cumplimiento de tus est\u00e1ndares de servicio habituales, informa a tus clientes y mantenlos actualizados sobre la situaci\u00f3n.<\/p>\n
Mant\u00e9n el contacto. El servicio postventa que ofreces es sumamente importante. Un simple agradecimiento a un cliente o un descuento para su pr\u00f3xima compra es muy \u00fatil, especialmente si es personalizado. Los boletines con ofertas relevantes son otra excelente manera de mantener la comunicaci\u00f3n, pero no env\u00ede demasiados.<\/p>\n
Haz de la log\u00edstica una prioridad. Las entregas y devoluciones se han convertido en \u00e1reas clave de preocupaci\u00f3n para los clientes de comercio electr\u00f3nico. Para mantenerte al d\u00eda con sus crecientes demandas, considera asociarse con un buen proveedor de log\u00edstica externo.<\/p>\n
\u201cTenemos que ser capaces de cumplir con los est\u00e1ndares m\u00ednimos. S\u00ed ofrecemos productos o servicios, tenemos que no solo cumplir con las expectativas, sino que superarlas en cada punto de contacto. Como resultado, el servicio al cliente se convertir\u00e1 en un importante campo de batalla y solo aquellos que prioricen e inviertan en esta \u00e1rea lograr\u00e1n cumplir con las expectativas de los clientes y fidelizarlos\u201d, sentencia Dacaret.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Es una de las tareas m\u00e1s dif\u00edciles de los negocios, pero tambi\u00e9n una de las m\u00e1s satisfactorias. Tener a los clientes contentos y felices en plena era que combina lo digital con lo presencial, es posible. Cumple con las expectativas de los consumidores con las mejores estrategias para gestionarlas con \u00e9xito.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13942,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[12],"tags":[],"class_list":["post-13944","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias-industria"],"acf":[],"yoast_head":"\n