{"id":14786,"date":"2024-04-19T21:06:22","date_gmt":"2024-04-19T21:06:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/04\/19\/omnicanalidad-a-la-chilena-mas-alla-de-la-union-de-lo-fisico-y-lo-digital\/"},"modified":"2025-11-05T17:42:30","modified_gmt":"2025-11-05T21:42:30","slug":"omnicanalidad-a-la-chilena-mas-alla-de-la-union-de-lo-fisico-y-lo-digital-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/04\/19\/omnicanalidad-a-la-chilena-mas-alla-de-la-union-de-lo-fisico-y-lo-digital-3\/","title":{"rendered":"OMNICANALIDAD A LA CHILENA: M\u00c1S ALL\u00c1 DE LA UNI\u00d3N DE LO F\u00cdSICO Y LO DIGITAL"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">La omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia emergente a una necesidad imperativa para las empresas en el panorama actual de negocios. Este enfoque integral de ofrecer una experiencia unificada al cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n y venta se ha vuelto fundamental para mantener la relevancia y la competitividad en un mercado cada vez m\u00e1s digitalizado y exigente. \u00bfCu\u00e1l es la real penetraci\u00f3n de esta estrategia en el mercado chileno?<\/p>\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/edicion_141\/ed141_logistec_ecommerce_omnicanalidad.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/edicion_141\/ed141_logistec_ecommerce_omnicanalidad.mp3\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cEl cliente en el centro\u201d. Esta frase es una de las m\u00e1s usadas en el mundo empresarial al momento de referirse al dise\u00f1o de su operaci\u00f3n, a sus objetivos o a su visi\u00f3n. Durante los \u00faltimos a\u00f1os, este slogan ha ido tomando fuerza, convirti\u00e9ndose en el objetivo de muchos, en la obsesi\u00f3n de otros y en el eje central de la estrategia operativa, derivando en la mirada omnicanal.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En el din\u00e1mico mundo empresarial actual, la omnicanalidad se ha convertido en un pilar fundamental para aquellas empresas que buscan destacarse y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Desde la integraci\u00f3n de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n y venta hasta la personalizaci\u00f3n de cada interacci\u00f3n, la omnicanalidad ofrece un vasto terreno para que las empresas marquen diferencias significativas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pero \u00bfqu\u00e9 tan lograda est\u00e1 la implementaci\u00f3n de la omnicanalidad? \u00bfEl cliente tiene acceso realmente a una experiencia omnicanal? \u00bfC\u00f3mo se ha ido desarrollando esta modalidad operacional en los distintos sectores? Estas son algunas de las interrogantes que es necesario descifrar, en tiempos en que el mundo busca avanzar m\u00e1s all\u00e1 de la simple uni\u00f3n de lo f\u00edsico y digital.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Existen factores claves que han ayudado a las organizaciones a avanzar en este camino: los cambios en el comportamiento del consumidor que apuntan a la constante necesidad de interactuar con las empresas a trav\u00e9s de distintos canales de manera fluida y sin restricciones, lo que se ha transformado quiz\u00e1s en lo m\u00e1s complejo de cumplir para las empresas. Los avances tecnol\u00f3gicos tambi\u00e9n han sumado a esta evoluci\u00f3n, facilitando la implementaci\u00f3n de estrategias efectivas basadas, principalmente, en el poder de los datos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es importante destacar que implementar una estrategia omnicanal efectiva no es una tarea trivial. Requiere una integraci\u00f3n fluida entre diferentes sistemas y canales, una cultura organizacional centrada en el cliente, y la capacidad de adaptarse y evolucionar constantemente en un entorno cambiante. Por lo tanto, aquellas empresas que logren dominar esta estrategia estar\u00e1n mejor posicionadas para prosperar en el futuro digital.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">UNA D\u00c9CADA DE HISTORIA<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hace a\u00f1os que el mercado inici\u00f3 este camino hacia la estrategia omnicanal que ha ido transformando la cadena de valor de la industria. El nivel de penetraci\u00f3n que ha tenido en el mercado es diverso. Grandes, medianos y peque\u00f1os actores reconocen que en la experiencia de compra del cliente est\u00e1 la clave del \u00e9xito de su negocio; sin embargo, no todos evolucionan con la misma velocidad en la creaci\u00f3n de un dise\u00f1o omnicanal.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" class=\" alignleft size-full wp-image-14780\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Gaston_Flores_BATA.jpg\" alt=\"Gaston Flores BATA\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: left;\" srcset=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Gaston_Flores_BATA.jpg 200w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Gaston_Flores_BATA-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Gaston_Flores_BATA-75x75.jpg 75w\" sizes=\"(max-width: 200px) 100vw, 200px\" \/>\u201cAntiguamente ten\u00edamos el canal f\u00edsico como \u00fanica posibilidad de venta, luego vimos el inicio de las ventas a distancia, pero cuando ya nace el e-Commerce, lo hace con fuerza como una nueva unidad de negocio, pasando de un modelo Unicanal a multicanal. Sin embargo, hoy tenemos una infinidad de canales que empuja a la omnicanalidad y es ah\u00ed donde se vuelve vital la convicci\u00f3n que tengan las empresas de ser parte de este mundo\u201d, coment\u00f3 Crist\u00f3bal Mardones, subgerente Omnicanalidad Guante &amp; Gacel.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Consultado sobre el nivel de omnicanalidad en la industria chilena, Gast\u00f3n Flores, Omnichannel Manager Bata Chile, fue categ\u00f3rico y asegur\u00f3 que el nivel de desarrollo del modelo a nivel general es \u201cbajo\u201d, siendo m\u00e1s desarrollado a nivel retail. \u201cHoy lo vemos bien implementado en los grandes retailers, debido a los altos costos que significa, no solo desde el punto de vista econ\u00f3mico, sino tambi\u00e9n de tiempo de desarrollar proyectos que vayan en sinton\u00eda\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mardones coincide con ese an\u00e1lisis y profundiza sobre la realidad que viven las distintas empresas: \u201choy los actores grandes lo hacen relativamente bien con una experiencia con pocas fricciones. Luego est\u00e1n las medianas empresas y creo que ah\u00ed es donde est\u00e1 la mayor dificultad, porque a\u00fan no se atreven a unificar sus canales y muchos siguen mirando su operaci\u00f3n con equipos por canal; hay que pasar a una mirada \u00fanica, donde el norte no es competir con el de al lado, sino avanzar como empresa en este objetivo. En tanto, las empresas m\u00e1s chicas y las nuevas tienen tecnolog\u00edas m\u00e1s de vanguardia, donde todo es mucho m\u00e1s sencillo\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En tanto para Carolina Ordenes, Gerente Negocios Omnicanales Kitchen Center, \u201ctodos tratamos de parecer omnicanales\u201d, sin embargo, \u201cdetr\u00e1s hay muchas ineficiencias como \u00e1rea que subsidian a otras. El foco hoy est\u00e1 en buscar la eficiencia y focalizar en lo m\u00e1s valorado por los clientes, seg\u00fan cada negocio; pero&nbsp;siempre privilegiando mejorar la experiencia. El cliente es omnicanal y la industria debe estar a la altura\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sin embargo, los ejecutivos coincidieron en que esta implementaci\u00f3n tiene sus dificultades que explica, en parte, el dispar desarrollo y penetraci\u00f3n de la omnicanalidad en el mercado nacional. En esta l\u00ednea, asoman desaf\u00edos como el inventario en l\u00ednea, integraci\u00f3n de sistemas y cumplir con la promesa de entrega.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Gast\u00f3n los desaf\u00edos se resumen en: Tiempo y Costo.&nbsp;\u201cDecidir integrar canales pone a prueba a todas las \u00e1reas de la empresa. No solo es un software a instalar; por el contrario, son procesos, personas, tecnolog\u00eda, equipos, toda una nueva forma de operar y esto trae una carga que hay que asumir, porque no saldr\u00e1 barato y no ser\u00e1 r\u00e1pido\u201d, detall\u00f3 el ejecutivo de Bata Chile.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u201cHay que dar el salto del hecho a la realidad; y eso nos obliga a ser consecuentes con la visi\u00f3n y misi\u00f3n que como compa\u00f1\u00eda se quiera impulsar. La omnicanalidad est\u00e1 ligada a los buenos sistemas inform\u00e1ticos que permite concentrar la informaci\u00f3n para transformar los datos en el coraz\u00f3n del negocio\u201d, a\u00f1ade el subgerente Omnicanalidad de Guante &amp; Gacel.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EL PODER DE CADA CANAL<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hace unos a\u00f1os, distintos art\u00edculos especializados hablaban de rotundos cambios en la industria con fen\u00f3menos como el \u201capocalipsis del retail\u201d o el cierre del canal offline. Sin embargo, m\u00e1s all\u00e1 del duro golpe que gener\u00f3 la pandemia, el mundo f\u00edsico contin\u00faa fuerte, gracias al potencial que entrega, especialmente, de cara a la relaci\u00f3n con el cliente o consumidor.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Este momento que vive el mundo f\u00edsico, es para Carolina un impulso para el desarrollo de este canal, especialmente, en la variedad de posibilidades que entrega para \u201chacer que la experiencia de visitar a la tienda sea complementaria\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" class=\" alignright size-full wp-image-14782\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Carolina_Ordenes.jpg\" alt=\"Carolina Ordenes\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: right;\" srcset=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Carolina_Ordenes.jpg 200w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Carolina_Ordenes-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/Carolina_Ordenes-75x75.jpg 75w\" sizes=\"(max-width: 200px) 100vw, 200px\" \/>\u201cEl canal Offline nos aporta con el producto f\u00edsico, con permitir recibir un asesoramiento en proceso de compra, una experiencia de tacto, lo que permite influir en la decisi\u00f3n de compra y en la inmediatez de la compra. Lo otro relevante es la devoluci\u00f3n o cambio inmediato para cliente omnicanal. Desde la operaci\u00f3n log\u00edstica, el canal f\u00edsico se ha transformado en hub log\u00edstico o un dark store&nbsp;seg\u00fan sea la necesidad o tama\u00f1o de la tienda\u201d, detall\u00f3 la ejecutiva de Kitchen Center.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para Gast\u00f3n, en tanto, el canal online aporta \u201cdatos duros\u201d sobre \u00f3rdenes de clientes, d\u00f3nde compr\u00f3, cu\u00e1ndo lo quiere, d\u00f3nde lo quiere, etc\u00e9tera; mientras que el canal f\u00edsico \u201caporta la capilaridad de entrega en los puntos de venta\u201d. Esta mixtura permite, seg\u00fan el ejecutivo, \u201cuna mayor eficiencia en la cadena de distribuci\u00f3n, mejorando costos y tiempos para la empresa\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En t\u00e9rminos cualitativos, el desarrollo en conjunto de ambos canales y la uni\u00f3n de estos aporta ventajas a la empresa y los ejecutivos se refirieron a estas mejoras. Para Carolina, la mayor ventaja se da, \u201csi est\u00e1n integrados ambos canales en inventarios, servicio al cliente, base de datos que les permita segmentar a sus clientes omnicanales y gestionar entregando una experiencia personalizada\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">El Omnichannel Manager de Bata Chile enfatiz\u00f3 que la variedad de clientes y sus distintas necesidades hace vital el desarrollo y uni\u00f3n de ambos canales para responder en tiempo y forma.<\/p>\n<p>\u201cLa diversidad de clientes hoy es muy amplia. Unos prefieren tienda, otros online, otros buscan online y compran en tienda y al rev\u00e9s tambi\u00e9n, comprar online y retirar en tienda o compran en tienda con despacho a domicilio, etc. Ante esta variedad hay que tener los dos canales desarrollados y, en lo posible, conectados entre s\u00ed para poder atender las necesidades de los clientes hoy\u201d, agreg\u00f3. &nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Un punto para considerar es el rol de la comunicaci\u00f3n en la omnicanalidad. Para Crist\u00f3bal Mardones, la comunicaci\u00f3n entre las \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda y tambi\u00e9n con el cliente es vital para el \u00e9xito de la gesti\u00f3n y, seg\u00fan el ejecutivo, \u201cla constante rotaci\u00f3n de profesional que hay en la industria afectar\u00edan esta situaci\u00f3n, pues no permite operar 100% bajo el sello que la compa\u00f1\u00eda quiere implementar en la relaci\u00f3n con sus clientes. Una sola comunicaci\u00f3n y estilo; ah\u00ed debe estar el foco. Hoy vemos, por ejemplo, que la comunicaci\u00f3n es A en un local y B en el call Center\u201d.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EL CAMINO CONTINUA<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">El e-Commerce seguir\u00e1 creciendo y as\u00ed lo afirmaron los entrevistados. Pero este camino futuro est\u00e1 marcado por necesidades claves de la industria: rentabilidad y tecnolog\u00eda.&nbsp;\u201cEl comercio electr\u00f3nico seguir\u00e1 creciendo, pero debe hacerlo de manera rentable. Debemos buscar la rentabilidad e innovar de manera inteligente, dependiendo de cada negocio, con tecnolog\u00eda que nos permita adaptarnos a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes\u201d, afirm\u00f3 la gerente de Negocio Omnicanales de Kitchen Center.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Este canal, seg\u00fan Flores, avanzar\u00e1 y \u201crepresentar\u00e1 m\u00e1s sobre el total de venta de una compa\u00f1\u00eda\u201d y es ah\u00ed donde el desaf\u00edo est\u00e1 en determinar c\u00f3mo las empresas quieren ir implementado el constante desarrollo tecnol\u00f3gico que este modelo comercial tiene, d\u00eda a d\u00eda, y c\u00f3mo tambi\u00e9n son capaces de poder integrar al proceso de compra el modelo digital\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Y en este desarrollo constante, el tema tecnol\u00f3gico no est\u00e1 exento y eso, a su vez, representa un desaf\u00edo para las empresas.&nbsp;Seg\u00fan Carolina, una vez que el comercio electr\u00f3nico funciona correctamente, el paso siguiente de las empresas ser\u00eda implementar \u201cCDP (Customer Data Platform) que me permite conocer a nuestro cliente omnicanal, obteniendo data de todas las fuentes y usando IA,&nbsp;que nos permita entregar experiencia personalizada, segmentar al cliente, tomar decisiones sobre estrategias de precios, productos, precios, optimizaci\u00f3n de campa\u00f1as de marketing y predecir comportamientos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">En t\u00e9rminos general, Gast\u00f3n Flores recalc\u00f3 que \u201cla tecnolog\u00eda y software son los ingredientes que tienen que desarrollar las empresas para poder orquestar procesos que hoy son multidireccionales, la capacidad de conectar bodegas, couriers, medios de pago, procesos, etc. y poner todo ese desarrollo de cara al cliente en un proceso s\u00f3lido y robusto\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por su parte, Mardones, afirm\u00f3 que \u201choy todos somos empresas de tecnolog\u00eda que vendemos un servicio o producto. &nbsp;La piedra angular es tener un buen equipo y buenos partners de tecnolog\u00edas que te permitan hacer de la manera m\u00e1s eficiente y r\u00e1pida la entrega del cliente\u201d. Asimismo, enfatiz\u00f3 que \u201cla omnicanalidad no tiene que ser un cargo, deber\u00eda ser la visi\u00f3n y misi\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas. Puede haber un \u00e1rea de gesti\u00f3n omnicanalidad, pero todas las \u00e1reas deben operar sin fricci\u00f3n. A nivel general, las empresas siguen siendo multicanal y no omnicanalidad; pero todos avanzan para llegar all\u00e1\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Es as\u00ed como esta estrategia ha crecido y se ha posicionado con los a\u00f1os, gracias a las ventajas que entregan a las empresas que lo desarrollan, en cuanto a la diferenciaci\u00f3n en los distintos mercados, a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n, coherencia, flexibilidad, innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y an\u00e1lisis de datos. Estas estrategias no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que tambi\u00e9n impulsan la eficiencia operativa y la competitividad en el mercado actual. La omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia a convertirse en un imperativo para las empresas que buscan destacarse y prosperar en un entorno empresarial cada vez m\u00e1s exigente y digitalizado.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.logistecshow.cl\/registro.php?USER=0&amp;ID=ESP\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/04\/banner_2024_logistecshow_abril.jpg\" alt=\"banner 2024 logistecshow abril\" \/><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">La omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia emergente a una necesidad imperativa para las empresas en el panorama actual de negocios. Este enfoque integral de ofrecer una experiencia unificada al cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n y venta se ha vuelto fundamental para mantener la relevancia y la competitividad en un mercado cada vez m\u00e1s digitalizado y exigente. \u00bfCu\u00e1l es la real penetraci\u00f3n de esta estrategia en el mercado chileno?<\/p>\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/edicion_141\/ed141_logistec_ecommerce_omnicanalidad.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/edicion_141\/ed141_logistec_ecommerce_omnicanalidad.mp3\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":14776,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[96],"tags":[],"class_list":["post-14786","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnicanalidad-3"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>OMNICANALIDAD A LA CHILENA: M\u00c1S ALL\u00c1 DE LA UNI\u00d3N DE LO F\u00cdSICO Y LO DIGITAL - Revista Logistec<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/04\/19\/omnicanalidad-a-la-chilena-mas-alla-de-la-union-de-lo-fisico-y-lo-digital-3\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"OMNICANALIDAD A LA CHILENA: M\u00c1S ALL\u00c1 DE LA UNI\u00d3N DE LO F\u00cdSICO Y LO DIGITAL - Revista Logistec\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia emergente a una necesidad imperativa para las empresas en el panorama actual de negocios. 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