Download audio <\/a>En 1886, el farmac\u00e9utico John Pemberton estaba buscando una cura para el dolor de est\u00f3mago y, despu\u00e9s de experimentar con varios ingredientes, cre\u00f3 una bebida carbonatada color caramelo, a la que bautiz\u00f3 como Coca-Cola. Desde su invenci\u00f3n, se ha convertido en una de las bebidas y marca m\u00e1s populares del mundo, que hoy en d\u00eda se vende en m\u00e1s de 200 pa\u00edses.<\/p>\n
A lo largo del tiempo, Coca-Cola y sus socios embotelladores se han asegurado de reforzar la asociaci\u00f3n entre la bebida y la experiencia. Y es ah\u00ed donde nace la necesidad de crear una operaci\u00f3n e-Commerce direct-to-consumer, con micoca-cola.cl, para complementar el negocio B2B, el que le permite llegar a los consumidores a trav\u00e9s de diversos clientes: almacenes de barrio, supermercados, restaurantes y botiller\u00edas, entre otros.<\/p>\n
LA F\u00c1BRICA DE LA FELICIDAD<\/h3>\n Una de las ideas fuerza de la compa\u00f1\u00eda y eslogan de sus instalaciones habla de la felicidad, reflejando cu\u00e1l es el sentir de la empresa de cara a sus clientes y consumidores, y es ese el sello que el canal online -creado en diciembre 2016- tiene como foco central: entregar felicidad. <\/p>\n
As\u00ed, esta aventura digital \u2013a juicio de Christian Contreras, gerente general de Retco, filial log\u00edstica de Andina con operaciones principalmente de \u00faltima milla- tuvo como primer reto \u201cromper paradigmas y enfrentar muchos NO para luego enfocarse en los objetivos, que son disponibilizar los productos y lograr llegar a la casa de los consumidores\u201d.<\/p>\n
El foco de esta nueva operaci\u00f3n, al momento de su dise\u00f1o y puesta en marcha, estaba en que \u201cS\u00ed podemos hacerlo. Podemos llegar al cliente a su casa con una nueva din\u00e1mica de entrega. Pero ac\u00e1 no hay espacio para fallar\u201d.<\/p>\n
As\u00ed, a finales de 2016 se genera el primer pedido en esta nueva plataforma online. El desarrollo ha sido importante y ya entre 2019 y 2022, \u201ccrecimos siete veces en volumen y 10 veces en valor. Pasamos a transformarnos en el 2% de la venta de Coca-Cola Andina en Santiago. Hay que tener presente que durante este per\u00edodo se produjo la pandemia, lo que benefici\u00f3 a todo el comercio en formato online\u201d, coment\u00f3 Contreras. <\/p>\n
Lo que para muchos parec\u00eda imposible cuando se daban los primeros pasos en el comercio electr\u00f3nico -llegar con una Coca-Cola a la casa del consumidor- comenz\u00f3 a ser una realidad en el mercado chileno.<\/p>\n
\u201cEn estos a\u00f1os hemos aprendido. Nos damos licencias para fallar y aprender r\u00e1pidamente del error para ir as\u00ed constantemente superando las expectativas de los consumidores. El cliente\/consumidor en el centro siempre. El mundo cambia, nuestros clientes cambian y nuestras operaciones tambi\u00e9n y debemos estar atentos y no quedarnos estancados\u201d.<\/p>\n
En cuanto a los retos que han enfrentado, Contreras afirm\u00f3: \u201cEs una propuesta que nos ha desafiado a romper paradigmas y que va m\u00e1s all\u00e1 de lo que siempre hacemos. Llegamos al coraz\u00f3n de nuestros clientes, en tiempo y forma\u201d.<\/p>\n
EL DESAF\u00cdO NO TERMINA<\/h3>\n Los n\u00fameros actuales reflejan el crecimiento del negocio y la madurez operacional que ha alcanzado MiCoca-cola.cl. En los \u00faltimos 5 a\u00f1os, la empresa ha multiplicado sus vol\u00famenes en 7 veces.<\/p>\n
Al igual que la mayor\u00eda del mercado y considerando la situaci\u00f3n macroecon\u00f3mica, se ha dado una ralentizaci\u00f3n en el crecimiento tras la pandemia; una especie de ajuste propio despu\u00e9s de un momento explosivo del canal online que se vivi\u00f3 durante la crisis sanitaria; sin embargo, la empresa celebra hoy las buenas cifras del reci\u00e9n pasado Cyber Day, el cual se transform\u00f3 en el segundo evento m\u00e1s exitoso de su historia, con un crecimiento de un 10% en comparaci\u00f3n al anterior. <\/p>\n
Otra particularidad que destac\u00f3 el ejecutivo es el manejo que realizan de los retornables, por su valor en la mirada sustentable que tiene Coca-Cola Andina. \u201cEs estrat\u00e9gico para nosotros como compa\u00f1\u00eda manejar el empaque retornable como una propuesta de valor sustentable de la industria y, por tanto, es una tarea ir avanzando hacia ese objetivo. Entregamos bebidas en formatos retornables y retiramos inmediatamente, dando agilidad al proceso\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n
Actualmente, la empresa cuenta con una flota de 70 veh\u00edculos, llegando incluso a los 100 o 110 en periodos especiales como los cyber, con una capacidad que va desde 700 a 1.900 litros por veh\u00edculo, para responder al incremento que ha tenido la operaci\u00f3n y as\u00ed optimizar, por ejemplo, el tiempo \u00fatil de entrega.<\/p>\n
Pero si de n\u00fameros se trata, la empresa ha obtenido \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente que est\u00e1n sobre el 85% y con NPS que va 65% a 67%. No obstante, Christian reiter\u00f3 que la tarea no se detiene y la empresa busca constantemente \u201csorprender a los clientes\u201d, por lo tanto, el llamado es \u201ca hacer las cosas distintas e innovar, mirando la operaci\u00f3n de cara al cliente\u201d.<\/p>\n
\u201cNuestro dise\u00f1o particular est\u00e1 en la entrega, que anteriormente estaba orientada a grandes vol\u00famenes, pero que con este modelo se abri\u00f3 a una operaci\u00f3n distinta. Esto nos desafi\u00f3 a cambiar todo, no solo los sistemas sino tambi\u00e9n la manualidad del tratamiento del pedido, la entrega del pedido, el traslado, la descarga de los veh\u00edculos; pensando todo por botella. El desaf\u00edo ahora es hacerlo de una manera m\u00e1s eficiente, desde el punto de vista operativo y de costos\u201d, detall\u00f3.<\/p>\n
Otro reto es lo que tiene que ver con el relacionamiento con los consumidores que, a su juicio, es muy distinto en este modelo, porque \u201cestamos entrando a sus casas y eso genera una cercan\u00eda que debemos saber entender, manejar y respetar\u201d.<\/p>\n
\u201cHemos respondido bien, consistentemente en el tiempo y eso habla de una buena base de trabajo, que es lo m\u00e1s importante. Sin embargo, el e-Commerce cambia r\u00e1pidamente y la pregunta, \u00bfc\u00f3mo lo puedo hacer mejor y al menor costo posible?, est\u00e1 siempre presente\u201d, expres\u00f3.<\/p>\n
EL ADN QUE LOS MUEVE<\/h3>\n \u201cEl cliente quiere que lo sorprendan constantemente y hay que estar preparado para eso, a trav\u00e9s de la innovaci\u00f3n. La mejora constante no se da solo con implementaciones tecnol\u00f3gicas, sino con habilidades, conocimiento y flexibilidad\u201d, asegur\u00f3 el gerente general de Retco.<\/p>\n
En cada uno de los detalles se puede marcar diferencias y eso lo saben en micoca-cola.cl. Agregar valor a la operaci\u00f3n, se realiza a trav\u00e9s de los procesos, los dise\u00f1os, las jornadas de trabajo, los equipos, los ruteos y en la modalidad de entrega, entre otros aspectos.<\/p>\n
\u201cHace dos a\u00f1os nos trasladamos a la comuna de San Bernardo, a un centro de distribuci\u00f3n de 10 mil m2, que nos permite estar preparados para el futuro crecimiento del e-Commerce. Est\u00e1 en nuestro ADN el querer sacarle una sonrisa al cliente y en eso nos enfocamos. Cuando nos dicen que no lo hicimos bien, nos da pena y tratamos de pasarla r\u00e1pidamente con mejoras\u201d, coment\u00f3 Contreras. <\/p>\n
Hoy la empresa busca pasar a la siguiente etapa: \u201cm\u00e1s all\u00e1 de tener al cliente contento, hoy buscamos c\u00f3mo lo sorprendemos y para eso es fundamental tener equipos que entiendan estos objetivos y las prioridades de micoca-cola.cl\u201d.<\/p>\n
Y las sorpresas vendr\u00e1n \u2013 a juicio de Christian-, principalmente, por las mejoras en los plazos de entregas. La empresa busca, desde junio, comenzar un proceso gradual de escalamiento para entregas en 24 horas. \u201cQueremos ir incrementando gradualmente para alcanzar el 100% de los pedidos y luego avanzar a entregas el mismo d\u00eda\u201d.<\/p>\n
Adem\u00e1s, expandir el modelo es una tarea pendiente. \u201cLa forma en que hemos ido trabajando el modelo operativo, tiene el desaf\u00edo de c\u00f3mo lo hacemos escalable y \u00e1gil para replicarlo en regiones\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n
Actualmente, MiCoca-cola.cl celebra el reconocimiento de la industria. El pasado mes de abril, en el marco del e-Commerce Day Chile, fueron premiados como Industria Retail: B2B & D2C & B2B2C.<\/p>\n
\u201cEste reconocimiento refuerza que vamos por el camino correcto Es gratificante saber que otras empresas valoran nuestro esfuerzo y trabajo, pero tambi\u00e9n nos presenta el desaf\u00edo de continuar mejorando nuestra gesti\u00f3n y servicio, y para eso, es vital innovar, avanzar y saber responderles a nuestros consumidores\u201d, enfatiz\u00f3 el ejecutivo. <\/p>\n
\u201cSomos embajadores de la marca Coca-Cola y eso conlleva una gran responsabilidad que debemos cuidar en cada pedido y en cada entrega. Nuestro objetivo es responder en tiempo y forma, y lograr que nuestros consumidores est\u00e9n contentos y satisfechos, lo que es un desaf\u00edo constante y as\u00ed lo hemos ido asumiendo\u201d, concluy\u00f3 Contreras.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La plataforma de Coca-Cola Andina ha sido reconocida por sus clientes, en t\u00e9rminos de satisfacci\u00f3n y por la industria, a trav\u00e9s del premio al mejor e-Commerce de la Industria Retail B2B & D2C & B2B2C. Aunque vive un momento de reconocimiento, mira con entusiasmo el futuro y se prepara para enfrentar el desafiante mundo online.<\/p>\n
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