Download audio <\/a>El comercio electr\u00f3nico en Chile sigue su ruta de crecimiento sostenido, posicion\u00e1ndose como el canal de ventas de mayor proyecci\u00f3n para el comercio chileno, esto seg\u00fan cifras publicadas por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS), en abril pasado, las que proyectan ventas superiores a los US$ 11.000 millones para el canal online en 2024; lo que representar\u00eda un crecimiento del comercio electr\u00f3nico en torno al 8% para este a\u00f1o, superando con holgura la expansi\u00f3n en torno al 3% que se espera para el comercio f\u00edsico.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, seg\u00fan cifras publicadas por la C\u00e1mara Nacional de Comercio (CNC), el margen de participaci\u00f3n del canal online en el total de ventas del comercio minorista alcanz\u00f3 un \u00edndice del 21%, durante el primer trimestre de 2024, entre aquellos actores del retail que cuentan con canales venta f\u00edsico y online, \u00edndice que se mantendr\u00eda estable durante todo el a\u00f1o, seg\u00fan la entidad que representa a los principales retailers del pa\u00eds.<\/p>\n
Las proyecciones de crecimiento, visualizadas por los expertos de la CCS y la CNC, por cierto, se sustentan en diversos factores, entre los cuales destacan, la mayor madurez de los canales online, la multiplicidad de medios de pago, los avances log\u00edsticos en los m\u00e9todos de entrega y, especialmente, en el crecimiento del segmento socioecon\u00f3mico D dentro del total de shoppers del pa\u00eds, los que pasaron de tener una participaci\u00f3n del 19% a una del 37% en menos de 5 a\u00f1os.<\/p>\n
Cabe destacar, adem\u00e1s, que el crecimiento del e-Commerce en Chile ha trascendido las fronteras. As\u00ed, seg\u00fan datos publicados por la Kantar Ibope Media, en su estudio \u201cTGI Digital View\u201d, Chile es el pa\u00eds de Latinoam\u00e9rica \u201cque lidera en torno al e-Commerce actualmente; al concentrar el 66% de las compras online realizadas, de manera consecutiva, durante los primeros tres meses de 2024\u201d, seguido de cerca por Brasil, con el 65 % de ellas; M\u00e9xico, con el 64 %; y Colombia, con el 63%. De acuerdo con el estudio, Chile se destaca, adem\u00e1s, por el volumen de gastos en compras digitales, \u201ccon un 40% de los chilenos gastando entre $47 mil y $280 mil pesos\u201d mensualmente.<\/p>\n
Sobre el punto anterior, un reporte elaborado por la plataforma Statista sostiene que la penetraci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico en Chile podr\u00eda alcanzar un 80.87%, aproximadamente, al cierre de 2028. Una cifra r\u00e9cord dentro del sector, que en su traducci\u00f3n implicar\u00eda que ocho de cada diez chilenos estar\u00edan involucr\u00e1ndose en actividades de comercio digital en los pr\u00f3ximos cuatro a\u00f1os.<\/p>\n
RECLAMOS EN LA MIRA<\/h3>\n Si bien las proyecciones de crecimiento del comercio online en Chile son altamente favorables, de cara a los pr\u00f3ximos cuatro a\u00f1os, tambi\u00e9n representan importantes desaf\u00edos, sobre todo en lo referido a la experiencia de compra y a la satisfacci\u00f3n del consumidor final. En este plano, disminuir los \u00edndices de reclamos, debido a \u201cpromesas incumplidas\u201d es, por cierto, uno de los retos que el comercio electr\u00f3nico chileno -a nivel general- enfrenta; reto en el cual ha logrado importantes avances.<\/p>\n
En este plano y de acuerdo con las cifras publicadas por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), durante los \u00faltimos tres a\u00f1os se ha evidenciado una baja en los \u00edndices de reclamos de los consumidores del comercio online y f\u00edsico. No obstante, si bien los reclamos disminuyeron, el canal online sigue concentrando el mayor n\u00famero de denuncias. En una mirada retrospectiva, tenemos que en 2023 los reclamos interpuestos en el Sernac hacia el comercio virtual representaron el 62% del total de denuncias.<\/p>\n
(294.378 versus 179.759 denuncias por compras presenciales). Mientras que en 2022 la cifra fue mayor, con 339.121 reclamos contra comercios electr\u00f3nicos, los que representaron el 66% del total de denuncias. En 2021, en tanto, los reclamos por compras online llegaron a 386.096, siendo el 60% del total.<\/p>\n
Ahora bien, en lo que va de 2024, en Sernac inform\u00f3 que se han registrado 102.484 reclamos por compras online, lo que representa el 54% del total de los reclamos de consumidores en la entidad, superando a las compras presenciales, que registran 76.713 incidencias.<\/p>\n
Por otra parte, seg\u00fan lo informado por la entidad fiscalizadora, la mayor parte de los reclamos apuntan al retardo de la entrega del producto, con 12.373 registros y en lo relativo a las categor\u00edas de compra, los registros de la entidad apuntan a que la compra de pasajes tiene la mayor cantidad de reclamos con 13.261 registros, mientras que las compras de vestuario y de muebles ocupan el segundo y tercer lugar con 7.737 y 4.783 reclamos respectivamente.<\/p>\n
En este sentido, si consideramos que, seg\u00fan lo expuesto por los expertos de la CCS, los atributos que buscan los consumidores al momento de comprar en modo online son: acceder a mejores precios y ofertas (51%), el despacho r\u00e1pido (33%) y la disponibilidad de productos (31%); tenemos que la correlaci\u00f3n con los principales motivos de los reclamos que se registran en torno al comercio electr\u00f3nico es l\u00f3gica, ya que se vinculan con aspectos decisivos, tales como: el retraso en la entrega de los productos; la falta de stock y la lentitud en la resoluci\u00f3n de inconvenientes o incidencias (post-venta).<\/p>\n
Expuestas las cifras, queda de manifiesto que considerar el \u00edndice y motivos de las principales reclamaciones de los consumidores es, sin duda, una tarea ineludible para los actores del comercio online, si lo que buscan es ser competitivos y eficientes en un mercado cada vez m\u00e1s exigente, en el cual la oferta e-Commerce s\u00f3lo crece. Muchas empresas, de hecho, logran crear plataformas espectaculares de comercio electr\u00f3nico a nivel visual, democr\u00e1ticas en lo que a medios de pago se refiere y atractivas a nivel de precios y ofertas, no obstante, los problemas inician cuando \u2013 a pesar de todo lo anterior- no son capaces para satisfacer la promesa de compra; lo que de forma inevitable genera p\u00e9rdida de reputaci\u00f3n para las marcas y, eventualmente, la irrevocable animadversi\u00f3n de los consumidores.<\/p>\n
Y es que, una vez que la promesa de compra se incumple (ya sea parcial o totalmente), comienza un primer proceso de perdida reputacional de la marca en la psique del consumidor. Ahora bien, cuando el shopper decide presentar un reclamo \u2013 p\u00fablico o privado- debido a la deficiente experiencia de compra, se gatilla otro proceso de desilusi\u00f3n a\u00fan m\u00e1s profundo, que puede derivar en aversi\u00f3n hacia la marca o la tienda virtual, la que incluso puede afectar al propio canal de venta online. Como se puede ver, una compra fallida siempre es mucho m\u00e1s que s\u00f3lo una promesa rota.<\/p>\n
En este punto, El\u00edas Zafe, Value Delivery Head de Infracommerce, coment\u00f3 que \u201creducir el porcentaje de reclamos debe ser una prioridad para las marcas, ya que afecta a su imagen y puede alejar a futuros clientes\u201d, agregando que \u201ces crucial incorporar pol\u00edticas m\u00e1s conscientes con los consumidores que presentan quejas, convirtiendo los errores en oportunidades al ofrecer soluciones efectivas en tiempos adecuados\u201d.<\/p>\n
Sobre este mismo punto, Alberto Costoya, Channel Account Manager Senior de INFOR explic\u00f3 que \u201cen la actualidad, desarrollar un e-Commerce o canal de venta online exitoso implica saber interpretar cu\u00e1les son las reales preocupaciones de los clientes y cu\u00e1les son sus dolores al momento de comprar productos por medio de una plataforma online\u201d, agregando que al momento de gestionar su canal online, algunas organizaciones y marcas no est\u00e1n teniendo presente \u00e1mbitos que vayan m\u00e1s all\u00e1 de una buena plataforma virtual, tales como: la integraci\u00f3n de recursos tecnol\u00f3gicos como la nube o la utilizaci\u00f3n de algoritmos para resolver sus problemas de inventario, lo que se ve demostrado, por ejemplo, durante los eventos de alto tr\u00e1fico como los cyber days, donde son recurrentes las cr\u00edticas y reclamos de los consumidores, debido a dificultades en los procesos de entrega, devoluciones y en la trazabilidad de productos.<\/p>\n
LA IA EN FAVOR DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE<\/h3>\n Ahora bien, ante lo expuesto cabe preguntarse \u00bfc\u00f3mo los e-Commerce enfrentan el desaf\u00edo de los reclamos? y \u00bfcu\u00e1les son las estrategias o herramientas que hoy existen en el mercado para apoyar dichos procesos y evitar la p\u00e9rdida de un cliente?<\/p>\n
Al respecto, el Channel Account Manager Senior de INFOR indic\u00f3 que \u201ces importante que las empresas sean conscientes de la importancia de cumplir con la entrega de los productos que venden a trav\u00e9s del comercio electr\u00f3nico en tiempo y forma, porque si no, en vez de ser una experiencia positiva, es frustrante, generando una carga negativa hacia el comercio\u201d, tarea en la cual contar con tecnolog\u00eda de vanguardia para la distribuci\u00f3n y el almacenamiento es clave.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, el vocero de Infor sostuvo que se requiere abordar este tipo de problem\u00e1ticas de \u201cforma totalmente hol\u00edstica\u201d para alcanzar el equilibrio perfecto entre tecnolog\u00eda y modernidad junto con la experiencia del consumidor. \u201cHay muchos desaf\u00edos que est\u00e1n pendientes y, por lo mismo, al momento de construir y poner en marcha un espacio de e-Commerce se requiere de tiempo, autocr\u00edtica y, en particular, de bastante experimentaci\u00f3n, teniendo presente los diversos tipos de contextos en los que nos movemos\u201d, agreg\u00f3.<\/p>\n
En este entramado, mejorar los procesos log\u00edsticos es un factor decisivo que marca la diferencia entre una operaci\u00f3n eficiente y rentable, y una afectada por retrasos y costos innecesarios, seguida de reclamos que afectan su reputaci\u00f3n. Por ello, es fundamental reforzar permanentemente toda la operaci\u00f3n log\u00edstica para fidelizar y atraer a los clientes.<\/p>\n
En este punto, El\u00edas Zafe, manifest\u00f3 que en la actualidad existen herramientas que permiten a las empresas comprender las necesidades y preferencias de los clientes, ofreciendo una experiencia \u00fanica y automatizada que impulsa resultados sobresalientes, siendo una de las m\u00e1s destacadas la Inteligencia Artificial.<\/p>\n
Al respecto, Zafe indic\u00f3 que la Inteligencia Artificial puede predecir la demanda y estacionalidad, permitiendo ajustar el inventario de manera m\u00e1s precisa. Al mismo tiempo destac\u00f3 que la IA permite predecir con mayor precisi\u00f3n los tiempos de entrega y ofrecer actualizaciones proactivas en caso de retrasos. Ahora bien, en lo relacionado a las entregas, el experto sostuvo que \u201ces clave que los consumidores puedan elegir entre diferentes m\u00e9todos de entrega, como el despacho expr\u00e9s o los puntos de recogida.<\/p>\n
En este punto, los algoritmos de IA pueden optimizar las rutas de entrega y minimizar los tiempos de espera, mejorando la satisfacci\u00f3n del cliente y reduciendo los costos operativos.<\/p>\n
Finalmente, en lo relacionado a los procesos de atenci\u00f3n al cliente, el experto de Infracommerce expuso que \u201ces importante responder r\u00e1pidamente a las consultas y reclamos, mejorando la experiencia de compra y la fidelidad a la marca; un proceso en el cual el uso de chatbots impulsados por IA para respuestas r\u00e1pidas es clave ya que se es capaz de analizar los datos de interacciones para identificar \u00e1reas de mejora y anticipar las necesidades de los clientes\u201d.<\/p>\n
DE LOS EVENTOS DE ALTO TR\u00c1FICO<\/h3>\n Ahora bien, como se ha expuesto, en materia de reclamos relacionados a la performance del comercio online, los denominados \u201ceventos de alto tr\u00e1fico\u201d suelen ser las instancias de mayor registro, es por ello que implementar tecnolog\u00edas de Inteligencia Artificial (IA) y la personalizaci\u00f3n de experiencias de usuario durante este tipo de eventos es crucial para los actores del e-Commerce; dado que estas herramientas permiten a las empresas comprender las necesidades y preferencias de los clientes, ofreciendo una instancia \u00fanica y automatizada que destaca en medio del frenes\u00ed de compras en l\u00ednea.<\/p>\n
De esta manera, la implementaci\u00f3n de soluciones integrales de IA durante eventos de alto tr\u00e1fico como el que acaba de registrarse puede generar resultados sorprendentes. De hecho, seg\u00fan los expertos de Infracommerce, \u201cal incorporar m\u00f3dulos personalizados, banners con categor\u00edas de recomendaci\u00f3n de productos y estrategias de cross-selling y up-selling, se han observado incrementos significativos en diversos indicadores clave\u201d.<\/p>\n
Aunque la IA no interviene directamente en el proceso de pago durante el CyberDay, s\u00ed contribuye a aumentar las unidades por ticket mediante estrategias de cross-selling, en donde se ofrecen productos complementarios al que se a\u00f1adi\u00f3 al carro de compras, y el up-selling, que se basa en recomendar productos de una mejor gama y mayor precio antes de que se concrete la compra. Lo anterior con el fin de aumentar el valor de cada transacci\u00f3n.<\/p>\n
Tambi\u00e9n, la IA impulsa otras tecnolog\u00edas emergentes como el SEO y el marketing predictivo, anticip\u00e1ndose a las necesidades del cliente y ofreciendo promociones, descuentos y productos de una manera por completo personalizada. Respaldadas por tendencias como BIG DATA, machine learning y marketing automation, las soluciones de IA est\u00e1n transformando la forma en que las empresas interact\u00faan con sus clientes durante eventos de alto tr\u00e1fico como el CyberDay y en el d\u00eda a d\u00eda, lo que supone para los actores del rubro una importante herramienta tecnol\u00f3gica que no debe ser ignorada.<\/p>\n
As\u00ed, las empresas que aprovechen al m\u00e1ximo estas herramientas estar\u00e1n en una mejor posici\u00f3n para conquistar y retener a los clientes en un mercado cada vez m\u00e1s competitivo. Es hora de ofrecer una experiencia de usuario verdaderamente memorable, y evitar -de esta forma- incidencias que puedan afectar al consumidor y orillarlo a un reclamo que podr\u00eda cambiar la forma en que se relaciona con el cada vez m\u00e1s importante canal online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Entregas demoradas, productos err\u00f3neos, devoluciones engorrosas y canales de comunicaci\u00f3n infames, son algunas de las razones que motivan a cientos de consumidores del canal online a interponer reclamos privados y p\u00fablicos; frente a entidades fiscalizadoras del comercio nacional como el Sernac. \u00bfqu\u00e9 pasa con el consumidor cuando la promesa de compra se hace a\u00f1icos? \u00bfc\u00f3mo, a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda se puede mejorar la performance de un comercio electr\u00f3nico para dar al consumidor aquello que busca? A continuaci\u00f3n, responderemos estas y otras interrogantes.<\/p>\n
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Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed: Download audio","og_url":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/promesas-rotas-reclamos-en-el-comercio-online-un-factor-que-no-se-puede-perder-de-vista\/","og_site_name":"Revista Logistec","article_published_time":"2024-06-14T16:07:40+00:00","article_modified_time":"2025-11-05T21:06:44+00:00","og_image":[{"width":850,"height":530,"url":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/ecommerce_ed142_logistec_distribucion.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"admin","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"admin","Tiempo de lectura":"12 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/promesas-rotas-reclamos-en-el-comercio-online-un-factor-que-no-se-puede-perder-de-vista\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/promesas-rotas-reclamos-en-el-comercio-online-un-factor-que-no-se-puede-perder-de-vista\/"},"author":{"name":"admin","@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/#\/schema\/person\/b25cced65507282f3fc6eb806b1db4f0"},"headline":"\u00a1PROMESAS ROTAS! 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