{"id":15196,"date":"2024-06-14T16:50:11","date_gmt":"2024-06-14T16:50:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/el-cyber-dura-cuatro-meses-no-tres-dias\/"},"modified":"2025-11-05T17:42:30","modified_gmt":"2025-11-05T21:42:30","slug":"el-cyber-dura-cuatro-meses-no-tres-dias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/el-cyber-dura-cuatro-meses-no-tres-dias\/","title":{"rendered":"\u00a1EL CYBER DURA CUATRO MESES NO TRES D\u00cdAS!"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">El \u201cCyber\u201d representa una tremenda oportunidad para aumentar tus ventas e incrementar tu marketshare. Sin embargo, el \u00e9xito de este evento pasa por la colaboraci\u00f3n efectiva entre distintos equipos al interior de la empresa durante cuatro meses: tres meses previos al evento de preparaci\u00f3n y un mes de ejecuci\u00f3n. El objetivo final de toda esta acci\u00f3n es aumentar tu marketshare, a trav\u00e9s de atraer nuevos clientes por sobre la mayor venta o contribuci\u00f3n de este periodo, siempre privilegiando mejorar la experiencia de cliente medido, usando NPS.<\/p>\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/edicion_142\/logistec_ecommerce_ed142_cyber.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/edicion_142\/logistec_ecommerce_ed142_cyber.mp3\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">En este art\u00edculo, presentaremos las fases del Cyber concentr\u00e1ndonos en las etapas que vivimos durante este mes de campa\u00f1a. La ejecuci\u00f3n dura un mes, porque solo se puede dar la campa\u00f1a por cerrada cuando se logra entregar la \u00faltima orden y resolver el \u00faltimo reclamo.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EQUIPOS PARTICIPANTES<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">El trabajo previo y post campa\u00f1a requiere la interconexi\u00f3n colaborativa de m\u00faltiples equipos. La medida de \u00e9xito de sus acciones pasa por el impacto tanto en NPS como contribuci\u00f3n final de la campa\u00f1a (\u00a1no solo ingresos por venta!):<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Marketing:<\/strong> maximizar cantidad de clientes y conversi\u00f3n trabajando en el online y offline principalmente en las etapas del Customer Journey desde el Awareness a la conversi\u00f3n de la compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tecnolog\u00eda:<\/strong> disponer data para monitorear y tomar decisiones, generar dashboards o reportes con indicadores relevantes, y proveer la escalabilidad de sistemas, plataformas e integraciones de backoffice y front (sitio web y aplicaciones de venta).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Comercial:<\/strong> relaci\u00f3n con proveedores, ubicaci\u00f3n del inventario en bodegas, propias, de proveedores y tiendas (trabajo iterativo con Log\u00edstica, Tiendas y Finanzas), definici\u00f3n de mix, estrategia de descuento.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Log\u00edstica:<\/strong> proveer capacidad de instalaciones, transporte y personal para recepci\u00f3n, almacenaje, picking, packing, entrega y log\u00edstica inversa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tiendas:<\/strong> preparaci\u00f3n del espacio y personal en tiendas para actuar como punto de despacho, retiro y devoluciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Servicio al Cliente:<\/strong> preparar base de datos de clientes, dar respuesta a dudas de ellos y gestionar proactivamente la relaci\u00f3n en caso de detectar problemas en el proceso de compra, entrega y cambios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Legal:<\/strong> preparar y actualizar los documentos que expliquen las condiciones de entrega, devoluciones y cambios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Finanzas:<\/strong> analizar, controlar e informar la contribuci\u00f3n final de la campa\u00f1a. Esta tarea se suele hacer con los equipos de Supply Chain.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">PREPARACI\u00d3N: UNA MIRADA DE MESES<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">La fase de preparaci\u00f3n del Cyber es fundamental para cumplir exitosamente las ventas. Tocamos este periodo muy a alto nivel para concentrarnos en la ejecuci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Esta etapa requiere al menos de tres meses de planificaci\u00f3n y coordinaci\u00f3n entre los m\u00faltiples equipos, arriba mencionados. Se define la forma de ejecutar de mejor manera la siguiente versi\u00f3n del evento a la luz de las mejoras operativas, tecnol\u00f3gicas y de procesos levantadas al final de las campa\u00f1as anteriores. Sobre este Backlog de mejoras, se prioriza por impacto en NPS y contribuci\u00f3n, implementando en fases aquellos casos que requieren extra data, definiciones, desarrollos o cambios que tomen m\u00e1s de estos tres meses. \u00a1No va a ser posible dar soluci\u00f3n a todos los aprendizajes!, y algunas tareas a\u00fan requerir\u00e1n ser ejecutadas con manualidades e intercambio de archivos. Adicionalmente, se establece y compra el mix a promocionar, el porcentaje de descuentos, d\u00eda y hora cuando se ofrecer\u00e1n, tiempos de entregas de las \u00f3rdenes contra la venta esperada. Con esta informaci\u00f3n se define la capacidad, la venta, costo y contribuci\u00f3n final esperada.<\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\">EJECUCI\u00d3N: 30 D\u00cdAS DE INTENSIDAD Y ADAPTABILIDAD<\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">La ejecuci\u00f3n comienza el domingo y podemos agruparlos en 4 focos de una semana cada uno. Esto es un patr\u00f3n general, y los tiempos pueden variar dependiendo de tu nivel de venta y cuan r\u00e1pido logres las entregas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Semana 1: Venta y Adaptaci\u00f3n a Patrones<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La mitad de las ventas se concentran durante el primer d\u00eda. Debes tener muy controlada la conversi\u00f3n, los carros abandonados, la gesti\u00f3n de descuentos para maximizar las ventas en los d\u00edas restantes. Adem\u00e1s, con la rica informaci\u00f3n del primer d\u00eda, puedes reaccionar r\u00e1pidamente a los patrones de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los equipos que se llevan mayor peso son los siguientes con estas tareas principales:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Marketing:<\/strong> monitorear atracci\u00f3n de clientes, views de productos y conversi\u00f3n. Liderar gestiones de carros abandonados para lograr cerrar estas compras.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tecnolog\u00eda:<\/strong> mantener escalabilidad y correcto registro de datos de venta y estados. Dar visibilidad de carros abandonados.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Comercial:<\/strong> monitorear ventas ajustando descuentos y lanzamientos. Gestionar ventas en verde (stock de proveedores) y compra de extra unidades para productos con buena venta.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Log\u00edstica:<\/strong> ajustar procesos de picking, packing (evitar da\u00f1os) y entregas acorde al volumen, peso y cantidad de l\u00edneas de las \u00f3rdenes. Balancear junto a Comercial y Tiendas ubicaci\u00f3n de stock para cumplir capacidades diarias.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Servicio al Cliente:<\/strong> escuchar activamente redes sociales y otros canales para gestionar reclamos y dudas. Trabajo cercano con Comercial y Log\u00edstica para dar solucionar a causa ra\u00edz de quiebres de stock.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Semana 2: Gesti\u00f3n de Reclamos y Control de Tiempos de Entrega<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La venta Cyber ha finalizado y comienzas a gestionar el posible descontento por quiebres de stock y atrasos. En esta etapa, la gu\u00eda y liderazgo es de Servicio al Cliente quien llama proactivamente a clientes para informar de cambios en sus \u00f3rdenes y posibles atrasos. Est\u00e1 demostrado que contactar al cliente disminuye la reducci\u00f3n del NPS de la compra, evitando impactos en recompras futuras (lealtad, indicador life time value) y las negativas recomendaciones en personas en el entorno del cliente descontento.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los equipos que se llevan mayor peso son los siguientes:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong><img decoding=\"async\" class=\" alignleft size-full wp-image-15195\" src=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/sandoval_felipe.jpg\" alt=\"sandoval felipe\" width=\"200\" style=\"margin: 10px; float: left;\" srcset=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/sandoval_felipe.jpg 200w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/sandoval_felipe-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/sandoval_felipe-75x75.jpg 75w\" sizes=\"(max-width: 200px) 100vw, 200px\" \/>Servicio al Cliente:<\/strong> prioridad en el Recovery Service, solucionar problemas en el servicio. Trabaja junto a Tecnolog\u00eda para identificar patrones de modo de contactar a clientes de forma proactiva. Meticuloso seguimiento a nivel de reclamo agrupando si son recontactos y v\u00eda diferentes canales (redes sociales, diarios, libro de reclamo, etc.). Fortificar la autoatenci\u00f3n para preguntas frecuentes y aumentar el First Call Resolution empoderando a los equipos en las casu\u00edsticas con mayor probabilidad de impacto en la experiencia. Coordinaci\u00f3n con Log\u00edstica y Tiendas para informar solicitudes de cambios.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tecnolog\u00eda:<\/strong> mantener coordinado los estados de las \u00f3rdenes, registro de notas de cr\u00e9dito, devoluci\u00f3n de dinero en las bases de datos. Generar reportes sobre cumplimiento de promesa de entrega, categor\u00edas de reclamos y n\u00famero de recontactos para identificar patrones permitiendo la proactividad y ataque a casos cr\u00edticos de muchos contactos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Comercial:<\/strong> disponible para gestionar stock de productos quebrados y definir productos para los cambios. Trabajar con proveedores para mantener el flujo de recepciones de ventas en verde y de los despachos enviados desde sus instalaciones.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Log\u00edstica:<\/strong> gestionar y sostener la capacidad de entrega y asegurar proveer fechas cercanas para cambios de productos. Asegurar trazabilidad de entrega y reintentos (fallos de primer intento) se est\u00e9 agregando correctamente en los sistemas. Corregir r\u00e1pidamente problemas de picking y da\u00f1os de productos. Esto para empresas que est\u00e9n aun despachando la segunda semana.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Legal:<\/strong> apoyar muy cercanamente a Servicio al Cliente para dar soluci\u00f3n a reclamos y escalamientos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tiendas F\u00edsicas:<\/strong> gestionar espacios y personal para apoyar con entregas y cambios tanto informados por Servicio al Cliente como de cualquier cliente con dudas por su compra Cyber. Manejar devoluciones e intercambios de productos muy cercanamente con Log\u00edstica y Comercial para asegurar contar con el stock para los cambios y saber d\u00f3nde enviar aquellas \u00f3rdenes que se reciban. De no gestionarse bien, generara descuadres de inventarios y problemas contables.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Semana 3: Maximiza Recompra a Margen Lleno<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Algunos reclamos puntuales los seguir\u00e1s trabajando. Esto es normal y toda la empresa debe estar comprometida apoyando con recursos y procesos expeditos. Estos \u00faltimos casos son los m\u00e1s lentos de resolver y con el potencial de generar el mayor da\u00f1o en la experiencia de cliente. Considera compensar a estos clientes.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Desde esta etapa comienza un seguimiento en el tiempo de los clientes con mala experiencia a trav\u00e9s de su NPS post reclamo y aplicando RFM: Recency (R), Frecuency (F), Monetary (M). El RFM nos enfoca en acompa\u00f1ar el comportamiento de clientes sobre su Recencia (R) cu\u00e1nto tiempo ha pasado desde la \u00faltima compra, Frecuencia (F) cantidad de compras de un cliente en un periodo, y Monetario (M) cantidad total de dinero gastado. En caso de observar una disminuci\u00f3n hist\u00f3rica en el RFM de estos clientes cr\u00edticos, se deben tomar acciones personalizadas para contactar al cliente y reencantarlo. Este seguimiento va acompa\u00f1ado de monitoreo de NPS el cual debe ir creciendo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Desde esta semana, el equipo Comercial ya puede comenzar a liderar las acciones para ir por ventas a mayor margen aprovechando los nuevos clientes. Recordemos que el objetivo del Cyber es aumentar tu marketshare.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los equipos que se llevan mayor peso son los siguientes:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Servicio al Cliente:<\/strong> foco en solucionar casos no resueltos. El costo de productos y transporte es secundario versus el da\u00f1o en la marca. Contener la experiencia del cliente tiene m\u00e1xima prioridad.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Tecnolog\u00eda:<\/strong> reporter\u00eda r\u00e1pida de pendientes agregando vista de clientes con m\u00faltiples reclamos e intentos fallidos de entrega.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Legal:<\/strong> apoyo a Servicio al Cliente para dar soluci\u00f3n a reclamos y escalamientos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Log\u00edstica:<\/strong> m\u00e1xima flexibilidad para dar soluci\u00f3n cu\u00e1ndo, d\u00f3nde y c\u00f3mo lo necesiten los casos escalados por Servicio al Cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Comercial:<\/strong> dedicaci\u00f3n prioritaria a definir productos para los cambios o compensaciones que requiera Servicio al Cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Semana 4: Aprendizajes e Inputs para Comenzar Ciclo Cyber Octubre<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La etapa m\u00e1s importante, levantar los aprendizajes y definir las mejoras para el nuevo ciclo de 3 meses que comienza en julio para preparar el Cyber de octubre. El proceso es circular donde el siguiente evento se nutre de aquellas mejoras que levantamos todas las \u00e1reas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Los principales aprendizajes provendr\u00e1n de: Marketing sobre el rendimiento de las campa\u00f1as, y su impacto en la conversi\u00f3n y las ventas; Tecnolog\u00eda, rendimiento de los sistemas y plataformas; Comercial, resultado de ventas y mix de productos; Log\u00edstica, cumplimiento de fechas y optimizaci\u00f3n de espacios y personal; Servicio al Cliente, satisfacci\u00f3n del cliente medido en NPS, intentos y tiempo de soluci\u00f3n de reclamos; y Tiendas, evaluar coordinaci\u00f3n entre el online, bodegas y tiendas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Finalmente, el \u00e9xito del Cyber depende en gran medida de la colaboraci\u00f3n y coordinaci\u00f3n efectiva entre m\u00faltiples equipos y efectivo se ejecuta el ciclo de levantar aprendizajes, definir prioridades y fasear aquellos casos de mayor complejidad. Tambi\u00e9n, avanzar en que la empresa se centre genuinamente en el cliente a trav\u00e9s de trabajar en un mayor marketshare, mejorar su resultado final siempre bajo la visi\u00f3n de largo plazo de que lo m\u00e1s importante es la evaluaci\u00f3n de la experiencia del cliente medido como NPS.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">La comunicaci\u00f3n abierta centrada en datos y la coordinaci\u00f3n continua les proveer\u00e1 la capacidad de reacci\u00f3n r\u00e1pida esencial en estas campa\u00f1as.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">El \u201cCyber\u201d representa una tremenda oportunidad para aumentar tus ventas e incrementar tu marketshare. Sin embargo, el \u00e9xito de este evento pasa por la colaboraci\u00f3n efectiva entre distintos equipos al interior de la empresa durante cuatro meses: tres meses previos al evento de preparaci\u00f3n y un mes de ejecuci\u00f3n. El objetivo final de toda esta acci\u00f3n es aumentar tu marketshare, a trav\u00e9s de atraer nuevos clientes por sobre la mayor venta o contribuci\u00f3n de este periodo, siempre privilegiando mejorar la experiencia de cliente medido, usando NPS.<\/p>\n<figure><figcaption>Escucha el Art\u00edculo Aqu\u00ed:<\/figcaption><audio src=\"audios_articulos\/edicion_142\/logistec_ecommerce_ed142_cyber.mp3\" controls=\"controls\" type=\"audio\/mpeg\"> <a href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/audios_articulos\/edicion_142\/logistec_ecommerce_ed142_cyber.mp3\"> Download audio <\/a> <\/audio><br \/>\n<\/figure>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":15192,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[96],"tags":[],"class_list":["post-15196","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-omnicanalidad-3"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.2 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>\u00a1EL CYBER DURA CUATRO MESES NO TRES D\u00cdAS! - Revista Logistec<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2024\/06\/14\/el-cyber-dura-cuatro-meses-no-tres-dias\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00a1EL CYBER DURA CUATRO MESES NO TRES D\u00cdAS! - Revista Logistec\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"El \u201cCyber\u201d representa una tremenda oportunidad para aumentar tus ventas e incrementar tu marketshare. 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