Los cambios y las devoluciones en e-commerce suelen ser procesos complicados y costosos, al mismo tiempo que constituyen una parte inevitable del proceso de ventas en l\u00ednea. Este proceso en la jerga tecnol\u00f3gica es lo que se conoce como log\u00edstica inversa y se refiere al proceso de gestionar la devoluci\u00f3n o cambio de productos desde el consumidor hasta el vendedor, y finalmente a su destino final, ya sea una tienda, dep\u00f3sito, o centro de soporte t\u00e9cnico.<\/p>\n
La tasa de devoluciones promedio en e-commerce de Latinoam\u00e9rica es de un 20% y crece a un 40% durante eventos de alta demanda, seg\u00fan estimaciones de Deloitte. Por tal motivo, ofrecer la posibilidad de devolver el producto sin costo es uno de los puntos principales por los cuales los consumidores siguen apostando a realizar las compras de forma digital, sobre todo en determinadas verticales en donde el proceso se hace m\u00e1s importante.<\/p>\n
Desde Janis, empresa de soluciones tecnol\u00f3gicas para la log\u00edstica omnicanal y fulfillment de Digital Commerce, explican que uno de los mayores desaf\u00edos que enfrentan las empresas hoy en d\u00eda es manejar eficientemente estas devoluciones.<\/p>\n
\u201cEn muchas empresas que se acercan a Janis vemos casos en donde los usuarios realizan cancelaciones de compra y aun as\u00ed reciben los productos o bien procesos de devoluci\u00f3n muy largos y engorrosos que hacen que las personas piensen dos veces antes de comprar nuevamente en determinadas categor\u00edas de productos o marcas por el miedo de no poder devolverlo f\u00e1cilmente ante una eventualidad\u201d, explica Francisco Mato, CEO de Janis.<\/p>\n
Hoy las marcas pueden gestionar los procesos de log\u00edstica inversa de forma automatizada y asegurando una buena experiencia al cliente si se cuenta con plataformas de gesti\u00f3n y autogesti\u00f3n adecuadas para tales fines.<\/p>\n
Los especialistas en comercio online alertan acerca de que una mala gesti\u00f3n de las devoluciones del comercio electr\u00f3nico puede costar hasta un 66% del valor original del producto. Eventos como Hot Sale, Cyber Monday o Black Friday generan un crecimiento muy grande en la facturaci\u00f3n, pero con m\u00e1rgenes ajustados, por lo que una mala gesti\u00f3n de los cambios y devoluciones puede representar la p\u00e9rdida de todo margen. Es por eso que una buena gesti\u00f3n de los cambios y devoluciones es cada vez m\u00e1s importante para evitar p\u00e9rdidas.<\/p>\n
No contar con un proceso de devoluci\u00f3n simple y transparente puede incluso incidir en la decisi\u00f3n de compra futura por parte de los consumidores. Un proceso de log\u00edstica inversa eficiente y omnicanal (en el que el usuario puede devolver el producto en una tienda, dejarlo en el correo o en un locker, por ejemplo), genera una confianza en la marca que redunda en la preferencia como primera opci\u00f3n para compras futuras. Un proceso r\u00e1pido y amigable de devoluci\u00f3n fideliza m\u00e1s que cualquier programa de lealtad.<\/p>\n
Ofrecer opciones de devoluci\u00f3n flexibles, como etiquetas de env\u00edo prepagadas y pol\u00edticas claras de devoluci\u00f3n, as\u00ed como la posibilidad del cliente de autogestionar el proceso, son medidas que pueden ayudar a reducir la fricci\u00f3n en el proceso de devoluci\u00f3n y mejorar la satisfacci\u00f3n del mismo.<\/p>\n
\u201cEl desaf\u00edo en la log\u00edstica inversa no es realmente log\u00edstico, sino de gesti\u00f3n. Automatizar el proceso de devoluci\u00f3n es clave, y debe ser fluido, r\u00e1pido y sencillo. Plataformas tecnol\u00f3gicas y omnicanal como Janis trabajan detr\u00e1s de los grandes retailers para que el proceso de log\u00edstica inversa sea exitoso y eficiente. Desde el retiro del producto, reubicaci\u00f3n en cat\u00e1logo, stock y almac\u00e9n, o bien la merma, en casos de aver\u00eda o desperfectos. Por otro lado, hay que tener siempre en cuenta la trazabilidad: igual que en la entrega, se debe garantizar que los productos no solo retornen al punto log\u00edstico de nuestros clientes, sino darle visibilidad al usuario final y al equipo de operaciones en todo momento\u201d, finaliza el ejecutivo de Janis.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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