Las expectativas de los consumidores a la hora de realizar compras en l\u00ednea no se limitan a ofertas de precio, tambi\u00e9n incluyen tiempos de entrega, formatos de despacho, y velocidad de respuesta a consultas y reclamos, entre otros aspectos.<\/p>\n
Comprar en l\u00ednea se ha transformado en parte de la rutina de muchos chilenos, quienes, despu\u00e9s de la pandemia, se han vuelto compradores frecuentes online. Una mayor experiencia les ha transformado en usuarios m\u00e1s exigentes y con expectativas m\u00e1s altas al momento de comprar en Internet.<\/p>\n
Sin embargo, los cambios en el comportamiento de los clientes se reflejan en una baja en el \u00edndice de confianza del consumidor, que, seg\u00fan el \u00faltimo estudio de IPSO, cay\u00f3 de 42,8 puntos en abril de 2024 a 39,6 puntos en junio del mismo a\u00f1o. Esta cifra se traduce en una oportunidad para mejorar en este \u00e1mbito. A estos se suman otros desaf\u00edos en la agenda de esta industria, como la sostenibilidad, temas que fueron abordados en el reciente Fashion Online, organizado por la C\u00e1mara de Comercio de Santiago. En este evento se compartieron posturas y se exploraron soluciones ante el actual cambio de conducta de los compradores.<\/p>\n
En este contexto, Osvaldo Canales, Regional Fulfillment Manager de Infracommerce LATAM, empresa internacional referente en ecosistemas de eCommerce , plante\u00f3 que la experiencia de compra del cliente ser\u00e1 clave para liderar el mercado: \u201cel comercio digital no es solo un sitio de compra sino el lugar donde el cliente, en base a sus expectativas, construye una promesa personalizada adecuada a sus necesidades de precio, producto y caracter\u00edsticas de despacho, al menor costo posible y en el menor tiempo. Para poder cumplir con estas expectativas la marca debe disponer de m\u00faltiples soluciones tanto para la entrega como para la devoluci\u00f3n de los pedidos\u201d, asegur\u00f3 el ejecutivo.<\/p>\n
Las altas expectativas de los clientes requieren ser satisfechas para mantener la confianza y fidelidad de estos con la empresa. Canales explic\u00f3 que \u201cpara ello, es necesario optimizar tanto las etapas de venta como las de preparaci\u00f3n y despacho de los productos\u201d.<\/p>\n
El vocero detall\u00f3 algunos aspectos que son importantes para que las marcas logren implementar y ejecutar estrategias de soluci\u00f3n:<\/p>\n
\u2022 Otorgar una Experiencia Omnicanal<\/p>\n
\u2022 La integraci\u00f3n del mundo digital y f\u00edsico para optimizar el proceso de compra, se vuelve clave para un cliente que no quiere encontrar barreras entre sus compras en tiendas f\u00edsicas u online, tanto para la venta como el proceso de cambio o devoluci\u00f3n. Esto se traduce en los conceptos conocidos como BOPIS, BORIS, Click & Collect, PickUp Points, Puntos de venta m\u00f3viles (Mobile POS, PinPad inal\u00e1mbrico), y otras estrategias que facilitan la integraci\u00f3n y mejoran la experiencia del cliente.<\/p>\n
\u2022 Procesos Eficientes<\/p>\n
\u2022 Se deben Implementar soluciones digitales que permitan contar con un surtido apropiado, con una adecuada previsi\u00f3n de la demanda para el dimensionamiento de los recursos para enfrentar las necesidades de preparaci\u00f3n. En este punto la aplicaci\u00f3n de algoritmos de IA y ML pueden ayudar mucho a obtener pron\u00f3sticos cada vez m\u00e1s acertados. \u201cLa planificaci\u00f3n es clave\u201d.<\/p>\n
\u2022 Asimismo se debe velar por la precisi\u00f3n del inventario. El algoritmo de almacenamiento y de picking son indispensables para la mayor eficiencia en los procesos, reduciendo errores y tiempos. De este modo se pueden generar indicadores de alto standard para cumplir con la promesa establecida en cada pedido. \u201cUn alto standard de servicio NO puede ser una casualidad\u201d<\/p>\n
\u2022 Esto permite cumplir las \u00abpromesas\u00bb del servicio con procesos m\u00e1s r\u00e1pidos, flexibles e integrados, dando respuestas satisfactorias a imprevistos con servicio postventa h\u00edbrido; despacho a domicilio de productos para cambio; chats con IA para soluciones r\u00e1pidas; mecanismos de entrega flexibles y con seguimiento para el usuario, asegurando as\u00ed la tranquilidad y confianza del cliente.<\/p>\n
\u2022 Aplicaci\u00f3n de Tecnolog\u00eda<\/p>\n
\u2022 Es clave contar con una plataforma sist\u00e9mica que permita sustentar esta Omnicanalidad en todo el proceso. En Log\u00edstica en particular el contar con una estructura ERP – OMS – WMS – TMS integrada con todo el ecosistema de comercio digital es clave para la velocidad y consistencia en el procesamiento.<\/p>\n
\u2022 Existen muchas alternativas tecnol\u00f3gicas disponibles para optimizar los procesos, dispositivos m\u00f3viles y de optimizaci\u00f3n de picking, sistemas goods to person, como almacenes verticales, AMR, de control y gesti\u00f3n de productos como RFid y herramientas de an\u00e1lisis de datos sumados a IA y ML. Lo importante es tener un acabado dise\u00f1o de procesos y sobre esto definir las tecnolog\u00edas \u00f3ptimas a aplicar en cada caso.<\/p>\n
\u201cTodas estas acciones en log\u00edstica no solo aumentan las tasas de conversi\u00f3n, sino que tambi\u00e9n crean una experiencia de compra m\u00e1s atractiva y adaptada a las necesidades individuales\u201d destac\u00f3 Canales.<\/p>\n
Por otro lado, estas estrategias buscan aprovechar y crear herramientas tecnol\u00f3gicas que optimicen los procesos log\u00edsticos y acerquen las compras online a las expectativas del cliente, con el objetivo de brindar no solo un producto, sino tambi\u00e9n una experiencia positiva que invite al comprador a volver al eCommerce y explotarlo en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n
La log\u00edstica es parte integral de la experiencia de compra del cliente, ya que por una parte est\u00e1 presente en todas las etapas de la venta al construir una promesa cumplible, por otro lado representa el eslab\u00f3n final de la cadena de suministro al hacer efectivas las promesas establecidas, lo que se transforma en un pedido entregado en tiempo y forma a un cliente y que vive su momento c\u00falmine en la instancia del \u201cunboxing\u201d que es la instancia m\u00e1s relevante de toda esta jornada.<\/p>\n
Un proceso eficiente garantiza que los productos lleguen a tiempo y en perfectas condiciones, convirtiendo cada entrega en un momento de satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n
La aplicaci\u00f3n de estos conceptos permiten optimizar no s\u00f3lo el proceso de despacho, sino la calidad del servicio, reforzando el compromiso con la excelencia y cumpliendo con el consumidor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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