![\"Punto](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Punto-de-vista-117_Figura-1.jpg\")
<\/p>\nComo era de esperar, 2019 fue un a\u00f1o en transici\u00f3n. Hubo estabilidad en el posicionamiento de los cinco principales retailers, incertidumbre entre la mayor\u00eda y algunas quiebras notables. El \u00e9nfasis en comprender lo que los consumidores realmente quieren continu\u00f3 expandiendo la brecha entre los l\u00edderes y todos los que lo siguieron. Para los retailers, comprender c\u00f3mo est\u00e1n evolucionando las expectativas de los consumidores nunca ha sido tan importante.<\/p>\n
La buena noticia aqu\u00ed es que hay cierta previsibilidad cuando se trata de lo que quieren los consumidores. En nuestro reciente estudio, m\u00e1s de dos tercios de los compradores adultos de EE.UU. dijeron que tienen al precio, el producto y la conveniencia (comodidad), sobre todo, cuando se trata de lo que quieren.<\/p>\n
\u2022 Precio justo. Con una transparencia dr\u00e1sticamente incrementada y precios automatizados que dificultan que un precio justo sea el diferenciador final, el precio por s\u00ed solo no impulsa la lealtad del consumidor.<\/p>\n
\u2022 Calidad y variedad de productos. Debido a que los productos personalizados y comercializados se ofrecen en tantos formatos y canales, existe una gran variedad de opciones.<\/p>\n
\u2022 Conveniencia. Ya sea en la tienda o en l\u00ednea, los consumidores desean una experiencia libre de fricciones, desde encontrar ideas e inspiraci\u00f3n hasta hacer compras, administrar devoluciones y abogar por la marca.<\/p>\n
Con la convergencia de la cadena de suministro, las tecnolog\u00edas digitales y otras innovaciones, la conveniencia se est\u00e1 convirtiendo en una parte mucho m\u00e1s importante de la ecuaci\u00f3n.<\/p>\n
EVALUANDO EL A\u00d1O EN CURSO<\/p>\n
La incertidumbre es el nombre del juego cuando se hablamos de c\u00f3mo se desarrollar\u00e1n los pr\u00f3ximos 12 meses. Con una posible recesi\u00f3n y posibles consecuencias de las tensiones arancelarias que se avecinan, los minoristas deben tener un plan de juego para realizar ajustes cuando sea necesario.<\/p>\n
Si bien la econom\u00eda en general podr\u00eda estar perdiendo brillo en 2020, presenta a los retailers la oportunidad de revisar su playbook para superar una recesi\u00f3n. Para fortalecer su preparaci\u00f3n, los retailers deben centrarse en cuatro factores cr\u00edticos para el \u00e9xito:<\/p>\n
\u2022 Determinar por qu\u00e9 son importantes.
\u2022 Construir un cofre de guerra para invertir en crecimiento.
\u2022 Adoptar tecnolog\u00eda y automatizaci\u00f3n para aprovechar mejor el crecimiento.
\u2022 Mirar fuera de sus cuatro paredes para generar asociaciones<\/p>\n
En general, los minoristas probablemente tendr\u00e1n que ser m\u00e1s juiciosos con sus inversiones y flexibles con sus planes, estar listos para adaptarse, ya sea que se produzca o no una recesi\u00f3n o en caso de que contin\u00faen las tensiones arancelarias. Al parecer, durante 2020, a los minoristas que se preparan para lo peor, probablemente, les ir\u00e1 mejor.<\/p>\n
EL AUMENTO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y SU COSTO<\/p>\n
Dado el r\u00e1pido ritmo de los avances tecnol\u00f3gicos y la transformaci\u00f3n social, las expectativas de servicio al cliente y experiencia sobresalientes est\u00e1n siendo establecidas por personas ajenas al negocio. Las expectativas de los consumidores se est\u00e1n globalizando, mientras que las antiguas divisiones nacionales e industriales se est\u00e1n reduciendo. Para seguir siendo competitivos, muchos retailers deben tomar una decisi\u00f3n dif\u00edcil acerca de qu\u00e9 ofrecer y c\u00f3mo darle sentido, en t\u00e9rminos de rentabilidad.<\/p>\n
Lo que esto significa es que hay una conversaci\u00f3n necesaria sobre los intercambios dif\u00edciles: \u00bfQu\u00e9 es lo que realmente les importa a los consumidores y qu\u00e9 deben tener las empresas internamente antes de \u201cbuscar el nuevo objeto brillante\u201d? Por ejemplo, nuestro estudio revel\u00f3 que m\u00e1s del 85% de los compradores eligieron el env\u00edo gratis en lugar del env\u00edo r\u00e1pido.<\/p>\n
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Si bien algunas compa\u00f1\u00edas informaron p\u00fablicamente que gastaron cerca de mil millones de d\u00f3lares en un trimestre para ofrecer opciones de env\u00edo gratis o r\u00e1pido, estas inversiones deber\u00edan hacerse con la sostenibilidad en mente y con la transparencia de costos en el n\u00facleo.<\/p>\n
Basados en el contexto de compra, es probable que los retailers tengan que ejecutar verdaderos \u201cactos de equilibristas\u201d, con compensaciones entre varios temas que influyen en la conveniencia: velocidad de transacci\u00f3n, valor para el cliente y esfuerzos para los retailers (por ejemplo, ampliar el stock, costo de operaciones, entre otros).<\/p>\n
En esencia, la conveniencia es una experiencia centrada en el ser humano que brinda a los clientes una sensaci\u00f3n de tranquilidad. Hay muchas formas en que los consumidores pueden percibir la conveniencia:<\/p>\n
\u2022 \u201cMe ahorra tiempo (env\u00edo el mismo d\u00eda)\u201d
\u2022 \u201cTengo f\u00e1cil acceso a m\u00e1s ofertas\u201d
\u2022 \u201cTengo acceso especial a servicios que satisfacen mis necesidades\u201d
\u2022 \u201cVeo f\u00e1cilmente el valor agregado que recibo\u201d
\u2022 \u201cSatisfago todas mis necesidades en un solo\u201d<\/p>\n
Lo que muchas personas est\u00e1n buscando es algo que simplifique su vida, al tiempo que le brinda una experiencia positiva. La gente quiere \u00absubcontratar\u00bb el trabajo de obtener productos. En lugar de centrarse en el acto de comprar productos, quieren centrarse en el acto de usarlos. Eso es lo que parece importar realmente.<\/p>\n
LA CONVENIENCIA DEBE HABILITARSE A TRAV\u00c9S DE TODA LA ORGANIZACI\u00d3N<\/p>\n
Ofrecer comodidad no es una tarea de la noche a la ma\u00f1ana. Debido a que hay tantas partes m\u00f3viles involucradas, la conveniencia toca casi todas las partes de una organizaci\u00f3n minorista, creando desaf\u00edos en todo momento. La conveniencia, entonces, debe integrarse en el tejido de toda la organizaci\u00f3n; de lo contrario, puede convertirse en un truco de marketing de seguimiento sin los medios para hacerlo rentable. La comodidad tambi\u00e9n es un objetivo en movimiento; lo que era conveniente ayer ya no lo es hoy, y lo que es conveniente hoy no lo ser\u00e1 ma\u00f1ana.<\/p>\n
EL MARKETING COMO DIFERENCIADOR<\/p>\n
En cierto sentido, la conveniencia se trata de elevar la experiencia humana. Es algo que va m\u00e1s all\u00e1 de las cuatro paredes de la organizaci\u00f3n e incluye tanto a los clientes como a la fuerza laboral. En un estudio reciente, descubrimos que los cinco pilares clave que contribuyen a elevar esta experiencia son:<\/p>\n
\u2022 Estar obsesionado con todo lo humano
\u2022 Anticiparse y cumplir proactivamente las necesidades humanas
\u2022 Ejecutar con la humanidad
\u2022 Ser aut\u00e9ntico
\u2022 Trabajar para cambiar el mundo<\/p>\n
La comercializaci\u00f3n en esta era de constante disrupci\u00f3n, con los ecosistemas de la industria evolucionando y fusion\u00e1ndose, puede parecer una tarea herc\u00falea. Para tener \u00e9xito, las organizaciones deben definir y redefinir constantemente lo que les importa a sus clientes, mejorando verdaderamente la experiencia humana o el factor de conveniencia. La realidad es que ya no es suficiente comercializar el producto y el precio solamente. Si bien la calidad del producto sigue siendo importante, el punto de diferenciaci\u00f3n entre las marcas ahora depende de su capacidad para comercializar el servicio, la entrega y la comodidad general que brindan. Estrategias como: same-day delivery, curbside pickup o buy online\/pick up in-store se han convertido en grandes apuestas. La ventaja competitiva se deriva de presentar estos componentes de manera m\u00e1s efectiva que la competencia.<\/p>\n
![\"Punto](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/Punto-de-vista-117_Figura-2.jpg\")
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LAS TIENDAS YA NO SON SOLO PARA ALMACENAR<\/p>\n
El comercio minorista no est\u00e1 muerto, como tampoco lo est\u00e1n las tiendas. A pesar de todo el ruido sobre lo digital, el dominio innegable de las tiendas f\u00edsicas contin\u00faa en la industria del retail.<\/p>\n
En 2019, los nativos digitales recurrieron a las tiendas f\u00edsicas, y los minoristas tradicionales implementaron tecnolog\u00eda digital en ellas.
En 2020, los retailers deber\u00edan mejorar su juego en las tiendas para sacar provecho del \u00e1mbito de la conveniencia.<\/p>\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 hay en la tienda para las tiendas?<\/p>\n
Nodo insustituible para el cumplimiento de pedidos. Los minoristas todav\u00eda est\u00e1n contemplando sus planes para los centros de fullfilment y la entrega de \u00faltima milla para el cumplimiento conveniente de pedidos, objetivo en el cual las tiendas f\u00edsicas juegan un papel fundamental en la cadena de suministro.<\/p>\n
Es probable que los minoristas aceleren la conversi\u00f3n del exceso de espacio en sus tiendas en centros de micro cumplimiento, especialmente en \u00e1reas densamente pobladas. A medida que los retailers planean volver a implementar el espacio no utilizado de la tienda, un obst\u00e1culo probable podr\u00eda ser las limitaciones de redise\u00f1o debido a las cl\u00e1usulas de los acuerdos de arrendamiento existentes.<\/p>\n
Experiencia basada en datos. Dado que muchos compradores con conciencia social utilizan su poder adquisitivo como una demostraci\u00f3n de apoyo, y con investigaciones que demuestran que los compradores a\u00fan dependen principalmente de las tiendas para descubrir e inspirarse en los productos, tener una comprensi\u00f3n profunda de los clientes es una prioridad.<\/p>\n
Hub para la fuerza laboral empoderada. Al final del d\u00eda, los empleados de la tienda son la cara del retail para los compradores en la tienda; por lo tanto, empoderarlos probablemente ser\u00e1 clave para cumplir la promesa de conveniencia. Esto incluye la automatizaci\u00f3n en la tienda para ocuparse de tareas de baja prioridad y proporcionar las herramientas tecnol\u00f3gicas adecuadas para permitir a los asociados involucrar a los consumidores de manera productiva.<\/p>\n
Algunos ejemplos de lo anterior son:<\/p>\n
\u2022 Aplicaci\u00f3n de consejer\u00eda en la tienda para permitir que los asociados interact\u00faen activamente con los compradores en funci\u00f3n de sus preferencias y disponibilidad de existencias (por ejemplo, Stein Mart, un minorista especializado, ha mejorado la experiencia de compra en sus tiendas al empoderar a los asociados de la tienda con la soluci\u00f3n Mad Mobile).<\/p>\n
\u2022 Verificaciones de inventario en tiempo real con robots alimentados con redes 5G (por ejemplo, Ahold Delhaize, un minorista internacional de alimentos est\u00e1 implementando robots en 500 tiendas para realizar tareas repetibles como el escaneo de existencias).<\/p>\n
A medida que su rol cambia, ya sea por coincidencia o por dise\u00f1o, las tiendas f\u00edsicas estar\u00e1n a la vanguardia para convertir la industria minorista en una v\u00eda de conveniencia.<\/p>\n
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CUMPLIR LA PROMESA, A TRAV\u00c9S DE LA CADENA DE SUMINISTRO<\/p>\n
En la era del \u00abefecto Amazon\u00bb, la cadena de suministro de los minoristas tradicionales deber\u00eda prestar atenci\u00f3n al t\u00edtulo del famoso libro de Marshall Goldsmith: \u201cLo que te llev\u00f3 aqu\u00ed no te llevar\u00e1 all\u00ed\u201d.<\/p>\n
Estos minoristas tradicionales, una vez promocionados como pioneros en las innovaciones de la cadena de suministro, ahora luchan por igualar los nuevos est\u00e1ndares establecidos por el comercio electr\u00f3nico y los jugadores nativos digitales.<\/p>\n
Hay cuatro tendencias clave en esta \u00e1rea que los minoristas probablemente adoptar\u00e1n en el corto plazo:<\/p>\n
\u2022 El cumplimiento urbano les dar\u00e1 a los minoristas la capacidad de servir al consumidor conectado en grandes \u00e1reas metropolitanas con servicio el mismo d\u00eda. Si bien el almacenamiento urbano tiene un alto precio, la utilizaci\u00f3n de veh\u00edculos locales de entrega peque\u00f1os y la reducci\u00f3n en el gasto de distribuci\u00f3n pueden generar un ahorro neto total de costos.<\/p>\n
\u2022 La estrategia de inventario en una cadena de suministro competitiva se basa en la visibilidad y capacidad de extremo a extremo para flexibilizarse r\u00e1pidamente con la demanda cambiante. La cantidad y el momento \u00f3ptimos del inventario para alinearse con la capacidad de ventas y producci\u00f3n son claves para habilitar capacidades de inventario inteligentes y reducir el desperdicio.<\/p>\n
\u2022 Una red flexible permite que las cadenas de suministro muevan activos m\u00e1s r\u00e1pido que nunca. La red f\u00edsica debe cambiar y evolucionar para adaptarse a la velocidad, ya que los transportistas se ven obligados a reevaluar sus expectativas de nivel de servicio. Los minoristas con tiendas f\u00edsicas se basan en sus opciones de entrega de \u00abcomprar en l\u00ednea, recoger en la tienda\u00bb, por ejemplo, para proporcionar flexibilidad y previsibilidad sin tener que transportar la \u00faltima milla.<\/p>\n
\u2022 La adopci\u00f3n de datos y tecnolog\u00eda est\u00e1 permitiendo a los minoristas transformar sus cadenas de suministro con una visibilidad y conocimientos de los datos sin precedentes. Las integraciones tecnol\u00f3gicas deben centrarse en comprender el recorrido del cliente y proporcionar una mejora sustancial.
Devoluciones, devoluciones, devoluciones<\/p>\n
Los minoristas tradicionales tambi\u00e9n est\u00e1n haciendo grandes apuestas en el \u00e1rea de log\u00edstica inversa para atraer el tr\u00e1fico de la tienda. En julio, Kohl’s complet\u00f3 el despliegue nacional de su programa de devoluciones en los Estados Unidos. Seg\u00fan los datos publicados por inMarket, el tr\u00e1fico peatonal a las tiendas de Kohl’s aument\u00f3 casi un 24% en las primeras tres semanas desde el lanzamiento. A medida que m\u00e1s minoristas usan sus tiendas f\u00edsicas para aceptar devoluciones en nombre de los jugadores de comercio electr\u00f3nico, el costo es un factor importante a tener en cuenta.<\/p>\n
Los modelos minoristas emergentes, como los servicios directos al consumidor y de suscripci\u00f3n y las empresas de alquiler, est\u00e1n dise\u00f1ados para consumir grandes vol\u00famenes de rentabilidad como parte de sus cadenas de suministro; anticipar los retornos con datos de alta previsibilidad ayuda con su estrategia de inventario. Para muchos retailers, esto crea un comportamiento para el cual la cadena de suministro no est\u00e1 dise\u00f1ada actualmente. Pero para prosperar en la log\u00edstica inversa, los minoristas deben pasar de las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n a las estrategias de devoluci\u00f3n.<\/p>\n
LA CONVENIENCIA ES M\u00c1S QUE UN ESTADO MENTAL<\/p>\n
Mientras pensamos en la gran cantidad de opciones nuevas y m\u00e1s convenientes que se nos presentar\u00e1n en 2020, tambi\u00e9n hay algo que decir sobre ciertas experiencias que son deliberadamente \u201cinconvenientes\u201d. Marcas como Supreme han creado seguidores de culto al hacer que sea extremadamente dif\u00edcil acceder a sus productos. En todo el mundo, los consumidores invitados se alinean durante horas, a veces m\u00e1s de cuatro, para pasar unos minutos en la tienda. Si bien este inconveniente o factor de escasez puede atraer a algunos consumidores, la mayor\u00eda de los minoristas deber\u00edan enfocarse en hacer que sus productos y servicios sean m\u00e1s convenientes, no menos.<\/p>\n
Aqu\u00ed hay algunos pasos para ayudar a avanzar hacia una experiencia minorista m\u00e1s conveniente:<\/p>\n
\u2022 Recuerde, la conveniencia no es solo un env\u00edo gratuito o r\u00e1pido. La conveniencia est\u00e1 relacionada con una experiencia general del consumidor que facilita el viaje del comprador al tiempo que proporciona servicios adicionales. Es muy importante pensar c\u00f3mo est\u00e1 definiendo la conveniencia y, lo que es m\u00e1s importante, qu\u00e9 est\u00e1 dejando de lado.<\/p>\n
\u2022 Haga un balance de su organizaci\u00f3n como un todo: \u00bfes la conveniencia un hilo com\u00fan bordado en el tejido de la organizaci\u00f3n? \u00bfSe implementa la conveniencia en cada departamento o l\u00ednea de negocio?<\/p>\n
\u2022 Darse cuenta de que la conveniencia no es una moda o un truco, sino la nueva normalidad. Solo puede ganar por conveniencia si cumple con la promesa. Invierta en conveniencia en las \u00e1reas m\u00e1s alineadas con su promesa de marca.<\/p>\n
\u2022 Determine la disposici\u00f3n de sus compradores a pagar por conveniencia y la disposici\u00f3n de su organizaci\u00f3n a invertir. Muchas de los recientes startups denominadas \u00abunicornios\u00bb basadas en servicios, han ganado miles de millones de d\u00f3lares en inversiones basadas en un enfoque de conveniencia.<\/p>\n
Al centrar los esfuerzos en toda su organizaci\u00f3n y en su cadena de suministro, podr\u00e1n evolucionar los nuevos modelos de negocios del retail.<\/p>\n
Rod Sides: Vice chairman US Retail & Wholesale Distribution leader Deloitte LLP. rsides@deloitte.com<\/p>\n
Nithya Swaminathan: Senior manager Deloitte Consumer Industry Center Deloitte Services. niswaminathan@deloitte.com<\/p>\n
Link Versi\u00f3n Original:<\/p>\n
https:\/\/www2.deloitte.com\/cl\/es\/pages\/consumer-business\/articles\/2020-retail-industry-outlook.html<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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