Por segundo a\u00f1o, este estudio muestra una marcada brecha en los niveles de confianza hacia las empresas en Chile entre los distintos grupos de inter\u00e9s que las componen, como son los directivos\/ejecutivos, colaboradores y consumidores.<\/p>\n
En concreto, mientras que el 81% de los directores cree que los consumidores tienen un alto nivel de confianza en sus empresas, solo el 32% de los ellos comparte esa misma percepci\u00f3n, generando una diferencia de 49 puntos porcentuales. En el caso de los colaboradores, un 48% dice confiar en las empresas donde trabajan, mientras los directivos lo afirman en un 84%.<\/p>\n
Estas brechas pueden reflejar un desacople de la imagen que proyecta la empresa hacia el exterior, en el caso de los consumidores, como una desconexi\u00f3n frente a la visi\u00f3n integral de los colaboradores.<\/p>\n
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PANORAMA POR SECTOR<\/strong><\/h3>\nAl profundizar en el panorama de confianza empresarial por sector, el estudio revel\u00f3 que los colaboradores en el sector de Miner\u00eda tienen un mayor grado de confianza hacia empresas del rubro, con una puntuaci\u00f3n de 7,7 en una escala del 1 al 10, donde 1 es \u201cno conf\u00eda en absoluto\u201d y 10 es \u201cconf\u00eda totalmente\u201d.<\/p>\n
A continuaci\u00f3n, el sector de Servicios financieros obtiene un 7,6 y Consultor\u00eda y servicios profesionales un 7,5.<\/p>\n
Entre aquellos sectores con menor grado de confianza, se encuentra el de Telecomunicaciones con una puntuaci\u00f3n de 5,8 y la variaci\u00f3n m\u00e1s relevante entre el a\u00f1o pasado y el reporte 2025 es en el sector de energ\u00eda, gas y agua, que pasaron de ser el rubro con mayor confianza a una baja de 0,8 que los ubica sextos.<\/p>\n
Desde la perspectiva de los consumidores, el sector de Miner\u00eda sigue en el primer lugar de mayor confianza, pero con una puntuaci\u00f3n de 6,2. En tanto, el segundo y tercer lugar del listado, es ocupado por el sector de Comercio, alojamiento y turismo, junto a Manufactura, con puntuaciones de 6,1 y 5,9.<\/p>\n
Para los consumidores, uno de los sectores menos confiables es el de la Administraci\u00f3n p\u00fablica con un 4,5.<\/p>\n
GESTIONAR LA CONFIANZA<\/strong><\/h3>\nLas empresas implementan diversas estrategias para construir, mantener y potenciar la confianza de sus consumidores y colaboradores. Aunque existen diferencias en cuanto a qu\u00e9 acciones se consideran m\u00e1s relevantes, hay un consenso claro entre directores, consumidores y colaboradores: las organizaciones tienen la responsabilidad de generar confianza (91%, 69% y 65%, respectivamente).<\/p>\n
Considerando que las empresas y organizaciones tienen una relaci\u00f3n directa con las personas y sus vidas cotidianas, sea a trav\u00e9s de productos y\/o servicios que ofrecen o del entorno laboral que crean, es coherente que los tres grupos de inter\u00e9s coincidan. Sobre todo, en un contexto donde la confianza es un activo de alta diferenciaci\u00f3n y que favorece la reputaci\u00f3n. <\/p>\n
Adem\u00e1s de este aspecto en com\u00fan, hay otros que var\u00edan significativamente dependiendo del grupo de inter\u00e9s que se analice. Por ejemplo, entre los consumidores, un 57% se\u00f1ala estar totalmente de acuerdo con que es m\u00e1s probable que conf\u00ede en empresas cuyas acciones se alineen con sus valores. En tanto, tambi\u00e9n reconocen cuando una empresa hace un esfuerzo adicional para ganarse su confianza (56%).<\/p>\n
Por otro lado, uno de los aspectos que tiene menor impacto es que a los consumidores les interesa m\u00e1s la intenci\u00f3n detr\u00e1s las acciones de una empresa que sus acciones concretas (23%).<\/p>\n
Por el lado de los colaboradores, y al igual que en caso de los consumidores, acciones por parte de la empresa que se alineen con sus valores y un esfuerzo adicional para ganar su confianza como miembro de la empresa son las principales oportunidades a la vista que los har\u00edan confiar m\u00e1s en la empresa donde trabajan (con un 52% y 49%, respectivamente). Adicionalmente, un 46% afirma que, si su superior directo lo involucrara en las decisiones importantes, confiar\u00eda m\u00e1s en su empresa.<\/p>\n
Sin embargo, una opci\u00f3n que merece un an\u00e1lisis m\u00e1s detenido es que una minor\u00eda cree que las empresas s\u00ed consideran la confianza como un activo de valor. Por ejemplo, s\u00f3lo un 39% se\u00f1ala que la confianza es una de las principales prioridades de la organizaci\u00f3n en la que trabaja, lo que tambi\u00e9n se relaciona con que un 34% crea que su organizaci\u00f3n comprende el valor de la confianza de los colaboradores.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, el menor nivel de acuerdo recae en que los l\u00edderes empresariales prestan la debida atenci\u00f3n a aumentar o mantener la confianza dentro de la organizaci\u00f3n (28%), lo que, de no ser atendido a tiempo por los directores, podr\u00eda traer consecuencias en el clima interno de sus empresas.<\/p>\n
Entre los directores, y en l\u00ednea con las brechas de confianza mencionados anteriormente, hay notorias diferencias de oportunidades en comparaci\u00f3n a los consumidores y colaboradores.<\/p>\n
Mientras que un 80% destaca que la confianza es una de las principales prioridades de la organizaci\u00f3n que lidera, contrasta fuertemente con el 39% de los colaboradores que afirma lo mismo, al igual que con la afirmaci\u00f3n de que los l\u00edderes empresariales prestan la debida atenci\u00f3n a aumentar o mantener la confianza dentro de la organizaci\u00f3n, donde un 57% se\u00f1ala estar de acuerdo en comparaci\u00f3n al 28% de sus colaboradores.<\/p>\n
Aunque se refleja un alza, otro factor de an\u00e1lisis es que s\u00f3lo un 26% declara tener m\u00e9tricas formales para hacer un seguimiento del grado de confianza de sus grupos de inter\u00e9s, lo que concuerda con una mayor exigencia de estos mismos para que las empresas tomen mayor importancia a la gesti\u00f3n de confianza.<\/p>\n
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ACCIONES PARA CONSTRUIR CONFIANZA<\/strong><\/p>\nEl an\u00e1lisis de las percepciones entre colaboradores y directores respecto a las acciones que construyen confianza dentro de las organizaciones revela una importante brecha entre lo que los colaboradores consideran prioritario y lo que los directores creen estar haciendo bien.<\/p>\n
Esta diferencia de percepci\u00f3n pone en evidencia una desconexi\u00f3n que puede afectar directamente la cultura organizacional y el compromiso de los equipos. Por ejemplo, mientras que el 76% de los colaboradores considera que las comunicaciones claras son muy importantes para generar confianza, solo el 34% de los directores cree que su empresa lo hace muy bien.<\/p>\n
Una situaci\u00f3n similar se observa en la percepci\u00f3n sobre el pago adecuado: mientras el 71% de los colaboradores lo considera muy importante, apenas el 46% de los directores cree que la empresa cumple bien con esta expectativa, lo que refleja una brecha de 25 puntos que podr\u00eda estar incidiendo en la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n del talento.<\/p>\n
Por el lado de los consumidores, la protecci\u00f3n de datos personales es se\u00f1alada como una prioridad por el 82% de los consumidores, mientras que el 68% de los directores considera que su empresa cumple adecuadamente con esta expectativa. Aunque esta es una de las brechas m\u00e1s estrechas del conjunto, sigue existiendo una diferencia que indica espacio para mejoras. En cambio, cuando se trata de la claridad en las comunicaciones, la distancia se ampl\u00eda considerablemente: el 80% de los consumidores lo considera muy importante, pero solo el 36% de los directores cree que su organizaci\u00f3n lo hace bien, lo que sugiere un espacio relevante para optimizar ese foco.<\/p>\n
La capacidad de respuesta ante inquietudes tambi\u00e9n aparece como un punto sensible. Un 78% de los consumidores espera que las empresas respondan y resuelvan sus preocupaciones con rapidez, pero apenas el 46% de los directores cree que esto se logra de manera efectiva. Esta diferencia de m\u00e1s de 30 puntos porcentuales podr\u00eda estar afectando directamente la percepci\u00f3n de confiabilidad y compromiso por parte de las organizaciones y marcas.<\/p>\n
En l\u00ednea con una mayor necesidad por parte de los consumidores de que sus datos sean protegidos, una de las informaciones m\u00e1s importantes se\u00f1aladas por los encuestados que revelan las empresas son sus pol\u00edticas de privacidad de datos, con un 78% de los consumidores y 57% de los colaboradores. Sin embargo, solo un 43% dice que revela esta informaci\u00f3n de manera efectiva, lo que podr\u00eda derivar en desconfianza sobre el tratamiento de sus datos.<\/p>\n
En tanto, los grupos de inter\u00e9s encuestados han tomado cada vez m\u00e1s el peso a los factores medioambientales, ya que un 71% de los consumidores considera importante que las empresas revelen su impacto medioambiental, junto con un 59% de los colaboradores. Pero nuevamente, las empresas se quedan atr\u00e1s con un 46%.<\/p>\n
Una diferencia notoria en los resultados fue que mientras los cambios de liderazgo dentro de las empresas es una de la informaci\u00f3n menos importante para consumidores y colaboradores (43% y 56%, respectivamente), es una de las mejor reveladas seg\u00fan directores (66%), siendo esta la cifra m\u00e1s alta.<\/p>\n
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<\/p>\n
ACCIONES QUE HAN EROSIONADO LA CONFIANZA<\/strong><\/h3>\nAs\u00ed como existen acciones que construyen confianza, tambi\u00e9n hay acciones que la da\u00f1an, lo que es mucho m\u00e1s dif\u00edcil, e incluso, casi imposible de revertir.<\/p>\n
En el caso de los consumidores un 59% se\u00f1ala que tuvo alguna experiencia que erosion\u00f3 su confianza y afect\u00f3 la relaci\u00f3n con la empresa en los \u00faltimos 12 meses, siendo una de las principales razones la calidad de los productos o servicios recibidos que no concuerdan con lo ofrecido (32%). Igualmente, los usuarios critican el incumplimiento de compromisos posventa, sea por deficiencia o por tener una complejidad innecesaria (30%), y los cobros indebidos (21%).<\/p>\n
Entre los colaboradores el panorama es similar, ya que un 50% tambi\u00e9n dice haber experimentado situaciones que da\u00f1aron su confianza. Entre las principales razones est\u00e1n los liderazgos que no concuerdan con sus valores (23%), condiciones laborales o contractuales (19%), y las desvinculaciones manejadas inapropiadamente (18%). Otro punto importante para observar con atenci\u00f3n por parte de las empresas es que otra parte importante de los colaboradores declara haber sufrido acoso o discriminaci\u00f3n (18%), lo que sin duda puede ser un conflicto potencial considerando la implementaci\u00f3n de la Ley N\u00ba 21.643 sobre prevenci\u00f3n, investigaci\u00f3n y sanci\u00f3n del acoso laboral, sexual o de violencia en el trabajo (Ley Karin).<\/p>\n
Al consultar a los directores sobre qu\u00e9 factores han erosionado la confianza hacia su empresa en los \u00faltimos 12 meses, un 45% lo atribuye a situaciones p\u00fablicas de falta de probidad que afecten a su organizaci\u00f3n o sector en el que opera. En este caso, aquellos que m\u00e1s se identifican son los directores de empresas correspondientes al sector de Energ\u00eda, gas y agua (62%) junto al de Construcci\u00f3n (58%) y Servicios financieros (56%).<\/p>\n
En segundo lugar, un 39% apunta a las desvinculaciones por necesidad de la empresa, lo que concuerda en parte con el 18% de los colaboradores que mencion\u00f3 el manejo inapropiado de desvinculaciones como experiencia que da\u00f1\u00f3 su confianza.<\/p>\n
Entre las opciones con menos \u201cinfluencia\u201d en la reputaci\u00f3n de confianza de su empresa, un 27% de los directores menciona a la inflaci\u00f3n y otro 29% a la reestructuraci\u00f3n o reorganizaci\u00f3n en su empresa o sector al que pertenece.<\/p>\n
IDENTIFICAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN LA CONFIANZA<\/strong><\/h3>\nEn l\u00ednea con las razones que erosionaron la confianza de consumidores y colaboradores hacia las empresas, tambi\u00e9n es importante identificar las consecuencias de aquello, es decir, qu\u00e9 hicieron una vez que se da\u00f1\u00f3 la confianza, o bien, qu\u00e9 hicieron al confiar en una empresa.<\/p>\n
En el primer caso, un 81% de los consumidores afirm\u00f3 que dej\u00f3 de comprar a una empresa porque no confiaba en ella y un 41% que dej\u00f3 una opini\u00f3n negativa en internet. En el caso de los colaboradores, un 36% dej\u00f3 de trabajar en una empresa u organizaci\u00f3n por problemas de confianza y un 8% no recomend\u00f3 una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo porque no confiaba en ella.<\/p>\n
Por el lado positivo, un 68% de los consumidores dijo que s\u00ed recomend\u00f3 a amigos o familiares una empresa en la que confiaba, mientras que un 62% empez\u00f3 a comprar (o compr\u00f3 m\u00e1s) a una empresa porque confiaba en ella. Tambi\u00e9n, un 52% pag\u00f3 m\u00e1s por un producto o servicio por el mayor nivel de confianza y un 43% dej\u00f3 una opini\u00f3n positiva en internet sobre la empresa.<\/p>\n
Entre los colaboradores, las acciones positivas recaen en postular para trabajar en una empresa u organizaci\u00f3n porque conf\u00eda en all\u00e1 (52%) y recomendar una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo (41%).<\/p>\n
RESOLUCI\u00d3N DE PROBLEMAS<\/strong><\/h3>\nAl ahondar en los riesgos a los que m\u00e1s se ven envueltos las empresas y que podr\u00edan afectar de alguna manera a la confianza, un 57% de las empresas se sienten m\u00e1s preparadas para enfrentar problemas operacionales, lo que sugiere que este tipo de situaciones son m\u00e1s comunes y, por tanto, mejor gestionadas dentro de los planes de contingencia.<\/p>\n
Sin embargo, la preparaci\u00f3n disminuye significativamente frente a desaf\u00edos m\u00e1s complejos o emergentes. Solo el 40% se considera preparada para enfrentar incidentes de seguridad de datos, incluyendo ciberseguridad, y un 38% para interrupciones importantes en la cadena de suministro, lo que refleja vulnerabilidades en \u00e1reas cr\u00edticas para la continuidad del negocio. La preparaci\u00f3n es a\u00fan menor frente a la difusi\u00f3n en la opini\u00f3n p\u00fablica de un comportamiento anti\u00e9tico (37%), problemas de calidad de datos (37%) y huelgas o paralizaciones laborales (34%).<\/p>\n
Finalmente, el menor nivel de preparaci\u00f3n se observa ante riesgos o fallos en algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), con solo un 22%, lo que evidencia que muchas organizaciones a\u00fan no han desarrollado capacidades s\u00f3lidas para gestionar los riesgos asociados a este tipo de tecnolog\u00edas, cada vez m\u00e1s utilizadas en la actualidad.<\/p>\n
POSTURAS P\u00daBLICAS DE LAS EMPRESAS<\/strong><\/h3>\nTomar una postura p\u00fablica sobre temas de inter\u00e9s nacional puede ser un arma de doble filo para las empresas, puede tanto fortalecer su imagen con una mayor conexi\u00f3n con ciertos consumidores, como generar cierta polarizaci\u00f3n, o incluso rechazo y p\u00e9rdida de credibilidad.<\/p>\n
Pese a aquel riesgo, la mayor\u00eda de los consumidores (93%) cree que las empresas deber\u00edan adoptar una postura p\u00fablica sobre temas sociales, ya sea en cualquier circunstancia (49%) o s\u00f3lo cuando los problemas est\u00e1n relacionados con la actividad principal de la empresa (44%). Solo el 7% se\u00f1ala que las empresas no deben adoptar posturas p\u00fablicas sobre temas sociales.<\/p>\n
Por el lado de los colaboradores, donde un 88% est\u00e1 de acuerdo con que las empresas deber\u00edan adoptar una pol\u00edtica p\u00fablica, la cifra de aquellos que creen que s\u00f3lo deber\u00edan hacerlo s\u00f3lo si se relaciona a su actividad principal crece un 62% lo que refleja una mayor preocupaci\u00f3n sobre la estabilidad de marca. En tanto, un 11% cree que no deber\u00edan tomar una postura.<\/p>\n
Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 pasa cuando el consumidor o el colaborador no est\u00e1 de acuerdo con la postura que adopta la empresa?<\/p>\n
Existe un efecto asim\u00e9trico sobre la confianza cuando la empresa adopta posturas p\u00fablicas en las que los consumidores o colaboradores est\u00e1n de acuerdo o en desacuerdo. Cuando una empresa adopta una postura p\u00fablica sobre un tema social en la que el consumidor est\u00e1 de acuerdo, el 69% declara que aumentar\u00eda su nivel de confianza en la empresa. Por el contrario, cuando no est\u00e1 de acuerdo un 47% declara que confiar\u00eda menos. Lo mismo ocurre en el caso de los colaboradores con cifras de 56% y 35%, respectivamente.<\/p>\n
Por otro lado, los directores perciben un impacto mayoritariamente positivo en la confianza de consumidores y colaboradores al hablar p\u00fablicamente sobre temas de inter\u00e9s nacional. Un 62% de los directores cree que esto fomenta la confianza de consumidores y un 72% en el caso de los colaboradores. Esto contrasta fuertemente con la visi\u00f3n de este \u00faltimo grupo de inter\u00e9s, pues son los que est\u00e1n m\u00e1s divididos sobre si las empresas debiesen involucrarse en temas de inter\u00e9s nacional. Por el contrario, apenas un 19% y 16% de los directores cree que tomar una postura disminuir\u00eda la confianza entre consumidores y colaboradores, respectivamente.<\/p>\n
De este modo, aunque los l\u00edderes empresariales ven un valor importante en adoptar posturas p\u00fablicas, deben considerar cuidadosamente c\u00f3mo y cu\u00e1ndo hacerlo, ya que, al ser recibido por distintos stakeholders, ser\u00e1 determinante para mantener, fortalecer o, en el peor de los casos, perder la confianza.<\/p>\n
Autores: Fernando Orihuela, Socio L\u00edder de Auditor\u00eda de PwC Chile; Paulina Calfucoy, Gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHs y Mauricio Villena, decano de la facultad de Administraci\u00f3n y Econom\u00eda de la UDP.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"En un entorno cada vez m\u00e1s complejo, donde la confianza ya no es un valor intangible, sino un activo estrat\u00e9gico, es clave que las empresas redoblen sus esfuerzos para reducir las brechas que existen con sus propios consumidores y colaboradores. En la segunda versi\u00f3n de este estudio de PwC y con una muestra de 4.448 encuestados, analizamos el panorama de confianza empresarial en Chile, as\u00ed como las barreras y oportunidades que los directores y ejecutivos deben conocer para gestionarla y potenciarla.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17200,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[79],"tags":[],"class_list":["post-17204","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-punto-de-vista"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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Las empresas implementan diversas estrategias para construir, mantener y potenciar la confianza de sus consumidores y colaboradores. Aunque existen diferencias en cuanto a qu\u00e9 acciones se consideran m\u00e1s relevantes, hay un consenso claro entre directores, consumidores y colaboradores: las organizaciones tienen la responsabilidad de generar confianza (91%, 69% y 65%, respectivamente).<\/p>\n
Considerando que las empresas y organizaciones tienen una relaci\u00f3n directa con las personas y sus vidas cotidianas, sea a trav\u00e9s de productos y\/o servicios que ofrecen o del entorno laboral que crean, es coherente que los tres grupos de inter\u00e9s coincidan. Sobre todo, en un contexto donde la confianza es un activo de alta diferenciaci\u00f3n y que favorece la reputaci\u00f3n. <\/p>\n
Adem\u00e1s de este aspecto en com\u00fan, hay otros que var\u00edan significativamente dependiendo del grupo de inter\u00e9s que se analice. Por ejemplo, entre los consumidores, un 57% se\u00f1ala estar totalmente de acuerdo con que es m\u00e1s probable que conf\u00ede en empresas cuyas acciones se alineen con sus valores. En tanto, tambi\u00e9n reconocen cuando una empresa hace un esfuerzo adicional para ganarse su confianza (56%).<\/p>\n
Por otro lado, uno de los aspectos que tiene menor impacto es que a los consumidores les interesa m\u00e1s la intenci\u00f3n detr\u00e1s las acciones de una empresa que sus acciones concretas (23%).<\/p>\n
Por el lado de los colaboradores, y al igual que en caso de los consumidores, acciones por parte de la empresa que se alineen con sus valores y un esfuerzo adicional para ganar su confianza como miembro de la empresa son las principales oportunidades a la vista que los har\u00edan confiar m\u00e1s en la empresa donde trabajan (con un 52% y 49%, respectivamente). Adicionalmente, un 46% afirma que, si su superior directo lo involucrara en las decisiones importantes, confiar\u00eda m\u00e1s en su empresa.<\/p>\n
Sin embargo, una opci\u00f3n que merece un an\u00e1lisis m\u00e1s detenido es que una minor\u00eda cree que las empresas s\u00ed consideran la confianza como un activo de valor. Por ejemplo, s\u00f3lo un 39% se\u00f1ala que la confianza es una de las principales prioridades de la organizaci\u00f3n en la que trabaja, lo que tambi\u00e9n se relaciona con que un 34% crea que su organizaci\u00f3n comprende el valor de la confianza de los colaboradores.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, el menor nivel de acuerdo recae en que los l\u00edderes empresariales prestan la debida atenci\u00f3n a aumentar o mantener la confianza dentro de la organizaci\u00f3n (28%), lo que, de no ser atendido a tiempo por los directores, podr\u00eda traer consecuencias en el clima interno de sus empresas.<\/p>\n
Entre los directores, y en l\u00ednea con las brechas de confianza mencionados anteriormente, hay notorias diferencias de oportunidades en comparaci\u00f3n a los consumidores y colaboradores.<\/p>\n
Mientras que un 80% destaca que la confianza es una de las principales prioridades de la organizaci\u00f3n que lidera, contrasta fuertemente con el 39% de los colaboradores que afirma lo mismo, al igual que con la afirmaci\u00f3n de que los l\u00edderes empresariales prestan la debida atenci\u00f3n a aumentar o mantener la confianza dentro de la organizaci\u00f3n, donde un 57% se\u00f1ala estar de acuerdo en comparaci\u00f3n al 28% de sus colaboradores.<\/p>\n
Aunque se refleja un alza, otro factor de an\u00e1lisis es que s\u00f3lo un 26% declara tener m\u00e9tricas formales para hacer un seguimiento del grado de confianza de sus grupos de inter\u00e9s, lo que concuerda con una mayor exigencia de estos mismos para que las empresas tomen mayor importancia a la gesti\u00f3n de confianza.<\/p>\n
<\/p>\n
ACCIONES PARA CONSTRUIR CONFIANZA<\/strong><\/p>\n El an\u00e1lisis de las percepciones entre colaboradores y directores respecto a las acciones que construyen confianza dentro de las organizaciones revela una importante brecha entre lo que los colaboradores consideran prioritario y lo que los directores creen estar haciendo bien.<\/p>\n Esta diferencia de percepci\u00f3n pone en evidencia una desconexi\u00f3n que puede afectar directamente la cultura organizacional y el compromiso de los equipos. Por ejemplo, mientras que el 76% de los colaboradores considera que las comunicaciones claras son muy importantes para generar confianza, solo el 34% de los directores cree que su empresa lo hace muy bien.<\/p>\n Una situaci\u00f3n similar se observa en la percepci\u00f3n sobre el pago adecuado: mientras el 71% de los colaboradores lo considera muy importante, apenas el 46% de los directores cree que la empresa cumple bien con esta expectativa, lo que refleja una brecha de 25 puntos que podr\u00eda estar incidiendo en la satisfacci\u00f3n y retenci\u00f3n del talento.<\/p>\n Por el lado de los consumidores, la protecci\u00f3n de datos personales es se\u00f1alada como una prioridad por el 82% de los consumidores, mientras que el 68% de los directores considera que su empresa cumple adecuadamente con esta expectativa. Aunque esta es una de las brechas m\u00e1s estrechas del conjunto, sigue existiendo una diferencia que indica espacio para mejoras. En cambio, cuando se trata de la claridad en las comunicaciones, la distancia se ampl\u00eda considerablemente: el 80% de los consumidores lo considera muy importante, pero solo el 36% de los directores cree que su organizaci\u00f3n lo hace bien, lo que sugiere un espacio relevante para optimizar ese foco.<\/p>\n La capacidad de respuesta ante inquietudes tambi\u00e9n aparece como un punto sensible. Un 78% de los consumidores espera que las empresas respondan y resuelvan sus preocupaciones con rapidez, pero apenas el 46% de los directores cree que esto se logra de manera efectiva. Esta diferencia de m\u00e1s de 30 puntos porcentuales podr\u00eda estar afectando directamente la percepci\u00f3n de confiabilidad y compromiso por parte de las organizaciones y marcas.<\/p>\n En l\u00ednea con una mayor necesidad por parte de los consumidores de que sus datos sean protegidos, una de las informaciones m\u00e1s importantes se\u00f1aladas por los encuestados que revelan las empresas son sus pol\u00edticas de privacidad de datos, con un 78% de los consumidores y 57% de los colaboradores. Sin embargo, solo un 43% dice que revela esta informaci\u00f3n de manera efectiva, lo que podr\u00eda derivar en desconfianza sobre el tratamiento de sus datos.<\/p>\n En tanto, los grupos de inter\u00e9s encuestados han tomado cada vez m\u00e1s el peso a los factores medioambientales, ya que un 71% de los consumidores considera importante que las empresas revelen su impacto medioambiental, junto con un 59% de los colaboradores. Pero nuevamente, las empresas se quedan atr\u00e1s con un 46%.<\/p>\n Una diferencia notoria en los resultados fue que mientras los cambios de liderazgo dentro de las empresas es una de la informaci\u00f3n menos importante para consumidores y colaboradores (43% y 56%, respectivamente), es una de las mejor reveladas seg\u00fan directores (66%), siendo esta la cifra m\u00e1s alta.<\/p>\n As\u00ed como existen acciones que construyen confianza, tambi\u00e9n hay acciones que la da\u00f1an, lo que es mucho m\u00e1s dif\u00edcil, e incluso, casi imposible de revertir.<\/p>\n En el caso de los consumidores un 59% se\u00f1ala que tuvo alguna experiencia que erosion\u00f3 su confianza y afect\u00f3 la relaci\u00f3n con la empresa en los \u00faltimos 12 meses, siendo una de las principales razones la calidad de los productos o servicios recibidos que no concuerdan con lo ofrecido (32%). Igualmente, los usuarios critican el incumplimiento de compromisos posventa, sea por deficiencia o por tener una complejidad innecesaria (30%), y los cobros indebidos (21%).<\/p>\n Entre los colaboradores el panorama es similar, ya que un 50% tambi\u00e9n dice haber experimentado situaciones que da\u00f1aron su confianza. Entre las principales razones est\u00e1n los liderazgos que no concuerdan con sus valores (23%), condiciones laborales o contractuales (19%), y las desvinculaciones manejadas inapropiadamente (18%). Otro punto importante para observar con atenci\u00f3n por parte de las empresas es que otra parte importante de los colaboradores declara haber sufrido acoso o discriminaci\u00f3n (18%), lo que sin duda puede ser un conflicto potencial considerando la implementaci\u00f3n de la Ley N\u00ba 21.643 sobre prevenci\u00f3n, investigaci\u00f3n y sanci\u00f3n del acoso laboral, sexual o de violencia en el trabajo (Ley Karin).<\/p>\n Al consultar a los directores sobre qu\u00e9 factores han erosionado la confianza hacia su empresa en los \u00faltimos 12 meses, un 45% lo atribuye a situaciones p\u00fablicas de falta de probidad que afecten a su organizaci\u00f3n o sector en el que opera. En este caso, aquellos que m\u00e1s se identifican son los directores de empresas correspondientes al sector de Energ\u00eda, gas y agua (62%) junto al de Construcci\u00f3n (58%) y Servicios financieros (56%).<\/p>\n En segundo lugar, un 39% apunta a las desvinculaciones por necesidad de la empresa, lo que concuerda en parte con el 18% de los colaboradores que mencion\u00f3 el manejo inapropiado de desvinculaciones como experiencia que da\u00f1\u00f3 su confianza.<\/p>\n Entre las opciones con menos \u201cinfluencia\u201d en la reputaci\u00f3n de confianza de su empresa, un 27% de los directores menciona a la inflaci\u00f3n y otro 29% a la reestructuraci\u00f3n o reorganizaci\u00f3n en su empresa o sector al que pertenece.<\/p>\n En l\u00ednea con las razones que erosionaron la confianza de consumidores y colaboradores hacia las empresas, tambi\u00e9n es importante identificar las consecuencias de aquello, es decir, qu\u00e9 hicieron una vez que se da\u00f1\u00f3 la confianza, o bien, qu\u00e9 hicieron al confiar en una empresa.<\/p>\n En el primer caso, un 81% de los consumidores afirm\u00f3 que dej\u00f3 de comprar a una empresa porque no confiaba en ella y un 41% que dej\u00f3 una opini\u00f3n negativa en internet. En el caso de los colaboradores, un 36% dej\u00f3 de trabajar en una empresa u organizaci\u00f3n por problemas de confianza y un 8% no recomend\u00f3 una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo porque no confiaba en ella.<\/p>\n Por el lado positivo, un 68% de los consumidores dijo que s\u00ed recomend\u00f3 a amigos o familiares una empresa en la que confiaba, mientras que un 62% empez\u00f3 a comprar (o compr\u00f3 m\u00e1s) a una empresa porque confiaba en ella. Tambi\u00e9n, un 52% pag\u00f3 m\u00e1s por un producto o servicio por el mayor nivel de confianza y un 43% dej\u00f3 una opini\u00f3n positiva en internet sobre la empresa.<\/p>\n Entre los colaboradores, las acciones positivas recaen en postular para trabajar en una empresa u organizaci\u00f3n porque conf\u00eda en all\u00e1 (52%) y recomendar una empresa a amigos o familiares como lugar de trabajo (41%).<\/p>\n Al ahondar en los riesgos a los que m\u00e1s se ven envueltos las empresas y que podr\u00edan afectar de alguna manera a la confianza, un 57% de las empresas se sienten m\u00e1s preparadas para enfrentar problemas operacionales, lo que sugiere que este tipo de situaciones son m\u00e1s comunes y, por tanto, mejor gestionadas dentro de los planes de contingencia.<\/p>\n Sin embargo, la preparaci\u00f3n disminuye significativamente frente a desaf\u00edos m\u00e1s complejos o emergentes. Solo el 40% se considera preparada para enfrentar incidentes de seguridad de datos, incluyendo ciberseguridad, y un 38% para interrupciones importantes en la cadena de suministro, lo que refleja vulnerabilidades en \u00e1reas cr\u00edticas para la continuidad del negocio. La preparaci\u00f3n es a\u00fan menor frente a la difusi\u00f3n en la opini\u00f3n p\u00fablica de un comportamiento anti\u00e9tico (37%), problemas de calidad de datos (37%) y huelgas o paralizaciones laborales (34%).<\/p>\n Finalmente, el menor nivel de preparaci\u00f3n se observa ante riesgos o fallos en algoritmos de Inteligencia Artificial (IA), con solo un 22%, lo que evidencia que muchas organizaciones a\u00fan no han desarrollado capacidades s\u00f3lidas para gestionar los riesgos asociados a este tipo de tecnolog\u00edas, cada vez m\u00e1s utilizadas en la actualidad.<\/p>\n Tomar una postura p\u00fablica sobre temas de inter\u00e9s nacional puede ser un arma de doble filo para las empresas, puede tanto fortalecer su imagen con una mayor conexi\u00f3n con ciertos consumidores, como generar cierta polarizaci\u00f3n, o incluso rechazo y p\u00e9rdida de credibilidad.<\/p>\n Pese a aquel riesgo, la mayor\u00eda de los consumidores (93%) cree que las empresas deber\u00edan adoptar una postura p\u00fablica sobre temas sociales, ya sea en cualquier circunstancia (49%) o s\u00f3lo cuando los problemas est\u00e1n relacionados con la actividad principal de la empresa (44%). Solo el 7% se\u00f1ala que las empresas no deben adoptar posturas p\u00fablicas sobre temas sociales.<\/p>\n Por el lado de los colaboradores, donde un 88% est\u00e1 de acuerdo con que las empresas deber\u00edan adoptar una pol\u00edtica p\u00fablica, la cifra de aquellos que creen que s\u00f3lo deber\u00edan hacerlo s\u00f3lo si se relaciona a su actividad principal crece un 62% lo que refleja una mayor preocupaci\u00f3n sobre la estabilidad de marca. En tanto, un 11% cree que no deber\u00edan tomar una postura.<\/p>\n Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 pasa cuando el consumidor o el colaborador no est\u00e1 de acuerdo con la postura que adopta la empresa?<\/p>\n Existe un efecto asim\u00e9trico sobre la confianza cuando la empresa adopta posturas p\u00fablicas en las que los consumidores o colaboradores est\u00e1n de acuerdo o en desacuerdo. Cuando una empresa adopta una postura p\u00fablica sobre un tema social en la que el consumidor est\u00e1 de acuerdo, el 69% declara que aumentar\u00eda su nivel de confianza en la empresa. Por el contrario, cuando no est\u00e1 de acuerdo un 47% declara que confiar\u00eda menos. Lo mismo ocurre en el caso de los colaboradores con cifras de 56% y 35%, respectivamente.<\/p>\n Por otro lado, los directores perciben un impacto mayoritariamente positivo en la confianza de consumidores y colaboradores al hablar p\u00fablicamente sobre temas de inter\u00e9s nacional. Un 62% de los directores cree que esto fomenta la confianza de consumidores y un 72% en el caso de los colaboradores. Esto contrasta fuertemente con la visi\u00f3n de este \u00faltimo grupo de inter\u00e9s, pues son los que est\u00e1n m\u00e1s divididos sobre si las empresas debiesen involucrarse en temas de inter\u00e9s nacional. Por el contrario, apenas un 19% y 16% de los directores cree que tomar una postura disminuir\u00eda la confianza entre consumidores y colaboradores, respectivamente.<\/p>\n De este modo, aunque los l\u00edderes empresariales ven un valor importante en adoptar posturas p\u00fablicas, deben considerar cuidadosamente c\u00f3mo y cu\u00e1ndo hacerlo, ya que, al ser recibido por distintos stakeholders, ser\u00e1 determinante para mantener, fortalecer o, en el peor de los casos, perder la confianza.<\/p>\n Autores: Fernando Orihuela, Socio L\u00edder de Auditor\u00eda de PwC Chile; Paulina Calfucoy, Gerenta de Asuntos Corporativos y Sostenibilidad de la ACHs y Mauricio Villena, decano de la facultad de Administraci\u00f3n y Econom\u00eda de la UDP.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En un entorno cada vez m\u00e1s complejo, donde la confianza ya no es un valor intangible, sino un activo estrat\u00e9gico, es clave que las empresas redoblen sus esfuerzos para reducir las brechas que existen con sus propios consumidores y colaboradores. En la segunda versi\u00f3n de este estudio de PwC y con una muestra de 4.448 encuestados, analizamos el panorama de confianza empresarial en Chile, as\u00ed como las barreras y oportunidades que los directores y ejecutivos deben conocer para gestionarla y potenciarla.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":17200,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":true,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[79],"tags":[],"class_list":["post-17204","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-punto-de-vista"],"acf":[],"yoast_head":"\n<\/p>\nACCIONES QUE HAN EROSIONADO LA CONFIANZA<\/strong><\/h3>\n
IDENTIFICAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES EN LA CONFIANZA<\/strong><\/h3>\n
RESOLUCI\u00d3N DE PROBLEMAS<\/strong><\/h3>\n
POSTURAS P\u00daBLICAS DE LAS EMPRESAS<\/strong><\/h3>\n