{"id":1723,"date":"2020-03-30T14:52:18","date_gmt":"2020-03-30T14:52:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2020\/03\/30\/estrategia-costumer-experience-que-demanda-el-nuevo-consumidor-chileno-2\/"},"modified":"2025-11-05T17:10:31","modified_gmt":"2025-11-05T21:10:31","slug":"estrategia-costumer-experience-que-demanda-el-nuevo-consumidor-chileno-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2020\/03\/30\/estrategia-costumer-experience-que-demanda-el-nuevo-consumidor-chileno-2\/","title":{"rendered":"ESTRATEGIA COSTUMER EXPERIENCE \u00bfQU\u00c9 DEMANDA EL NUEVO CONSUMIDOR CHILENO?"},"content":{"rendered":"

Es un hecho cierto que el consumidor chileno ya no brinda f\u00e1cilmente su lealtad a las marcas. No basta con ofertar el producto deseado, a un precio conveniente. Hoy la experiencia de compra, compuesta por una combinaci\u00f3n de factores es vital para que los actores del comercio nacional permanezcan vigentes y no sucumban en un mercado cada vez m\u00e1s competitivo.<\/p>\n

Es una realidad que el comercio nacional y espec\u00edficamente el retail en Chile ha debido experimentar una serie de complejos desaf\u00edos en el \u00faltimo semestre y lo que se vislumbra para los meses venideros es igualmente retador, dado el escenario econ\u00f3mico y social en crisis que atraviesa el pa\u00eds y los efectos que se proyecta tendr\u00e1 la crisis sanitaria generada por la propagaci\u00f3n del Coronavirus en Chile y el mundo.<\/p>\n

En este sentido y considerando el aspecto nacional, el inestable ambiente macroecon\u00f3mico chileno ha llevado a los actores del rubro a mantener una actividad cautelosa en materia de inversi\u00f3n. De hecho, seg\u00fan las estimaciones de muchos expertos, el estallido social de octubre marca un antes y un despu\u00e9s en las estrategias de los actores del sector.<\/p>\n

Si rememoramos los focos estrat\u00e9gicos de los principales players del comercio minorista en Chile antes del estallido, tenemos que los principales desaf\u00edos estaban asociados a la digitalizaci\u00f3n, la automatizaci\u00f3n de procesos, la mejora de la performance log\u00edstica y a la integraci\u00f3n de nuevos canales de venta para brindar al cliente una mejor experiencia de compra y alcanzar mayores ratios de rentabilidad.<\/p>\n

Tras los acontecimientos de octubre y a la fecha, las prioridades de retail est\u00e1n puestas en la performance del negocio y, en lo especifico, a la adecuaci\u00f3n de las capacidades operativas y log\u00edsticas para enfrentar escenarios complejos y de alta variabilidad. En esta l\u00ednea, aspectos como el reacondicionamiento y reapertura de la infraestructura vandalizada, por ejemplo, y el redise\u00f1o operativo con foco en la flexibilidad para dar respuesta oportuna a la demanda y expectativas de los consumidores en los distintos canales de venta se alzan como enfoques inmediatos, mientras que -en el mediano plazo- se espera que el sector retome o reimpulse sus estrategias de digitalizaci\u00f3n y la inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica; factores claves para que retail en Chile pueda mantener su competitividad.<\/p>\n

En torno a los desaf\u00edos inmediatos y futuros que enfrenta el sector minorista en el pa\u00eds, cabe destacar si bien los hechos de octubre han sido disruptores, a\u00fan se mantiene inc\u00f3lume un objetivo estrat\u00e9gico: Estrechar el v\u00ednculo con los consumidores y responder a sus expectativas. Todo se resume en un facto irrefutable: los consumidores chilenos exigen una nueva relaci\u00f3n con los actores del comercio minorista; una relaci\u00f3n m\u00e1s transparente, m\u00e1s c\u00f3moda, m\u00e1s segura, m\u00e1s conveniente, m\u00e1s responsable, etc. El nuevo consumidor chileno simplemente ya no se conforma y quiere m\u00e1s.<\/p>\n

El desaf\u00edo expuesto no es menor, si se considera que el en contexto social actual cada error o falla se magnifica y masifica a una velocidad abismante; en este contexto, el rol (y efecto) de las redes sociales es indiscutido. As\u00ed, una mala experiencia individual puede \u201cviralizarse\u201d r\u00e1pidamente, exponiendo a las organizaciones a la cr\u00edtica y el descr\u00e9dito p\u00fablico dif\u00edcil de remontar. Hoy m\u00e1s que nunca los actores del retail no deben subestimar el efecto de una mala o deficiente experiencia de compra. Todos lo saben, todos est\u00e1n en la mira.<\/p>\n

CUSTOMER EXPERIENCE EN CHILE<\/p>\n

Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 es lo que los consumidores est\u00e1n demandando a las marcas y del sector retail? Para dar respuesta a esta interrogante, durante 2019, la consultora Proqualitas desarroll\u00f3 el estudio \u201cLos nuevos escenarios del Customer Experience en Chile\u201d, cuyos hallazgos se obtuvieron a trav\u00e9s de una encuesta online a 1.215 personas de entre 18 y 70 a\u00f1os, seleccionadas de forma aleatoria para representar la demograf\u00eda de la poblaci\u00f3n chilena.<\/p>\n

Seg\u00fan establece el reporte, en la actualidad un 76% de los clientes encuestados indica que no conf\u00eda en las empresas en Chile; en tanto, un 53% se manifiesta satisfecho con la experiencia de clientes que entregan las marcas en el pa\u00eds.<\/p>\n

A partir de este primer hallazgo el reporte establece que, desde el punto de vista de los clientes, a pesar de que las empresas manifiestan estar \u201ccentrados en sus clientes\u201d muy pocas tienen como foco la experiencia que les entregan. En este contexto, un 68% de los chilenos afirma que la experiencia con una marca le importa tanto como el producto o servicio que adquiere; no obstante, el 53% de los encuestados creen que las marcas en Chile no comprenden las necesidades de sus clientes y, de hecho, un 70% de ellos manifiesta que no cree que en los directorios de las empresas se preocupen de la experiencia de sus clientes como uno de los principales focos de sus negocios. Al mismo tiempo, un 89% de los chilenos encuestados cree que las marcas deber\u00edan flexibilizar sus protocolos frente a situaciones puntuales para satisfacer a sus consumidores.<\/p>\n

Seg\u00fan el diagn\u00f3stico de Proqualitas los clientes son claros en expresar que les importa la experiencia que viven con una marca y desean \u201cpasar de ser clientes a personas; pasar de una relaci\u00f3n transaccional a una genuina relaci\u00f3n entre personas\u201d, establece el estudio. En este punto, seg\u00fan el reporte, un 84% de los chilenos considera importante que las marcas reconozcan y comprendan las emociones que generan en sus clientes; mientras que el 81% de los encuestados declara que es capaz de aceptar un error de una marca cuando ve que \u00e9ste hace un esfuerzo por solucionarlo.<\/p>\n

Siempre en torno a la experiencia del consumidor, seg\u00fan el an\u00e1lisis, en la actualidad existen diversos aspectos que los clientes consideran importantes y parte de la experiencia de consumo, entre ellos: el respeto al medioambiente, la seguridad en el uso de los datos y la calidad del producto y servicio.<\/p>\n

En lo que se denomina como \u201cConsumo Responsable\u201d, el reporte establece que los clientes demuestran que est\u00e1n dispuestos a hacerse responsables por el cuidado social y ambiental; e incluso se muestran dispuestos a pagar m\u00e1s por eso y a preferir marcas que tengan este compromiso.<\/p>\n

En torno a este \u00faltimo punto, el reporte establece que un 67% declara que les importa que los productos que compran sean elaborados con alguna preocupaci\u00f3n por la sostenibilidad, mientras que un 64% de los encuestados manifiesta que no le comprar\u00eda a una marca que no es responsable con el medioambiente y el cuidado animal. De hecho, la conciencia ecol\u00f3gica cobra relevancia en el consumidor chileno, tanto as\u00ed que -seg\u00fan el reporte- un 63% de ellos estar\u00eda dispuesto a pagar m\u00e1s por productos reciclables o amigables con el medioambiente.<\/p>\n

En torno al paradigma Precio, seg\u00fan el reporte, los consumidores chilenos no s\u00f3lo est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s por aquellos productos \u201csocialmente responsables\u201d, sino tambi\u00e9n por aquellos de mayor calidad y por la comodidad al adquirirlos. En este punto, el estudio establece que un 72% de los chilenos declara que prefiere comprar menos cosas, pero comprar productos de mayor calidad; y al mismo tiempo, el 61% de los encuestados declara que est\u00e1 dispuesto a pagar m\u00e1s por un servicio que les otorgue mayor comodidad y\/o tiempo libre.<\/p>\n

Finalmente, en torno a la Responsabilidad y Seguridad con el tratamiento de los datos personales, s\u00f3lo un 24% de los chilenos declara tener la seguridad respecto al que sus datos personales van a ser bien utilizados por las empresas, hallazgo que pone de manifiesto que este aspecto es uno de los que las organizaciones deben mejorar en su performance de cara al consumidor.<\/p>\n

NUEVOS CANALES Y EL RETO DEL CX<\/p>\n

Otro de los rasgos que caracteriza al nuevo consumidor chileno es su familiaridad con la tecnolog\u00eda, su aprecio por el canal online y su alta interacci\u00f3n en las redes sociales, constituyendo lo que se ha denominado como: Consumidor omnicanal; rasgos que obligan a las marcas a analizar detenidamente lo que venden, d\u00f3nde y c\u00f3mo lo venden, adem\u00e1s de a qui\u00e9n le venden; y al retail en general a mantenerse a la vanguardia en cada una de estas vertientes para lograr satisfacer al nuevo y al antiguo consumidor.<\/p>\n

Si observamos el canal online, por ejemplo, seg\u00fan datos publicados por Adimark, en t\u00e9rminos de decisi\u00f3n de compra en l\u00ednea, los chilenos buscan buenos precios (79%), entrega r\u00e1pida (58%), opciones de devoluci\u00f3n (48%) y trazabilidad de env\u00edos (48%). No obstante, las plataformas de comercio electr\u00f3nico en Chile a\u00fan se observan como: complementarias a las tiendas f\u00edsicas, ya que los chilenos en general revisan los productos en l\u00ednea antes de realizar una compra en las tiendas f\u00edsicas. Lo anterior deja de manifiesto la importancia de que ambos mundos converjan de forma org\u00e1nica para brindar una experiencia de compra satisfactoria; ah\u00ed estar\u00eda el futuro del retail nacional.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo lograr una estrategia verdaderamente centrada en la experiencia del cliente? Seg\u00fan establece el estudio \u201cGlobal Customer Experience\u201d, desarrollado y publicado por la consultora Dimension Data, la experiencia del cliente es reconocida como el impulsor n\u00famero uno de la transformaci\u00f3n digital y la principal medida estrat\u00e9gica para el desempe\u00f1o organizacional que puede ayudar a las organizaciones a destacarse de la competencia y contribuir a su \u00e9xito comercial\u201d.<\/p>\n

No obstante, seg\u00fan el reporte \u201caquellas empresas cuya estrategia y modelo operativo est\u00e1n alineados con la optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente siguen siendo minoritarias\u201d, principalmente debido a que las unidades de negocio a\u00fan administran sus esfuerzos de costumer experience (CX) de forma independiente, por lo que es dif\u00edcil obtener esa visi\u00f3n \u00fanica del cliente y ofrecer una experiencia consistente. Al mismo tiempo, establece el estudio, las condiciones operativas desafiantes y la tecnolog\u00eda heredada se interponen en el camino de las organizaciones para \u201cdar el salto de fe a la verdadera transformaci\u00f3n digital\u201d, aduciendo que \u201csin una estrategia coherente de CX, las organizaciones corren el riesgo de perderse en la creencia de que tener m\u00e1s canales de venta es sin\u00f3nimo de un compromiso superior con el cliente, en lugar de comprender el valor de la integraci\u00f3n de estos canales impulsada por CX\u201d.<\/p>\n

As\u00ed, seg\u00fan el estudio \u201cconstruir una estrategia de experiencia de cliente interconectada que llegue a todas las \u00e1reas de la organizaci\u00f3n contribuir\u00e1 en gran medida a cerrar la brecha entre el lugar donde las organizaciones piensan que est\u00e1n y lo que los clientes realmente experimentan\u201d. En este sentido, el estudio propone algunas ideas clave a considerar en torno a la creaci\u00f3n de una estrategia de Costumer Experience, las que a continuaci\u00f3n presentamos:<\/p>\n

1. Transformaci\u00f3n CX. Desde las salas de juntas hasta las salas de reuniones, hay un reconocimiento abrumador de la importancia de la Experiencia del Consumidor (CX), especialmente cuando se trata de fidelizar a los clientes. Seg\u00fan estima el reporte, el 87% de las organizaciones concuerdan en que una mejorar la CX se vincula directamente con el \u00e9xito comercial, no obstante, solo el 30.4% de las organizaciones tienen un ejecutivo en la junta responsable de las estrategias CX. \u201cLa mayor\u00eda todav\u00eda est\u00e1 administrando soluciones CX a nivel de unidad de negocios y muchos no ven una mejora en el rendimiento comercial despu\u00e9s de su inversi\u00f3n en nuevos canales, probablemente debido al mal dise\u00f1o e implementaci\u00f3n\u201d estima el estudio.<\/p>\n

2. Viajes CX conectados. La problem\u00e1tica que se visualiza a este respecto es que los canales se administran por separado y el seguimiento lo realizan los encargados de cada canal individualmente, por lo que para la mayor\u00eda no hay visibilidad del \u201cviaje CX\u201d a trav\u00e9s de los canales. Como resultado, la entrega de una \u201cbuena experiencia\u201d es muy inconsistente. Este problema se agravar\u00eda si la organizaci\u00f3n no posee estrategias de CX definidas e integradas. En este punto, el estudio establece que \u201cestamos viendo una mayor cooperaci\u00f3n: las unidades de negocios comparten cada vez m\u00e1s inteligencia y configuran datos de manera consistente para que puedan transferirse entre grupos. Para crear una experiencia de cliente conectada que tenga un impacto positivo y duradero, las organizaciones necesitar\u00e1n comprender mejor sus canales de usuario e integrar sus estrategias de cliente.<\/p>\n

3. Digitalizaci\u00f3n. La digitalizaci\u00f3n promete mejorar la experiencia del cliente. Si se parte de esta premisa, tenemos que el dise\u00f1o y la gesti\u00f3n deficientes de los canales digitales generar\u00e1 una deficiente experiencia para el consumidor. Con cada nuevo canal agregado, estos problemas solo se intensificar\u00e1n, por ello es tan importante tener una estrategia clara y un enfoque coherente en todas las unidades de negocios y canales.<\/p>\n

4. Rob\u00f3tica e IA. Las organizaciones buscan tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n para mejorar su CX, an\u00e1lisis de clientes e inteligencia de negocios. Tambi\u00e9n anticipan una mejor experiencia de sus empleados, ya que la automatizaci\u00f3n reduce las tareas cotidianas que estos agentes deben realizar. A partir de lo expuesto, el estudio estima que \u201ctiene sentido, entonces, que la mayor\u00eda de las organizaciones esperan que los esfuerzos de transformaci\u00f3n digital se intensifiquen en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os\u201d. No obstante, una mayor inversi\u00f3n en canales digitales y rob\u00f3tica, por ejemplo, se deber\u00e1 abordar considerando los costos y las vulnerabilidades de ciberseguridad, por ejemplo. \u201cCon los presupuestos bajo presi\u00f3n, las organizaciones requerir\u00e1n un s\u00f3lido caso de negocios para desarrollar capacidades de automatizaci\u00f3n. Al explorar la rob\u00f3tica y la inteligencia artificial como parte de una estrategia general de CX, los equipos de CX deben usar el an\u00e1lisis de datos para comprender el caso de negocio para la automatizaci\u00f3n y c\u00f3mo puede contribuir a la transformaci\u00f3n de CX\u201d, estima el reporte.<\/p>\n

5. An\u00e1lisis de clientes. La anal\u00edtica promete transformar los datos en inteligencia de mercado que ayudar\u00e1 a las organizaciones a ofrecer servicios personalizados a los clientes y a diferenciarse de sus competidores. En este punto, la mayor\u00eda de las organizaciones todav\u00eda est\u00e1n evaluando y desarrollando sus capacidades de an\u00e1lisis de datos. Lo cierto es que hoy se recopilan m\u00e1s datos que nunca, a partir de una amplia gama de canales, y eso es parte del problema. Demasiados datos, de diferentes fuentes, configurados en diferentes formatos y administrados por unidades comerciales individuales, hacen que sea dif\u00edcil rastrear la experiencia de los clientes a trav\u00e9s de los canales y obtener una vista \u00fanica del cliente. Al transformar los grandes datos en inteligencia de clientes y de mercado, podr\u00e1n alinear su estrategia de an\u00e1lisis con su estrategia comercial y dise\u00f1ar experiencias personalizadas que aborden de manera proactiva las necesidades de los clientes, utilizando el autoservicio y la automatizaci\u00f3n en el momento adecuado en el recorrido del cliente.<\/p>\n

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Es un hecho cierto que el consumidor chileno ya no brinda f\u00e1cilmente su lealtad a las marcas. No basta con ofertar el producto deseado, a un precio conveniente. 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