{"id":17538,"date":"2025-08-19T20:31:50","date_gmt":"2025-08-19T20:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/08\/19\/la-ultima-milla-y-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2025-08-19T20:31:50","modified_gmt":"2025-08-19T20:31:50","slug":"la-ultima-milla-y-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/08\/19\/la-ultima-milla-y-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"LA \u00daLTIMA MILLA Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE"},"content":{"rendered":"

Solemos mirar la \u00faltima milla como un costo log\u00edstico, cuando se trata de un componente central de cualquier empresa, de cara a sus clientes. Sin embargo, su relevancia no se limita a un problema de costo.<\/p>\n

Tanto en mercados B2B como en B2C, la \u00faltima milla representa entre un 30% y un 40% de los costos totales de distribuci\u00f3n nacional, dependiendo de la ciudad y los destinos. Es un elemento fundamental, donde las variables clave son:<\/p>\n

Densidad de Distribuci\u00f3n:<\/strong> Mientras m\u00e1s densas son las zonas de distribuci\u00f3n, menor es el costo.<\/p>\n

Distancia al Lugar de Distribuci\u00f3n:<\/strong> Qu\u00e9 tan lejos est\u00e1 nuestro centro de cross dock o bodega de la zona de distribuci\u00f3n, afectando los tiempos de tr\u00e1nsito y, por lo tanto, reduciendo la ventana horaria efectiva de distribuci\u00f3n.<\/p>\n

Env\u00edos para Despachar:<\/strong> El tama\u00f1o de los productos es fundamental. Por ejemplo, los productos B2C son m\u00e1s compactos, con tama\u00f1os promedio inferior a 5 kilos versus un env\u00edo B2B, que en promedio puede estar en los 20 kilos por env\u00edo.<\/p>\n

Flota por Utilizar:<\/strong> La flota a utilizar tiene que ver con lo antes indicado, es decir, el tama\u00f1o de los env\u00edos, pero tambi\u00e9n la hora en la que se despacha y la configuraci\u00f3n de las calles y el tr\u00e1fico de \u00e9stas.<\/p>\n

Planificaci\u00f3n de los Despachos:<\/strong> Es clave contar con informaci\u00f3n en forma anticipada. En una distribuci\u00f3n nacional se cuenta con muy poco tiempo de preparaci\u00f3n desde que tengo los env\u00edos, hasta que los saco a despacho, muchas veces siendo inferior a las doce horas. Sin embargo, en una distribuci\u00f3n cross border puedo tener la informaci\u00f3n con m\u00e1s de 48 horas desde que sale del pa\u00eds de origen, pudiendo planificar las rutas si cuento con las herramientas adecuadas.<\/p>\n

Regulaci\u00f3n Urbana:<\/strong> Es fundamental leer adecuadamente las regulaciones y ordenanzas municipales para identificar horas de entrega, tama\u00f1o de flota a utilizar y densidad potencial.<\/p>\n

Destino de los Productos:<\/strong> Es muy diferente despachar a un consumidor en su casa o a un edificio (B2C) o a una tienda en un centro comercial o un punto intermedio de entrega en la calle (B2B).<\/p>\n

ELEMENTO DIFERENCIADOR<\/h3>\n

Siendo los costos claves en los resultados de una empresa, tanto operador como mandante, la mirada no puede ser solo esa. Seg\u00fan un estudio de McKinsey, que analiz\u00f3 la opini\u00f3n de los clientes entre el 2022 y el 2024, una buena experiencia de \u00faltima milla es esencial en la valoraci\u00f3n del producto. Si bien el costo de delivery es la variable n\u00famero uno, existen m\u00faltiples factores que determinan la experiencia total, tales como: la velocidad de entrega, transparencia del envio, elecci\u00f3n del lugar de entrega, flexibilidad y facilidad de devoluci\u00f3n, fecha de entrega garantizada para art\u00edculos agotados y envi\u00f3s consolidados.<\/p>\n

\"felipeEs decir, puedo elaborar el mejor producto, pero si llega da\u00f1ado en su empaque, lejos de la promesa de entrega, y sin informaci\u00f3n adecuada de d\u00f3nde viene, la experiencia del producto se ver\u00e1 afectada, pudiendo ser la \u00fanica oportunidad que tuvimos para impactar positivamente a nuestro cliente y repetir la compra.<\/p>\n

Dado lo anterior, es fundamental tener una torre de control de la operaci\u00f3n log\u00edstica que no solo mida costos, sino que tambi\u00e9n, otras variables cualitativas. La mayor tentaci\u00f3n a bajar costos es disminuyendo mi servicio, por lo que un an\u00e1lisis completo y razonado de los KPI\u2019s me permitir\u00e1 analizar si mi \u201cpartner log\u00edstico\u201d fue la decisi\u00f3n adecuada o no.<\/p>\n

A la hora de decidir por una operaci\u00f3n que entregue mis productos, no solo debo velar porque lo hagan al menor costo, sino que a la vez lo hagan de la mejor forma posible. De lo contrario, todo mi esfuerzo en marketing, packaging, I&D, etc., se puede perder por una decisi\u00f3n log\u00edstica mal ejecutada..<\/p>\n

En mis 15 a\u00f1os de experiencia en Operaciones y en \u00e1reas comerciales, vendiendo log\u00edstica, siempre me llam\u00f3 la atenci\u00f3n c\u00f3mo la principal preocupaci\u00f3n de mis clientes generalmente era el costo y mucho despu\u00e9s el servicio, entendi\u00e9ndolo no solo como la entrega a tiempo, sino tambi\u00e9n la informaci\u00f3n proactiva, porcentajes de da\u00f1os y hurtos, limpieza de la flota y del personal, etc.<\/p>\n

LO QUE VIENE<\/h3>\n

En B2C, el consumidor cambia r\u00e1pida y dram\u00e1ticamente. En Chile, el 48% de los compradores online tienen entre 18 y 40 a\u00f1os. Los consumidores nuevos, Millenials, Gen X y Gen Z, no quieren tener interacci\u00f3n con nadie. En el Reino Unido, seg\u00fan INPOST y Retail Economics, el 71% de la Gen Z y el 68% de los Millenials manifiestan que prefieren retirar en un locker.<\/p>\n

Considerando que en Chile los nuevos edificios no tienen conserjes, que existen problemas de seguridad o zonas que son m\u00e1s riesgosas para el acceso de las flotas de reparto, se ha evidenciado el crecimiento de la entrega fuera de hogar (Out of Home Delivery, OOH), desafiando a los operadores log\u00edsticos a reinventarse y ofrecer nuevas soluciones. La tendencia fue inicialmente a instalar redes PUDOS, que son mini-markets, barber\u00edas, o cualquier punto donde uno puede ir a retirar un producto. Sin embargo, estas se han mostrado ineficientes, con restricciones de horario y d\u00edas de entrega, adem\u00e1s de un servicio deficiente. Por lo mismo, se ha desarrollado fuertemente la autoatenci\u00f3n, que permite entregas 24×7, con buzones de entrega y lockers inteligentes, que van a cambiar el mapa de las entregas y los retiros, pero adicionalmente generar\u00e1n condiciones de reparto distintas, por ejemplo, abastecimiento nocturno para los lockers.<\/p>\n

El consumidor est\u00e1 cambiando aceleradamente y nuestra log\u00edstica tambi\u00e9n debe ir adapt\u00e1ndose, pero no solo para bajar costos, que es un imperativo, sino tambi\u00e9n para que la experiencia del cliente sea \u00f3ptima. Esto se logra estudiando al consumidor, adoptando nuevas tendencias e invirtiendo en nuevas tecnolog\u00edas, todo lo cual debe constituirse en una soluci\u00f3n integral que considere ambas dimensiones: costos y experiencia.<\/p>\n

Felipe Barriga, socio SCCC.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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