{"id":17724,"date":"2025-09-11T16:08:47","date_gmt":"2025-09-11T16:08:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/"},"modified":"2025-09-11T16:08:47","modified_gmt":"2025-09-11T16:08:47","slug":"crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/","title":{"rendered":"CRISIS, RIESGOS Y SITUACIONES DE ALTO ESTR\u00c9S: \u00bfC\u00d3MO COMUNICAR AL INTERIOR DE LA EMPRESA?"},"content":{"rendered":"

Reestructuraciones, p\u00e9rdidas, hackeos, reclamos, emergencias \u2026. La lista suma y sigue, porque los eventos complejos a los que hoy deben enfrentarse las organizaciones son m\u00faltiples y constantes. \u00bfC\u00f3mo informar de manera oportuna y efectiva, sin generar alarma o excesiva preocupaci\u00f3n? Conversamos con expertos en comunicaci\u00f3n y rescatamos aciertos y buenas pr\u00e1cticas para el mundo del supply chain.<\/p>\n

No cabe duda: las organizaciones de hoy deben aprender a desenvolverse en entornos altamente vol\u00e1tiles y demandantes, donde el riesgo ya no es un evento aislado, sino parte del paisaje diario y donde las crisis son cada vez m\u00e1s frecuentes. Las disrupciones tecnol\u00f3gicas, la crisis de confianza, los fen\u00f3menos clim\u00e1ticos extremos, las confrontaciones geoecon\u00f3micas, las presiones inflacionarias y las fake news son solo algunos de los factores que desaf\u00edan la capacidad de las empresas de anticiparse y controlar su entorno.<\/p>\n

\u201cSe suele decir que hay dos tipos de empresas; las que ya tuvieron una crisis y las que la van a tener. Es una frase que evidencia la realidad actual: ninguna organizaci\u00f3n est\u00e1 completamente blindada o exenta de crisis, sobre todo porque hoy tambi\u00e9n vivimos en periodos de constantes cambios. Algunas empresas viven varios procesos de cambio simult\u00e1neos, que se superponen unos a otros y que, si no son manejados adecuadamente, tambi\u00e9n pueden generar crisis\u201d, se\u00f1ala Susana C\u00e1ceres, socia directora de la consultora Internal y profesora del diplomado de Comunicaci\u00f3n Corporativa de la PUC.<\/p>\n

\"SusanaPor eso, m\u00e1s que esquivar o negar, los especialistas sostienen que hay que aprender a cohabitar con el riesgo y las situaciones de alto estr\u00e9s en las organizaciones. Y esto tambi\u00e9n incluye comunicarlas. \u201cLos tiempos de administrar el silencio organizacional parecen haberse acabado. Hoy, la recomendaci\u00f3n general apunta a ser capaces de dar cuenta de las situaciones complejas y  responder de manera activa, oportuna y clara a las expectativas de nuestros stakeholders, incluyendo a los colaboradores, por supuesto\u201d, afirma Ernesto Escobar, director de Enterprise Risk en Deloitte Chile.<\/p>\n

C\u00e1ceres coincide con su apreciaci\u00f3n, recordando que ha sido testigo de esta evoluci\u00f3n: \u201caunque no estamos en un nivel ideal, si comparamos con lo que ocurr\u00eda hace cinco o diez a\u00f1os, las empresas est\u00e1n un poco m\u00e1s conscientes de la necesidad de prepararse para las crisis. Es que la estrategia de quedarse callados ya no es posible hoy en d\u00eda\u201d.<\/p>\n

Tambi\u00e9n suele ocurrir que, en situaciones complejas, las empresas se centren \u00fanicamente en comunicar hacia fuera -redes sociales, clientes, inversionistas- olvidando o dejando en segundo plano la comunicaci\u00f3n interna. \u201cLos colaboradores son embajadores de la marca e igualmente van a comunicar. Si no saben lo que ocurre en la empresa, van a repetir lo que escucharon en el pasillo, es decir, la informaci\u00f3n no oficial. Por eso es importante entregarles el relato de la empresa. Lo ideal es tenerlos informados, conscientes y comprometidos con la situaci\u00f3n que vive la organizaci\u00f3n\u201d, indica.<\/p>\n

La especialista aclara eso s\u00ed, que no toda situaci\u00f3n compleja o de riesgo es necesariamente una crisis, pero que es importante detectarlas a tiempo o mejor a\u00fan, trabajar sobre la prevenci\u00f3n.  \u201cA veces se hace caso omiso de ciertas situaciones, porque parecen puntuales o porque no llegaron a la prensa, pero no se hace un an\u00e1lisis de fondo. Por ejemplo, el robo de un cami\u00f3n:  \u00bfle est\u00e1 pasando a la competencia? Si hacemos un an\u00e1lisis de mercado y de la prensa, \u00bfse ha producido un aumento de casos? \u00bfC\u00f3mo podr\u00edamos reaccionar? Eso nos abre la puerta para prepararnos para situaciones de crisis\u201d, reflexiona.<\/p>\n

LA CLAVE: ANTICIPARSE<\/h3>\n

Actualmente, los tiempos de respuesta ante un evento critico se han acortado en forma exponencial, sostiene Escobar: \u201chasta hace unos a\u00f1os, se dec\u00eda que las organizaciones deb\u00edan responder durante la primera hora de ocurrida una crisis, pero hoy algunos especialistas afirman que hay que ser capaces de realizar un primer despliegue comunicacional en los primeros 5 o 6 minutos. Demorar la respuesta nos puede llevar a perder el control sobre la narrativa que se instala de la compa\u00f1\u00eda\u201d, precisa este especialista, quien tambi\u00e9n es Director Acad\u00e9mico Mag\u00edster en Direcci\u00f3n Estrat\u00e9gica de Comunicaciones UAI.<\/p>\n

Pero no se trata de informar todo, con lujo de detalles -aclara- sino de entregar mensajes breves, previamente preparados y que permitan mantener el control de lo que se informa al interior de la organizaci\u00f3n. Y para eso es fundamental que la empresa cuente con un plan documentado, que incluya procedimientos, protocolos, roles claramente definidos y criterios anticipados para enfrentar el riesgo.<\/p>\n

\"ErnestoEscobar enfatiza que la organizaci\u00f3n debe haber desarrollado estos procesos de forma previa, en los periodos de relativa calma o antes de que las amenazas se conviertan en situaciones complejas. En ese contexto, sugiere tener en cuenta el modelo de Vincent Covello, experto mundial que divide la gesti\u00f3n de comunicaci\u00f3n de crisis en tres fases: precrisis o preparaci\u00f3n, crisis o respuesta y postcrisis o recuperaci\u00f3n.<\/p>\n

En la precrisis -explica Escobar-  las organizaciones deben anticipar escenarios, entrenar voceros, simular situaciones complejas y fomentar el engagement. Asimismo, deben definir pol\u00edticas, procedimientos y planes e impulsar de estrategias de comunicaci\u00f3n que ense\u00f1en a los equipos \u201ca cohabitar con la incertidumbre y el riesgo, antes de que estos se activen y puedan convertirse en crisis\u201d, apunta.<\/p>\n

Susana C\u00e1ceres tiene una visi\u00f3n similar. \u201cEn los tiempos de precrisis, hay que generar un stock de confianza en los colaboradores. Adem\u00e1s hay que trabajar con los lideres, entrenarlos desde antes para que puedan funcionar bien en situaciones cr\u00edticas. A ciertos lideres no les gusta mucho este rol de comunicar, pero es muy importante que lo desarrollen, para que cuando llegue una crisis, sepan desenvolverse bien con sus equipos. Tambi\u00e9n es positivo ellos que vayan levantando temas o consultas internas que no sepan responder, porque eso puede alertar sobre situaciones de riesgo potencial\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n

Adem\u00e1s de contar con un manual de crisis, recomienda crear un comit\u00e9 de crisis que sesione peri\u00f3dicamente. Este comit\u00e9 -agrega- \u201ctiene que estar entrenado tanto interna como externamente para estar mapeando riesgos de manera constante y reunirse aunque no haya crisis\u201d.<\/p>\n

Asimismo, sugiere tener facilitadores de comunicaci\u00f3n, \u201ccorresponsales, embajadores de procesos u otra figura que act\u00fae como un cable a tierra en la organizaci\u00f3n, que permita ir levantando temas. Sobre todo cuando hay operaciones que est\u00e1n muy alejadas de la central, es un recurso que puede ayudar mucho\u201d.<\/p>\n

MOMENTO DE EJECUTAR<\/h3>\n

Una vez ocurrida la crisis, recalca Escobar, \u201cno es momento de improvisar ni de reflexionar sobre lo que deber\u00edamos hacer, sino de ejecutar el plan previamente definido por la organizaci\u00f3n\u201d.  <\/p>\n

Para la comunicaci\u00f3n interna, recomienda utilizar mensajes breves, repetitivos, emp\u00e1ticos y directos, que especifiquen qu\u00e9 hacer cuando corresponda (desde evacuar, protegerse o seguir un protocolo). Aunque se trate de una situaci\u00f3n en desarrollo, sostiene que se debe mostrar cierto sentido de control y autoridad. \u201cNo es incorrecto reconocer que hay informaci\u00f3n a la que todav\u00eda no tenemos acceso o que no ha sido verificada, pero si debemos proponer tiempos adecuados para actualizar la informaci\u00f3n\u201d, acota el director de Enterprise Risk en Deloitte Chile.<\/p>\n

Adem\u00e1s  recalca la importancia de continuar reforzando la estrategia en la etapa de postcrisis: \u201cpor la ansiedad de transitar hacia una nueva normalidad, esta es una etapa que se suele olvidar. Sin embargo, compartir experiencias, identificar oportunidades de mejora y generar aprendizaje colectivo son actividades muy \u00fatiles para la recuperaci\u00f3n y la resiliencia de la organizaci\u00f3n\u201d, afirma.<\/p>\n

UN CASO REAL: LOS DESAF\u00cdOS DE FEDEX CHILE<\/h3>\n

A nivel global, FedEx ha sido un referente por su capacidad para superar crisis operativas y mantener un nivel de servicio ante situaciones desafiantes. En Chile, su filial ha enfrentado dos importantes desaf\u00edos de integraci\u00f3n y transformaci\u00f3n a lo largo de su historia. Recordemos que los or\u00edgenes de FedEx Chile est\u00e1n vinculados a la empresa local LIT Cargo, que fue adquirida por TNT Express en 2001. Posteriormente, en 2016, FedEx adquiri\u00f3 TNT, lo que implic\u00f3 tambi\u00e9n la integraci\u00f3n de LIT a su estructura. Estos procesos trajeron consigo cambios en la estructura interna y en la cultura organizacional, lo que fue crucial para la adaptaci\u00f3n de la empresa a las nuevas realidades globales.<\/p>\n

\"ClaudiaClaudia Arr\u00f3spide, gerente senior de recursos humanos para la Regi\u00f3n Andina y el Cono Sur en FedEx, precisa que en la compa\u00f1ia los procesos de cambio se abordan con metodolog\u00edas espec\u00edficas y lineamientos internacionales. \u201cEntre otras acciones, se establecen equipos con representantes de las partes interesadas que reportan sus proyectos y planes de acci\u00f3n a los lideres ejecutivos para calibrar el avance y evaluar los resultados\u201d, explica. Adem\u00e1s, despliegan programas de acompa\u00f1amiento a los colaboradores, \u201cpara que puedan navegar los cambios, se mantengan flexibles para incorporarlos y se estabilicen lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible, sin comprometer nunca su seguridad y bienestar\u201d.<\/p>\n

Con 19 a\u00f1os en la compa\u00f1\u00eda, la ejecutiva considera que iniciativas como las sesiones de inmersi\u00f3n en la cultura para los nuevos miembros del equipo fueron una pieza clave. \u201cBuscamos que  la comunicaci\u00f3n no se limitara \u00fanicamente a lo informativo, sino tambi\u00e9n al fortalecimiento de la cultura. Para ello, trabajamos con los l\u00edderes locales, para asegurar que todos los colaboradores tuvieran claridad sobre los objetivos, los cambios, sus impactos y los beneficios. Tambi\u00e9n tuvimos el apoyo de los embajadores de integraci\u00f3n, miembros del equipo que fueron fundamentales en la transmisi\u00f3n de informaci\u00f3n y la coordinaci\u00f3n de acciones\u201d, se\u00f1ala.<\/p>\n

Estas experiencias, sostiene, permitieron a la organizaci\u00f3n obtener aprendizajes valiosos para afrontar los desaf\u00edos propios de un rubro tan din\u00e1mico como el de la log\u00edstica y toda la cadena de suministro. \u201cEntendemos la importancia que tiene la comunicaci\u00f3n en una industria como la nuestra, donde el entorno y los factores externos pueden cambiar muy r\u00e1pidamente\u201d, acota. En esa l\u00ednea, y para enfrentar eventualidades, cuentan con un protocolo general de comunicaci\u00f3n interna que se adapta seg\u00fan la naturaleza, alcance y audiencia del incidente.<\/p>\n

Para abarcar de forma integral las necesidades de comunicaci\u00f3n interna la empresa se enfoca en una estrategia multicanal, que adem\u00e1s de las herramientas digitales y el sistema de pantallas en centros de distribuci\u00f3n, incluye el rol activo de gerentes y embajadores de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLos gerentes reciben entrenamiento permanente para reforzar sus habilidades comunicativas y en particular, para asegurar un correcto proceso de comunicaci\u00f3n con sus equipos. El rol del gerente de operaciones es muy importante tambi\u00e9n y nos coordinamos con ellos para que puedan transmitir informaci\u00f3n importante a sus equipos. Adicionalmente, contamos con la figura del embajador de comunicaciones, un integrante en cada centro de distribuci\u00f3n que se encarga de transmitir informaci\u00f3n y publicar circulares en nuestros boletines informativos\u201d, detalla.<\/p>\n

Adem\u00e1s de poder reaccionar eficientemente ante las eventualidades, a nivel comunicacional, estima esencial reforzar continuamente la cultura organizacional y aplicar herramientas que permitan identificar espacios de mejora para luego trabajar sobre estos, entiendo que ning\u00fan proceso est\u00e1 exento de desaf\u00edos y oportunidades de mejora.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Reestructuraciones, p\u00e9rdidas, hackeos, reclamos, emergencias \u2026. La lista suma y sigue, porque los eventos complejos a los que hoy deben enfrentarse las organizaciones son m\u00faltiples y constantes. \u00bfC\u00f3mo informar de manera oportuna y efectiva, sin generar alarma o excesiva preocupaci\u00f3n? 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Conversamos con expertos en comunicaci\u00f3n y rescatamos aciertos y buenas pr\u00e1cticas para el mundo del supply chain.","og_url":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/","og_site_name":"Revista Logistec","article_published_time":"2025-09-11T16:08:47+00:00","og_image":[{"width":850,"height":530,"url":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/ed149_logistec_empresas.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"admin","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"admin","Tiempo de lectura":"10 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/"},"author":{"name":"admin","@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/#\/schema\/person\/b25cced65507282f3fc6eb806b1db4f0"},"headline":"CRISIS, RIESGOS Y SITUACIONES DE ALTO ESTR\u00c9S: \u00bfC\u00d3MO COMUNICAR AL INTERIOR DE LA EMPRESA?","datePublished":"2025-09-11T16:08:47+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/"},"wordCount":1928,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/ed149_logistec_empresas.jpg","articleSection":["RRHH RSE PYMES"],"inLanguage":"es"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/","url":"https:\/\/www.revistalogistec.com\/index.php\/2025\/09\/11\/crisis-riesgos-y-situaciones-de-alto-estres-como-comunicar-al-interior-de-la-empresa\/","name":"CRISIS, RIESGOS Y SITUACIONES DE ALTO ESTR\u00c9S: \u00bfC\u00d3MO COMUNICAR AL INTERIOR DE LA EMPRESA? 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