Las Redes Sociales en la actualidad han tomado un rol protag\u00f3nico en los procesos de compra de los consumidores, lo que ha llevado a las empresas a poner atenci\u00f3n a estas plataformas, integr\u00e1ndose a ellas y tomando ventaja de su potencial para lograr mayores eficiencias a nivel operativo.<\/p>\n
\u201cLas empresas que entienden el poder de las Redes Sociales son las que dicen con su mensaje: Te veo, te escucho y me importas\u201d. La frase precedente nos permite adentrarnos en el an\u00e1lisis de uno de los fen\u00f3menos m\u00e1s relevantes de la Era Digital: el advenimiento y auge de la comunicaci\u00f3n virtual como v\u00eda de interacci\u00f3n social y comercial; fen\u00f3meno que tiene en las Redes Sociales su punta de lanza.<\/p>\n
Seg\u00fan cifras publicadas por la consultora internacional Mackenzie, a nivel global el n\u00famero de usuarios de las Social Media supera los 1.5 billones, con proyecciones siempre al alza. Por su parte, la consultora comScore, estima que el tiempo diario que los usuarios gastan en las Redes Sociales aumenta cada a\u00f1o en todos los mercados y en todos los principales grupos demogr\u00e1ficos. As\u00ed, seg\u00fan la entidad, uno de cada tres minutos en l\u00ednea se gasta en redes sociales o aplicaciones de mensajer\u00eda.<\/p>\n
Considerando lo expuesto, no es de extra\u00f1ar que compa\u00f1\u00edas, de los m\u00e1s diversos rubros, reconozcan y aprovechen el potencial de las Redes Sociales para conectar con sus p\u00fablicos objetivos o seducir a sus consumidores potenciales a partir de la promoci\u00f3n de sus productos o servicios, entre otras muchas aplicaciones. Lo cierto, es que hoy, las compa\u00f1\u00edas ven en las Redes Sociales una herramienta eficiente y en algunos casos determinantes para hacer crecer su negocio y aportar valor a su empresa y sus clientes.<\/p>\n
RR.SS. PROTAGONISTAS EN EL PROCESO DE COMPRA<\/p>\n
A nivel comercial, el potencial de las Redes Sociales ha sido ampliamente explorado y explotado por los departamentos de Marketing de las empresas que las utilizan y\/o monitorean. Para estos equipos no es un secreto que las Redes Sociales han alcanzado \u2013en el \u00faltimo tiempo- un papel protag\u00f3nico en los procesos de compra de los consumidores.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, cabe destacar las cifras publicadas en el \u00faltimo reporte anual elaborado por Hootsuite (2018) \u201cTendencias globales en Redes Sociales\u201d, las cuales manifiestan que las Social Media siguen ganando terreno como fuente de informaci\u00f3n sobre marcas y productos.<\/p>\n
\u201cEn un estudio de 178.421 usuarios globales de internet de entre 16 y 64 a\u00f1os, GlobalWebIndex descubri\u00f3 que el 28% de los usuarios recurri\u00f3 a las RR.SS. durante su investigaci\u00f3n de productos en l\u00ednea, una cifra que hemos visto aumentar todos los a\u00f1os. Tambi\u00e9n descubrieron que el 46% de todos los usuarios de Internet globales siguen a marcas en las redes sociales\u201d, describe el documento.<\/p>\n
Siempre en base a las cifras aportadas GlobalWebIndex, el reporte de Hootsuite sostiene que \u201csi bien para la investigaci\u00f3n de productos en l\u00ednea, los motores de b\u00fasqueda todav\u00eda lideran las preferencias de los usuarios (51%), las Social Media les pisan los talones. El 41% de los usuarios de Internet a nivel mundial dicen que usan las RR.SS. para buscar nuevas marcas o productos. Y entre el grupo de los 16-24 a\u00f1os, \u00e9stas han superado a los motores de b\u00fasqueda como un canal de b\u00fasqueda e investigaci\u00f3n de marcas\u201d, describe el documento.<\/p>\n
A partir de lo expuesto, es correcto afirmar que en la construcci\u00f3n de las estrategias de venta o fidelizaci\u00f3n emprendidas por los departamentos de Marketing, la data recolectada desde las Redes Sociales respecto de su marca y las preferencias de los consumidores es de gran valor. No obstante, atendiendo a la evoluci\u00f3n de estas plataformas resulta relevante establecer \u00bfCu\u00e1nto m\u00e1s valor tendr\u00e1 para el incremento de la eficiencia de las cadena de suministro de estas empresas, utilizar la informaci\u00f3n proveniente desde las Redes Sociales?<\/p>\n
DE LA SUPPLY CHAIN \u2018SOCIAL\u2019<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 impacto tienen las redes de comunicaci\u00f3n digital sobre la gesti\u00f3n de la cadena de suministro en la actualidad? Para dar respuesta a la interrogante planteada, lo primero que debemos establecer es que en la Era Digital en la que transitamos actualmente, las empresas que aprovechen el potencial de las redes de comunicaci\u00f3n digitales para fortalecer sus sistemas de comunicaci\u00f3n internos podr\u00e1n alcanzar mayores eficiencias en materia log\u00edstica. Para muchos esta afirmaci\u00f3n puede ser compleja, dado que la asociaci\u00f3n que se realiza de las operaciones log\u00edstica como algo concreto, matem\u00e1ticos y estructurado; versus las libertades de la comunicaci\u00f3n e informaci\u00f3n virtual.<\/p>\n
Si tomamos como ejemplo a las cadenas de suministro globales, tenemos que \u00e9stas destacan por su complejidad en t\u00e9rminos operativos y sus dimensiones, considerando el amplio n\u00famero de actores que interact\u00faan en ella. Por lo tanto, para generar una estrategia comunicacional s\u00f3lida, que integre a todos los actores de esta Supply Chain de forma org\u00e1nica y permanente; y que garantice \u2013 por ejemplo- una mayor visibilidad de los procesos o la toma de decisiones basada en informaci\u00f3n estrat\u00e9gica; resulta relevante incorporar al ecosistema comunicacional interno a las redes de comunicaci\u00f3n digital.<\/p>\n
Si lo piensa, hoy en d\u00eda la mayor\u00eda de las personas est\u00e1n familiarizadas con este tipo de herramientas (Facebook, Whatsapp, Twitter, etc.) por lo que la curva de aprendizaje necesaria para su implementaci\u00f3n es m\u00ednima. En t\u00e9rminos de costo, en tanto, tenemos que su implementaci\u00f3n es pr\u00e1cticamente gratuita.<\/p>\n
A partir de lo expuesto por diferentes profesionales del \u00e1mbito log\u00edstico, una implementaci\u00f3n exitosa de las Social Media a nivel operativo permite a las empresas: estrechar el v\u00ednculo con sus proveedores, clientes y consumidores finales; generar demanda, reducir costos operativos, mitigar factores de riesgo, aumentar la productividad y obtener inteligencia del mercado, entre otros beneficios.<\/p>\n
Ahora bien, si llevamos el uso de las RR.SS. a un plano operativo, como lo son las actividades de transporte y distribuci\u00f3n de mercader\u00edas, podemos se\u00f1alar que hoy en d\u00eda los transportistas tienen la posibilidad de acceder a diferentes plataformas que les indican el estado de las rutas. A partir de esta informaci\u00f3n se pueden generar acciones para evitar retrasos en las entregas o alertar a los clientes respecto al estatus del despacho.<\/p>\n
En tanto, otras de las aplicaciones y ventajas a nivel operativo de las Redes Sociales se enmarcan en el feedback de informaci\u00f3n relevante. En este \u00e1mbito destaca el descubrir nuevos socios comerciales, mediante la utilizaci\u00f3n de una red operativa de la cadena de suministro con extensiones de redes sociales.<\/p>\n
A su vez, a trav\u00e9s del uso de RR.SS. se gana visibilidad, aumentando la transparencia en toda la cadena de suministro para comprender mejor d\u00f3nde obtener materias primas a trav\u00e9s de estrategias mejoradas de descubrimiento de socios, y teniendo en cuenta los objetivos de gesti\u00f3n de riesgos o de expansi\u00f3n comercial, por ejemplo.<\/p>\n
Para la realizaci\u00f3n de investigaciones de mercado, las Redes Sociales son una fuente de gran valor. Comprobar la reputaci\u00f3n de los proveedores y los posibles socios de la cadena de suministro mediante la captura de las experiencias de otros usuarios de las redes sociales es uno de los usos m\u00e1s frecuentes de estas redes con miras a los procesos operativos.<\/p>\n
A su vez, la posibilidad de ser proactivo en lugar de reactivo para responder de manera r\u00e1pida e inteligente a la volatilidad del mercado, y generar m\u00e1s flexibilidad para satisfacer las necesidades espec\u00edficas de los clientes individuales es otra de las ventajas que las Redes Sociales aportan a las compa\u00f1\u00edas. En esta l\u00ednea, estas plataformas permiten conocer mejor a las audiencias. Aprovechar las redes sociales para saber qu\u00e9 quieren los clientes y socios y la posibilidad de construir una relaci\u00f3n m\u00e1s vinculante aumenta. As\u00ed tambi\u00e9n aspectos como la efectividad, la retenci\u00f3n, y la promoci\u00f3n de oportunidades de venta cruzada.<\/p>\n
Siempre en materia de la utilizaci\u00f3n de Redes Sociales en el plano operativo, otra de las ventajas que se evidencian son:<\/p>\n
\u2022 La posibilidad de repensar los procesos. El cambio puede provenir de cualquier nivel de una organizaci\u00f3n, no solo de arriba hacia abajo. La publicaci\u00f3n en una red social de una persona puede generar un cambio masivo. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente puede publicar una experiencia o comentario que implementar\u00e1 cambios en toda la organizaci\u00f3n.<\/p>\n
\u2022 Colaboraci\u00f3n. Los medios sociales le permiten a una compa\u00f1\u00eda unir fuerzas en una escala mayor que los m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n tradicionales, como el correo electr\u00f3nico o el tel\u00e9fono. Cuanto m\u00e1s grande sea la red, m\u00e1s valor proporcionar\u00e1 la plataforma a las personas que est\u00e1n conectadas.<\/p>\n
\u2022 Utilizar an\u00e1lisis de negocios basados \u200b\u200ben la red. Estas herramientas permiten a las empresas saber no solo c\u00f3mo se est\u00e1n desempe\u00f1ando en funci\u00f3n de sus m\u00e9tricas, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo lo est\u00e1n haciendo en comparaci\u00f3n con otros en la industria.<\/p>\n
DEL SERVICIO AL CLIENTE EN RR.SS.<\/p>\n
Esta nueva relaci\u00f3n entre las redes sociales y la Supply Chain ha tomada fuerza cuando pensamos en la operaci\u00f3n detr\u00e1s del e-commerce, m\u00e9todo de comercializaci\u00f3n que tiene foco en las nuevas tecnolog\u00edas y en cercan\u00eda con el consumidor, alcanzada gracias a la comunicaci\u00f3n digital.<\/p>\n
As\u00ed el comercio electr\u00f3nico ha abierto un nuevo mundo en la nueva era de la log\u00edstica m\u00e1s digital y abierta al consumidor, donde asoma como un factor determinante para el \u00e9xito comercial de las empresas el uso comunicacional correcto, entendiendo que las redes sociales brindan informaci\u00f3n clave, como insights, satisfacci\u00f3n del consumidor y una retroalimente que funciona en las cadenas de suministros.<\/p>\n
Hace tiempo, mucho antes de que existieran los smartphones o el Internet, los usuarios confiaban en las recomendaciones boca a boca para tomar una decisi\u00f3n de compra. \u00bfNecesitabas una videograbadora nueva? Solo ten\u00edas que consultarlo con alg\u00fan primo, vecino o compa\u00f1ero de trabajo. As\u00ed se tomaban la mayor\u00eda de las decisiones.<\/p>\n
El marketing boca a boca sobrevive en el entorno amplificado, viral y en constante cambio de las redes sociales. Sin embargo, ya no solo o\u00edmos la opini\u00f3n de personas conocidas, sino que ahora los tweets, comentarios y publicaciones de desconocidos en las redes sociales influyen en nuestras decisiones.<\/p>\n
Lo que las personas dicen sobre tu empresa en las redes sociales es muy importante, y precisamente por eso es necesario crear un plan para administrar los comentarios (ya sean buenos o malos). Dicho plan de servicio de atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales deber\u00eda ayudar en distintos aspectos, como solucionar inmediatamente los problemas o quejas de los clientes, ofrecer proactivamente asistencia al usuario y deleitarlo con tu servicio, y generar una marca que sea reconocida por sus acciones positivas e inspiradoras (y no solo por los reclamos).<\/p>\n
En este punto, configurar flujos de monitorizaci\u00f3n que incluyan una menci\u00f3n a tu marca y palabras negativas o positivas para estar al tanto de la satisfacci\u00f3n (o insatisfacci\u00f3n) de los clientes es fundamental. En esta l\u00ednea, atender a las interrogantes de las audiencias, tambi\u00e9n resulta relevante. Cabe destacar que cuando un usuario se pone en contacto con una compa\u00f1\u00eda a partir de una pregunta a trav\u00e9s de una Red Social, quiere obtener una respuesta r\u00e1pida y certera; por eso, es preciso que las empresas configuren un flujo para poder responder esos mensajes de inmediato.<\/p>\n
La mayor\u00eda de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en un plazo de una hora, y las p\u00e1ginas de Facebook muestran una vistosa etiqueta en la parte superior del perfil que indica si la marca responde r\u00e1pidamente a los mensajes directos, estos indicadores ponen la perfomance de las empresas en esta l\u00ednea y el resultado es un factor muy relevante en t\u00e9rminos de imagen.<\/p>\n
SEGURIDAD. \u00bfUN TAL\u00d3N DE AQUILES?<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1les son las debilidades del uso de las RR.SS en la cadena de suministro? Al parecer la seguridad de la informaci\u00f3n es uno de los puntos de mayor riesgo cuando se analiza las redes sociales para la Supply Chain. \u00bfC\u00f3mo mantener este aspecto controlado cuando se manejan datos comerciales?<\/p>\n
Decenas han sido los estudiosos y profesional que se han enfocado en el an\u00e1lisis de c\u00f3mo resguardar y asegurar el uso correcto de los datos. En esta l\u00f3gica han asomado miles de soluciones de seguridad inform\u00e1tica, de las cuales algunas responden a costosas implementaciones y a dif\u00edciles aplicaciones.<\/p>\n
Sin embargo, existe consenso entre los usuarios \u201cpersonales\u201d y \u201cempresariales\u201d de Redes Sociales de que no existe mejor control que el que determina el propio usuario. As\u00ed las medidas tecnol\u00f3gicas tendientes al manejo de informaci\u00f3n al interior de las empresas pasan a segundo plano, ya que el compromiso de los colaboradores con el correcto uso de la informaci\u00f3n empresarial es clave para determinar el \u00e9xito de estas iniciativas sociales.<\/p>\n
Estas medidas se hacen fuertemente necesarias cuando pensamos en informaci\u00f3n aplicada al dise\u00f1o de la Supply Chain, dado que para un correcto dise\u00f1o operacional es necesario el uso de informaci\u00f3n fidedigna y correcta, puesto que se han transformado en una fuente de informaci\u00f3n importante que permite mejorar todas las operaciones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Las Redes Sociales en la actualidad han tomado un rol protag\u00f3nico en los procesos de compra de los consumidores, lo que ha llevado a las empresas a poner atenci\u00f3n a estas plataformas, integr\u00e1ndose a ellas y tomando ventaja de su potencial para lograr mayores eficiencias a nivel operativo.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":191,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":[],"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-195","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategia-logistica"],"acf":[],"yoast_head":"\n