\u2018Un cyber extendido\u2019. Las cifras conocidas sobre las ventas a trav\u00e9s del comercio electr\u00f3nico desde que se inici\u00f3 esta pandemia han sido comparas con los niveles de ventas que se generan durante el conocido evento comercial. \u00bfC\u00f3mo ha crecido el comercio online? \u00bfCu\u00e1l es el futuro de este canal de ventas? o \u00bfCu\u00e1les ser\u00e1n los cambios que experimentar\u00e1 el e-Commerce chileno? son algunas de las interrogantes que abordar\u00e1 el art\u00edculo.<\/p>\n
#Qu\u00e9dateencasa. Este hashtag refleja el constante llamado a la poblaci\u00f3n a asumir un confinamiento obligatorio o voluntario para contrarrestar y evitar la propagaci\u00f3n del Covid-19; medida que ha generado cambios en el \u00e1mbito social, laboral y tambi\u00e9n econ\u00f3mico.<\/p>\n
Dentro de este escenario de pandemia mundial una de las principales y constantes preocupaciones de la ciudadan\u00eda ha sido el abastecimiento. Largas filas en los centros de consumo y supermercados han sido comunes en algunas localidades ante los anuncios de cuarentena y cierre de buena parte del comercio. Y en medio de este escenario de restricciones, muchas empresas han debido reinventarse para mantenerse activas y presentes en sus respectivos mercados; y para eso muchas de ellas han debido dar un giro en sus estrategias comerciales que las ha obligado a cambios considerables en el modo de hacer las cosas. Y en esta l\u00f3gica, el comercio electr\u00f3nico se ha posicionado como una de las alternativas m\u00e1s fuertes para dar continuidad comercial y mitigar, en parte, los efectos de esta crisis sanitaria.<\/p>\n
Durante los \u00faltimos a\u00f1os se hablaba -de que m\u00e1s temprano que tarde- el e-Commerce se transformar\u00eda en el canal por excelencia del comercio mundial, por lo tanto, eran constantes los llamados a prepararse para hacer frente a ese futuro. Sin embargo, el 2020 ser\u00e1 recordado como el a\u00f1o en que el futuro del comercio electr\u00f3nico se hizo presente abruptamente.<\/p>\n
Algunos plantean que el coronavirus fue el impulso transformador que requer\u00eda el canal online para posicionarse como la estrategia comercial central en las empresas. \u2018Quien no est\u00e1 en el mundo online, no existe\u2019. Esta afirmaci\u00f3n desde el 3 de marzo de este a\u00f1o cobra una relevancia indiscutida en Chile, obligando a algunos a dar un paso m\u00e1s adelante en este canal, mientras que otros se han visto desafiados a ingresar al mundo digital de forma abrupta y en uno de los momentos de mayor incertidumbre de los \u00faltimos 100 a\u00f1os.<\/p>\n
EL ESTADO DEL E-COMMERCE CHILENO<\/p>\n
Para nadie es un misterio que el \u00faltimo trimestre del a\u00f1o anterior fue complejo para Chile. El estallido social dej\u00f3 varias heridas a nivel comercial, lo que se iba revirtiendo con la \u00e9poca de navidad y la etapa escolar. Sin embargo, el coronavirus vino a dar un nuevo golpe a la industria del comercio y al empresariado chileno.<\/p>\n
Para entender las dimensiones de este canal, cabe se\u00f1alar que el comercio por esta v\u00eda alcanz\u00f3 los $US 6.079 millones durante 2019, seg\u00fan estimaciones de la C\u00e1mara de Comercio de Santiago (CCS) con un crecimiento anual en torno al 30%. La cifra se ubica por primera vez en la historia por debajo de la proyecci\u00f3n previa de la CCS, que rondaba los US$ 7 mil millones, lo que se deber\u00eda principalmente a dos factores: en primer lugar, los efectos del 18 de octubre y el impacto directo e indirecto que tuvieron sobre el consumo. En segundo lugar, la fuerte depreciaci\u00f3n del peso, agudizada durante los \u00faltimos meses del a\u00f1o.<\/p>\n
As\u00ed enfrentamos la crisis del Covid-19 que ha dejado en estos meses da\u00f1os a\u00fan incalculables en peque\u00f1as, medianas y tambi\u00e9n grandes empresas de distinto rubros que se han visto obligados al cierre de sus tiendas y sus operaciones. Existe el consenso de que este momento es uno de los m\u00e1s complejos para las distintas econom\u00edas del mundo.<\/p>\n
La etapa que se vive ha obligado a algunas empresas a reinventarse y a otras a redise\u00f1ar sus operaciones y cambiar incluso la forma de relacionarse con sus clientes. Quienes saldr\u00e1n victoriosos de este periodo es a\u00fan un misterio, pero no cabe duda de que todos los esfuerzos van en direcci\u00f3n de asegurar la continuidad operacional y comercial de todos los sectores, tomando nuevas modalidades de hacer las cosas, asumiendo nuevos desaf\u00edos, poniendo en pr\u00e1ctica nuevas capacidades; todo con el objetivo de mantenerse en movimiento en este nuevo entorno.<\/p>\n
Si bien a\u00fan no es el momento para los an\u00e1lisis, el covid-19 y sus efectos tendr\u00e1n un cambio en cuanto al rol de este canal, lo cual ser\u00e1 analizado y vislumbrado en las cifras de ventas y transacciones que registrar\u00e1 el mundo online este a\u00f1o.<\/p>\n
\u00a1VENTAS POR LAS NUBES!<\/p>\n
Frutas, verduras, alimentos, art\u00edculos de aseo, moda, entretenci\u00f3n, lencer\u00eda, zapatos, ferreter\u00edas, decoraci\u00f3n, art\u00edculos de hogar, deporte, electr\u00f3nica, etc.; todos los sectores han utilizado la plataforma online durante este periodo, algunos con \u00e9xito y otros con dificultad, dependiendo del nivel de infraestructura, tecnolog\u00eda, dise\u00f1o operacional, capacidad log\u00edstica, planes de contingencia, entre muchos otros aspectos que ten\u00edan implementados al momento de desatarse esta pandemia.<\/p>\n
Seg\u00fan coment\u00f3 Pablo Scasso, director del Programa en Retail Commerce del Ecommerce Institute, en su presentaci\u00f3n virtual en el pasado e-Commerce Day Santiago, \u201ceste es un momento \u00fanico para el comercio electr\u00f3nico, por lo que ha generado muchos desaf\u00edos operacionales. Hoy, el e-commerce tiene la oportunidad de aportar a la sociedad\u201d.<\/p>\n
La venta por e-commerce en general est\u00e1n por las nubes. La gente por un tema de necesidad se ha volcado a este canal. Los primeros d\u00edas el incremento se vio en productos de primera necesidad, pero con el correr del tiempo todas las categor\u00edas han sentido el efecto online.<\/p>\n
\u201cSupermercados y Farma son las categor\u00edas que m\u00e1s crecieron con demandas 7X por semanas, lo que implica un cambio total a nivel operativo que va desde la sanitizaci\u00f3n de las entregas, nuevos turnos en los CD, m\u00e1s insumos. Todos los aumentos de capacidad no acompa\u00f1an a la velocidad con la que subi\u00f3 la demanda, por lo cual el modelo operativo o promesa de servicio al cliente fue cayendo los primeros d\u00edas\u201d, coment\u00f3 Scasso.<\/p>\n
![\"Alvaro](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Alvaro_ramirez.jpg\")
En tanto, \u00c1lvaro Ram\u00edrez, business director VTEX Chile asegur\u00f3 que el e-commerce ha mantenido un rol relevante de mantener la cadena de abastecimiento de cara al cliente final. \u201cHasta febrero era un canal de comodidad y hoy tiene un rol social, de primera necesidad. Las grandes cadenas y supermercados partieron con gran demanda, pero hoy marcas de consumo masivo, alimentos bebidas est\u00e1n aceleradamente vendiendo, tratando de subirse al carro\u201d.<\/p>\n
Para Mario Miranda, gerente general de Ecomsur, en tanto, \u201cChile, al compararlo con otros mercados donde operamos, fue el que inmediatamente aument\u00f3 la venta online en casi todas las categor\u00edas. Con las extensiones de las cuarentenas, los consumidores comienzan a mirar art\u00edculos que no son de primera necesidad y as\u00ed entretenimiento, tecnolog\u00eda, vestuario comenzaron a asomar con fuerza\u201d, comenta Miranda.<\/p>\n
De acuerdo con el ejecutivo, durante marzo las \u00e1reas de mayor incremento ser\u00edan Kids (ropa y art\u00edculos para ni\u00f1os) que creci\u00f3 437% y Grocery con un 370%, en comparaci\u00f3n con mismo mes del a\u00f1o anterior. En abril, el incremento fue a\u00fan mayor, pasando a 978% y 692% respectivamente. \u201cEn general, el total de Ecomsur -considerando las marcas que operamos- tuvo un aumento de las ventas online de un 502%, tanto a nivel de ingresos como a cantidad de transacciones, en el mes de abril\u201d, afirm\u00f3 Miranda.<\/p>\n
En tanto Ram\u00edrez coment\u00f3 que marzo fue un mes donde el incremento fue d\u00e1ndose semana a semana, alcanzando en los \u00faltimos d\u00edas y los primeros de abril (30 de marzo al 5 de abril) un aumento cercano a los 200% en todas sus l\u00edneas, por ejemplo, Moda Kids aument\u00f3 un 176%; Moda Adulto 178%, Grocery 183% y Alcoholes 679%.<\/p>\n
Pero este aumento de las transacciones y movimientos en el canal online ha generado inmensos desaf\u00edos para las \u00e1reas operacionales y log\u00edstica de las empresas. Sin duda, los retos que plantea este rol del e-commerce no son asumidos por todos de la misma forma. Aqu\u00ed entra en juego la estrategia digital, operacional, las tecnolog\u00edas, las herramientas sist\u00e9micas, el dise\u00f1o de los centros, los colabores, etc.<\/p>\n
![\"Mario](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Mario_miranda.jpg\")
En definitiva, hoy es posible determinar y clasificar qui\u00e9n estaba preparado para enfrentar estos retos y quienes no. Si bien, las diferencias entre estos dos grupos de empresas pueden ser abismantes, todos quienes -de una u otra forma y con mayor o menor \u00e9xito- ingresan al mundo online quieren cumplir con la promesa al cliente de la mejor forma.<\/p>\n
Ejemplos de reinvenciones y cambios tenemos en Chile, por ejemplo, el lanzamiento del canal online de Casa Ideas o la incorporaci\u00f3n de nuevas categor\u00edas de productos en Ripley al sumar art\u00edculos de despensa, farmacia y ferreter\u00eda.<\/p>\n
LA NUEVA ERA ONLINE<\/p>\n
\u2018Las ventas online representan menos del 10% de las compras\u201d. Esta frase se escuch\u00f3 por a\u00f1os para explicar los niveles de inversi\u00f3n en este canal y la importancia que lo online ten\u00eda en la estrategia comercial de las empresas, considerando que -en el mejor de los casos- las ventas alcanzaban los dos d\u00edgitos.<\/p>\n
Esta visi\u00f3n empresarial ser\u00eda la raz\u00f3n que explicar\u00eda la diametral diferencia con la que hoy las empresas enfrentan la realidad generada por esta Pandemia. Para algunos no ha sido f\u00e1cil este camino.<\/p>\n
Por ejemplo, Casa Idea public\u00f3 a trav\u00e9s de sus redes social un comunicado que titulaba \u201cSabemos que estamos en falta\u201d, donde ped\u00edan disculpas a sus clientes por los errores cometidos en las entregas a domicilios, lo que responder\u00eda -seg\u00fan ellos- al aumento del volumen de pedidos. La publicaci\u00f3n que se puede considerar una buena se\u00f1al y estrategia de cara a la transparencia y cercan\u00eda con sus clientes. La comunicaci\u00f3n, el compromiso con las mejoras del servicio y la capacidad de respuesta a los clientes son pilares claves para el \u00e9xito del e-commerce, dado que fortalece la confianza con el consumidor.<\/p>\n
Para Mario Miranda, el actual escenario permite clasificar a las empresas en tres grandes grupos de acuerdo con el estado de su canal online. \u201cEl e-commerce es como una carrera de autos: algunos no tienen auto y hoy est\u00e1n desesperados por adquirir uno y poder participar; otros, en tanto, tienen un auto que avanza, pero lento (el e-commerce no era su foco) y finalmente est\u00e1n quienes ten\u00edan el auto listo y preparado y hoy solo deben acelerar y andar m\u00e1s r\u00e1pido por esta pista\u201d.<\/p>\n
\u201cQuienes estaban en cero y no ten\u00edan e-commerce, quisieron partir ya y para ellos existen implementaciones express que entregan lo fundamental para comenzar. Luego est\u00e1n los que ten\u00edan la p\u00e1gina web, pero operaban todo manual. Estos \u00faltimos han tenido varios problemas por el incremento de las ventas, ya que no es lo mismo hacer 20 boletas manuales que hacer mil, adem\u00e1s, si el stock no est\u00e1 en l\u00ednea comienzan los quiebres, no hay un m\u00fasculo armado a nivel log\u00edstico, lo que si bien les permite operar no pueden aumentar m\u00e1s sus ventas por no tener la operaci\u00f3n aceitada\u201d, profundiz\u00f3 el ejecutivo de Ecomsur. <\/p>\n
Para \u00c1lvaro, en tanto, las diferencias pasan principalmente por el estado de madurez del canal, lo que depende de cada sector o industria. \u201cPor ejemplo, el Retail ha sido el que ha empujado el desarrollo online y ellos est\u00e1n preparados en infraestructura, log\u00edstica y tecnolog\u00eda. Los supermercados ven\u00edan un poco m\u00e1s atr\u00e1s, pero la crisis social hab\u00eda ya acelerado el tema y eso los hizo contar estrategias un poco m\u00e1s armadas. El desaf\u00edo es ahora c\u00f3mo mantener una operaci\u00f3n en un modelo Ciber durante tres meses con una cadena muy demandada, sobre todo en la log\u00edstica. Las empresas hoy deben mantener esa oferta\u201d.<\/p>\n
Volcar los inventarios de las tiendas f\u00edsicas al online (aqu\u00ed la tecnolog\u00eda es fundamental), contrataci\u00f3n de servicio de \u00faltima milla, evaluaciones de tecnolog\u00edas para hacer m\u00e1s eficiente los procesos, preparaci\u00f3n de los equipos de colaboradores, soportar la operaci\u00f3n en empresas m\u00e1s consolidadas; son algunas de las medidas a corto plazo que las empresas est\u00e1n asumiendo para hacer frente a esta avalancha.<\/p>\n
En el d\u00eda a d\u00eda, seg\u00fan Pablo Scasso, ante esta emergencia, muchos se vieron obligados a cambiar la promesa de compra. \u201cLas entregas express y el retiro en tienda dejaron de ser opci\u00f3n\u201d, asegur\u00f3, agregando adem\u00e1s que los cambios no s\u00f3lo pasan a nivel operacional, sino tambi\u00e9n debe haber una mirada comercial diferente.<\/p>\n
\u201cEntendiendo que el comercio f\u00edsico est\u00e1 enfrentando un dilema enorme, el desaf\u00edo es ver ahora el tema de la rentabilidad del comercio online v\/s el f\u00edsico. Debemos darle rentabilidad al canal, porque ser\u00e1 esencial para las compa\u00f1\u00edas\u201d, agreg\u00f3 el profesional de e-commerce Retail, quien enfatiz\u00f3 que para hacer frente a estos retos comerciales es \u201cfundamental que perdur\u00e9 la omnicanalidad, por lo tanto -cuando ya se pueda por t\u00e9rminos sanitarios- llevar a los clientes a las tiendas es importante\u201d.<\/p>\n
En esta l\u00ednea, el ejecutivo de Vtex asegur\u00f3 que la clave operacional est\u00e1 en la inmediatez. Hoy los consumidores todo lo quieren r\u00e1pido. El desaf\u00edo es como mantener la \u00faltima milla y lograr diversificar y apalancarse de la capilaridad de la omnicanalidad, lo que los supermercados lo hacen muy bien con el pickeo desde salas.<\/p>\n
LA NUEVA RELACI\u00d3N CON EL CLIENTE<\/p>\n
Si consideramos que el 17% de los santiaguinos compr\u00f3 por primera vez en e-Commerce durante el mes de marzo, seg\u00fan la CCS, existe un sinf\u00edn de oportunidades para las empresas y su relaci\u00f3n con los consumidores. Esta puede ser la posibilidad de afianzar la relaci\u00f3n, darse a conocer a un mercado antes lejano, o bien, puede ser una experiencia online que da\u00f1e la imagen y relaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda con su cliente.<\/p>\n
Seg\u00fan los primeros an\u00e1lisis, todo va a cambiar post pandemia. Seg\u00fan el gerente general de Ecomsur \u201cel h\u00e1bito de consumo, sin duda, va a cambiar. Por ejemplo, cuando pasa un ciber muchos se animan a comprar, impulsados por el precio y luego cuando viven la experiencia de compra se hacen habitu\u00e9 y siguen usando este canal. Cada vez que termina un evento de esta naturaleza se cautivan clientes nuevos. En este caso, el n\u00famero de nuevos clientes es importante. Es una especie de ciber que durar\u00e1 3 o 4 meses. Ahora no es solo por precio, sino por necesidad\u201d.<\/p>\n
Asimismo, Miranda agreg\u00f3 que queda ver c\u00f3mo la industria se adapta a las nuevas necesidades de los consumidores, \u201cc\u00f3mo se desarrollan los procesos de \u00faltima milla para responder con eficiencia y eficacia a las nuevas demandas y, por ejemplo, contemplar a la tecnolog\u00eda como el aliado perfecto para la nueva era del e-commerce\u201d.<\/p>\n
El business director VTEX Chile agreg\u00f3, por su parte, que hoy la complejidad est\u00e1 en mantener la promesa de compra y la experiencia al cliente. \u201cLos procesos est\u00e1n requiriendo mucha gente pickeando con una flota que tiene una capacidad y no es f\u00e1cil escalarla de un d\u00eda para otro. Lamentablemente el desaf\u00edo es mantener la experiencia al cliente con lo que hoy tenemos. De cara al futuro se requiere capital, personas, flotas etc. aspectos que no asoman de un d\u00eda a otro\u201d.<\/p>\n
Para Pablo Scasso, en tanto, el desaf\u00edo de esta \u00e9poca es \u201cbalancear Calidad y Capacidad\u201d. El director del Programa en Retail Commerce del Ecommerce Institute asegur\u00f3 que para mantener una correcta performance operacional y comercial de cara al cliente es necesario \u201cir monitoreando la infraestructura con la que se cuenta y tambi\u00e9n las herramientas de backoffice. Esta nueva realidad obliga a ser eficaces y eficientes para darle rentabilidad a este canal\u201d. En este sentido, Ram\u00edrez a\u00f1adi\u00f3 que \u201chay que balancear entre la experiencia al cliente, responder al despacho con una operaci\u00f3n que sea sustentable para que no afecte los costos\u201d.<\/p>\n
Claro est\u00e1 que el mundo offline no se activar\u00e1 de un d\u00eda a otro, aunque se inicien los llamados a la normalidad. Considerando el panorama general, est\u00e1 claro que las cosas cambiar\u00e1n y que una vez superada la pandemia el e-commerce potenciar\u00e1 su rol, por lo tanto, no ser\u00e1 raro ver cambios rotundos de estrategia, mayor inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda y, por supuesto, m\u00e1s relevancia a la operaci\u00f3n log\u00edstica que ha sido el motor de todo este proceso.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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