![\"Imagen](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Imagen-2_consumidor-covid-19.jpg\")
<\/p>\nEl impacto de la pandemia a nivel de consumo es innegable. Los consumidores de todo el mundo han evolucionado en sus h\u00e1bitos de compra en la medida que la crisis sanitaria se incrementa. El consumidor chileno no es la excepci\u00f3n, de hecho desde octubre a la fecha se ha visto enfrentado a nuevos y complejos escenarios. Hoy experimenta en el canal online y apuesta a la compra de productos de primera necesidad a la espera de que lo que se ha denominado como \u201cla nueva normalidad\u201d.<\/p>\n
Mientras los gobiernos a nivel mundial, entre ellos el chileno, analizan las normas que regir\u00e1n la convivencia social, en lo que se ha denominado como \u201cla nueva normalidad\u201d; los actores del comercio, afectados por las medidas de confinamiento que han debido poner en marcha las autoridades sanitarias, a fin de frenar la expansi\u00f3n de la Covid-19 en sus respectivos territorios, tambi\u00e9n han delineando ya procesos y protocolos para cuando se reactiven las ventas presenciales y mientras tambi\u00e9n se piensa en c\u00f3mo seguir fortaleciendo su canal de venta online, el cual ha tenido un indiscutido protagonismo en el primer trimestre del a\u00f1o.<\/p>\n
El reto descrito no es menor, considerando que los efectos inmediatos de la pandemia global han sido duros para el comercio nacional. S\u00f3lo en t\u00e9rminos de ventas presenciales del comercio minorista en la Regi\u00f3n Metropolitana (RM), desde la C\u00e1mara Nacional de Comercio (CNC) indican que \u201ctras el golpe de octubre pasado, el sector vuelve a ser fuertemente golpeado por la crisis sanitaria-econ\u00f3mica que estamos atravesando, con una ca\u00edda anual de 19,9% en el tercer mes del a\u00f1o. Entre el 17 y 20 de marzo cerraron la gran mayor\u00eda de las tiendas del Retail, peg\u00e1ndole fuertemente a sus resultados, con ca\u00eddas por sobre el 50% en aquellas categor\u00edas que no son de primera necesidad como Vestuario y Calzado. Solo la L\u00ednea Tradicional de Supermercados marca un alza en marzo y ayuda a que la ca\u00edda total del \u00edndice no sea a\u00fan m\u00e1s pronunciada\u201d.<\/p>\n
En este contexto, si miramos la realidad econ\u00f3mica en Chile, tenemos que el Banco Central ya proyecta niveles de ca\u00edda del crecimiento econ\u00f3mico que fluct\u00faan entre el 1,5% y el 2,5% anual; mientras que el Fondo Monetario Internacional (FMI), estima una contracci\u00f3n m\u00e1s profunda para nuestro pa\u00eds, cercana al 4,5%. En t\u00e9rminos de desempleo, en tanto, si bien las autoridades no han determinado una cifra oficial, a inicios de mayo estimaron que el total de desempleados en el pa\u00eds alcanzar\u00eda el mill\u00f3n de personas y los \u00edndices de desempleo llegar\u00edan a las dos cifras por primera vez desde 1998.<\/p>\n
Por otra parte, si consideramos que el escenario sanitario a\u00fan es incierto a nivel nacional, dado que todav\u00eda no se estabilizan las proyecciones del peack de la enfermedad, al tiempo que las medidas de restricci\u00f3n social, cuarentenas y cordones sanitarios a\u00fan se mantienen en diferentes comunas del territorio nacional, las relaciones sociales y por consecuencia las conductas de consumo seguir\u00e1n alteradas.<\/p>\n
EL CONSUMIDOR ANTE LA CRISIS<\/p>\n
En el \u00faltimo tiempo, analizar los cambios que ha experimentado el consumidor chileno tras el explosivo crecimiento del e-Commerce y de las estrategias omnicanal emprendidas por diversos comercios se ha tornado una pr\u00e1ctica habitual. En este contexto y seg\u00fan lo descrito por Carolina Cuneo, Gerente Comercial de GfK Chile, el consumidor nacional ha evolucionado r\u00e1pidamente en el \u00faltimo periodo, evoluci\u00f3n que ha estado marcada por el estallido social del 18\/10 y, recientemente, por la pandemia del Covid-19.<\/p>\n
Seg\u00fan describe Cuneo, antes del estallido social de octubre \u201cven\u00edamos hablando del \u2018nuevo consumidor\u2019, m\u00e1s empoderado, que aumentaba su exigencia hacia las marcas, pidiendo propuestas justas, en cuanto a calidad\/ precio y una conexi\u00f3n val\u00f3rica, en total, habl\u00e1bamos de un Smart Shopper, totalmente conectado. Tras el estallido social, el consumidor chileno mantiene estas caracter\u00edsticas y anexa a las exigencias hacia las marcas las demandas sociales. Lo propio acurre con la crisis sanitaria del Covid-19, tras lo cual el consumidor suma las demandas humanas, tales como: protecci\u00f3n a los trabajadores, la empat\u00eda y la colaboraci\u00f3n hacia las marcas y los comercios en general\u201d.<\/p>\n
Como efecto directo de la crisis sanitaria, los consumidores no s\u00f3lo han cambiado su relaci\u00f3n con las marcas, sino tambi\u00e9n sus h\u00e1bitos de consumo a nivel de canal de ventas y selecci\u00f3n de productos. En esta l\u00ednea, seg\u00fan cifras de la CCS, \u201cla intensidad del deterioro del comercio minorista f\u00edsico parece haber tocado fondo durante la segunda semana de abril, cuando tuvo una ca\u00edda hist\u00f3rica del 36%. Mientras que la situaci\u00f3n del e-Commerce es totalmente distinta y sigue describiendo una curva de crecimiento exponencial, pr\u00e1cticamente triplic\u00e1ndose en relaci\u00f3n con el a\u00f1o previo, alimentado por la llegada de nuevos compradores y vendedores y actuando como canal casi exclusivo de compra en algunas categor\u00edas, debido al actual contexto sanitario\u201d.<\/p>\n
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Este fuerte incremento de las ventas online, acompa\u00f1ado del hundimiento de las f\u00edsicas, se tradujo en un r\u00e1pido aumento de la participaci\u00f3n del e-Commerce sobre las ventas totales del comercio minorista que de sus tasas previas en torno al 5% escal\u00f3 a un 15% en abril, estabiliz\u00e1ndose en el corto plazo en torno a esos niveles. De acuerdo a la CCS, paulatinamente el comercio f\u00edsico ir\u00e1 recobrando participaci\u00f3n, en la medida en que se vaya normalizando gradualmente la apertura de malls y tiendas y la incidencia del e-Commerce se mantendr\u00e1 por sobre sus registros previos.<\/p>\n
Desde el punto de vista de los consumidores, en tanto, sigue aumentando agresivamente el uso del canal online. De acuerdo a una encuesta realizada por la CCS junto a Kawesqar al 26 de abril, el 39% de las personas declar\u00f3 haber tenido que reemplazar tiendas f\u00edsicas por virtuales. Esta proporci\u00f3n ha ido subiendo r\u00e1pidamente desde el 18% declarado en la semana terminada el 18 de marzo, a inicios de la crisis sanitaria.<\/p>\n
Lo mismo ha ocurrido con los nuevos consumidores del formato electr\u00f3nico, con el debut de un 24% de los mayores de 18 a\u00f1os en las compras online. De este modo, durante este per\u00edodo un 44% de los consumidores declara haber realizado compras por Internet, sumando una nueva base de compradores que por primera vez incursiona en el canal, una parte importante de la cual se proyecta permanecer\u00e1 en el segmento una vez que se supere la actual contingencia.<\/p>\n
Como se expone, los actores del retail han podido \u201csortear\u201d la actual crisis a partir del canal online. No obstante, ese no es el \u00fanico cambio que se ha visualizado a nivel de consumo. De hecho, seg\u00fan el estudio \u201cComportamiento de Consumo por Efectos del Covid-19\u201d, elaborado por la CCS y Kawesqar Lab, \u201cse aprecia un incremento de sentimientos de impotencia y tristeza de parte de los consumidores, a ra\u00edz del contexto actual, al tiempo que pareciera existir cierta \u201cnormalizaci\u00f3n\u201d de los canales de compra, siendo el retail el m\u00e1s afectado\u201d. En esta l\u00ednea, seg\u00fan el estudio, las tiendas de barrio, minimarkets, supermercados, ferias libres y las aplicaciones de deliveries han crecido en activaci\u00f3n y participaci\u00f3n de ventas presenciales, tras el estallido de la crisis sanitaria en el pa\u00eds.<\/p>\n
UN CARRO DE COMPRAS EN EVOLUCI\u00d3N<\/p>\n
En torno a los cambios que ha experimentado el consumidor en materia de selecci\u00f3n de productos durante la crisis del Covid-19, seg\u00fan expertos a nivel mundial, \u00e9stos responden a un comportamiento influido por la alta tensi\u00f3n a la que est\u00e1n sometidos. En este plano, un reciente estudio publicado por la consultora internacional Nielsen Global Intelligence, indica que \u201cla sucesi\u00f3n de noticias y mensajes a trav\u00e9s de diversas fuentes que llega de manera tan abrumadora a los ciudadanos afecta a su cotidianeidad y, por tanto, a comportamientos tan b\u00e1sicos como hacer la compra\u201d. As\u00ed, en las primeras fases de la crisis sanitaria se generan compras de acci\u00f3n y reacci\u00f3n y, en la medida que la crisis evoluciona, tambi\u00e9n lo hacen las pautas de consumo o el carro de compras, si se quiere.<\/p>\n
Seg\u00fan el documento publicado por Nielsen -que analiz\u00f3 el comportamiento de consumidores que han vivido diversas etapas de la crisis sanitaria, a nivel mundial- existir\u00edan 6 criterios del comportamiento \u201cevolutivo\u201d de los consumidores. El primer criterio o fase se denomina como \u201ccompra saludable o proactiva\u201d, en la cual predomina la adquisici\u00f3n de productos de salud y bienestar. Esta fase se da en un contexto de contagio inicial en un territorio. En la segunda etapa, denominada \u201cGesti\u00f3n Reactiva de la Salud\u201d, los consumidores ya dar\u00edan prioridad a la compra de productos para la contenci\u00f3n del virus, mientras que en la etapa tres: \u201cPreparaci\u00f3n de la Despensa\u201d se enfoca en la adquisici\u00f3n de v\u00edveres no perecederos y productos sanitarios.<\/p>\n
En la medida que los casos de Covid-19 avanzan en un territorio y se implementan medidas de restricci\u00f3n social como cuarentenas o cordones sanitarios, por ejemplo, seg\u00fan el estudio de Nielsen, la compra se ve impulsada por el cuarto criterio: \u201cPreparaci\u00f3n de la vida en Cuarentena\u201d y posteriormente por el criterio \u201cVida Restringida\u201d caracterizada por canales de compra limitados e incremento de precios. Finalmente, el estudio identifica un sexto criterio denominado \u201cVivir con Normalidad\u201d, en el cual se visualiza un reabastecimiento de productos normal, con mayor enfoque al cuidado por la salud. (Ver imagen 1)<\/p>\n
![\"Imagen](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/Imagen-1_consumidor-covid-19.jpg\")
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En el plano nacional, el estudio de la CCS y Kawesqar Lab, (ver imagen 2) durante las \u00faltimas cuatro semanas medidas, la selecci\u00f3n de productos tambi\u00e9n ha evolucionado, teniendo como foco el ahorro al efectuar menos compras de productos de alto precio. En esta l\u00ednea, la encuesta manifiesta que durante las primeras semana medidas se evidencia una disminuci\u00f3n de las compras de productos asociados a tecnolog\u00eda y electrodom\u00e9sticos para el hogar, as\u00ed como la compra de aquellos productos que no son de primera necesidad (calzado, vestuario, accesorios, por ejemplo). En tanto, se ha visto una evoluci\u00f3n constante en la compra de productos de limpieza e higiene personal, alimentos no perecibles, medicamentos y productos asociados a la salud.<\/p>\n
Desde otra \u00f3ptica y siempre en torno a las categor\u00edas de productos m\u00e1s y menos demandados por los consumidores durante la actual crisis sanitaria, la CNC ha se\u00f1alado que \u201cde los sectores analizados en marzo 2020 se ve una fuerte ca\u00edda en todas las categor\u00edas presenciales a excepci\u00f3n de la L\u00ednea Tradicional de Supermercados con un alza de 6,0% real anual, donde se ve un incremento de 8,8% real anual en la l\u00ednea de Abarrotes y de 1,5% real en Perecibles. La categor\u00eda cierra as\u00ed el primer trimestre del a\u00f1o con un alza real de 3,1%\u201d.<\/p>\n
Las dem\u00e1s categor\u00edas analizadas marcan fuertes ca\u00eddas producto de la crisis sanitaria que atravesamos. As\u00ed, la categor\u00eda Calzado cae un 59,3% real anual y Vestuario baja un 56,4%, con fuertes ca\u00eddas en vestuario Hombre, Mujer e Infantil. De esta manera Calzado cierra el trimestre con una baja de 26,8% y vestuario con un descenso de 19,2% real. En tanto, la l\u00ednea Hogar y Muebles caen 54,2% y 49% real cada uno, terminando el trimestre con bajas de 24,2% y 21,8%, respectivamente.<\/p>\n
Finalmente, Artefactos El\u00e9ctricos marca una baja de 36,3% real con dis\u00edmiles resultados por subcategor\u00edas: L\u00ednea Blanca cae un 44,6% y Electrodom\u00e9sticos baja un 30,7%, por su parte Electr\u00f3nica marca una menor ca\u00edda anual de 4,1% real. De esta manera Artefactos El\u00e9ctricos cierra el primer trimestre con una baja real de 17,5%.<\/p>\n
Ahora bien, cuando hablamos del carro de compras actual de los consumidores, tambi\u00e9n se debe tener en cuenta que las personas al ver trastocada su rutina habitual requieren \u201chacer su vida m\u00e1s llevadera en casa\u201d. En esta l\u00ednea, Patricia Daimiel, managing director, Nielsen Spain & Portugal ha manifestado que \u201cproductos como los aperitivos, los snacks y las bebidas, e incluso de belleza, tambi\u00e9n tendr\u00e1n cabida en el hogar. La cesta del confinamiento tiene, por tanto, una parte de experiencial y de emocional y hay una oportunidad aqu\u00ed para los fabricantes y distribuidores con el objetivo de lograr una venta incremental\u201d.<\/p>\n
NO PERDAMOS DE VISTA AL CONSUMIDOR<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1ndo volveremos a la normalidad? Si la crisis econ\u00f3mica nos dej\u00f3 hipersensibilidad al precio, \u00bfel coronavirus nos dejar\u00e1 hipersensibilidad al cuidado personal? \u00bfSe acelerar\u00e1 la demanda de informaci\u00f3n transparente? \u00bfConsumiremos m\u00e1s productos locales\/nacionales, productos con clara trazabilidad? \u00bfSer\u00e1 el detonante definitivo del e-Commerce alimentario? \u00bfC\u00f3mo ser\u00e1 la \u201cnueva normalidad\u201d? estas y otras interrogantes enfrentan los consumidores y los comercios, a nivel nacional y global.<\/p>\n
En este contexto, Regan Leggett, Executive director de la prestigiosa consultora Nielsen Global Intelligence ha manifestado que \u201cen el entorno actual, donde los hechos pueden ser fluidos y donde hay una creciente lista de fuentes de informaci\u00f3n a las que los consumidores acuden es probable que haya incertidumbre y un comportamiento incierto asociado a esta emergencia sanitaria\u201d.<\/p>\n
\u201cCon todos los aprendizajes, opiniones y comportamientos evolucionando ante sus ojos, explic\u00f3 Leggett, los consumidores buscar\u00e1n una mayor seguridad de que los productos que compran est\u00e1n libres de riesgos y que son de la m\u00e1s alta calidad en lo que respecta a las normas de seguridad y efectividad\u201d.<\/p>\n
En este plano, la empresa de investigaci\u00f3n de mercados Ipsos, en su estudio \u201cMidiendo y Entendiendo la Experiencia del Cliente en Tiempos de Coronavirus\u201d ha sostenido que \u201cla situaci\u00f3n generada por el Covid-19 es extremadamente compleja para la sociedad, la econom\u00eda y la vida diaria en su conjunto, pero estar cerca de los clientes y de los consumidores es tan importante como lo ha sido siempre\u201d. <\/p>\n
Dado que las expectativas y demandas de los consumidores est\u00e1n cambiando r\u00e1pidamente y ya estamos observando impactos evidentes en su comportamiento, que evoluciona en cuesti\u00f3n de d\u00edas (o incluso horas), \u201centendemos que es clave mantener el pulso de las percepciones, de sus comportamientos y, lo que es m\u00e1s importante, la evoluci\u00f3n de sus necesidades y expectativas, tanto funcionales como emocionales\u201d, estima el estudio.<\/p>\n
Tomar esta iniciativa permitir\u00e1 a los comercios medir el impacto que la crisis est\u00e1 teniendo en los comportamientos actuales y en la percepci\u00f3n del servicio que el cliente est\u00e1 recibiendo en este nuevo contexto. Y m\u00e1s importante a\u00fan, entender c\u00f3mo reenfocar la medici\u00f3n y gesti\u00f3n de la experiencia de cliente para satisfacer las nuevas expectativas y necesidades que van a surgir una vez la emergencia pase y volvamos a una normalidad que va a ser muy diferente de la que conoc\u00edamos hasta ahora.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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