La geograf\u00eda chilena y la concentraci\u00f3n demogr\u00e1fica son factores externos que afectan a nivel operacional a las empresas nacionales cuando dise\u00f1an la etapa de distribuci\u00f3n y \u00faltima milla; lo cual est\u00e1 fuertemente relacionado con el costo del despacho. \u00bfEst\u00e1 hoy la industria preparada para operar con mayor rapidez? \u00bfEst\u00e1 el cliente dispuesto a pagar por sus despachos seg\u00fan rango de horarios? \u00bfVeremos masificada en Chile las entregas en el mismo d\u00eda?<\/p>\n
Captar al cliente ha sido por siempre una de los principales objetivos comerciales de las empresas, signo de \u00e9xito y de buenos n\u00fameros.<\/p>\n
Promociones, estrategias de marketing, descuentos y liquidaciones han sido algunas de las herramientas utilizadas por las compa\u00f1\u00edas para estos efectos. Sin embargo, el comercio electr\u00f3nico y su penetraci\u00f3n en el mundo comercial no solo han generado cambios a nivel operacional, en el modo de ver los negocios o en la importancia del consumidor, sino tambi\u00e9n en c\u00f3mo captar a los nuevos clientes.<\/p>\n
La experiencia de compra es hoy el principal activo que tienen las empresas, tanto en el mundo offline como online, ya que no s\u00f3lo se traduce en n\u00fameros de ventas de las compa\u00f1\u00edas, sino tambi\u00e9n es su imagen. Actualmente, la experiencia de compra que tiene un consumidor lo es todo y por eso las empresas est\u00e1n constantemente gestionando mejoras en esta l\u00ednea.<\/p>\n
Esta realidad era algo que se ve\u00eda venir hace ya m\u00e1s de cinco a\u00f1os. Por ejemplo, en 2013 la prestigiosa consultora Walker, especializada en el an\u00e1lisis del comportamiento de los consumidores a nivel global, manifestaba en su estudio \u201cCustomers 2020. A Progress Report\u201d que la tradicional estrategia comercial de competir bas\u00e1ndose en el precio de la oferta y en la entrada de un producto o servicio que se puede llamar satisfactorio perder\u00eda efectividad en el tiempo. \u201cPara el a\u00f1o 2020, el precio y el producto quedar\u00e1n detr\u00e1s de la experiencia del cliente como los diferenciadores m\u00e1s grandes de la marca\u201d, establec\u00eda el documento.<\/p>\n
En la misma l\u00ednea, Ricardo Alonso, CEO Latam de Falabella, durante el \u00faltimo encuentro \u201cDesaf\u00edos Log\u00edsticos del Retail & e-Commerce\u201d, manifest\u00f3 que en el actual contexto del comercio online, el producto es algo que comienza a \u201ccomoditarze\u201d, puesto que los consumidores pueden encontrar el mismo producto en diferentes e-Commerce, de ah\u00ed que el gran diferenciador sea la \u201cEntrega\u201d. \u201cAl final del d\u00eda lo que el cliente quiere es que el producto llegue lo m\u00e1s r\u00e1pido posible\u201d, asegur\u00f3 entonces el ejecutivo.<\/p>\n
M\u00c1S R\u00c1PIDO, M\u00c1S COMPRAS\u2026<\/p>\n
Con el desarrollo del comercio electr\u00f3nico en Chile, que crece a tasas del 30% anual, aproximadamente, los consumidores est\u00e1n cada vez m\u00e1s familiarizados con las compras online, las cuales han abierto un nuevo mundo para el consumidor, donde los factores diferenciadores entre marcas y empresas son primordiales para lograr el \u00e9xito.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda, los consumidores pueden comprar lo que quieran y donde quieran desde su casa, desde su trabajo, o bien, desde su dispositivo m\u00f3vil en comercios nacionales como internaciones; factores que hace la competencia a\u00fan m\u00e1s fuerte.<\/p>\n
Con esto, el retail ha ingresado a un mundo vertiginoso, donde los cambios no se detienen. Si hace diez a\u00f1os se compraba un refrigerador en una tienda con despacho a domicilio, donde se determinaba el d\u00eda de entrega, que por lo general eran 5 d\u00edas en promedio, hoy el abanico de productos comercializados a trav\u00e9s de plataformas digitales son infinitas y van desde productos perecibles a los de consumo inmediato, todos con rasgos de entrega variados, donde el Same Day Delivery cobra protagonismo.<\/p>\n
En este contexto, seg\u00fan cifras emanadas de la consultora Internacional Forrester, que eval\u00faa tendencias de los consumidores norteamericanos, el 57% de los usuarios de Internet, con edades entre 23 y 27 a\u00f1os, expresaron que la entrega en el mismo d\u00eda los har\u00eda m\u00e1s leales a la marca de un retail. Igual respuesta expres\u00f3 el 56% de los encuestados entre 16 y 22 a\u00f1os. En tanto, de acuerdo a cifras publicadas por la consultora A.T. Kearney, \u201cel 25% de los compradores en l\u00ednea abandonar\u00edan un carro de compras si un retail no ofreciera la entrega en el mismo d\u00eda\u201d.<\/p>\n
Entre los mercado de mayor crecimiento en la industria online est\u00e1 la comida. El delivery encontr\u00f3 en el rubro de la comida su mejor carta de desarrollo y que hoy se ha potenciado gracias a las decenas de alternativas para responder a la \u00faltima milla, donde muchas de ellas responden a econom\u00edas colaborativas que se han transformado en el brazo log\u00edstico por excelencia en este rubro y que han empujado a la industria a encontrar respuestas r\u00e1pidas a las demandas de los consumidores.<\/p>\n
Entregas en 48 horas o 24 horas fueron algunas de las promesas que movieron a la industria por a\u00f1os y que eran signo de agilidad. Hoy el consumidor demanda rapidez y calidad en la entrega, pasando as\u00ed a escoger \u2013para algunos grupos de productos- entregas el mismo d\u00eda e incluso por horas.<\/p>\n
Cabe destacar que el consumidor no solo est\u00e1 observando las opciones del mercado nacionales, sino que mira la performance de importantes players internacionales que han hecho de las entregas su principal punta de lanza. Y ha sido la comparaci\u00f3n que realizan los clientes los principales motores de cambio en la industria y a su vez tambi\u00e9n en uno de los mayores dolores de cabeza para las empresas.<\/p>\n
\u00bfCU\u00c1NTO VALE TU TIEMPO?<\/p>\n
Esta pregunta ha sido la premisa que ha movido y desarrollado a la industria en pos del Same Day Delivery , donde se le entrega al cliente la posibilidad de escoger los tiempos de espera, asociado por supuesto a lo que est\u00e1 dispuesto a pagar por la entrega. As\u00ed repartir m\u00e1s r\u00e1pido se est\u00e1 transformando en un factor diferenciador en un mercado cada vez m\u00e1s saturado.
\u201cSame day\u201d asoma hoy como una de las tendencias que est\u00e1 revolucionando el comercio electr\u00f3nico y que ha impulsado a la industria a buscar alternativas (unas mejores que otras) para dar respuestas a esta nuevas demandas.<\/p>\n
Navidad fue la fecha escogida por muchas empresas chilenas que decidieron potenciar su servicio express con una promesa de entrega el mismo d\u00edas para captar clientes; transformando as\u00ed en el nuevo campo de batalla de las principales compa\u00f1\u00edas de Retail, donde la mejor arma de defensa es la rapidez.<\/p>\n
El Click and Collect se ha transformado en uno de las m\u00e1s importantes estrategias implementadas y en una ayuda para dar respuestas a los nuevos consumidores, ya que soporta y da respuesta a una de las principales demandas de los clientes: la inmediatez.<\/p>\n
Si hoy somos testigos como d\u00eda a d\u00eda las marcas buscan captar nuevos clientes de la mano de la experiencia de compra y ah\u00ed el servicio de \u00faltima milla es primordial. La implementaci\u00f3n de una estrategia omnicanal permite a las empresas visualizar y dise\u00f1ar medidas operativas internas que lleven sus productos en tiempo y forma a las manos de sus clientes.<\/p>\n
Cuando vemos como el servicio de empresas como Rappi, Glovo, Pedidos Ya, UberEats han crecido r\u00e1pidamente de la mano del rubro de la comida, transform\u00e1ndose en una alternativa cada d\u00eda m\u00e1s visible en las grandes ciudades se abre un nuevo mundo para los consumidores. \u00bfPor qu\u00e9 no me traen otros productos con esta rapidez hasta la puerta de mi casa?
Las empresas de Crowdsourcing han impulsado una nueva forma de ver la \u00faltima milla atrayendo a nuevos actores a este mundo como el mercado farma, supermercados y, el \u00faltimo en sumarse, el Retail.<\/p>\n
Si estamos como consumidor dispuesto a pagar por la entrega diferenciada en tiempo, el l\u00edmite de posibilidad y alternativas que pueden ofrecer las empresas ser\u00e1 infinito, abri\u00e9ndoles un mundo para desarrollar e implementar tecnolog\u00edas o bien generar alianzas con un mercado en desarrollo como son las empresas de soluciones de \u00faltima milla. <\/p>\n
EN EL TERRITORIO NACIONAL<\/p>\n
La ciudad de Santiago, como gran centro urbano, acapara un importante porcentaje de las ventas por Internet en el comercio nacional y es ah\u00ed donde hemos visto como las empresas comienzan ofrecen mayores alternativas de entrega.<\/p>\n
Pero \u00bfqu\u00e9 sucede a nivel pa\u00eds? \u00bfSer\u00e1 posible llevar estas alternativas de despacho a todo Chile? Un grupo de ejecutivos de la industria log\u00edstica fue consultado sobre \u00bfqu\u00e9 falta para acortar los tiempos de entrega y llegar -de modo masivo y estandarizado- a las entregas en el mismo d\u00eda?<\/p>\n
Pablo Gabler, Gerente Producci\u00f3n Corporativo en Holding Colgram, sostiene que una de los primeros pasos es que las empresas y quienes trabajan en log\u00edstica deben \u201crealmente creer que los modelos de negocio cambiaron e incorporar la experiencia de compra\u201d.<\/p>\n
\u201cSe debe entender que adem\u00e1s de productos entregamos servicio a nuestros clientes en el mismo proceso. El cliente es hoy nuestro negocio\u201d, afirma Gabler. Entendiendo este punto, el ejecutivo asegura que \u201cel negocio de entrega a cliente es un negocio por si solo\u201d y para ejecutarlo correctamente deben haber \u201coperadores formales que den el servicio con excelencia y que no se siga repitiendo que cada empresa arma su propio sistema de reparto basado en el menor costo posible, porque eso solo provoca en el cliente una mala experiencia\u201d.<\/p>\n
\u201cQuien llega a la casa de nuestro cliente debe ser incluso mejor que los vendedores en las tiendas en lo que se refiere a trato. Al entender esta \u00faltima parte vamos a permitir que los diferentes niveles de servicio de una entrega a domicilio pueda considerar entrega el mismo d\u00eda o incluso entrega en 2 horas, la que claramente no podemos esperar que cuesten lo mismo, pero si debemos tenerlas como alternativas. El cliente hoy no espera que estos servicios sean gratis, pero si espera que sean buenos y se cumplan con lo que prometen\u201d, afirm\u00f3 el Gerente de Colgram.<\/p>\n
En tanto, el gerente de Marketing y Ventas de Kayser, Ignacio Nazal, asegura que en Chile \u201cfalta una estrategia por parte de las empresas, con enfoque 100% omnicanal, en donde pongan al cliente en el centro del negocio\u201d.<\/p>\n
En t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, el ejecutivo afirma que es necesario, por ejemplo, \u201ctener visualizaci\u00f3n y disponibilidad del stock de la compa\u00f1\u00eda, sin importar del canal que venga. De esta manera estamos siendo m\u00e1s eficientes y lograremos entregar una experiencia de usuario de primer nivel que nos facilitar\u00eda los \u2018same day delivery\u2019\u201d.<\/p>\n
Una de las medidas que la industria puede tomar para responder a estas demandas, por parte de los actores log\u00edsticos, es \u201ccoordinar alianzas entre firmas y nuevos actores para agilizar la cadena de despacho\u201d.<\/p>\n
Flexibilidad operativa y manejo de stock son \u2013a juicio de Sebasti\u00e1n Puelma, Gerente Retail de Sparta- dos puntos fundamentales al momento de analizar el desarrollo de las estrategias de entregas.<\/p>\n
En cuanto al primer punto, Puelma asegura que se \u201crequiere flexibilidad de capacidad operativa con modelos avanzados de estimaci\u00f3n de capacidad de proceso en las operaciones log\u00edsticas y que esto pueda generar capacidad adicional para los tipos de \u00edtems que se vender\u00e1n. Esto es a nivel diario e incluso de hora. De la misma forma que hay clouds en capacidad de procesamiento de IT que se puede contratar para los peak, el \u00e1rea de SCM debe tener su cloud de capacidad de servicios\u201d.<\/p>\n
Otro de los factores expuesto por el ejecutivo de Sparta es el uso de los stocks para poder dise\u00f1ar nuevas estrategias de entrega. \u201cUn segundo tema importante es la omni anualidad y poder usar stocks ubicados m\u00e1s cerca al cliente independiente que esto sea en un CD, tienda o cliente mayorista\u201d.<\/p>\n
EXPERIENCIA MUNDIAL EN EL SDD<\/p>\n
A nivel mundial, la entrega en un d\u00eda es una realidad en pleno despliegue. A este respecto, cabe destacar la experiencia de la JD.com, e-Commerce chino que a fines de 2018 lanz\u00f3 un servicio \u201cExpress Delivery\u201d apoyado en un programa de Web Chat. Seg\u00fan coment\u00f3 Wang Zhenhui, CEO de JD Logistics, el servicio Express Delivery est\u00e1 disponible, en su fase preliminar, para los consumidores en Beijing, Shanghai y Guangzhou, aunque la compa\u00f1\u00eda planea expandirlo a todo el pa\u00eds, utilizando su robusta plataforma log\u00edstica.<\/p>\n
En este sentido, cabe descara que la JD Logistics actualmente cuenta con m\u00e1s de 500 almacenes que cubren un total de 11,6 millones de metros cuadrados en toda China. El tama\u00f1o y la escala de su red log\u00edstica le han permitido realizar entregas en el mismo d\u00eda o al d\u00eda siguiente en el 90% o m\u00e1s de los pedidos de JD.com., en el pasado, no obstante, a partir del programa de WeChat llamado \u00abJD Express\u00bb actualmente se ofrecen opciones est\u00e1ndar para el env\u00edo de paquetes en modalidad Same Day Delivery.<\/p>\n
Cabe destacar que JD.com ha destacado en el mercado Chino por poner en pr\u00e1ctica \u2013en modalidad experimental, si se quiere- diferentes iniciativas de entrega utilizando tecnolog\u00edas de vanguardia. As\u00ed, por ejemplo, la compa\u00f1\u00eda ha realizado entregas en \u00e1reas rurales remotas del pa\u00eds asi\u00e1tico, mediante el uso de drones. As\u00ed tambi\u00e9n, el e-Commerce ha experimentado en el uso de robots de entrega aut\u00f3nomos.<\/p>\n
Finalmente, es importante establecer que en el campo de la entrega express en China, JD.com se enfrenta a la competencia no solo de su antigua oponente, Alibaba, sino tambi\u00e9n de servicios bien establecidos como SF Express, YTO Express y ZTO Express, entre otros.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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