El confinamiento, producto del Covid-19 y el protagonismo del comercio electr\u00f3nico ha acortado las distancias entre productores y clientes finales de una forma que se presume permanente. Ante este escenario el sector se reordena y asume nuevos roles.<\/p>\n
El primer semestre de 2020 pasar\u00e1 a la historia por haber sido un per\u00edodo en que una porci\u00f3n importante de la poblaci\u00f3n se mantuvo confinada en sus hogares para mantenerse protegidos de la amenaza de la pandemia de Covid-19. Las personas debieron acostumbrarse a continuar con sus vidas entre cuatro paredes y a salir solamente cuando fuera estrictamente necesario. Esta adaptaci\u00f3n trajo consigo cambios conductuales importantes que, entre otros aspectos, se observaron con fuerza en las formas de consumo masivo.<\/p>\n
La modificaci\u00f3n m\u00e1s importante es la que experiment\u00f3 el comercio electr\u00f3nico a nivel mundial, que sin previo aviso se transform\u00f3 en una herramienta fundamental y ha pasado a ocupar un lugar cada vez m\u00e1s importante en el consumo masivo. Esta tendencia se mostr\u00f3 desde las primeras semanas, cuando las medidas de aislamiento fueron m\u00e1s estrictas. En Estados Unidos, las ventas de retail realizadas de manera online experimentaron, en las primeras ocho semanas de pandemia (marzo y abril), un crecimiento mayor al acumulado observado en los \u00faltimos 10 a\u00f1os, de acuerdo con cifras del Departamento de Comercio de Bank of America. Esto le permiti\u00f3 pasar de un 16% de participaci\u00f3n en la torta de consumo en el pa\u00eds, en 2019, a un 27%, en abril de 2020.<\/p>\n
En el caso de Am\u00e9rica Latina, en las empresas de consumo masivo el e-commerce representaba un 2% de sus ventas y ahora representa un 5%. En este escenario, la necesidad de estrechar distancias con el consumidor final ha significado que grandes compa\u00f1\u00edas que ofrecen tanto productos de primera necesidad, como bienes durables, hayan migrado desde modelos de negocio B2B (business to business) al B2C (business to consumer). Este fen\u00f3meno se ha dado en el mundo entero y da fuertes se\u00f1ales de que ser\u00e1 permanente, con todos los cambios y desaf\u00edos que eso involucra para el comercio en todas sus formas. La industria de alimentos ha dado se\u00f1ales claras en esa direcci\u00f3n.<\/p>\n
En Chile, Agrosuper -que produce, distribuye y comercializa alimentos de prote\u00edna de pollo, cerdo, pavo y productos procesados- comenz\u00f3 a ofrecer cajas de alimentos congelados de sus distintas marcas, que ser\u00edan enviadas directamente a los consumidores, a trav\u00e9s de una plataforma online que se denomin\u00f3 Lo Mejor en Casa. \u201cA lo largo de los m\u00e1s de 60 a\u00f1os de historia de Agrosuper, hemos ido descubriendo junto a nuestros clientes y consumidores distintas alternativas de productos, servicios y canales de venta que nos permitan satisfacer sus necesidades. Uno de ellos ha sido la venta online, que hemos venido implementando hace cuatro a\u00f1os pero que -dada la contingencia actual- hemos acelerado a trav\u00e9s de la creaci\u00f3n de www.lomejorencasa.cl\u201d, cuenta Francisca Veloso, jefa de Omnicanalidad y Venta Digital de Agrosuper.<\/p>\n
La pandemia oblig\u00f3 a distintos actores del sector de consumo masivo a repensar sus formas de venta y a enfrentar los desaf\u00edos asociados al cambio de modelo, que de acuerdo con los expertos no tendr\u00e1 vuelta atr\u00e1s. As\u00ed se expuso en un webinar organizado por Beetrack, empresa de tecnolog\u00eda asociada a log\u00edstica de \u00faltima milla, que analiz\u00f3 esta nueva tendencia (Link Webinar).<\/p>\n
\u201cEl comportamiento del consumidor cambi\u00f3 muy probablemente de forma permanente con la nueva manera de vivir que trajo la pandemia. Hoy hay nuevos compradores, el e-commerce lleva la batuta, puede decirse y, por ende, todas las empresas de consumo masivo tienen que acercarse y subirse a esta transformaci\u00f3n digital. Sin embargo, para las empresas B2B que se vienen integrando a un modelo B2C hay una serie de claves a las que ha sido necesario poner atenci\u00f3n para que esta migraci\u00f3n sea exitosa en el tiempo, principalmente en t\u00e9rminos de adaptaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y de nuevos roles a cumplir\u201d, sostiene Felipe Porter, Vicepresidente Comercial de Beetrack.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1les son los desaf\u00edos m\u00e1s grandes?<\/p>\n
Conocimiento digital: \u201cmuchas de estas compa\u00f1\u00edas ten\u00edan pocos a\u00f1os de recorrido en temas de operaci\u00f3n directa. Esto agrega una cuota de presi\u00f3n importante. Los desaf\u00edos se relacionan con el conocimiento digital\u201d, explica Daniel Seaone, consultor en Transformaci\u00f3n Digital y Experiencia de cliente de Nexitty Consulting. Si bien, actualmente el conocimiento digital tambi\u00e9n es parte importante del modelo B2B, la llegada directa al cliente final supone nuevos conocimientos. \u201cadem\u00e1s est\u00e1 todo el est\u00e1ndar digital, que es muy distinto al de atender supermercados o empresas como clientes y que tambi\u00e9n es muy dif\u00edcil de alcanzar. Requiere log\u00edstica y operacionalmente tener mucha precisi\u00f3n\u201d, agrega el experto.<\/p>\n
Anal\u00edtica y adopci\u00f3n de herramientas tecnol\u00f3gicas: para avanzar en el punto anterior se requiere la ayuda de herramientas tecnol\u00f3gicas que permitan facilitar la tarea de abordar m\u00faltiples clientes con necesidades distintas y constantes. Es el caso de ERPs o softwares de log\u00edstica, por dar ejemplos. Adem\u00e1s, el an\u00e1lisis de datos se presenta como una necesidad importante que trae consigo este proceso. Actualmente las grandes empresas buscan prepararse para contar con las herramientas de anal\u00edtica que les permitan procesar cantidades m\u00e1s grandes de datos, propias de los modelos B2C, para poder conocer mejor a los clientes y ponerlos al centro de su oferta de valor.<\/p>\n
Procesos multicanales: la convivencia entre el comercio presencial y digital, una vez que las tiendas puedan reabrir, es un factor que las empresas tienen que pensar de cara al futuro pr\u00f3ximo. \u201cHay empresas, supermercados, que han tenido que cerrar salas y convertirlas en dark stores (puntos de distribuci\u00f3n) que no sabe si el d\u00eda de ma\u00f1ana volver\u00e1n a abrir. Puede que la tienda apunte a achicarse y a ofrecer m\u00e1s la experiencia que solo la venta. Y el resto se destina a dark store. Para esto es necesario definir bien los nuevos roles\u201d, se\u00f1ala Porter.<\/p>\n
Alianzas y ecosistemas: la venta directa a clientes finales no significa que el futuro no contemple la venta a empresas, todo lo contrario. El concepto clave ac\u00e1 es la colaboraci\u00f3n entre los distintos actores para que ambos puedan coexistir. Es importante en este punto, clarificar la propuesta de valor de cada uno, entender los roles tanto del mayorista, como del distribuidor, cu\u00e1les ser\u00e1n los m\u00e1rgenes y c\u00f3mo se trabajar\u00e1 en conjunto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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