Cuando los productos est\u00e1n en su mayor\u00eda comodotizados, el servicio es fundamental para marcar diferencias y atraer a un consumidor cada vez m\u00e1s exigente. Hemos sido testigos de los reclamos de los clientes por la demora en las entregas, la falta de informaci\u00f3n, la calidad del despacho, entre otros factores. Y es aqu\u00ed donde las tecnolog\u00edas cobran valor, transform\u00e1ndose en un aliado para la mejora del servicio y la optimizaci\u00f3n de las entregas en un periodo marcado por la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n
La \u00faltima milla es esencial en el despacho de productos, ya sea a domicilio o entre centros de despachos. Esta es una de las convicciones que ha tenido la industria log\u00edstica en los \u00faltimos a\u00f1os y que ha llevado a que buena parte del sector ponga sus ojos y atenci\u00f3n en c\u00f3mo mejorar la operaci\u00f3n de esta etapa; optimizarla en funci\u00f3n de reforzar la relaci\u00f3n empresas-clientes, potenciando el proceso de despacho para finalmente lograr un mejor servicio. <\/p>\n
Hoy esa premisa ha cobrado un papel fundamental, considerando c\u00f3mo se ha movido el comercio en tiempos de pandemia. El explosivo aumento del e-Commerce ha generado una tensi\u00f3n en las operaciones log\u00edsticas que ha dejado en evidencia varias deficiencias operacionales de las empresas.<\/p>\n
Y en el marco de un escenario log\u00edstico de \u00faltima milla completamente exigido ha quedado de manifiesto que la log\u00edstica necesita de herramientas o soluciones que le permitan aumentar su eficiencia y dar un mejor servicio a los clientes.<\/p>\n
En una primera \u00e9poca, estas herramientas apuntaban al monitoreo y control log\u00edstico, principalmente midiendo par\u00e1metros operacionales relacionados con el veh\u00edculo, por ejemplo, kil\u00f3metros recorridos o combustible utilizado. Pero hoy la industria ha ido m\u00e1s all\u00e1, en busca de soluciones que entreguen valor al cliente en su despacho. La clave de esta etapa est\u00e1 en la informaci\u00f3n de los despachos a domicilio como forma de potenciar y reforzar la experiencia de compra del cliente final.<\/p>\n
Para entender c\u00f3mo se ha movido el mercado en esta compleja etapa pand\u00e9mica y cu\u00e1les son los desaf\u00edos que enfrenta el sector tecnol\u00f3gico ante los cambios de la industria, conversamos con cuatro importantes ejecutivos: Elizabeth Sutton, Fundadora y Directora Comercial Global Unigis; Sebasti\u00e1n Ojeda, CEO de Beetrack; Carlos Reinoso, Country Manager de QuadMinds y \u00c1lvaro Echeverria, CEO Simpliroute.<\/p>\n
A grandes rasgos y para entender el actual escenario, los ejecutivos coincidieron en que este ha sido un periodo complejo y muy demandante para la operaci\u00f3n de \u00faltima milla, dado la tensi\u00f3n que ha generado el aumento de la demanda de los consumidores, a trav\u00e9s del canal digital.<\/p>\n
EL MUNDO ONLINE RETA A LA OPERACI\u00d3N<\/p>\n
Con cifras generales que hablan de un aumento de casi un 500% de la operaci\u00f3n online, la etapa de \u00faltima milla tom\u00f3 un rol relevante para las empresas, dado que en esta est\u00e1 en juego el negocio desde el punto de vista comercial y tambi\u00e9n a nivel de experiencia de compra que es uno de los factores m\u00e1s sensibles en estos momentos.<\/p>\n
![\"Sebastian](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Sebastian_Ojeda.jpg\")
Seg\u00fan Sebasti\u00e1n Ojeda el movimiento y rol del comercio online ha sido tal que \u201cquienes ten\u00edan su canal armado lo han debido potenciar y quienes no estaban preparados se vieron forzados a entrar de lleno a ese canal con todo lo que eso significa\u201d.<\/p>\n
Dado el volumen de venta por el canal online, el ejecutivo de Beetrack reconoci\u00f3 que en abril \u201clas empresas se vieron nocaut dada la demanda. Sin embargo, desde mayo a la fecha ya se ha visto un reordenamiento de la situaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n
Seg\u00fan \u00c1lvaro Echeverria este ha sido un periodo intenso, ya que la explosi\u00f3n del e-Commerce se ha dado tanto en el segmento peque\u00f1o como en el corporativo. \u201cMuchos han debido cambiarse del mundo f\u00edsico al digital y en ese giro han debido adaptarse. Construir un e-Commerce de un momento para otro, comenzar a entender hacia donde iban los despachos, inteligencia del proceso, herramienta de inventarios o \u00faltimas millas son algunos de los retos que se han debido enfrentar\u201d, coment\u00f3.<\/p>\n
Para el country Manager de QuadMinds la penetraci\u00f3n del comercio online ha removido tanto a las grandes corporaciones como tambi\u00e9n a las Pymes, sector donde la compa\u00f1\u00eda tiene sus ojos puestos, ya que busca potenciar a las peque\u00f1as y medianas empresas para responder a las dem\u00e1s en cuanto al incremento de despachos a domicilio.<\/p>\n
Por su parte, Elizabeth Sutton, asegur\u00f3 que para poder implementar una estrategia de comercio electr\u00f3nico \u201cse requiere un proceso de transformaci\u00f3n digital donde las tecnolog\u00edas adquieran mayor relevancia\u201d. Asimismo, afirm\u00f3 que enfrentar un aumento considerable en el n\u00famero de pedidos ser\u00eda \u201cimposible sin plataformas tecnol\u00f3gicas que cuesti\u00f3n de minutos planean las rutas optimas, considerando las restricciones de horarios, tipos de veh\u00edculos y responder a los requerimientos del cliente en tiempo real, entre otras variables\u201d.<\/p>\n
Para comprender los efectos que ha tenido este incremento en los distintos sectores de la industria, en cuanto a su performance operacional y cambios a nivel de servicios, Sebasti\u00e1n Ojeda, se refiri\u00f3 a la realidad que ha vivido el sector B2C y el B2B.<\/p>\n
![\"Alvaro](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Alvaro_Echeverria.jpg\")
\u201cHoy en d\u00eda es impensado no tener un potente canal electr\u00f3nico, tanto en empresas B2C como B2B, quienes tambi\u00e9n han entrado a este canal para llegar a sus clientes. Cuando una empresa incursiona en un canal e-Commerce se enfrenta a varios desaf\u00edos y uno de esos es la operaci\u00f3n log\u00edstica. Solo a nivel intralog\u00edstico, tenemos empresas con una bodega que opera a nivel de pallet y que ha debido pasar a trabajar por unidades, lo que es un cambio muy fuerte. Redise\u00f1ar la operaci\u00f3n al interior de los Centros de Distribuci\u00f3n representa uno de los desaf\u00edos m\u00e1s importantes y que m\u00e1s retrasa la entrada al comercio online\u201d.<\/p>\n
Para el mundo B2C, en tanto, el canal online ya estaba operando y -a juicio del ejecutivo- ha tenido una madurez sostenida a trav\u00e9s de los a\u00f1os, pero \u201cnadie estaba preparado para crecer 3 veces de un d\u00eda para otro y eso genero efectos como el aplazamiento de las fechas de entrega de los productos por falta de flota para concretar la operaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n
De acuerdo con lo vivido por los \u2018corporativos\u2019, el CEO de Simpliroute reconoci\u00f3 que el golpe ha sido enorme. \u201cImag\u00ednate un d\u00eda cerrar todas las tiendas f\u00edsicas y hacer el 100 % de ventas por canal online. De un d\u00eda para otro debieron aumentar su operaci\u00f3n dram\u00e1ticamente y eso los oblig\u00f3 a un cambio gigantescos, con centros de distribuci\u00f3n que no estaban pensados para ello y tecnolog\u00edas que no daban visibilidad; as\u00ed que debieron ajustar sus procesos y conseguir proveedores r\u00e1pidamente\u201d.<\/p>\n
Al ver la realidad que han vivido los distintos sectores en estos m\u00e1s de 4 meses de crisis sanitaria, se hace necesario profundizar en las Pymes; sector que ha sido tremendamente desafiado en este periodo. \u201cLas peque\u00f1as y medianas empresas est\u00e1n necesitando herramientas accesibles y de bajo costo para optimizar las rutas y controlar las entregas al cliente final. Ellas han elevado bastante sus ventas y necesitan optimizar esa operaci\u00f3n. Las grandes empresas, en tanto, han intensificado el uso de las herramientas que ya ten\u00edan y con eso tratan de operar de la mejor manera posible y darles visibilidad a las entregas\u201d, expres\u00f3 Reinoso.<\/p>\n
![\"Elizabeth](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Elizabeth_Sutton.jpg\")
En tanto, la ejecutiva de Unigis inst\u00f3 a tener cuenta algunos factores generales que explican los cambios de la industria: \u201cel consumidor final es el protagonista: hoy nos enfrentamos a un consumidor empoderado y tecnol\u00f3gico que busca lo que llamamos producto ampliado que incluye el producto f\u00edsico y el nivel ofrecido. Visibilidad y Trazabilidad en tiempo real, donde el horario estimado de llegada resulta fundamental para mejorar el servicio al cliente, y Encuestas de Satisfacci\u00f3n, las cuales resultan vitales para tener indicadores de gesti\u00f3n de los transportistas y conductores que se contratan para la distribuci\u00f3n\u201d. <\/p>\n
MEJORAS<\/p>\n
Y tal como afirm\u00f3 Carlos Reinoso, las empresas al ver su operaci\u00f3n demandada miran hacia las tecnolog\u00edas como una herramienta que ayuda a optimizar la \u00faltima milla, aportando visibilidad y rapidez en la toma de decisiones que buscan finalmente entregar un mejor servicio a sus clientes.<\/p>\n
Para Sebasti\u00e1n Ojeda estos servicios tienen tres focos principales: \u201cAumentar la transparencia de los servicios log\u00edsticos; ya que no basta con tener una operaci\u00f3n montada y tener los mejores veh\u00edculos si no hay visibilidad en tiempo real de lo que pasa en la calle. El descontrol genera incertidumbre y caos al interior de las empresas. Informaci\u00f3n como activo de las empresas; considerando que uno entrega a los clientes la informaci\u00f3n de sus pedidos para reducir la incertidumbre y mejorar la percepci\u00f3n de calidad de servicio.<\/p>\n
Herramienta para resolver los problemas de forma proactiva, dado que la log\u00edstica no es a prueba de balas y est\u00e1 llena de eventualidades e incidentes. Pasan millones de cosas que pueden incidir en la entrega, pero el cliente sabe que la operaci\u00f3n no es infalible, pero deben darle una soluci\u00f3n proactiva al problema\u201d.<\/p>\n
![\"carlos](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/carlos_reinoso.jpg\")
Echeverr\u00eda, en tanto, enfatiz\u00f3 en la importancia que tiene la visibilidad de la cadena y es ah\u00ed donde -a su juicio- radica la importancia de estas herramientas. \u201cEstamos en la parte de la \u00faltima milla para dar visibilidad, automatizar y dar inteligencia a las entregas al cliente final. Eso anteriormente estaba dejado de lado y hoy es vital\u201d, coment\u00f3.<\/p>\n
El CEO de Simpliroute agreg\u00f3 que hablar de entrega de un producto en rangos horarios de 9 am y 9 pm, es un claro ejemplo de una empresa que no ten\u00eda inversiones en visibilidad en el proceso de \u00faltima milla y ahora que la gente est\u00e1 en casa esperando la llegada del producto se hace mucho m\u00e1s cr\u00edtico no tener visibilizada esta etapa. No hay nada peor que, al final del d\u00eda, el cliente no tenga claridad de cu\u00e1ndo llegar\u00e1 su compra\u201d.<\/p>\n
Existe el consenso entre los ejecutivos que estas herramientas potencian la experiencia de compra y ah\u00ed esta importancia de su sector hoy en d\u00eda. En este sentido, Elizabeth Sutton profundiz\u00f3 en los desaf\u00edos que enfrenta esta etapa de la log\u00edstica que se ve impactada por ejemplo por: entregas unitarias de poco volumen; dispersi\u00f3n geogr\u00e1fica y baja densidad; distribuci\u00f3n urbana (restricciones de acceso, trafico, horarios en algunas zonas); clientes exigentes; costos log\u00edsticos altos y comunicaci\u00f3n en real time con el cliente\u201d.<\/p>\n
PARA TODOS<\/p>\n
\u201cHoy el cliente exige y eso ha obligado a las empresas a mirar hacia la tecnolog\u00eda para responder\u201d, asegur\u00f3 Echeverria, expresando que el mercado ofrece alternativas y las empresas deben ir adapt\u00e1ndose a esta nueva realidad y abrirse a invertir en estas tecnolog\u00edas. As\u00ed, \u201clas grandes, medianas y tambi\u00e9n Pymes han debido tecnologizar parte de sus procesos en este momento\u201d.<\/p>\n
La versatilidad, escalabilidad y diversidad de estas soluciones hacen que sean herramientas abiertas a todas las empresas, m\u00e1s a\u00fan cuando la mayor\u00eda de las veces el problema que hoy se enfrenta se debe a la falta de comunicaci\u00f3n en la \u00faltima milla, las promesas incumplidas en las entregas, falta de visibilidad y errores en el producto final.<\/p>\n
\u201cAntiguamente el software ten\u00eda precios de entradas que exclu\u00edan a muchas empresas, hoy eso ha cambiado\u201d, coment\u00f3 Ojeda. Ante este nuevo escenario, el ejecutivo de Simpliroute lament\u00f3 que muchas empresas no vean las cadenas log\u00edsticas como \u201cun beneficio, sino m\u00e1s bien como un costo, cuando en realidad son una ventaja competitiva para su negocio. Y esta es una mentalidad que est\u00e1 cambiando en este momento, entendiendo que las tecnolog\u00edas suman y son un aliado para volverse m\u00e1s eficientes y potenciar la log\u00edstica\u201d.<\/p>\n
Seg\u00fan la Directora Comercial de Unigis para evitar un colapso de la \u00faltima milla y la cadena de abastecimiento, las Pymes deber\u00e1n comenzar a implementar grandes cambios en sus procesos, donde la tecnolog\u00eda juega un papel fundamental para agilizar, automatizar y optimizar procesos\u201d.<\/p>\n
![\"portada](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/portada_linkedin_evento.jpg\")
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