El comercio minorista nacional ha experimentado un periodo realmente complejo durante los \u00faltimos 10 meses, a las consecuencias econ\u00f3micas a ra\u00edz del estallido social de octubre se han sumado con fuerza los efectos de la pandemia por Covid-19, que ha obligado al cierre de los puntos de ventas a nivel nacional y a restricciones de desplazamiento para las personas, afectando el desempe\u00f1o en ventas del canal f\u00edsico\/presencial, cuyos \u00edndices han ca\u00eddo ostensiblemente.<\/p>\n
De hecho, seg\u00fan la \u00faltima versi\u00f3n del \u00edndice que elabora mensualmente el Departamento de Estudios de la C\u00e1mara Nacional de Comercio (CNC), correspondiente a mayo de 2020, s\u00f3lo en la Regi\u00f3n Metropolitana, las ventas presenciales minoristas muestran una baja de 42,2% real anual, con una ca\u00edda de 23,6% real entre enero y mayo. Para junio, la CNC espera una ca\u00edda similar en las ventas minoristas presenciales dado que el escenario de cuarentenas se mantuvo, proyect\u00e1ndose para el trimestre abril-junio una baja del 43% y a nivel semestral una ca\u00edda del 25%.<\/p>\n
El adverso escenario comercial descrito ha sido apalancado, en parte, gracias al comercio electr\u00f3nico que se ha instalado como el principal canal de ventas para muchos comercios minoristas. Las cifras avalan lo expuesto. Hasta antes de la pandemia, la participaci\u00f3n del canal digital en las ventas anuales del sector retail alcanzaba un 6,5%, cifra que en los \u00faltimos meses se ha incrementado hasta en un 30%. De hecho, se espera que una vez superada la pandemia, las ventas del eCommerce representen, al menos, un 12% de las ventas del sector, cifra que se proyectaba para los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os.<\/p>\n
Lo cierto, es que para muchos retailers el canal digital se inscribe como el \u00fanico operativo a la fecha, para otros (como el retail supermercadista) el comercio electr\u00f3nico ha venido a apoyar el despliegue en ventas de sus tiendas f\u00edsicas. No obstante, el acelerado crecimiento de las ventas online ha dejado al descubierto importantes falencias a nivel log\u00edstico, estresando la operativa de los centros de distribuci\u00f3n y las operaciones de distribuci\u00f3n, especialmente aquellas denominadas de \u201c\u00faltima milla\u201d.<\/p>\n
En todo este entramado, el factor log\u00edstico ha cobrado mayor protagonismo, saliendo a la luz el real alcance de una eficiente estrategia supply chain. Paralelamente, el comercio a nivel general, y en particular el retail, han percibido con toda claridad la importancia de la \u201cexperiencia del cliente\u201d y los efectos positivos o adversos que puede acarrear al negocio.<\/p>\n
Enfrentados en \u201ctiempo real\u201d a las m\u00e1s diversas exigencias, resulta v\u00e1lido constatar que no existe retail nacional que no se haya visto afectado por el actual escenario de pandemia, ya sea a nivel de ventas, como a nivel administrativo y operativo. En este punto, cabe recalcar que algunas compa\u00f1\u00edas estaban mejor preparadas que otras para enfrentar los efectos de la pandemia, entre ellos, el despunte del comercio electr\u00f3nico. \u00bfC\u00f3mo lo hicieron? Pues bien, la respuesta parece estar en el fortalecimiento previo de su estrategia de digital, en la cual aspectos como la implementaci\u00f3n e innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica resultaron claves para adaptarse a la crisis, repensar sus negocios, aspectos que ser\u00edan claves para fortalecerse de cara a la \u201cnueva normalidad\u201d.<\/p>\n
LA PANDEMIA Y LAS DEBILIDADES AL DESNUDO<\/p>\n
Como un verdadero proceso de aprendizaje podr\u00eda catalogarse lo acontecido durante los \u00faltimos 6 meses a nivel pa\u00eds. Un aprendizaje obligado y amargo en muchos casos; pero que a su vez se estima necesario para avanzar hacia un comercio minorista m\u00e1s competitivo a largo plazo, con una operativa intralog\u00edstica m\u00e1s eficiente y cadenas de suministro sustentables y flexibles, de la mano de la transformaci\u00f3n digital y la implementaci\u00f3n tecnol\u00f3gica.<\/p>\n
![\"Enrique](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Enrique_Chang.jpg\")
En un diagn\u00f3stico de lo acontecido durante los meses reci\u00e9n pasados, esa es justamente la debilidad que los expertos han verificado en la operativa del sector minorista: una estrategia digital deficiente y en algunos casos inexistente, que impidi\u00f3 afrontar con total eficiencia la explosiva demanda del comercio digital y sus requerimientos a nivel log\u00edstico.<\/p>\n
En esta t\u00f3nica, Claudio Muruz\u00e1bal, presidente de SAP Latinoam\u00e9rica y el Caribe, sostuvo que \u201clas compa\u00f1\u00edas con estrategias digitales establecidas, en especial las que hab\u00edan desarrollado la omnicanalidad, pudieron apoyarse en sus plataformas de comercio electr\u00f3nico para continuar entregando bienes y servicios a sus clientes a\u00fan en medio de la cuarentena y de las restricciones de movilidad, incluso ofreciendo experiencias m\u00e1s personalizadas que fueron muy valoradas por los consumidores\u201d. Pero, \u00bftodas pasaron la prueba?, \u00bfqu\u00e9 pas\u00f3 con aquellas que no presentaban este rasgo?<\/p>\n
Al respecto, Luis Santander, co fundador de Valgretti, consultores y proveedores de tecnolog\u00edas para la log\u00edstica fue enf\u00e1tico en sostener que \u201csi bien exist\u00edan retailers que contaban con una estrategia e infraestructura tecnol\u00f3gica y operativa para enfrentar el desaf\u00edo, tambi\u00e9n es cierto que en muchos casos esa estrategia no era suficientemente robusta, porque es claro que a nivel nacional todos los actores del comercio minorista se vieron sobre exigidos en distintos o todos los niveles. Dir\u00eda que en todos los casos, las empresas no estaban 100% preparadas para lo que se vino; sin duda algunos contaban con mejores herramientas, pero la gran mayor\u00eda se enfrentaban a un desaf\u00edo sin precedentes\u201d.<\/p>\n
En ese entendido, Santander argument\u00f3 que \u201cmuchos retailers, que ven\u00edan analizando hace mucho tiempo su entrada al mundo eCommerce se vieron obligados a subirse al canal online r\u00e1pidamente para no perder presencia en el mercado. Otros que ya contaban con tiendas en l\u00ednea, moviendo vol\u00famenes moderados, vieron un incremento sustancial en sus pedidos por lo cual debieron escalar sus soluciones actuales y los m\u00e1s grandes, con estrategias digitales de mayor alcance y mucha m\u00e1s experiencia tambi\u00e9n se vieron desafiados porque el demanda creci\u00f3 sustancialmente\u201d.<\/p>\n
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Entender r\u00e1pidamente lo que estaba ocurriendo y actuar en consecuencia fue clave para muchos, seg\u00fan Santander. \u201cPens\u00e9moslo as\u00ed, cada vez que existe un evento cyber en el pa\u00eds, los retailers que participan de estos eventos se preparan por semanas, llevando un control exacto de su inventario, reacondicionando sus centros de distribuci\u00f3n para enfrentar el aumento de sus pedidos, se generaban equipos de trabajo dedicados a estas tareas, se acondicionan los sitios web, se implementaban nuevos medios de pago y, en fin, se gestiona todo el entorno omnicanal para responder a la demanda y cumplir con la promesa de entrega a los clientes. Pero tras la pandemia, estos retailers ten\u00edan y a\u00fan tiene un evento cyber \u00a1todos los d\u00edas!, de ah\u00ed que tempranamente empezamos a visualizar un importante impulso en la demanda de sistemas y herramientas tecnol\u00f3gicas que les permitieran a esas compa\u00f1\u00eda responder a esta nueva din\u00e1mica de consumo, sobre todo en lo referido a las operaciones intralog\u00edsticas\u201d.<\/p>\n
EL CD Y EL RETO ONLINE<\/p>\n
En la medida que el canal digital cobraba importancia entre los consumidores nacionales, los procesos intralog\u00edsticos en los Centros de Distribuci\u00f3n se reestructuraban vertiginosamente, seg\u00fan nuestros entrevistados; un reto no menor si se considera que \u00e9stos operaban con un tercio de personal habitual. \u201cTodos las bodegas y centros de distribuci\u00f3n de la RM recortaron sus equipos de trabajo y al mismo tiempo deb\u00edan redise\u00f1ar toda su operativa con enfoque al canal digital. Si antes acostumbraban despachar grandes vol\u00famenes hasta sus puntos de venta (canal tradicional); ahora deb\u00edan preparar m\u00faltiples pedidos para su despacho a domicilio y todo ello con la presi\u00f3n de un consumidor exigente, en un contexto muy desafiante\u201d, expres\u00f3 Ignacio Sancho, Gerente de Productos de STG, empresa proveedora de sistemas y tecnolog\u00edas para la supply chain.<\/p>\n
Coincidentemente, Sancho expuso que muchas empresas del rubro minorista tempranamente entendieron que deb\u00edan atreverse en materia tecnol\u00f3gica y avanzar en la medida de lo posible para no perder presencia de mercado. \u201cEn nuestro caso, durante el primer trimestre de 2020, ve\u00edamos que la demanda de tecnolog\u00edas para el almac\u00e9n log\u00edstico iba en alza, ten\u00edamos varias oportunidades de negocio que ven\u00edamos desarrollando y que de hecho muchos de esos proyectos se cerraron el primer trimestre justamente por la necesidad de control y trazabilidad de inventario y la necesidad de automatizar. No obstante, a partir de la pandemia, se sucedieron dos fen\u00f3menos: algunos pararon sus proyectos de inversi\u00f3n y otros los agilizaron, estos \u00faltimos se dieron cuenta de que el eCommerce empezaba a crecer a ritmos inusuales, sobre 30% en muchos casos, y eso justificaba implementar soluciones tecnol\u00f3gicas que fueran en ayuda de la intralog\u00edstica para mejorar el control de inventarios y los procesos de picking y preparaci\u00f3n de pedidos, siendo los m\u00e1s cotizados los sistemas pick to light\u201d.<\/p>\n
![\"luis](\"https:\/\/www.revistalogistec.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/luis_santander.jpg\")
No obstante, los expertos entrevistados manifiestan que el nivel de inversi\u00f3n tecnol\u00f3gica y de digitalizaci\u00f3n en el comercio minorista era m\u00e1s bien bajo, antes de la pandemia. A excepci\u00f3n de los grandes retailers del pa\u00eds, como Falabella o Cencosud, que tienen presencia regional y una estrategia digital elaborada, el resto de los actores del comercio minorista se encontraban en fases de digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n m\u00e1s bajas, \u201cincipientes en muchos casos, con planes de inversi\u00f3n futura, pero que a\u00fan no se concretaban\u201d, describe Santander.<\/p>\n
Por otra parte, aduce Sancho \u201cestaban aquellos que ve\u00edan al eCommerce un poco lejos porque sent\u00edan que no era su negocio y al poco andar se dieron cuenta de que ten\u00edan que apuntar al canal digital\u201d.<\/p>\n
Igual opini\u00f3n expres\u00f3 Enrique Chang. Regional Sales Director – IoT & Digital Supply Chain at Oracle Latin America, explicando que \u201cen los \u00faltimos meses lo que hemos visto es un boom de much\u00edsimos clientes solicit\u00e1ndonos, a ra\u00edz de la pandemia, soluciones tecnol\u00f3gicas para enfrentar el crecimiento de sus canales digitales y afrontar los desaf\u00edos futuros de la \u201cla nueva normalidad\u201d. Ha habido empresas que no han estado del todo bien preparadas para ese desaf\u00edo. Hemos encontrado clientes que probablemente no ten\u00edan una soluci\u00f3n robusta y han optado por tener urgentemente una soluci\u00f3n que los pueda ayudar a cumplir la promesa de entrega pactada con el consumidor o el cliente final\u201d.<\/p>\n
Y es que cuando se habla de \u201ccumplir la promesa\u201d, explica Chang, \u201chablamos de muchos aspectos, desde la gesti\u00f3n de almacenes, tener el inventario en l\u00ednea y sistemas de automatizaci\u00f3n que permitan procesos de preparaci\u00f3n de pedidos eficientes, precisos y r\u00e1pidos; porque si me comprometo a vender algo y no lo tengo en mi inventario penalizo el nivel de servicio y el cliente no me va a comprar m\u00e1s, por m\u00e1s bonita que sea mi p\u00e1gina web o por m\u00e1s renombre que tenga mi retail\u201d.<\/p>\n
En este punto, sostiene el ejecutivo de Oracle, aspectos como la \u201cdisponibilidad del producto\u201d tambi\u00e9n cobra mucha relevancia. \u201cHoy en d\u00eda se da un fen\u00f3meno muy interesante en torno a la fidelidad a la marca. Si yo compro en internet un producto en un supermercado de la marca A y no hay stock, el consumidor cambia y compra la marca B, de ah\u00ed que muchas empresas pongan \u00e9nfasis en este factor que puede generar altos impactos (positivos o negativos) a nivel de ventas\u201d, explic\u00f3.<\/p>\n
Sea cual sea el tama\u00f1o del retail en cuesti\u00f3n, los analistas coinciden en que en materia intralog\u00edstica el control y visualizaci\u00f3n del inventario es clave. \u201cA partir de lo anterior, lo b\u00e1sico es contar con un WMS y desde ah\u00ed avanzar hacia los sistemas de automatizaci\u00f3n del almac\u00e9n como sistemas de Voice Picking o Pick to Light, que en este periodo han sido los m\u00e1s cotizados\u201d, sostuvo Sancho.<\/p>\n
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